管理沟通之人际沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章：人际沟通,第一节：人际沟通的动因和障碍,第二节：人际沟通的行为,第三节：人际冲突,第四节：当代社会的人际沟通,第一节：人际沟通的动因,一、人际沟通及人际沟通的动因,（一）人际沟通的定义,人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。,沟通内容：信息、情感和思想,（二）人际沟通的动机,1、社会属性 2、心理满足和情感交流,3、任务性,为什么需要人际沟通,乐趣,友爱,被接纳,逃避,放松,控制,二、人际沟通的特殊性障碍,（一）语言障碍,1、语音差异造成的隔阂,2、语义不明造成的歧义,3、专业术语和暗语会引起理解障碍,二、人际沟通的特殊性障碍,（二）习俗障碍,1、不同的理解习俗带来的障碍,2、不同的审美习俗带来的冲突,3、不同的时空习惯带来的麻烦,（三）观念障碍,1、封闭的观念排斥沟通,2、僵化的观念窒息沟通,3、极端的观念破坏沟通,请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减,84,52,86,84,45,102,73,93,27,62,96,74,计 算 题,多少图片跟“電影”有关？7,有什么电影？鐵達尼號、蜘蛛人、哈利波特、魔戒,多少图片跟電影鐵達尼號有關？3,“梯形幻觉”-习惯思维,梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？,【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全相等。小于90的角使包含它的边显得短一些，而大于90的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。,这就是为什么同样的一个答案,人们相信权威及专家;如果是一个普通人说出来那么却没有人相信.,“长度与透视”观察视角定位,长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。,为什么企业内总有许多专门做表面工夫的”能人”;,按照习惯性观察视角:目前人力资源招聘过程中存在隐性错误定位;,眼见并不一定为实,“两个圆”-混淆视听的心理暗示,【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。,真实的谎言,这完全是一种西方人的习惯性思维模式,西方人常常利用这种方式,让对手自己去选择错误的那个为正确答案.,利用日常活动中对经验与惯性思考的自然化,人们通常按照常规经验的习惯性自然思考行为去判定事物,当正确的事物被按照这种方式摆放在面前的时候,人们会非常自然地对它做出习惯性判断,最后将错误的答案拿在手上.,第二节：人际沟通行为,一、把握处理与自我状态,著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析理论，是关于沟通行为中把握处理与自我状态的经典理论。伯纳在他的处理分析理论中支出，每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态，而且在不同的情境下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通。人际沟通的三种状态分别是父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。把这三个自我状态放在一起，就是沟通分析理论的核心-三部份自我状态组成的人格模式。传统上，把它画成三个相连的圆圈，各以其第一个字母的大写为名，故也称之为PAC模式。,Transactional,Analysis,(,PAC,),处理：在伯纳的理论中，处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用。,自我状态：伯纳在他的处理分析理论中指出，每个人在沟通行为中具有三种的不同自我状态，而且在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态进行沟通。,一、把握处理和自我状态,（一）父母自我状态,勃纳指出，这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序的沟通风格。,父母式自我状态分为两种：抚育型父母；批评型父母,自我结构：宏观,P,A,C,父母自我,Parent ：P,儿童自我,Child：C,成人自我,Adult：A,一、把握处理和自我状态,（二）成人自我状态,勃纳认为，这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。个人在沟通中若处于成人自我状态，则往往具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。A（成人）心理状态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，讲起话来总是用商量的口气，不受P和C心理状态的干扰。,一、把握处理和自我状态,（三）儿童自我状态,这种心理状态是在童年阶段，所感受及所经验的一种纪录，这种心态常表现出好奇的、好玩的、好问的，及比较任性的，俗语说小孩子童言无忌，故也常出现童言童语。父母自我状态是关于外部事件的记忆，而儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。C（孩子）心理状态以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。,自我状态间转换的案例,自我结构：微观,A,父性自我,Father Parent（FP）,母性自我,Mother Parent（MP）,成人自我,Adult(A),自由童心自我（自由童心）,（Free Child：FC）,顺从童心自我（顺从童心）,（Adapted Child：AC）,P,FP,MP,C,FC,AC,自我特征,表层特征,（语言、声音、行为和态度）,深层特征,（阴阳面）,父母自我状态的人在沟通中经常用肯定的、指导性的语气，其常用的语言有“总是”“从不”“应当”“应该”“不要”正确“错误”等而使用的姿势常常是动作幅度较大，常常在潜意识中具有保护、建议、指导别人的意图。,成人自我状态者则经常使用“能够”“真的”“可以检验”“我个人认为”等具有强烈的自助意识。,儿童自我状态者常用的语言则是探寻式的，如“想要”“让”“希望”“为什么”“猜”“做梦”“好玩”“不可思议”“伟大”“超级地”等等。相比而言，儿童自我状态常常处于寻求保护，希望得到积极评价的心理状态之下。,父性自我的表层特征,父 性 自 我（,FP）,常用的语言,声 音,“真不象话”“咋搞的！”“哼！”,“我不想再重复第二遍”生气、指责,“没什么好解释的！”轻视、训斥,“不许犯重复性错误！”不耐烦,引用典故、教训,常有的行为,典型的态度,皱眉头、指指点点、怒视 道德型、说教型,双手叉腰或交叉在胸前 权威型、评价型,拍桌子、背着手 主张惩恶扬善,摔文件、手指别人、好争论,母性自我的表层特征,母 性 自 我（P）,常用的语言,声 音,“干得真好呀！”充满热情,“还是让我来干吧”温和,“别担心，一切会好起来的”轻缓,“只要你业绩好，啥话都好说”,典型的行为,典型的态度,拍后背/肩膀、握手 包容、关心,同情、关心地微笑 鼓励、同情,和蔼可亲、自然地接近 支持、理解,把好吃的留下 温和、亲切,成 人 自 我,成人自我(Adult ),常用的语言,声 音,“怎么样？何时、何地？”明确的、清晰的,“为什么？怎么办？”沉着的、冷静的,“这需要调查、分析-”探究的、平和的,典型的行为,典型的态度,身体前倾、倾听对方 胸怀开阔、无偏见,眼神关注、平易 理性主义、有余地,谨慎清醒、自信谦虚 求实、与人有距离,自由童心的表层特征,自由童心自我(FC),常用的语言,声 音,“真好看啊！”“太酷了”音量大、有感情色彩,“我才不呢！”“太棒了！”快速、,抑扬顿挫,“我真希望、我愿意,-”,明亮、清脆,典型的行为,典型的态度,大声笑、吵闹、好奇,活泼闲不住、有幽默感 敏感、淘气,神采飞扬、感情自然流露 愉快、自我满足,爱发脾气、不记仇 随心所欲、求新,顺从童心的表层特征,顺从童心自我(AC),常用的语言,声 音,“我会尽最大努力”悲伤、哭腔,“这事怪我”缓慢、自言自语,“我做不到”“我行吗？”吞吞吐吐,典型的行为,典型的态度,眼神忧郁、低着头 服从、退缩,手托腮帮、意志消沉 消极、被动,乖巧、看眼色、爱叹息 自言自语报不平,经理人自我的深层特征,自我的阴阳面,父性自我的深层特征,F,P,F,P,阳 面（积极面）,保持传统、重视规范,理想远大、正义感强,责任心强、,有领导能力,办事有魄力,阴 面（消极面）,主观经验至上、忽视事实,独断专行、心怀偏见,攻击性、排他性强,容易非难、斥责别人,易怒、头脑顽固,过于自信,母性自我的深层特征,M,P,M,P,阳 面（积极面）,温和亲切、有同情心,好助人为乐、易亲近,有人情味儿,保护、支持、鼓励,善解人意,阴 面（消极面）,过于偏爱某些员工,多管闲事、易干涉人,过度包容,越俎带庖、让人失去,自尊,成人自我的深层特征,A,A,阳 面（积极面）,客观、现实、,合乎逻辑,理性、注重数据,从多个角度审视问题,公平处事,能够对自己行为负责,重视调研和工作效率,阴 面（消极面）,枯燥、缺乏情趣,没人情味儿、冷漠,缺少诗意和梦想,缺少传统美德,过分公事公办,自由童心的深层特征,FC,FC,阳 面（积极面）,好奇心强、富于想象,富有直观力和创造力,积极探索、精力旺盛,天真烂漫、自由开放,明朗清澈,坦率地表达感情,阴 面（消极面）,爱冲动、为所欲为、散漫,自我中心、任性执拗,自由放纵、感情用事,责任心不强、毅力不足,自治、自控能力差,延迟满足能力差,顺从童心的深层特征,AC,AC,阳 面（积极面）,避免摩擦、协调性好,与人关系融洽,遵从、顺遂,善于忍耐、负重,谨慎小心,谦虚、不爱炫耀,阴 面（消极面）,忍气吞声、压抑合理需要,容易消沉、自责,缺少独立性、看眼色行事,较为封闭,缺少个人的观点,不善表达自己的感情,练习：沟通的三种自我心理状态,运用问题理论，完成、转换角色对垒,角色扮演：售票小姐乘客甲乘客乙,甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能给我介绍怎样去公司吗？,小姐：您可先在此乘路车，在终点站下车，再换路过了站下车。再往前走到第二个十个字路右拐，再走米即可。,甲：如果乘出租车怎么走才能最节约时间？,小姐：乘出租车走一号过江遂道,乙：你们俩怎么谈不完了！是否在谈情说爱！如果是，则请你们回家去谈！不要在此耽误我们时间了！,小姐：实在对不起，前面这位先生因为人生地不熟，向我询问怎么走法，实在抱歉，如果耽误了您的时间，我们前面这位先生商量一下，让您先买票怎么样？,乙：那就算了，你们快一点,管理人员的P,A,C结构和行为特征,P A C,行为特征,高低高,喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。,高低低,墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流,低低高,有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。,低高低,客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。,高高低,容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。,低高高,最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事,都能搞好。,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,上级：,这任务一周,能完成吗,？,下属：,如果顺利的话，,我想能完成的,上级：,可以，回去吧！,好好休息！留下,的事明天做好了,下属：,主任，我不太,舒服，想请假,回去休息行吗？,互应性沟通模式,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,下属：,主任，,这次加薪,有我吗？,主管：,任务都完成,不好，还谈,什么加薪！,上级：,老王，下班,后你能否留,一下，处理,一件紧急事,下属：,哎呀，不行，,我晚上有事，,你怎么老找,我呢？,甲：,这事你怎么,这么不负责,任，你得重,新做过！,乙：,你少来指手,画脚，你自,己管好自己,就是了！,交叉性沟通模式,一、把握处理和自我状态,（四）交流分析将沟通分为三种类型,1、互补沟通,是指刺激与反应相互平行的沟通。即某人从一种状态发出讯息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应，,2、交错沟通,沟通时发出讯息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通,3、暧昧沟通,表面上发出合理的讯息，实际上是发出别的讯息，蕴藏不同的动机和目的。,相互作用的类型（PAC对垒阵势）,交叉性交流沟通,相互作用的类型（PAC对垒阵势）,（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通,互应性的交流沟通,交往互补结构,人际交往分析,平行交往：,家长型,-,家长型,成人型,-,成人型,儿童型,-,儿童型,交叉交往：,家长型,-,儿童型,成人型,-,儿童型,家长型,-,成人型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻发布会上语,据我们所知,我们已经知道一些,我们知道我们已经知道一些,我们还知道,我们有些并不知道,也就是说,我们知道有些事情我们还不知道,但是,还有一些,我们并不知道我们不知道,这些我们不知道的,我们不知道.,以上言辞已被美音乐家谱写成”拉氏之歌”(不知道),二、人际沟通中的自我暴露与他人评判,人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可成为自我暴露（又称自我批露、自我展示）。,两个基本维度：风险维（一个沟通者如何限制他人对自己披露的信息作出反应）和表露维（一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露程度）,自我暴露具有三个基本作用：深入了解自己；进一步了解别人；促进沟通效果的增加和人际关系的发展。,自我暴露取决于三个条件：1、人的个性特征2、客观条件 3、对人的信任程度,成功沟通的心态要求,积极心态（Positive Mental Attitude）,双赢心态（Think Win/Win）,进取心态（Pro-active Mental Attitude）,他人评判,他人评判：是指受众对所接受的信息的反应、评价等，可以是语言沟通，也可以是动作、表情目光等等非语言的评判。,心理学家研究发现，积极地评判会激发沟通着的潜能，会诱导沟通者披露更多、更深层次的自我信息，从而使沟通得以持续。相反，负面的评价往往会打击沟通者的积极性，使沟通者本来想说出来的观点又咽了回去，而且往往造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。,三、生活态度,从管理心理学上看，态度通常是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。一般来说，它包括三个方面的因素：认识（即想法、看法），情感（即喜怒哀乐）和行为（即反应倾向）。对于一个正常的人来说，它对人对事的态度体现了这三种因素之间的协调。,案例：书生赶考巧遇“棺材”的案例,态度决定沟通是否成功,*不信任是沟通的障碍,缺信任-沟通无效,*信任程度不同态度就不同,强迫,折中,合作,迁就,回避,合作性,果断性,圆滑,上级与下级,成人与成人,父母对孩子,上级与下级,五种沟通的态度,对待冲突的五种方法,合作-赢家对赢家,强迫-赢家对输家,让步-输家对赢家,妥协-没有赢家和输家,回避-输家对输家,合作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决问题的方案,对事不对人,不揭短,不指责,达成双赢的目的,大家都获益更多,1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?,(1)a卫星之间的相似点,b卫星之间的差异点,(2)a整个卫星系统是如何运作的,b每个卫星的特性,(3)a水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别,b水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处,2假设你是一个企业的总经理，要求你的分公司主管在年末做述职报告。下列哪一条对你最有吸引力?,(4)a一个有详细分析数据的述职报告,b着重整体远景的述职报告,(5)a展示分公司对公司整体贡献的述职报告,b展示分公司单独贡献的述职报告,(6)a分公司的运作细节,b分公司业绩数据的大体概括,自我认知风格测试,3假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?,(7)a对人和事件的详细描述,b一般性的观感和感受,(8)a重点介绍与本国文化的相似之处,b重点介绍他国文化的独特之处,(9)a整体的、概括性的经历观感,b经历中某几个片段的个别的、独特的观感,4假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条是你最有可能去做的?,(10)a倾听单个乐器的不同演奏内容,b倾听所有乐器合奏的和谐乐章,(11)a集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感,b主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受,(12)a集中于欣赏指挥的整体风格,b重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的,自我认知风格测试,5假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的?,(13)a系统收集该组织的有关信息,b.依赖个人直觉或灵感,(14)a首先考虑该工作是否适合自己,b首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题,(15)a收集数据和做决定都是很有条理性的,b主要考虑个人本性和内在感受,6假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致?,(16)a你是依靠自己的预感来投资,b只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资,(17)a你进行投资多多少少有些冲动,b你按照一个预定的程序进行投资决策,(18)a你能理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较,b理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来说是件很困难的事,自我认知风格测试,7假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和相应的选择，选择最适合你的答案。,(19)你是如何做菜的?,a使用烹饪手册,b不使用烹饪手册,(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军?,a经过系统研究球队人员构成和以往战绩,b预感和直觉,(21)你最喜欢哪类游戏?,a随机性的游戏,b国际象棋、围棋等逻辑性的游戏,8假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列哪些是你最有可能做的?,(22)a使用一套问题来面试每个候选人,b以对每个候选人的个人感受和直觉为判断,(23)a主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍,b主要考虑候选人能力是否满足职务的要求,(24)a依靠候选人真实的、历史的背景做决定,b.依靠个人感觉和印象做决定,自我认知风格测试,“认知风格”测试题答案评判,评分要点:,为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。,比较数据:,直觉 感觉 思考 知觉,男 5.98 6.02 6.80 5.20,女 6.04 5.96 6.94 5.06,三、生活态度,生活态度则是指人的一种叫概括性的、非指向性的总体态度倾向。勃纳在其处理分析理论中支出，每个人都有一个中心的感情态度，这种态度是建立在日常生活的基础上的，在生命的其他时间里，它们自动回复到这一点。这种中心感情态度有四种。它们分别是：,我不行你行。I am not ok.You are ok!,我不行你也不行。I am not ok!You are not ok!,我行你不行。I am ok!You are not ok!,我行你也行。I am ok!You are ok!,在处理分析中，这些对于自己和他人的基本信念常能说明或解释我们行动和进行决策的方式，从而用来解释人们在人际沟通中的各种行为。,肯定自己、否定别人的人,自高自大、目中无人,否定自己、肯定别人的人,缺乏自信、悲观盲从,否定自己、否定别人的人,没有目标、没有希望,肯定自己、肯定别人的人,互相鼓舞、相得益彰,“我可以，你不行”模式,你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。,别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。,别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。,别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。,别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。,即使是猪,也有优点!,爱上不完美的自己,全世界我们最该喜欢的头号人物,就是不够完美的自己。只要能成为自己的铁杆粉丝，和全世界相处就易如反掌，未来也就全面看涨。,拥有积极的心态心态变态度变，态度变行为变，行为变习惯变，习惯变人格变，人格变人生变。,日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程,四、角色认知,“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定的、在特殊环境中的行为方式。角色表明个人根据其拥有的位置的既定情景所应该做的事。,角色扮演则是一种过程，是一个人想象出她假定充当一个既定角色时别人会对他持有的态度和期望的过程。,而角色认知则是指个人在不同的沟通环境下对自己角色的判断，并依据相应的角色规范采取恰当行为的过程。,Case 2,：,沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁?”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀?”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,站的角度不同,知识 习惯 思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同,.,第三节：人际冲突,一、人际冲突的产生,冲突是指两种事物之间关系紧张的一种紧张状态。,人际冲突主要是指两个以上个体互相作用时导致的冲突。,人际冲突产生的原因很多，其协调的方法也很多（在组织行为学中有详细的论述），这里讨论的仅仅是由沟通所引起的冲突及其协调方法。,一、人际冲突的产生,分析人际冲突的两种方法分别是：交往分析理论的三种自我状态：儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态；约哈里窗口。,约哈里窗是由约斯菲勒弗特和哈里莫格汉提出来的。根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是“我”，其他人可以看作是“你”。关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，还有些他人不知道。所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。,约哈里窗,自己,他人,自知,不自知,人知,公开的自我,（开放区域）,盲目的自我,（盲目区域）,人不知,隐蔽的自我,（私密区域）,未发现的自我,（未知区域）,反馈信息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少,盲点区或减少隐藏区来实现的,自己知道,自己不知道,活动区,(共识区),盲点区,无知区,隐藏区,别人知道,别人不知道,管理者的言行已使,员工生气了,但他不,知道.,是创新资源.其中秘密,如果被了解的话,人际,沟通的效率大大提高,反馈信息,未知区,隐蔽区,盲区,公开区,问,寻求反馈,给予反馈,自己知道 自己不知道,说,别人知道,别人不知道,一、人际冲突的产生,1、公开的自我（open self）代表我们了解自己所有的信息、行为、态度、感情、愿望、动机和想法，同时，其他人也了解所有这些。,2、隐蔽的自我（hidden self）包含了那些我们自己知道但却不与他人分享的事情。显然，这一象限包括所有成功地保守着的关于我们自己和他人的秘密（某个人不知道而我们知道）。,过分暴露（overdisclosers）低暴露（underdisclosers）选择性地暴露（selective disclosers）,一、人际冲突的产生,3、自我盲点（blind self）是指所有他人了解我们但我们自己却茫然无知。诸如此类可能包括无足轻重的习惯。,4、未知的自我（unknown self）代表那些我们和他人都不知道的存在的真相。有时这只是些被遗忘的内容，其他时候它则代表个体被压抑的信息,二、人际冲突的协调,明白了人际冲突产生的心理学原因，我们便可以通过自我披露，扩大公开的自我和减少隐蔽的自我，从而减少人际冲突。同时我们还可以运用人际交往分析中的AA交往法。,二、人际冲突的协调,协调人际冲突有三种基本策略，即“输输”法，“输赢”法和“赢赢”法。其中“赢赢”法是沟通中解决人际冲突最有效的方法。,1、输输法,（妥协）,。指在解决冲突过程中双方均受损失的一种方法。,2、输赢法,（支配）,。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的方法。,3、“赢赢”法（,合作和谈判,）。在沟通中，双方都充分运用了自己的能力和创造性去解决问题，而不是击败对方，最终的结果是双方的需要都得到了满足。,双赢思维,原则：,高效持久的关系必须有互惠。,观念：,我要寻求别人的利益和我自己的利益。,互立的合作强于独立的竞争。,方法：,在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢。,输输法的具体方法,在沟通中相互妥协或采取折衷的方案,给冲突的一方提供不合理的补偿,无法沟通而求助于第三人或仲裁人,求助于现有的规章制度,人对输赢的六种观念,你能给每一种观念找到一个例子吗？,赢/输-我赢你输,永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价,输/赢-我输让你赢,胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱,与接受,输/输-我输你也别赢,妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他 人,人对输赢的六种观念,赢-只管我自己,在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己,赢/赢-我赢你也赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案,双赢或无交易买卖不成人意在,在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异,重塑双赢信念,过去,现在,此人怎么如此愚蠢，得出如此荒谬结论，我来准备一连串发问，戳穿他的蠢笨。,我从未见过有人如此解释问题，这着实让我兴奋，我来学学看问题的新角度，增加自己对事物的新见解。,这人太固执，太冲动，我们的关系不会有结果。,他的反应如此强烈，一定是极力告诉我什么，我最好再听仔细些。,双赢是什么？,是,不是,勇气的举动,讨别人欢喜,立关系的最好方法,永远可以得到的,富足心态,操纵技巧,品德为基础,个人魅力为基础,理解+耐心,一蹴而就,输赢法的具体表现,沟通双方都十分明白双方利益的界线,双方在沟通中相互攻击,沟通双方都从自己的角度讨论问题,争论的重点在解决方法而不是去协调理解对方的价值观。,沟通双方对问题持短期观点,解决冲突的金玉良言,少说抱怨的话，多说宽容的话；,少说讽刺的话，多说尊重的话；,少说拒绝的话，多说关怀的话；,少说命令的话，多说商量的话；,少说批评的话，多说鼓励的话；,解决冲突的金玉良言,感谢伤害你的人，因为它磨练了你的心志；,感谢欺骗你的人，因为它增进了你的智慧；,感谢中伤你的人，因为它砥砺了你的人格；,感谢鞭挞你的人，因为它激发了你的斗志；,感谢遗弃你的人，因为它教到了你的独立；,感谢绊倒你的人，因为它强化了你的双腿；,感谢斥责你的人，因为它提醒了你的缺点,蒙哥马利指出，良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。这种良好的沟通环境必须是肯定的自我认知和从他人得到肯定的评价占主流。任何沟通环境，如果让否定响应或非证实响应占主导优势，就将导致沟通的失败和冲突的产生。,第四节：当代社会的人际沟通,哲学家麦基翁指出的社会四大趋势,1、人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。,2、文化间和文化内的相互依赖日益增强,3、信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断则功能强。,4、尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样社会需要显著增强,四大趋势在当代的汇合使得沟通方式的转变,1、沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。,2、卓有成效的沟通已经由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号转变为以来在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征符号。,3、转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点。,一、人际关系概述,什么是人际关系：,人际关系是人们在社会交往过程中形成的社会关系的网络，在情绪的基础上形成的人与人的心理关系。,沟通四换,换个立场（考虑一下）,换个角度（看一看）,换个心情（感受一下）,换个念头（想一想）,沟通上的,“黄金定律”,你希望别人怎样,对待你，你就,怎样去对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，,而要用别人喜欢的方式去对待对方,。,人际交往行为模式：,一方的行为,管理、指导、教育,帮助、支持、同情,赞同、合作、友谊,尊敬、赞扬、求助,怯懦、礼貌、服从,反抗、怀疑、厌倦,攻击、惩罚、责骂,夸张、拒绝、炫耀,另一方的反应,尊敬、顺从,信任、接受,协助、友好,劝导、帮助,骄傲、控制,惩罚、拒绝,仇恨、反抗,不信任、自卑,人际吸引分析,（一）增进人际吸引的因素,1、邻近吸引,2、频率吸引,3、能力特长吸引,4、魅力吸引,5、善意与赞扬行为吸引,6、相似性吸引,7、互补性吸引,8、对等吸引,9、人缘型人格特征,（二）,阻碍人际吸引的因素,信息交流障碍,情感冲突,嫌弃型人格特征,人缘型人格特征,安得逊的研究,最受欢迎的十项人格特质,诚恳,诚实,了解,忠心,可信,可依赖,聪明,关怀细心,体谅,热忱,最不受欢迎的十项人格特质,欺诈,希奇古怪,恶意,残忍,不诚实,不真诚,做作,不可信赖,冷漠,贪得无厌,四、,人际关系的能力培养,1、,人际关系感受能力（人际敏感性或人际感受性）,主要指人们对别人的思想、情感、需要和动机的认识与体验能力，以及对周围人际关系变化的敏锐的洞察力，对自己行为后果的预见能力。,2、人际关系适应能力,主要指适应自己与他人、他人与他人人际关系的变化，不断根据变化了的人际环境调整自己思想、情感和行为方式的能力。,3、人际关系协调和处理能力,指通过自己的行为有意识，有目的地影响人际关系变化与发展方向的能力。,敏感性训练（Sensitivity Training）,也称为T 组训练（T Group Training）,目的：,、增强对别人需要、动机、情感及其表达方式的敏感性。,、通过观察别人的反应和体验自己的情感变化，提高洞察自己行为的后果并从中吸取教益的能力。,、提高使自己的行为既符合自己的价值观念、行动目标，又与外在环境相吻合的能力。,、提高活动技能，使意图、行为和行为后果一致。,用智障的脸对别人,认识自我情绪的能力,妥善管理自己情绪的能力,了解别人情绪的能力,自我启发和激励的能力,人际关系互动管理能力,EQ,的五大定义,做一个高情商的沟通着,哈佛大学的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的EQ一书（Emotional Intelligence），提出了他的工作EQ架构。经过不断的测试和修正，目前高曼的工作EQ内容共有4大项，以及18小项。,1、自我情绪觉察能力,（1）意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。（2）精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。（3）自信：掌控自身的价值及能力。,2、自我情绪管理能力,（4）情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪。（5）坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。（6）适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。（7）成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。（8）冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。,吵架三部曲,先处理心情,在处理事情。,（我的立场很坚定，但是我的态度很柔软）,1、意见不合,2、态度之争。,“你这是什么态度？”,3、面子之争。,3、人际关系觉察能力,（9）同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。（10）团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。（11）服务：体认到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。,同理心,不仅看脸上的表情，还要看心理的表情。,一般人的情绪需求：1、被尊重和重视。2、被关爱。,同理心,1、我如果是她我有什么样的感觉？,2、我很想进入他的内心世界，我很想理解他。,3、暂时不做评价,一般人的情绪需求：被尊重和重视、,被关爱,4、使用鼓励性的回馈语言。,5、确认对方的想法和感觉。,女性和男性的心理需求,男性的心理情绪需求,1、能力需求,2、对他努力的肯定。（切忌理所当然）,3、他的才华和爱好要受到欣赏。,女性的心理情绪需求,1、时常被关怀,2、需要再三的被肯定。,3、想法要被尊重,如何称赞人,称赞男人要称赞他做的事情。,称赞女人不仅要称赞她做的事情，还要称赞他的人格特质。,EQ同理心沟通的基本功,1、与别人的情绪接轨,2、模仿对方的情绪状态。,3、模仿对方的说话速度,。,4、人际关系管理能力,（12）领导能力：以独到的愿景来引导及激励他人。（13）影响力：能说服他人接受自己的想法。（14）发展其它人的能力：透过回馈及教导来提升别人的能力。（15）引发改变：能激发新的做法。（16）冲突管理：减少意见相左，协调出共识之能力。（17）建立联系：培养及维持人脉。（18）团队能力：与他人合作之能力；懂得团队运作模式。,智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕,不,喜欢主动求人,不擅于拒绝别人,不能充分表达自我,不愿对别人表达情绪,人际关系不好是：,沟通正确观念和心态,如何处理冲突,映用映的方法可以帮你打开沟通之门。,再说一遍,为心情道歉,改进,练习：你陪客户吃饭回去晚了家人很生气，回来就问你：“你舍得回来了，看看几点了？”,“映”法大练习,你从来不关心我,我哪里不关心你了？我每天做牛做马都为了谁？,你觉得我不够关心你吗？,你真是个白痴,听起来你是因为我这件事没有帮你处理好而不满吗？,高EQ的沟通方式,1、询问式,“我想听听你有什么想法？”,“我这样做你会有什么困扰？”,“那你希望怎么做？”,2、体谅式（体谅对方的想法，表达自己的想法）,“我知道你，,3、不说但是法,如果会更好,4、用选择题代替是非题,5、多说”为了”,EQ高手绝对不会说的话,1、你在骗人,2、你真是个白痴，连这个都不懂,3、我才不管你怎么想,4、你根本在胡言乱语。,5、跟你说没用。,6、你不喜欢也要照做。,7、谁有时间听你说这些有的没的,8、从没见过你这么笨的人,9、你每次都这样,10、我懒得跟你说,做个三心二意的人,关心,同理心,善意,开心,禅意,乐观三部曲,1、还好没有更糟。,2、我最喜欢的事。,3、我要利用这个优势，做个快乐的大师。,EQ沟通有沟一定通,在沟通进行中，有着良好的情绪的互动，随认知的逐渐清晰和了解，沟通后彼此都有很好的情绪的提升。,开心懂更开心,八度幸福,如先改变自己，对方也会改变；,对方有了改变，心境也会改变；,心境有了改变，言词也会改变；,言词一有改变，态度也会改变；,态度一有改变，习惯就会改变；,习惯一有改变，运气就会改变；,运气一有改变，人生随之改变。,沟,通 注 意 点,