医院评审的管理新思维培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院评审的管理新思维,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院评审的管理新思维,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院评审的管理新思维,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院评审的管理新思维,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院评审的管理新思维,*,医院评审的管理新思维,中国医院协会副秘书长,中山大学医学学士、美国西北大学凯洛格,Kellogg,管理学院,MBA,中山大学、南方医科大学、北京协和医学院客座教授,香港医务行政学院理事、香港营销协会会员,1980,年代最早进中国医药行业的香港人士，曾任跨国企业高管近,20,年,创建香港艾力彼医院管理研究中心，从事医院管理研究、咨询、教学近,10,年,在中国医院、中华医院管理、中国医院管理、中国医院院长、医学与哲学、中国卫生经济、中国卫生资源、现代医院管理、中华内科、中国处方药、当代医学、中国医疗前沿等杂志发表近百篇医院管理文章,参与主译,/,主编医院管理类书籍包括：,美国医疗机构评审国际联合委员会（,JCI,）医院评审标准（第四版）,、,医院品牌战略,、,医患关系的思考与对策,、,医院核心竞争力,、,医院品牌营销实战解码,、,当苦难来临时,莊一强,Eric Chong,2,医院评审的管理新思维,培训大纲,医院评价再思考,实务一：书面评价，审核材料,实务二：现场评价，自评与他评,实务三：细则解读,第一章坚持医院公益性,第二章医院服务,第六章医院管理,第七章日常统计学评价,3,医院评审的管理新思维,自评都是,A,，他评,C,和,D,WHY,？,4,医院评审的管理新思维,医院评价再思考,5,医院评审的管理新思维,1.2012,年,3,月,5,日成立“卫生部医院评审评价项目办公室”,2.,三级综合医院评审标准实施细则（,2011,年版）,3.,细则,共七章,378,条标准，其中,342,条,636,款标准，用于实地评价；,48,条核心指标，一票否决；,另外，,36,条监测指标。对医院运行、,医疗质量与安全指标进行监测、追踪评价,4.,现场评价（周期性评审）,70%,，平时专项检查（不定期重点评价）,30%,，如平安医院、抗生素、优质护理,6,医院评审的管理新思维,评价四维度,书面评价,自评,现场评价,(,四组专家：管理组、,医疗组、医技组、护理组,),3.,医疗信息统计评价,4.,社会评价,7,医院评审的管理新思维,评价打分,【,A】,符合“,B,”，并,【,B】,符合“,C,”，并,【,C】,指标,【,B】=,【,C,】+,督导、检查、总结、反馈、改进措施（全部要求有书面材料）,8,医院评审的管理新思维,1.,人财物硬件达标 人财物配置合理有效,2.,各省自评“标准只升不降，内容只增不减”,3.,目标：医疗服务监管常态化，医疗质量评价信息化,4.,评审结论：以医疗品质和服务成效为重点，而非文字性规章制度,9,医院评审的管理新思维,三个转变：,1.,发展方式：规模扩张 质量效益；,2.,管理模式：粗放行政管理 精细信息化管理；,3.,投资方向（医院支出）：发展建设 扩大分配，提高医务人员收入水平。,10,医院评审的管理新思维,1,、医院视角,Vs,病人视角,2,、文件规划,Vs,管理落实,3,、突击检查,Vs,常态监管,4,、技术评审,Vs,管理评审,5,、演绎法,Vs,归纳法,11,医院评审的管理新思维,Tracer methodology in hospital accreditation,追踪方法学与医院评审,个案追踪（,Individual Tracer,）,系统追踪（,System Tracer,）,评审期前、评审期、评审期后,常态化监管，持续改进质量,12,医院评审的管理新思维,投诉管理,院级主管部门（负责人）,多少案子？,有没有汇总,质量安全,/,服务,/,价格,/,医生,/,护士,/,行政,/,后勤,主要问题,如何改进,落实措施,效果？,13,医院评审的管理新思维,后勤外包,一年包多少钱（,?00,万）,三重一大,办公会讨论（记录）,招标（财务要求）,公示（院务公开条例）,怎么签合同,合同条款有没有质量监控,谁签合同,合同存档,14,医院评审的管理新思维,美国医疗机构评审国际联合委员会,(,JCI,),医院评审标准,(,第四版,),编著,:,美国医疗机构评审国际联合委员会,顾问,:,黄洁夫、李洪山,独立审核,:,陆如山,主译,:,王羽、庄一强、孙阳,参加翻译人员：,（按姓氏笔画排序）,王羽、王华、代涛、孙阳、庄一强、李岩、顾良军,JCI,第四版要求追踪法应用比例为,70%,15,医院评审的管理新思维,16,医院评审的管理新思维,Tracer methodology,三大特征：,1.,以患者的角度审视医院服务流程。（而非以医院,的组织功能结构，或以管理者为中心的评价）,2.,系统追踪 某个子系统为检查区域，聚焦关键,领域，检查方法具有较强的系统性,3.,多元化检查方法，有灵活性，被评医院较难,“弄虚作假”。,17,医院评审的管理新思维,患者就医过程是打乱医院机构设置，,根据病情而开展的医疗服务。,系统追踪：选择医疗机构中风险较高,的流程或项目进行追查。,从标准到法源,18,医院评审的管理新思维,医院质量管理,有否案例分析,只有三个分析,找财务，赔偿付款单全拿出看,共,5,例，为什么只分析三例,另外,2,例没分析,责任问题,/,管理问题,分析后改进措施,效果,19,医院评审的管理新思维,以评促建,重在内涵,易损性分析,20,医院评审的管理新思维,医院成立“评审办”,一个医院需要,10,个左右的内审员，,至少要有一个专职的,自查自纠，,6,个月以上,21,医院评审的管理新思维,实务一,22,医院评审的管理新思维,书面评价，审核材料,23,医院评审的管理新思维,1.,医院执业许可证，核实诊疗科目，校验情况，注意近期增加的诊疗科目是否及时变更登记，如心血管诊疗、血液透析等；,2.,医院报表及许可证、编制文件、医院下达指标等相关文件，核实开放床位数；,24,医院评审的管理新思维,3.,查看人员花名册，落实人力资源配置，床医比例、床护比例、临床及医技科室科室主任正高职称人数、急诊科及重症监护室医护人员数；,4.,重点科室、质控中心名单；,5.,各类公益活动登记；,25,医院评审的管理新思维,6.,住院医师规范化培训相关资料，包括课程、评估和改进、完成培训人员的基本资料，承担同级医院规培；,7.,流程再造缩短住院天数和等候时间资料；,26,医院评审的管理新思维,8.,特需床位数、门诊数；,9.,对口支援县医院、社区名单、协议、具体支援项目、总结；为农村培养人才计划和项目、晋升人员下乡名单及地点（晋升人员名单）；,27,医院评审的管理新思维,10.,应急管理组织、队伍、设备设施、易损性分析、各类预案、培训、演练（大规模传染病爆发）、停电应急；消防演练等；,11.,临床教学、教学评估资料、学位授予文件、科研、继续教育、药物临床试验；（如有开展应进一步检查相关制度执行情况）,12.,投诉管理部门、制度、流程、登记处理资料、总结、反馈、改进、音像档案；员工投诉渠道及处理；,28,医院评审的管理新思维,13.,医疗纠纷处理、赔偿情况；,14.,法律法规培训每年,2,次；,15.,各类人员管理资料、制度；,16.,三重一大：抽查住院大楼建设论证、决策资料；职代会相关议题资料；,29,医院评审的管理新思维,17.,组织架构图、部门制度、职责；,18.,目标责任书与考核资料；,19.,协调、联席会议；,20.,愿景、目标、规划、计划；,30,医院评审的管理新思维,21.,人力资源管理：制度、设置、聘用、考核、规划、梯队、学科带头人、人员替代方案、技术档案、外来短工管理、岗前培训、职业安全保护、健康档案和放射剂量监测；,22.,信息科相关资料；信息应急演练；,23.,后勤外包协调；,31,医院评审的管理新思维,实务二,32,医院评审的管理新思维,现场评价，自评与他评,33,医院评审的管理新思维,核查要点,:,1.,凡事均要有制度、流程、培训、执行、检查、反馈、整改、落实、成效；,2.,凡事都应有责任部门、责任人，同时要有部门之间的协调与协作；,3.,在整改上既要注意微观改进，又要注意整体提高,34,医院评审的管理新思维,现场访谈,:,1.,应急人员知晓应急本岗位职责、流程,；,2.,门诊应急预案、预警；,3.,多科综合门诊；,4.,询问临床科室是否可以夜间办理出院手续；,35,医院评审的管理新思维,5.,转诊转科制度与流程；,6.,病房抽查员工是否经过维护患者合法权益保护、知情同意培训，对患者权益、保护患者隐私知晓情况；,7.,病房员工对火灾应急、灭火器使用等；,36,医院评审的管理新思维,8.,询问平安医院建设责任部门要求；医德医风建设、医务人员执业管理、医疗安全规章制度，杜绝重大医疗安全事件、增进医患沟通，加强对患者的人文关怀、预约诊疗服务，方便群众就医、建立医疗纠纷应急处置预案，对重大医疗纠纷要早发现、早处理，不留治安死角；,37,医院评审的管理新思维,9.,随机抽查法律法规知识、规章制度、岗位职责；,10.,病房科主任或质管员对本科室的计划了解情况；,11.,保卫安保人员岗位职责、重点部门、培训情况，监控设施,38,医院评审的管理新思维,实务三,39,医院评审的管理新思维,本细则共设置,7,章,73,节,378,条标准与监测指标,第一章至第六章共,67,节,342,条,636,款,标准，用于对三级综合医院实地评审，并作为医院自我评价与改进之用；在本说明的各章节中带“,”为“核心,条款,”,，,共,48,项,。,第七章共,6,节,36,条监测指标，用于对三级综合医院的医院运行、医疗质量与安全指标的监测与追踪评价,。,40,医院评审的管理新思维,（一）基本标准 适用于所有三级综合医院。,（二）核心,条款,为保持医院的医疗质量与患者安全，对那些最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款，且若未达到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标准，列为“核心,条款,”，带有,标志。,（三）可选项目 主要是指可能由于区域卫生规划与医院功能任务的限制，或是由政府特别控制，需要审批，而不能由医院自行决定即可开展的项目。,41,医院评审的管理新思维,章,节,条,款,核心条款（,）,第一章 坚持医院公益性,6,31,33,4,第二章 医院服务,8,33,38,5,第三章 患者安全,10,25,26,4,第四章 医疗质量安全管理与持续改进,27,163,379,27,第五章 护理管理与质量持续改进,5,30,53,2,第六章 医院管理,11,60,107,6,合计,67,342,636,48,第一章至第六章各章节的条款分布,42,医院评审的管理新思维,项目,类别,第一章至第六章基本标准,其中，,48项核心条款,C,级,B,级,A,级,C,级,B,级,A,级,甲等,90%,60%,20%,1O0%,70%,20%,乙等,80%,50%,10%,1O0%,60%,l0%,第一章至第六章评审结果,43,医院评审的管理新思维,第一章,:,坚持医院公益性,44,医院评审的管理新思维,第一章 坚持医院公益性,一、医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医 疗机构设置规划的定位和要求,二、医院内部管理机制科学规范,三、承担公立医院与基层医疗机构对口协作等政府指令性任务,四、应急管理,五、临床医学教育,六、科研及其成果推广,45,医院评审的管理新思维,一、医院设置功能和任务符合规划、机构设置规划的定位和要求,1,、,医院的功能、任务和定位明确，规模适宜,2,、,医院有承担服务区域内急危重症和疑难疾病诊疗设施设备、技术梯队与处置能力，影像与介入诊疗部门可提供,24,小时急诊诊疗服务,3,、,临床科室一、二级诊疗科目设置、人员梯队与诊疗技术能力符合省卫生行政部门规定；重点科室专业技术水平与质量处于本省前列,4,、医技科室服务能满足临床科室需要，项目设置、人员梯队与技术能力符合省卫生行政部门规定；专业技术水平与质量处于本省前列,46,医院评审的管理新思维,二、医院内部管理机制科学规范,1,、,坚持公立医院公益性，把维护人民群众健康权益放在第一位,2,、,按照规范开展住院医师规范化培训工作，做到制度、师资与经费落实，做好培训基地建设,3,、,将推进规范诊疗、临床路径管理和单病种质量控制作为推动医疗质量持续改进的重点项目,4,、,提高工作绩效，优化医疗服务系统与流程，缩短平均住院日、缩短患者诊疗等候时间,5,、,按照,国家基本药物临床应用指南,和,国家基本药物处方集,及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保基本药物的优先合理使用,6,、,控制公立医院特需服务规模,47,医院评审的管理新思维,三、承担与基层医疗机构对口协作,1,、,将对口支援县医院和乡镇卫生院（以下简称受援医院）和支援社区卫生服务工作纳入院长目标责任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责,2,、,承担政府分配的为社区、农村培养人才的指令性任务，制定相关的制度、培训方案，并有具体措施予以保障,3,、,根据,中华人民共和国传染病防治法,和,突发公共卫生事件应急条例,等相关法律法规承担传染病的发现、救治、报告、预防等任务,1,3,1,1,4,、,建立院前急救与院内急诊“绿色通道”，有效衔接的工作流程,5,、,开展健康教育与健康促进、健康咨询等形式的公益性社会活动,6,、,在基本医疗保障制度框架内，医院应建立与实施双向转诊制度与相关服务流程,7,、,根据,统计法,与卫生行政部门规定，完成医院基本运行状况、医疗技术、诊疗信息和临床用药监测信息等相关数据报送工作，数据真实可靠,48,医院评审的管理新思维,1,3,1,1,将对口支援县医院和乡镇卫生院（以下简称受援医院）,及,支援社区卫生服务工作纳入院长目标责任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责。,（,）,【,】,1,支援下级医院工作纳入,院长目标责任制管理，有,计划,和具体,实施方案。,2,有专门部门和人员负责下级医院支援协调工作。,3,针对受援医院的需求，,制,订,重点,扶持,计划,并组织实施,，,在一、,二级专业中选择,2,3,个重点,，实施系统的技术指导、人才培养及管理帮扶。,4,参与支援下级医院服务纳入,各级人员,晋升,考评,内容,。,【,】,符合“”，并,主管部门加强对口支援工作监督管理，尤其是医院管理、学科建设、医疗质量与安全等方面，定期对受援情况进行实地检查总结，提高帮扶效果。,【,】,符合“”，并,通过三年对口帮扶，使受援县医院整体达到二级甲等医院水平。原来受援医院是二级甲等医院的，通过帮扶，其重点专科建设取得显著成效,49,医院评审的管理新思维,四、应急管理,1,、,遵守国家法律、法规，严格执行各级政府制定的应急预案。服从指挥，承担突发公共事件的紧急医疗救援任务和配合突发公共卫生事件防控工作,2,、,加强领导，成立医院应急工作领导小组，建立医院应急指挥系统，落实责任，建立并不断完善医院应急管理的机制,1,4,2,1,3,、,明确医院需要应对的主要突发事件策略，制定和完善各类应急预案，提高快速反应能力,1,4,3,1,1,4,3,2,4,、,开展应急培训和演练，提高各级、各类人员的应急素质和医院的整体应急能力,5,、,合理进行应急物资和设备的储备,50,医院评审的管理新思维,1,4,2,1,建立健全医院应急管理组织,和应急指挥系统,，,负责,医院应急管理工作,。（,）,【,】,1,有医院应急工作领导小组，负责医院应急管理,2,有医院应急指挥系统，,院长是医院应急管理,的,第一责任,人,3,主管职能部门负责日常应急管理工作,4,有各部门、各科室负责人在应急工作中的具体职责与任务,5,医院总值班有应急管理的明确职责和流程,6,有应急队伍，人员构成合理，职责明确,7,相关人员知晓本部门、本岗位的履职要求,【,】,符合“”，并,1,有院外和院内各部门、科室间的协调机制，有明确协调部门和协调人,2,有信息报告和信息发布相关制度,3,应急队伍组成垂直和水平关系明晰，跨度合理，覆盖应急各方面，确保应急行动的协调和高效，能够得到后勤系统和医学装备部门的支持,【,】,符合“”，并,1,有应急演练或应急实践总结分析，对应急指挥系统的效能进行评价，持续改进应急管理工作,2,有新闻发言人制度，根据法律法规和有关部门授权履行信息发布,51,医院评审的管理新思维,1,4,3,1,开展,灾害脆弱性分析，,明确医院需要应对的主要突发事件及应对策略,。（,）,【,】,组织有关人员对医院面临的各种潜在危害加以识别，进行风险评估和分类排序，明确应对的重点。,【,】,符合“”，并,有灾害脆弱性分析报告，对突发事件可能造成的影响以及医院的承受能力进行系统分析，提出加强医院应急管理的措施。,【,】,符合“”，并,定期,进行灾害脆弱性,分析，,对,应对的重点进行调整，,对相应预案进行,修订,，,并开展再培训与教育,。,52,医院评审的管理新思维,1,4,3,2,编制各类应急预案,。（,）,【,】,1,根据,灾害脆弱性,分析的结果制,订,各种专项预案，明确应对不同突发公共事件的标准操作程序。,2,制,订,医院应对各类突发事件的,总体,预案,和部门预案,，明确在应急状态下各个部门的责任和各级各类人员的职责以及应急反应行动的程序,。,3,有节假日及夜间应急相关工作,预案，配备充分的应急处理资源，包括人员、应急物资、,应急通讯工具,等,。,【,】,符合“”，并,编制医院应急,预案手册,，,方便员工随时查阅，各部门各级各类人员知晓本部门和本岗位相关职责与流程。,【,】,符合“”，并,定期,并及时修订,总体预案和专项预案,，持续完善,53,医院评审的管理新思维,五、临床医学教育,1,、,教学师资、设备设施符合医学院校教育的要求,2,、,承担本科及以上医学生的临床教学和实习任务,3,、,承担住院医师规范化培训和县级医院骨干医师培训任务,4,、,开展继续医学教育工作情况,5,、,指导和培训下级医院卫生技术人员提高诊疗水平，推广适宜卫生技术,54,医院评审的管理新思维,六、科研及其成果推广,1,、,有鼓励医务人员参与科研工作的制度和办法，并提供适当的经费、条件与设施,2,、,承担各级各类科研项目，获得院内外经费，开展临床与基础相结合的研究工作，,并,取得,成效,3,、,医院有将研究成果转化实践应用的激励政策，并取得成效,4,、,依法取得相关资质，并按药物临床试验管理规范（）要求开展临床试验,55,医院评审的管理新思维,第二章,:,医院服务,56,医院评审的管理新思维,第二章 医院服务,一、预约诊疗服务,二、门诊流程管理,三、急诊绿色通道管理,四、住院、转诊、转科服务流程,管理,五、基本医疗保障服务管理,六、患者的合法权益,七、投诉管理,八、就诊环境管理,57,医院评审的管理新思维,一、预约诊疗服务,1,、,实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。,2,、,有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。,3,、,建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务,58,医院评审的管理新思维,二、门诊流程管理,1,、,优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。,2,、公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。,3,、,根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。,4,、,有制度与流程支持开展多学科综合门诊。,5,、,有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊,。,59,医院评审的管理新思维,三、急诊绿色通道管理,1,、急诊科设置符合,急诊科建设与管理指南（试行）,的基本要求。人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行,724,小时服务。,2,、,加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。,2,3,2,1,2,3,2,2,3,、,根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。,60,医院评审的管理新思维,2,3,2,1,加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者,【,】,1.,有专人负责急诊检诊、分诊工作，有效分流非急危重症患者,2.,落实首诊负责制，急危重症患者实行“先抢救、后付费”,3.,落实急会诊制度，保障急危重症患者得到及时救治。,4.,建立急危重症患者抢救协作协调机制，保障患者优先收住入院，,制定急诊科与,120,急救中心、基层医疗机构急诊患者转接流程，,保障患者得到连贯抢救治疗，保持绿色通道畅通,【,】,符合“”，并,急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接,【,】,符合“”，并,有急诊信息网络支持系统，,有,急诊与院前急救、急诊与院内各相,关,科室、急诊与卫生行政部门的信息对接,，,急诊科能够,在患者,送达前,获取,急救中心转送或基层医疗机构,转诊患者信息，,院内相,关各科室在患者收住入院前获取病历资料，,提高效率,61,医院评审的管理新思维,2,3,2,2,建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范（,）,【,】,1,建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程,2,有重点病种患者紧急会诊和优先入院抢救相关规定,3,重点病种相关科室及医务人员熟悉本科室重点病种急诊抢救流程和职责,【,】,符合“”，并,有重点病种急诊抢救登记总结分析反馈及持续改进措施,【,】,符合“”，并,持续改进重点病种急诊服务有成效,62,医院评审的管理新思维,四、住院、转诊、转科服务流程,管理,1,、,完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。,2,、,为急诊患者入院制定合理、便捷的入院相关制度与流程。危重患者应先抢救并及时办理入院手续。,3,、,加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。,4,、加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施知晓度,63,医院评审的管理新思维,五、基本医疗保障服务管理,1,、,有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。,2,、,公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。,3,、,保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。,64,医院评审的管理新思维,六、患者的合法权益,1,、,医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。,2,6,1,1,2,、,应向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。,3,、,对,医务,人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续,4,、,开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意,。,5,、,保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。,65,医院评审的管理新思维,2,6,1,1,患者,或,其近亲属,、授权委托人,对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等,具有知情选择的权利。医院有相,关,制度保证医务人员履行告知义务,【,】,1,有保障患者合法权益的相关制度并得到落实,。,2,医务人员尊重患,者的知情选择权利,，,对患者,或,其近亲属,、授权委托人,进行病情、,诊断、医疗措施和医疗风险告知,的同时，,能提供不同的诊疗方案,3,医务人员熟知并尊重患者的合法权益,。,【,】,符合“”，并,1,患者或近亲属,、授权委托人,对医务人员的告知情况能充分理解并,在病历中体现。,2,职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施,【,】,符合“”，并,持续改进有成效。,66,医院评审的管理新思维,七、投诉管理,1,、,贯彻落实,医院投诉管理办法（试行）,，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人,。,2,7,1,1,2,7,1,2,2,、,公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。,3,、,根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。,4,、,对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。,67,医院评审的管理新思维,2,7,1,1,贯彻落实,医院投诉管理办法（试行）,，实行“首诉负责制”,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，,及时处理并答复投诉人。（,）,【,】,1,有专门部门统一受理、处理投诉,。,2,有投诉管理相关制度及明确的处理流程,。,3,有明确的投诉处理时限并得到严格执行,。,【,】,符合“”，并,1,实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，,有完善的投诉协调处置机制,。,2,有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。,3,职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施,【,】,符合“”，并,持续改进,有成效,。,68,医院评审的管理新思维,2,7,1,2,妥善处理医疗纠纷,。（,）,【,】,1,有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷,2,有法律顾问、律师提供相关法律支持。,3,相关人员熟悉流程并履行相应职责。,【,】,符合“”，并,1,以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。,2,职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施,【,】,符合“”，并,1,建立发言人制度,。,2,持续改进有成效。,69,医院评审的管理新思维,八、就诊环境管理,1,、,为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。,2,、,急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。,3,、,就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。,4,、,有保护患者的隐私设施和管理措施。,5,、,执行,无烟医疗机构标准（试行）,及,关于,2011,年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定,。,6,、,落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。,70,医院评审的管理新思维,第六章,:,医院管理,71,医院评审的管理新思维,第六章：医院管理,1.,依法执业,2.,明确管理职责与决策执行机制,实行管理问责制,3.,依据医院的功能任务，明确医院的发展目标和中,长期发展规划,4.,人力资源管理,5.,信息与图书管理,6.,财务预价格管理,7.,医德医风管理,8.,后勤保障管理,9.,医学装备管理,10.,院务公开管理,11.,医院社会评价,72,医院评审的管理新思维,一、依法执业,1.,按登记诊疗科目执业，医院及科室命名规范，无院中院,2.,遵章守法，规范职业,6.1.2.1,3.,开展法律法规教育,4.,卫生技术人员全部具有职业资格,6.1.3.1,5.,医疗机构校验与医疗广告,6.,规章制度和岗位职责,73,医院评审的管理新思维,6,1,2,1,在国家医疗卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范的框架,内开展诊疗活动。（,）,【,】,1,根据,医疗机构执业许可证,登记范围开展诊疗活动,2,开展的诊疗活动符合国家相关法律法规及规范要求,3,有医疗技术准入及监督管理的相关制度,4,评审周期未发生群体性、组织性违规违纪事件,5,卫生行政部门督查中未发现违法行为或对卫生行政部门,督查发现的未达到需要处罚程度违规行为能及时整改,【,】,符合,“,”,，并,评审周期内无卫生行政部门查实的医疗机构不良行为记录,或发生一级主责以 上医疗事故,【,】,符合,“,”,，并,职能部门对诊疗活动进行全程管理，发现问题，及时整改,74,医院评审的管理新思维,6,1,3,1,在医院执业的卫生技术人员全部具有执业资格，注册执业,地点在本院或符合卫生行政部门相关规定（如多点执业、,对口支援等），具有执业资格的研究生、进修人员在上级,医师（含护理、医技）指导下执业（,）,【,】,1,有卫生技术人员执业资格审核与执业准入相关规定,2,各级各类卫生技术人员均取得执业资格，注册地点在,本院或符合卫生行政部门相关规定（如多点执业或对口,支援等）,按照本人执业范围开展诊疗活动,3,具有执业资格的研究生、进修人员经过医院授权在,上级医师（含护理、医技）指导下执业,【,】,符合,“,”,，并,1,职能部门对全院卫生技术人员执业监管有记录,2,卫生技术人员执业资格管理资料完整,3,实习生、研究生、进修生执业管理资料完整,【,】,符合,“,”,，并,无卫生技术人员违规执业、超范围执业及非卫生技术,人员从事诊疗活动,75,医院评审的管理新思维,二,.,明确职责,实行管理问责制,1.,落实三重一大,6.2.1.2,2.,医院管理组织机构设置,岗位职责和决策执行机制,管理问责制,3.,工作制度和流程,4.,效能建设,实行目标管理责任制,5.,信息传达和沟通协调机制,6.,管理技能培训,掌握管理技能,7.,医院运行与医疗业务指标体系,76,医院评审的管理新思维,6,2,1,2,医院应对重大决策、重要干部任免、重大项目投资、大额资金,使用等 事项（三重一大）须经集体讨论，集体决策并按管理,权限和规定报批与公示，由职工监督。（,）,【,】,1,集体讨论决定重大决策、重要干部任免、重大项目投资、,大额资金使用等事项，接受职工监督。,2,重大事项实施前能获得职代会通过，并在决议中有记载。,3,“三重一大”事项按管理权限和规定报批，按信息公开规,定予以公示。,【,】,符合“”，并,1,多种渠道和方式公开“三重一大”信息，职工知晓率,80%,2,相关重大事项应事前充分论证。,【,】,符合“”，并,相关事项应充分征求并尊重员工意见。,77,医院评审的管理新思维,三,.,发展目标和中长期规划,1.,明确医院的功能任务与目标,2.,制定医院中长期规划与年度计划,3.,医院中体发展建设规划,4.,医院建设符合国家建设标注,和消防规范,78,医院评审的管理新思维,四,.,人力资源管理,1.,资源人力管理部门,人事管理机制,2.,人力资源发展规划、配置方案、人才梯队建设规划卫生专业技术人员配置及其结构,3.,业技术人员具备相应岗位的任职资格,4.,人员紧急替代机制,5.,专业技术人员资质的认定与聘用,6.,外来短期工作人员的技术资质管理,7.,专业技术人员岗前培训制度,8.,住院医师规范化培训,9.,专业技术人员继续教育制度,10,.,重点专科的学科建设和人才培训,11.,重点专科带头人,12.,职业安全防护,79,医院评审的管理新思维,五,.,信息与图书管理,1.,院长负责制,机构、人员、制度,2.,医院管理信息系统（,HMIS,）和医院资源管理系统（,HRP,）及相关子系统，决策支持系统（,DSS,）,3.,临床信息系统（,CIS,），建立基于电子病历（,EMR,）的医院信息平台,4.,信息互联互通，交互共享,5.,信息系统的安全保障和患者隐私保护,6.,信息系统运行维护,7.,信息化建设经费保障,8.,专职技术人员配置及专业培训,9.,图书馆设置和藏书满足临床科研教学需求，实施支持网络管理，提供网络版医学文献数据库检索服务,80,医院评审的管理新思维,六,.,财务与价格管理,1.“,统一领导,集中管理,”,财务管理机制,2.,人员配置合理,岗位职责,3.,规范经济活动决策机制和程序,4.,实行总会计师制,5.,实现会成本核算,6.,控制医院债务规模,加强资产管理,7.,价格管理,8.,招标采购,9.,审计工作,10.,预算管理,11.,内部收入分配,81,医院评审的管理新思维,七,.,医德医风管理,关于建立医务人员医德考评制度的,指导意见,(,试行,),卫办发,2007296,号（,2007.12.7),医德医风管理的组织体系,医德医风建设的制度,医院文化建设,82,医院评审的管理新思维,八,.,后勤保障管理,1.,后勤保障管理体制、规章制度与人员岗位职责,2.,水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要,6.8.2.1,3,物流供应系统满足医院需要,4,医院膳食服务,5,突发食品安全事件应急预案,6,医疗废物管理制度，工作人员的安全防护,7,安全保卫,8,消防安全管理 特种设备管理 危险品管,6.8.7.1,9,技术人员持证上岗，按技术规程工作,10,环境卫生和无烟医院,11,对外包服务质量与安全实施监督管理,83,医院评审的管理新思维,6,8,2,1,水、电、气等后勤保障满足医院运行需要。严格控制与降低能源消耗，,有具体可行的措施与控制指标。（,）,【,】,1,有水、电、气等后勤保障的操作规范，合理配备人员，职责明确，,按规定持证上岗。,2,水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识，张贴和悬挂,相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员,24,小时值班制。,3,有日常运行检查、定期定级维护保养，且台账清晰。,4,有明确的故障报修、排查、处理流程，有夜间、节假日出现故障,时的联系维修方式和方法。,5,有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演练。,【,】,符合“”，并,有节能降耗、控制成本的计划、措施与目标并落实到相关科室与班组。,【,】,符合“”，并,1,有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实。,2,后勤保障安全、有序、到位，无安全事故。,3,节能降耗工作有成效。,84,医院评审的管理新思维,6,8,7,1,消防安全管理。（,）,【,】,1,有消防安全管理制度、教育制度和应急预案。,2,有消防安全管理部门，有消防安全管理措施和管理人员岗位职责,3,消防安全教育纳入新员工培训考核内容，定期（至少每年一次）,进行全院职工的消防安全教育。,4,每月至少组织一次消防安全检查，同时根据消防安全要求，开展,年度检查、季节性检查、专项检查等，有完整的检查记录。,5,消防通道通畅，防火器材（灭火器、消防栓）完好，防火区域,隔离符合规范要求。,6,加强消防安全重点部门、重要部位防范与监管，有监管记录。,【,】,符合,“,”,，并,1,定期（至少每年一次）进行特殊部门的消防演练。,2,全院职工熟悉消防安全常识，掌握基本消防安全技能，知晓报警、,初起火灾的扑救方法，会使用灭火器材，能自救、互救和逃生，,按照预案疏散病人。,3,科室消防安全职责管理落实到人，每班人员有火灾时的应急分工。,【,】,符合,“,”,，并,医院所有部门和建筑均符合消防安全要求。,85,医院评审的管理新思维,九,.,医学设备管理,关于印发,医疗卫生机构医疗装备管理办法,的通知（,2010.3.24),1,医学装备管理部门,2,技术队伍，人员配置,3,工作制度、职责和工作流程,4,大型医学装备配置,5,大型医用设备成本效益，临床使用效果，质量等分析,6,医疗器械临床使用安全控制与风险管理,7,设备使用人员的操作培训,8,装备完好，保障应急,9,用于急救，生命支持系统仪器装备要始终保持在待用状态,6.9.6.2,10,耗材管理,11,科室质量管理,86,医院评审的管理新思维,6,9,6,2,用于急救、生命支持系统仪器装备要始终保持在待用状态,【,】,1,有急救类、生命支持类医学装备应急预案，保障紧急救,援工作需要。,2,各科室急救类、生命支持类装备时刻保持待用状态,【,】,符合“”，并,主管部门对急救类、生命支持类装备完好情况和使用情况,进行实时监管,【,】,符合“”，并,急救类、生命支持类装备完好率,100%,。,87,医院评审的管理新思维,十,.,院务公开管理,医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）,中华人民共和国卫生部令第,75,号（,21010.6.3