校园突发事件及其危机应对.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,校园突发事件传播及其危机应对,郑州大学新闻传播学院 张淑华,100aishenghuo,视频：相约打人玩,11,名少年将,8,岁男孩打死,最近,新闻,厦大教授吴春明诱奸女生事件；,高校频发学子“闹空调”事件；,合肥高校女生热水瓶里被人偷灌尿液；,华中师范大学传媒学院食堂着火；,河南杞县高考替考事件；,武汉大学学分制收费风波；,西安科技大学水汞超标事件；,人大一男生跳楼身亡 事件；,湖南校车翻入水库致,11,人死；,最近,新闻,四川眉山学生近,400,学生发烧腹泻；,浙江女生白糖里被同宿舍室友加工业催肥激素；,复旦大学投毒案；,北大男生校园裸奔；,海南小学校长带小学女生开房,波士顿爆炸案。弗吉尼亚校园枪击案；,东南大学、青岛大学、陕西师范大学,学生跳楼！,校园杀人,校车事故,食物中毒,群体事件,校园突发事件层出不穷！,主要内容：,1.,突发事件及其新媒体传播特征,2.,突发事件传播应对的基本策略,3.,突发事件传播应对的媒体策略,突发事件的定义：,根据我国,2007,年,11,月,1,日起施行的,中华人民共和国突发事件应对法,第二条的规定，,突发事件,是指：,突然发生,，造成或者可能造成,严重社会危害,，需要采取,应急处置,措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,1.1,突发事件呈“高发”趋势！,2000,以后，重大突发事件接连发生,天灾：地震、泥石流、洪水、台风、海啸,人祸：,各种矿难、空难、动车事故、地铁追尾,各种公共安全类事件，暴恐事件，校园暴力,各种食品卫生问题：毒奶粉、瘦肉精、食物中毒、问题疫苗、传染病，,H7N9,媒体播报,+,网民传播,=,问题“高发”,突发事件的类型,传统分法：,（,1,）自然灾害事件,（,2,）事故灾难事件,（,3,）公共卫生事件,（,4,）社会安全事件,思考：校园内经常发生的是哪一类？,哪一类事件在处理应对上最难？,（,1,）自然灾害事件：,包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。,（,2,）,事故灾难事件：,包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。,（,3,）,公共卫生事件：,包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。,SARS,、手足口病、禽流感、毒奶粉、毒胶囊。,中国人：金刚不坏之身,（,4,）社会安全事件：,包括严重危害社会治安秩序的突发事件。,314,拉萨事件,乌鲁木齐“,75”,事件,美国波士顿爆炸,社会性突发事件多发，新型事件增多！,新型事件：,维权型事件：拆迁、土地纠纷、职业病,监督型事件：反腐、环保、公共政策,泄愤型事件：袭童、杀医生、公交爆炸,群体性事件：网络聚集、网下游行,社会性事件：,多为“人祸”，人为造成！,其背后是各种,复杂的社会矛盾和利益冲突,！,观念冲突：,孔庆东“三妈”之骂,观念冲突：河南一法院院长被儿子杀害,阶层冲突：农民工乘地铁不敢落座,利益冲突：宁波镇海,PX,项目引发群体上访,言语冲突：市民买血鸡蛋 厂家称母鸡来“例假”,无直接利益冲突：哈医科大二附院 实习医生被杀,民族冲突：多地发生“砸日系 车”现象,广东乌坎：村民因土地问题上街游行,社会群体性事件的递增趋势,根据中国国家有关部门公布的资料，最近十年来发生的群体性突发事件在迅速增加。群体性事件,1993,年共,8709,宗，此后一直保持快速上升趋势，,1999,年总数超过,32000,宗，,2003,年,60000,宗,2004,年,74000,宗,2005,年,87000,宗，,2006,年,90000,宗。,目前我国处在突发事件的高发期,每年我国因生产事故、各种自然灾害、交通事故、卫生和传染病突发事件的损失占到我国同年,GDP,的,6%,，死亡约,20,万,人。,学校常见的突发事件,(,事件主体,),校园群体性事件,1,影响重大的校园治安案件,2,校园重大刑事案件,3,校园师生非正常死亡,4,校园自然灾害事故,5,学校常见的突发事件,(,事件性质,),有调查表明：,每年我国有,1.6,万名中小学生非正常死亡，平均每天有,44,人死于食物中毒、溺水、交通和其他安全事故，相当于一个教学班的人数。,应对工作形势严峻,（,1,）整个社会警觉性较差,（,2,）普遍缺乏自救经验,（,3,）处置应对能力还不强,1.2,当前突发事件的传播特征,渠道选择,:,功能强大的新媒体,传播模式：危机“倒逼”决策,传播特征：具有特殊性！,新媒体的崛起：,4G,技术,网络视频,（,youtube,）,新闻博客,微博,微信,“网络直通车”,“人肉搜索”,网络“围观”,案例：安监局长被人肉搜索“一笑倾程”,雷政富，,63,小时被“秒杀”！,观看视频：,雷政富伤心互联网,调查：,有多少人开了微博，用微信,?,用微博、微信来干什么,?,你了解微话、云计算、大数据、,4G,吗？,？,我们处于什么样的,舆论环境,？,每个人都是记者,自拍、自创新闻,个人信息发布转载,参与,社会舆论监督意识增强,芝麻小拍,突发事件的,新型传播模式,：,在新媒体、全球化背景下，当某些突发性事件降临时，公众如果无法从主流媒体获取有效信息，就会,转而利用新媒体来动员群众，,制造媒介事件,；,借助国际舆论发起舆论浪潮，,抗击主流话语,；,通过公共话语对主流媒体和政府形成,“,倒逼,”,态势,，从而完成对事件的深度介入和话语权实现！,典型案例：,“非典”！,倒逼案例,：视频,“我爸是李刚”引发“连锁效应”,事件经过,2010,年,10,月,16,晚,21,时,40,分许，在河北大学新区发生车祸，一黑色轿车将两名女生撞出数米远。其中一人于,17,日傍晚经抢救无效死亡，另一女生重伤。,肇事者现场口出狂言：“有本事你们告去，我爸是李刚。”这句话随即成网络流行语。,2011,年,1,月,30,日，河北保定李启铭交通肇事案一审宣判，李启铭被判,6,年。,第一回合：校方,网民,校方第一反应是封锁消息（埋下后患），但,10,月,18,日，猫扑网网友发帖，爆料这起车祸，当天晚上点击量就超过了,150,万；,第二回合：媒体、网民,当事人,中国新闻网等多家媒体,10,月,18,日随之报道这一消息，后被公关，网站上相关报道被删；但网民通过“新闻跟帖”在各条新闻后跟帖呼吁关注此事！“猫扑网”发动“我爸是李刚”造句大赛，以网络舆论形态将事件扩大传播！,四大名爹，拼爹时代,舆论交锋,第三回合：李刚,网民,10,月,21,日下午，李刚接受央视独家采访，向受害人及家属表示诚恳道歉，并深深鞠躬。采访中李刚多次哽咽；结果网上舆论指斥李刚为“作秀”，搜出他有,5,套房子！,第四回合：网民,王洪瑞校长,产生连锁反应，王洪瑞“抄袭门”：网民方舟子微博发文揭露王洪瑞校长的两著作和博士论文均为抄袭之作，受到网民追捧和关注,结果,2011,年,1,月,26,日，河北大学“,1016”,校园车祸案在河北省望都县人民法院开庭审理。庭审从上午,9,时开始，,10,时,40,分结束。部分驻地人大代表、政协委员、新闻媒体记者、被害人家属、被告人家属、河北大学师生代表及部分群众旁听了庭审。,李启铭被判,6,年！,赔偿死者陈晓凤,46,万元，伤者张晶晶,9,1,万元。,研究发现,1,：几乎所有的突发事件，最后都会指向组织（学校），易激发社会情绪，必然伴随着责任追究！,总结：新媒体环境下突发事件的传播特征,类似案例：复旦投毒案,感谢室友当年不杀之恩！,研究发现,2,：网络时代舆论监督有其,“,特殊性,”,：,（,1,）持续跟踪：不达到想要的结果不罢休,贵州习水嫖宿幼女案,邓玉娇事件,（李鸿忠的尴尬）,（,2,）扩音效应：小事化大，“茶壶里的风波”可以变成“舆论风暴”,“你是替党还是替人民说话？”,“屁民”的由来,2010,年,10,月，深圳发生“猥亵门”事件。深圳海事局党组书记、副局长、纪检组长林嘉祥在那次涉嫌猥亵女童案中创造出“我是北京交通部派下来的”，“你们算个屁”外，还有“看我怎么收拾你们”。,（,3,）目的性很强：讲究策略，爆料为解决问题,上访不如上网！,（,4,）先设“议题”造舆论，搞“有罪推定”，,然后再查！,周森锋事件,研究发现,3,：网络舆论,“,杀伤力,”,很大,影响组织形象：,北大学生杀人案，清华学生硫酸泼熊,影响个人声誉乃至前途：,“,，你妈妈喊你回家吃饭”,厦大外文学院原院长纪玉华涉嫌重婚被立案,合肥学院团委书记“艳照门”：,双开！,研究发现,4,：突发事件处理应对水平影响舆论走向,网络舆论对事件,具有“整合”“推动”作用,：不顺从，就继续蓄积力量，继续有“事”；顺应民意去解决问题，事态才平息；,处理不当会造成社会情绪，激化社会矛盾，并对组织形象造成,重大伤害,！,朱令案,白宫网站超,10,万请愿调查“朱令案”在美涉案人！,人民日报：公开是一剂解毒良药！,主要内容：,1.,新媒体环境下的突发事件传播,2.,突发事件传播应对的基本策略,3.,突发事件传播应对的媒体策略,胡锦涛总书记对提高各级领导干部处置公共突发事件的能力做出重要批示：,要认真研究，采取有效措施，对干部进行必要的培训，在实践中不断总结经验，得到提高。,加强领导，不断增强应对突发事件工作的责任感和紧迫感。牢固树立责任意识是做好安全工作的前提。,没有危机意识是最大的危机,汶川大地震中被网友称作,“,史上最牛校长,”,的,叶志平,汶川大地震中叶志平所在的桑枣中学全校,2200,多名学生、上百名老师，从不同的教学楼和不同的教室中，全部冲到操场，以班级为组织站好，用时,1,分,36,秒，无一伤亡，,创造了一大奇迹,。,要,学会应对突发事件！,应对突发事件的常见错误模式,家猫模式,：极力掩盖真相，“封口费”，删贴,鸵鸟模式,：逃避问题，自欺欺人，掩耳盗铃,绵羊模式,：被动挨打，听凭舆论摆布,斗鸡模式,：对抗心理，对抗对骂，激化矛盾,江苏泰州官员吃豪餐遭围堵，书记跪桌求饶：,我错了，放我走吧，让我做儿子做孙子都行。,双赢原则：,相互尊重和信任，化解,/,不激化矛盾,零和博弈,双赢,非零和博弈,双输,诚信原则：,树立正面形象和修补负面形象靠的主要是“诚信”，提供真实信息,躲猫猫：“侮辱大家的智商”,突发事件传播应对的一般策略,两大原则,两个核心问题：,于事实层面寻找真相,于价值层面重建信任,看视频,“临时性强奸”,成网络流行语！,四大技巧,（,1,）快速处理解决问题,至上法则！,能否快速反应，体现着,一个组织的责任和能力！,（,2,）信息快速公开,谣言,历来是突发事件的伴生物,国外有一句关于谣言传播的名言：,当真理还在穿鞋，,谣言,已经,走,遍了天下！,空椅子理论,你不说没关系，有别人说！,别人说错了媒体不急，你急！,别让采访椅空着,“无产阶级不占领 资产阶级就占领”,怎样做到信息公开？,第一时间原则：,黄金,3,小时,30,分钟,3,分钟,0,分钟！,NOW NEWS!,公开哪些信息？,只讲事实的发生和现状,慎讲原因,不做定性和议论,国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心的议题。调查结果显示，有三大议题是最重要的：,1.,局面是否得到了控制,现状,如何,2.,危机为何发生,原因,何在,3.,危机当中的受害人是否得到了妥善安置,如何,处置,集中精力回答这三个议题！,不可随意,乱说,！,72,面对媒体需要注意的几个问题：,1,、牢记你不代表个人，代表的是组织。,2,、发布的信息既要及时准确客观全面。,3,、要注意保护政府的声誉和形象，有些负面信息，可报可不报的就尽量不报。,4,、不要试图利用媒体宣传自己。,视频：,网民谈动车事故,一无所有,请大家分析：,王勇平,错,在哪里？,看视频：,7.23,动车事故新闻发布会,（,3,）消解情绪，心理按摩,“愤怒共振”理论：,风险,=,危害,+,愤怒,躲猫猫,开水死,鞋带死,洗脸死,如何消除公众的愤怒,/,不满情绪？,关键是,减少敌意,!,自责：,道歉、忏悔、请求宽恕等,避开责任：,否认和开脱，找客观原因，强调良好意愿，突出事件的偶然性等,转移视线：,把自己描述成牺牲品，或找“替罪羊,补偿：,迅速采取补救措施，和弥补受害人损失,（,4,）,关键节点控制,从“起点”上消除,：,不让帖子出来！,避免“引爆点”,：,避免激化矛盾！,缩短蔓延期，加速,“,极,点”,：,沟通和舆论引导,做好“收尾”工作,：,总结和建立预案！,案例分析：“南京徐宝宝”事件,事件经过：,2009,年,11,月初 网帖曝医生“偷菜”致婴儿死亡；,11.10.,院方和南京市卫生部门召开媒体说明会，通报初步调查结果；,11.11.,家属质疑没有接到卫生部门的核实查证，第三方介入调查；,11.12.,南京市卫生局召开新闻发布会，公布最终调查结果。,处理结果：,当事医生被吊销医师执照，行政开除；医院院长等,12,人受处分。,“徐宝宝事件”的危机分析,南京儿童医院在危机管理上却接连失误：,第一，没和家属进行有效沟通，闹到了网上。,起点没控制好,其次，找借口，不诚信。,引爆了问题,再次，没有及时澄清真相,。,蔓延期加长,第四，没有及时切割，保医院还是保医生？,把问题复杂化,主要内容：,1.,新媒体环境下的突发事件传播,2.,突发事件传播应对的基本策略,3.,突发事件传播应对的媒体策略,王旭明：,高校舆论形象从真诚面对积极回应开始,区分责任，分类应对,1.,学校有错,真诚面对，积极应对！,承认和纠错是关键,西安音乐学院培养出来药家鑫,；,西安交通大学教授被撤销国家科学技术进步奖,；,江西中医学院留学生强奸女学生,2.,存在争议，,需要辨别和澄清,及时表明态度，明确立场，让事实说话，引导公众和舆论,！,清华大学真维斯楼,；,辽宁石油化工大学,25,岁,青年做副院长,；,北京师范大学某教授公开称，当你,40,岁时没有,4000,万身价别来见我，也别说是我的学生。,3.,新现象和,新鲜事物,：宽容、尊重、合理引导,平顶山某高中高考生另类励志语,记者不是“省油灯”,被拒的采访策略,实录报道,你不接受采访！,炒“剩饭”,把过去的事找出来说；,找别人,找其它的采访对象和渠道；,缺席审判,在你不迎战的情况下给你报道定性，搞得你更被动,挑衅和逗弄,让你发飙，看你出丑！,警示案例：,焦点访谈,记者采访山东,炒瓜子！,网民不是“顺民”！,放松一下：,我为祖国喝茅台,！,讽刺,嘲弄,谩骂,“恶搞”,如何应对媒体（公众）的采访需求？,1.,首先要做的第一件事：,学会“倾听”,世界上最美的动作,舆情监测系统,被还原的力量,面子,2.,态度,诚恳，亲民，不回避敏感问题,赵启正沉着回答“最难的”问题：,2011,年,3,月,2,日，全国政协十一届四次会议大会发言人赵启正，被,国际先驱导报,记者的一个问题给“难住”了：,北京每年开两会花多少钱？,看他如何回答：我很少在这种会议被别人难住过。花多少钱，我还真没有数据。我想钱还是不少的，如何节约又足够满足会议需求的，我们有一位专门的秘书长管理。容我会后一两天内给你发一个电子邮件或者短信告诉你。,五天后，全国政协办公厅新闻办通过短信将数据告诉了提问的记者：去年政协全体会议的花销是,5900,万元。,诚恳：,回答真实自然，不回避问题；,处理方法得当，言而有信！,3.,基本策略：,有礼有节，积极主动，不被对方牵着走,李肇星“妙”答印度记者问：,2011,年,3,月,4,日，十一届全国人大四次会议新闻发布会，大会发言人李肇星刚回答完中国军费预算问题，就遭遇一名印度记者的追问：,中方增加国防费会不会给邻国，比如印度带来更大的压力？,李肇星：首先表示欢迎来自“友好邻国印度”的记者，后话锋一转，“中国国防预算占,GDP,比例在全世界是相当低的，比许多国家都低得多，远远低于本国,GDP,的,2%,。你来自印度，我相信作为一个资深记者，你肯定知道印度国防预算占印度国民生产总值的比例。如果你不知道的话，我可以告诉你。据我了解，印度的国防预算远远高于印度国民生产总值总量的,2%,。”,数字对比“很给力”,平常的情况掌握很清楚,既体现尊重，也体现自尊,4.,核心准则,有备无患：,积极主动，提前做好充分准备,不说假话：,真话不全说，假话全不说！,相互尊重：,尊重对方并提供力所能及的信息服务,冷静准确：,遇到难题不要显示出慌乱，可以,拖,（以后告诉你）、,转,（找其它部门），或如,实,相告：我现在无法准确回答你！提供的观点、数据、资料都准确有力！,注意：不激化矛盾，不把事“闹大”,“三公”消费，其它部门比我们还多！,把问题“面”扩大,你是哪里的记者，这么不懂事？,暗示“潜规则”,你想找谁找谁去，别找我，这不是我们的事！,推卸责任，不作为,牛奶有问题，那喝几年、喝几顿能致癌？,挑衅，激化矛盾！,案例分析：西安音乐学院“药家鑫案”,事件起因,2010,年,10,月,20,日晚，西安音乐学院学生药家鑫深夜驾车看望女友，在公路上撞倒一位女子，看到对方抄车牌，药便对其连捅,8,刀将其杀死。,10,月,23,日药家鑫已被长安区公安分局以涉嫌故意杀人罪刑事拘留,；,2011,年,4,月,22,日，西安市中院一审宣判药家鑫被死刑,，没有死亡赔款，而是药父“赠款”,20,万给张妙家人！,西安音乐学院的危机应对,在,长达半年,的,药家鑫案,中,，校方总共有,5,次典型应对,：,第一次应对：开除药家鑫学籍。,在从西安警方通报中得知案情的当天,，,西安音乐学院决定开除药家鑫学籍，随后对全院学生进行了为期一个月的法制和道德专题教育。,第二次应对：,辩称,学生旁听一审是上级要求。,3月23日，药家鑫案一审在西安市中院进行，律师向法庭提交了药家鑫上学期间的13份奖励证明和校友、同学、邻居的4份请愿书，部分学生参与法院旁听和问卷调查。对于学校学生参加中院庭审，西安音乐学院宣传部部长史晓眉称是根据陕西省教委的要求，同时也是大学生正常法制教育的一部分，而法庭当庭让学生填写“量刑意见”，则是西安市中院是在照章行事在公众的眼里，,这,是在袒护药家鑫，学生旁听庭审是本轮舆情全面爆发的直接导火索,。,第三次应对：药家鑫师妹非本校学生。,4月6日，西安音乐学院在其官方网站上发布说明称网上所传药家鑫“师妹”并非本校学生。“其言论极不负责，是非不分代表不了西安音乐学院大学生的态度和观点”。此新闻一出各大媒体疯狂转载，同时也遭到众多网友“拍砖”。,（此前一件事：一名教授回应，药家鑫是弹钢琴的，习惯了手指向下连续用力，药八刀，药钢琴！）,第四次应对：高晓松的话不负责任。,4月18日著名音乐人高晓松在自己微博上表示因为音乐学院学生支持药家鑫将封杀西安音乐学院被网友力挺，对此西安音乐学院相关负责人回应称：一个学校不是一个人说封杀就可以封杀的，高晓松无论是作为一个音乐人还是作为一个公民，这样的言论都是不负责任的。,由于校方一开始就没有及时通过媒体树立正面形象，虽然校方的辩解立场冠冕堂皇，但被动应对的声明的在一边倒的批判性舆论下显得,很,无力。,第五次应对：坚决拥护法院判决。,4,月,22,日，药家鑫被西安市中院判处死刑。西安音乐学院在案件宣判后在其网站上发布声明表示“坚决拥护法院对药家鑫案的公正判决”。,请大家给西安音乐学院,打分！,点评和建议,总评：,始终缺少足够的人性化，缺少真诚的遗憾和惋惜之情,！,1.一连串有“袒护之嫌”,无疑于火上浇油,保持理性，换位思考，有效切割和避免狭隘的利益冲突！,2.高晓松“封杀音乐学院”的观点存在偏颇，,但,西安音乐学院的辩解却,不能,浇灭公众心头的越来越膨胀的怒火,，,有80%以上的网友投票,支持,高晓松,在对待,媒体和,意见领袖上需要谨慎行事，尽量不与他们发生直接冲突,！,3.,一直都在辩解中，越回应越被动,要掌握主动和引导舆论！,平常应关注的几项工作：,建立记者与媒体信息数据库,定期制作本校常见问题口径手册,完成每周舆情要报编辑、传阅,完善并不断测试和修订应急预案,做大作强互联网，坚守网络阵地,邀约要人或主流媒体发表利我言论,谢谢大家！,