理论-人际沟通与影响力.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/7/28,#,人际沟通与影响力,百度营销大学 客服中级课程,V3.0,课程目录,沟通影响力概述,辨识人际沟通风格,高效能人际沟通技巧,沟通影响力,沟通影响力，是所谓的非,权威影响，是建立人际关系的双向过程，不借助实力与权力，,而通过一定的人际沟通技巧，获得对方信任与认同，推动对方行动，达成共赢的,一种潜在作用力。,合作的态度是沟通成功的基础,果敢的,合作,的,强迫,强迫,迁就,合作,折衷,发挥沟通影响力的“黄金定律”,你希望别人怎样对你，你就怎样去对待别人,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方,了解自己的沟通风格，扬长避短,了解别人的沟通风格，有的放矢,课程目录,沟通影响力概述,辨识人际沟通风格,高效能人际沟通技巧,你是怎样的一个人？,安静,“显得”不确定,问得多,不直接,敏感,合作,温和,犹豫,喜欢听别人说,说话多,“,显得”自信,爱作评论,攻击性,直入主题,断言,坚定,活跃,常插话,果断,被动,主动,你是怎样的一个人？,“显得”开放、透明,以人为重,热诚,肢体语言丰富，身体会说话,随意性强,表现情感,会诉说,面部表情丰富,爱开玩笑、爱逗乐,“显得”,保守,以,事为,重,冷漠,、冷淡,肢体语言单调,有条有理,不善表达情感,自我约束,表情木讷,严肃、不苟言笑,感性,理性,四,种人际风格矩阵,主动,被动,感性,理性,不同,人际,风格典型,行为特征,主动,被动,感性,理性,兴奋,充满精力 有,创造性 主观,有点子,能,说善,道 热衷,社交,喜欢新奇 坚定 直率,关心他人,老好人 敏感,友善,乐于助人 信任,别人 在意人 合作,决断,直截了当 以,结果为导向,好胜,重利益,没有,耐心,注重短期,回报 对,时间十分敏感,缄默少语,注意,细节,注重,准确和精确,逻辑性强 爱,思考,爱,做文字,记录,爱,阅读和写东西,考拉型,的,智慧状态和压力状态,考拉,型,考拉,的压力状态：,拯救他人,自我贬低,害怕冲突,过度服从,需要认可,压抑观点,考拉,的智慧状态：,有同情心,信任他人,团队建设者,忠诚,友好,有合作精神,孔雀型的智慧状态和压力状态,孔雀型,孔雀的压力状态：,受害者,过度敏感,非,理性,过度情绪化,爱批评,不切实际,孔雀的智慧状态：,理想主义,慈悲,热心,感受他人的感受,崇高的价值观,崇高的目标,老虎,型的,智慧状态和压力状态,老虎,型,老虎,的压力状态：,过于理性,变化无常,好,争辩,好批评,自作聪明,不服从,老虎,的智慧状态：,梦想,者,创新,好奇,善,分析,聪明,独立,猫头鹰,型的智慧状态与压力,猫头鹰,型,猫头鹰,的压力状态：,指责他人,不灵活,爱批判,爱控制,思想保守,不敏感,猫头鹰,的智慧状态：,负责任,有序,一丝不苟,可靠,有逻辑,专注任务,你来试着填一填？,老虎型,孔雀型,考拉型,猫头鹰型,语言,/,语调,肢体语言,衣着,办公桌状态,处理冲突,简单直接，声音,大，语速快,表情直视，目光单一，会表现不耐烦,不讲究，但得体,无,条理，东西少,不,退缩，欢迎，越战越勇,抑扬顿挫，喜欢讲,故事,面部表情丰富，动作,夸张，喜欢身体接触,时尚，靓丽,杂乱，摆放证书奖杯,倾向于说服别人,避免目光接触，,动作缓慢稳定,温和，倾听，语速,平缓,舒适得体,整洁，有条理,避免冲突，退缩妥协,注重事实，喜欢提,出批评,避免目光接触,面部表情单一,考究，注重品质,整洁，机械化，,东西少,争取时间去思考,你来猜一猜？,你来猜一猜？,主动,被动,感性,理性,正确看待不同的,人际,风格,没有“理想”,风格,没有“好”与“坏”之分,每种风格都可能,有效,观察,行为,不在意别人为什么这么表现,而要注意是什么使人如此不同,针对不同风格采取不同的影响策略,这是一套工具,不要给人贴标签,而是把行为,归类,人是综合的，所以人际风格不是绝对的，但,每个人都会在某个方面有所偏重,课程目录,沟通影响力概述,辨识人际沟通风格,高效能人际沟通技巧,高效能人际沟通四大技能,理解他人,确定他人的需求,建立信任,灵活性的双赢沟通,理解他人的原则,-,同理心,同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受,。,同理,心,=,体会对方的感受,+,把,你的体会表达出来,不同,人际,风格喜欢跟什么样的人在一起？,主动,被动,感性,理性,有趣的人,所有人,有效率的人,有知识的人,不同,人际,风格的人如何赢得他们想要的？,主动,被动,感性,理性,社交,技巧：,通过施展魅力赢得他人,感情：,友情、热情、亲情、亲密、爱,效率：,按时把事情搞定,知识和逻辑：,准备充分的信息和资料,不同,人际,风格的人如何面对紧张气氛？,主动,被动,感性,理性,挑起冲突：,为感受争吵，辅以自相矛盾的数据和事例，试图转变话题,认同,：,赞同并且说是，试图消除紧张气氛,强化,：,据理力争，控制，实力,撤退：,声明，试图避免个人冲突,不同,人际,风格的人如何做决定？,主动,被动,感性,理性,直觉,：,大胆，喜欢新创意，拍脑袋，在乎所尊敬的人的看法,不情愿：,把,人看的理想化，希望作为整体决定的一部分，考虑决定对人的影响,现实,：,愿意承担可以计算的风险，独立，迅速，倾向于有效的方案,逻辑推理：,迟疑犹豫不决，喜欢仔细研究各种可能的方案，仔细，倾向于通过验证的方案,高效能人际沟通四大技能,理解他人,确定他人的需求,建立信任,灵活性的双赢沟通,马斯洛五层人生需求理论,理想,/,人生目标,受尊重,/,成就感的需求,社交的需求,安全,(,身体,/,工作,/,情感）需求,生存,/,生理需求,了解不同,人际,风格的人的基本需求,主动,被动,感性,理性,获得赞赏,被人接纳,实现成果,安全准确,避免对不同,人际,风格的判断性评价,主动,被动,感性,理性,肤浅 一知半解 做作 虚假,夸张 虎头蛇尾 没有计划,软弱 没主见 慢慢腾腾 浪费时间 没有目的性 没有目标拐弯抹角 婆婆妈妈,苛刻 挑剔 势利 残暴“奴隶主”死脑筋 不近情理 冷漠,控制,欲,完美,主义 挑剔 无聊 沉闷,鸡蛋里挑骨头 固执,高效能人际沟通四大技能,理解他人,确定他人的需求,建立信任,灵活性的双赢沟通,建立信任的金科玉律,以对方希望的方式对待对方,建立信任的四要素,你的,Mr.X,+-,你自己,+-,你的长处和短处,你的,Mr.“X”,的长处和短处,开放,宽容,直接,可靠,Mr.X,指的是与你沟通有困难的那个人,不同人际风格建立信任的能力,主动,被动,感性,理性,I,D,S,C,+,开放,-,可靠,+,宽容,-,直接,+,直接,-,宽容,+,可靠,-,开放,信任模型,90%,10%,价值观和优先次序,需求,行为，所说和所做,感觉和所想,水,水,面线,面线,个人方面,信任模型,解决问题者,“积极”变革的倡导者,满足需求者,建立信任者,在企业环境中的人,信任模型,90%,10%,价值观和优先次序,需求,行为，所说和所做,感觉和所想,水,水,面线,面线,个人方面,解决问题者,“积极”变革的倡导者,满足需求者,建立信任者,好的,感觉,和好的期望,灵活性,双赢,在企业环境中的人,高效能人际沟通四大技能,理解他人,确定他人的需求,建立信任,灵活性的双赢沟通,灵活性的,双赢,沟通,不仅找方法满足你的需求，而且考虑双方的需要，以寻求双赢的空间；,做出,因时，因地制宜而其实并不习惯的举动，比如，一个表现型沟通风格的人本想表白一番，却能做到缄默不,语,；,灵活性,的重要,表现,在于,它,可使你获得别人的信任和认可，它可以使与你沟通风格不同的人安心，舒适，毫无顾虑地发表对你的产品，服务和建议的看法,。,提高,你的灵活性，你会发现你同别人的关系越来越,好,；,灵活性,的不断进步，会使你成就非凡，获得更多的满足感。,驴吃草的故事,42,驴吃草的故事,不同人际风格如何克服自身弱点,主动,被动,感性,理性,对别人要耐心,把功劳给别人、赞扬、鼓励,对,自己幽默放松,学习聆听,慢下来：暂停一下,不要过多,承诺,学习,自律,时间管理,抓住机会，运用,直觉,自我激发,承担风险,确立自己的目标，坚持,目标,坚持，,决断,想要就要、,不要就不要,与考拉型沟通的技巧,1,、,语音：说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他,压力；,2,、,肢体：沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态；,3,、,目光：同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,4,、,表达方式：要鼓励他，去征求他的意见。所以，要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问,；,5,、沟通内容：先谈人再谈事，考拉型的人喜欢在办公室摆放家人照片，当,你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要,对照片,上的人物进行赞赏，这是他最大的,需求，接下去再谈事情就会顺利许多；,6,、注意事项：他,看重的是双方良好的关系，不看重,结果，所以,你首先要建立好,关系。,与孔雀型沟通的技巧,1,、语音：说话时声音一定要洪亮；,2,、肢体：配合他的热情，要,有一些动作和,手势；,3,、目光：,沟通中要有强烈的目光接触,，以显示自信；,4,、表达方式：,他比较坦率，所以你说话要非常,直接,；,5,、沟通内容：,多给表达机会，多给与赞赏和认可，多谈新鲜，有趣生动的,事。,他的特点,是只见森林，不见树木。所以在,与他沟通,的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、,“最后怎么样”,；,6,、注意事项：他不,注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,与老虎型沟通的技巧,1,、语音：说话时声音,要洪亮,，语速,一定要比较,快，这是自信的体现。,如果,你声音,很小缺乏信心，他就会产生很大的,怀疑；,2,、肢体：,同他面对面沟通的时候，身体一定要略微前,倾，但尽量避免肢体接触；,3,、目光：沟通中要,有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的,表现,；,4,、表达方式：要,非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约,时间,；,5,、沟通内容：,目标明确，,抓住,重点，不要问太多问题,，要问就问封闭式问题，,要,在最短的时间里给他一个非常准确的答案,，有,具体的依据和大量创新的,思想；,6,、注意事项：与他沟通,时，不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是,结果；,与猫头鹰型沟通的技巧,1,、语音：语调可以尽量的平稳；,2,、肢体：,你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的,个人空间，,更避免有太多身体,接触；,3,、目光：,不要有太多和他眼神的,交流；,4,、,表达方式,：,尽快切入,主题，要,一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真,一丝不苟，注重细节；,5,、沟通,内容：同分析型的人在说话的过程中，可以用很多的准确的专业,术语，,要多列举一些具体的数据，多做计划，使用,图表,6,、注意事项：一定遵守,时间,小组讨论,在与客户商谈中，针对四种人际风格的客户，应该如何设计开场？,不同人际风格的客户，采用你的产品、服务或者方案，想要获得的是什么？,不同人际风格的客户，在决策是否采用你的产品、服务或者方案的时候，主要考虑的是什么？,针对不同人际风格的客户，你的产品、服务或者方案，能够使对方获得的益处是什么？,针对不同人际风格的客户，你如何推动对方达成行动？,Thanks,