沟通的艺术培训课件(PPT).ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,黑体36号,楷体28号 加粗,楷体24号,黑体44号,黑体36号,楷体28号 加粗,楷体24号,黑体44号,*,沟通,(gutng),的艺术,第一页，共四十二页。,课程目标,通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作,(gngzu),中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等根本技巧。,第二页，共四十二页。,课程,(kchng),大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种,(s zhn),技巧,3,第三页，共四十二页。,什么,(shn me),是沟通？1/2,发送,(f sn),方,接收,(jishu),方,信息,反响,简单的沟通模式,第四页，共四十二页。,发送者常见问题,表达不当,口不择言,侵犯,(qnfn),别人隐私,态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心,没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏根底,第五页，共四十二页。,发送者常见问题,不注意听众反响,缺乏情绪敏感度,缺乏社交敏感度对方不断看表或不断调整坐姿,只是单纯想灌输，不重视,(zhngsh),他人要表达的想法,第六页，共四十二页。,错误的身体语言眼神、笑容、点头、手臂、腿,时间地点不当,(b dn),错误地点，错误的话题,注意细节，防止误会敏感问题开门沟通,发送者常见问题,第七页，共四十二页。,沟通,(gutng),的概念2/2,沟通是将信息传递给对方，对方根据,(gnj),得到的信息做出相应反响的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。,第八页，共四十二页。,为什么沟通,(gutng),？1/2,表达自我观点,赢得信任,获得友谊,消除,(xioch),疑虑,学习,(xux),赞扬,鼓励,销售,第九页，共四十二页。,沟通,(gutng),的目的2/2,将信息传递出去,被理解,(lji),被接受,得到答复性的行动,第十页，共四十二页。,课程,(kchng),大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种,(s zhn),技巧,3,第十一页，共四十二页。,沟通,(gutng),的漏斗原理,第十二页，共四十二页。,传话,(chun hu),游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过,(jnggu),佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我的同事也丢了一把雨伞,.,后来,公安局通知我们找到了,.,第十三页，共四十二页。,沟通,(gutng),游戏1/4,我说你画,第十四页，共四十二页。,沟通,(gutng),游戏2/4,第十五页，共四十二页。,沟通,(gutng),游戏3/4,第十六页，共四十二页。,游戏,(yux),体会4/4,第一轮,第二轮,准确表达要传达的讯息；,沟通,(gutng),是双向的，要有彼此的交流；,第十七页，共四十二页。,课程,(kchng),大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种,(s zhn),技巧,3,第十八页，共四十二页。,有效,(yuxio),沟通,说,听,问,肢体,(zht),语言,第十九页，共四十二页。,说的要领,(yolng),有目的、有针对性、知己知彼的说；,赞美的说、真诚的说；,不批评、不责备、不抱怨、不攻击,(gngj),、不说教；,说的好不如说的巧。,少说。,第二十页，共四十二页。,案例,(n l),与研讨,你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行 约访时，你以推荐一份,(y fn),理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在 里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？,第二十一页，共四十二页。,美国幸福杂志,500,家公司,(n s),调查,53%,倾听,(qngtng),14%,写,16%,说,17%,读,听,上帝给了人类一个嘴巴,(zu ba),两个耳朵，就是要人类少说多听。,第二十二页，共四十二页。,专注,(zhunzh),概括和综合所听到的信息,转换,把自己置于说话者的位置,接受,客观的倾听内容而不作判断,完整,要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责,积极,(jj),聆听1/2,第二十三页，共四十二页。,积极,(jj),聆听2/2,当你跨越了聆听的障碍,(zhng i),去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！,太平洋上空的飞行员,第二十四页，共四十二页。,听的要领,(yolng),首先忘掉自己立场和见解；,让对方把话说完保持沉默；,允许别人有不同的观点求同存异；,听的过程,(guchng),：点头、微笑、赞许；,不走神；,注意对方的非语言因素；,收集并记住对方的观点，不要演绎；,亲和力比智慧更重要。,第二十五页，共四十二页。,案例,(n l),与研讨,你经朋友介绍,(jisho),认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？,第二十六页，共四十二页。,沟通高手,(goshu),的规律,在你所有的沟通,(gutng),时间里,:,80%,听,20%,说,80%,问,20%,讲,第二十七页，共四十二页。,问的技巧,(jqio),1/3,问题,(wnt),的两种类型,开放式问题,封闭式问题,第二十八页，共四十二页。,封闭式,您觉得,(ju de),怎么样？,您哪里不舒服？,开放式,胃口,(wiku),好吗？,这里痛不痛？,问的技巧,(jqio),2/3,第二十九页，共四十二页。,问的技巧,(jqio),3/3,封闭式与开放式提问,(twn),的优势与风险,优势,风险,封闭式,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,开放式,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,开放式问题了解详情，封闭式问题引导谈话结果,(ji gu),和方向,第三十页，共四十二页。,有效,(yuxio),提问的做用,开启,(kiq),事情的真相,检查意图与领会是否一致,熄灭对方的愤怒,建立谈话的气氛,第三十一页，共四十二页。,问的要领,(yolng),销售过程中积极运用提问,问容易,(rngy),答复的问题,从小事问起让对方说YES,能用问的就尽量少说,第三十二页，共四十二页。,案例,(n l),与研讨,你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善,(yushn),，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？,第三十三页，共四十二页。,肢体,(zht),语言,握手,(w shu),站姿,坐姿,手势,点头,眼神,表情,第三十四页，共四十二页。,认识,(rn shi),肢体语言1/2,客户的动作,肢体语言,态度,皱眉头,有疑问,双手触摸下巴,思考,微笑,温暖、可亲近、值得信任,身体前倾,发生兴趣,对保险人员不理不睬,不愿意再听你讲下去,手指敲打桌面,缺乏耐心,看表,有其它事情要办，没兴趣,环顾左右,无奈、缺乏兴趣,双手抱胸,抗拒、防御,哈欠,枯燥、烦闷,双手紧握拳头,准备攻击,第三十五页，共四十二页。,认识肢体,(zht),语言2/2,客户的眼神,眼神,态度,双眼闪闪发光,谈话很投机,眼神呆滞暗淡,对产品索然无味,眼神飘忽不定,三心二意,眼神心不在焉,对谈话内容不感兴趣,眼神凝住不动,正在沉思,眼神坚定不移,已做出某种决定,瞳孔放大,喜欢,瞳孔缩小,嫌恶,第三十六页，共四十二页。,用肢体,(zht),语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；,坐、立姿态坚决挺拔；,以开朗的表情辅助自己的评论；,以清晰、稳重、坚决的语调讲话,(jing hu),；,以微笑表示快乐、以皱眉表示气愤；,平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,第三十七页，共四十二页。,“沟通,(gutng),无所不在,第三十八页，共四十二页。,案例,(n l),与研讨,你正在客户的办公室向客户介绍,(jisho),产品，你介绍,(jisho),的非常详细，但是介绍,(jisho),到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好似在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？,第三十九页，共四十二页。,名人,(mngrn),谈沟通,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。,马克.吐温,营造一张和谐舒适的人际关系网络,(wnglu),，是您翻开成功之门的钥匙。,李嘉诚,第四十页，共四十二页。,结语,(jiy),沟通,(gutng),从 开始,第四十一页，共四十二页。,内容,(nirng),总结,沟通的艺术。错误地点，错误的话题。沟通的目的2/2。有一天,我与我的同事在出差的路上经过,(jnggu),佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.。游戏体会4/4。专注概括和综合所听到的信息。接受客观的倾听内容而不作判断。积极聆听2/2。开放式。李嘉诚,第四十二页，共四十二页。,