DB34∕T 4226-2022 家政服务机构信用等级划分与评价(安徽省).pdf

ICS 03.080.30 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 42262022 家政服务机构信用等级划分与评价 Classification and evaluation of domestic service agencys credit grade 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 42262022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省家庭服务业协会提出。 本文件由安徽省商务厅归口。 本文件起草单位：合肥安心家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司、安徽新亚物业管理发展有限公司、安庆市蓝天保洁有限责任公司、池州援通养老服务有限公司、安庆市高派职业技能培训学校、安庆市高乐家政服务有限公司、安徽省商务厅服务贸易和商贸服务业处、安徽省家庭服务业协会。 本文件主要起草人：陈明山、张小燕、吴丹、葛长有、王孝进、杨梦婧、姜丽、鲁伟、林清。 DB34/T 42262022 1 家政服务机构信用等级划分与评价 1 范围 本文件确立了家政服务机构信用等级划分和评价的基本要求，并规定了家政服务机构信用等级划分标准和评价要求。 本文件适用于家政服务机构信用等级的划分和评价。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 GB/T 22117 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政服务机构 domestic service agency 依法登记，具备相关资质或资格，提供家政服务的企业或民办非企业单位等机构。 家政服务机构信用等级 domestic service agency credit grade 根据相对固定的指标体系， 通过规定的程序和组织形式， 对家政服务机构的信用情况进行评分和评价后，给出的家政服务机构的信用级别。 4 基本要求 家政服务机构信用等级的评价应遵循公平、公正、公开和统一性、规范性原则。 家政服务机构信用等级的评价应由家政服务业协会等省级社会组织承担。 承担家政服务机构信用等级评价的组织，应为评价的实施提供人员、物品、设施设备、工作经费和技术保障。 从事家政服务机构信用等级评价的人员， 应具有信用管理领域的工作经验， 宜具有专科以上学历。 5 等级划分 家政服务机构信用等级分为五级，级别由高到低分别表示为：AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。 家政服务机构信用等级指标体系及评分标准应按附录 A 的规定执行。 家政服务机构按照信用等级指标体系及评分标准，得分在 95 分以上的，应评为 AAAAA；得分在 90 分 94 分的，应评为 AAAA；得分在 80 分 89 分的，应评为 AAA；得分在 70 分 79 分的，应评为 AA；得分在 60 分 69 分的，应评为 A。 DB34/T 42262022 2 6 评价 评价流程 家政服务机构信用等级评价流程见图1。 有异议 公示 无异议 图1 家政服务机构信用等级评价流程图 申报 6.2.1 符合下列条件的家政服务机构可向评价组织申报信用等级评价： 具备独立法人资格，能够独立承担民事责任，证照齐全，从事家政服务运营满三年以上； 近三年内未发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故，未受到县级以上相关行业主管部门的通报批评、处分和媒体曝光； 未被纳入信用联合惩戒名单，或信用修复后满三个月。 6.2.2 家政服务机构申报信用等级评价提交的资料应包括但不限于： 信用等级评价申请书，格式参见附录 B； 家政机构统一社会信用代码证书复印件； 对照信用等级指标体系及评分标准的自检报告和证明材料； 信用等级评价申请承诺书，格式参见附录 C。 受理 6.3.1 评价组织接到家政服务机构信用等级评价申请，应在 5 个工作日内完成对申请材料的初步审核。 6.3.2 初步审核通过的，应与申请评价的家政服务机构商定评审时间。 6.3.3 初步审核不通过的，应告知申请评价的家政服务机构不通过的原因，并要求其补充材料。 申报 受理 评审 确定等级 DB34/T 42262022 3 评审 6.4.1 成立评审组 6.4.1.1 评价组织应抽取相关人员组成评审组，评审组应为 3 人以上单数组成。 6.4.1.2 评审组成员应与申请评价的家政服务机构无直接利益关系。 6.4.1.3 评审组应民主推选一名专业水平高、评审经验丰富的成员担任评审组长。 6.4.2 现场评审 6.4.2.1 现场评审应由评审组负责，评审组长负责评审的组织工作。 6.4.2.2 评审组应听取申请评价的家政服务机构情况介绍、查阅相关档案资料、实地察看申请评价的家政服务机构经营和服务状况。 6.4.2.3 评审组所有成员应对照信用等级指标体系及评分标准， 给申请评价的家政服务机构分别打分。 6.4.2.4 评审组长应将所有成员的打分进行统计，计算出平均分，即作为评审最终得分，并形成家政服务机构信用等级评审报告，格式参见附录 D。 6.4.2.5 评审组应在现场将评审最终得分通报给申请评价的家政服务机构。 公示 6.5.1 评价组织应根据评审组家政服务机构信用等级评审报告，拟定家政服务机构的信用等级，并通过相关网站或其他方式，对家政服务机构拟定的信用等级信息进行公示，公示期不少于 5 个工作日。 6.5.2 公示期间，若收到申请评价的家政服务机构或其他机构和个人提出异议的书面材料，应按照评价的受理流程处理。 确定等级 6.6.1 经公示无异议的，评价组织应在 10 个工作日内，确定申请评价的家政服务机构的信用等级，并通过相关网站或其他方式，对外公布评价结果。 6.6.2 评价结果公布 1 个月内，评价组织应向申请评价的家政服务机构颁发信用等级证书。 6.6.3 家政服务机构信用等级证书有效期为 3 年。 7 再评价 家政服务机构信用等级证书有效期到期前 3 个月，家政服务机构应向评价组织申请复评。 信用等级确定 1 年后，家政服务机构可向评价组织申请升级评价。 DB34/T 42262022 4 附录A （规范性） 信用等级指标体系及评分标准 信用等级指标体系及评分标准见表A.1。 表A.1 信用等级指标体系及评分标准 序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 1 价值观 （19 分） 价值理念 （9分） 发展战略 （3分） 指标内容：指标内容：单位愿景、战略目标、业务战略、职能战略等。 愿景、目标和战略好，符合行业与单位实际，且切实可行的，得 3分； 愿景、目标和战略较好，基本符合行业与单位实际，且可行的，得2 分； 有愿景、目标和战略的，得 1 分； 无愿景、目标与战略的，得 0 分。 2 领导层品质 （3分） 指标内容：指标内容：单位领导层人员的市场行为、历史业绩和信用记录等。 单位主要负责人获得省级以上行业主管部门或行业协会授予的个人荣誉的，每一项得 1 分； 单位主要负责人获得市县级行业主管部门或行业协会授予的个人荣誉的，每一项得 0.5 分； 单位主要负责人纳入正在执行的失信人员名单的或失信后修复尚未满 1 年的，本项不得分。 3 规章制度 （3分） 指标内容：指标内容：机构财务管理、风险管理、信用管理、危机管理、重大事项信息披露制度等规章制度建设情况。 财务制度健全，符合法律法规，具有规范性和可操作性，并贯彻落实的，得 3 分； 财务制度基本健全，符合法律法规，具有一定规范性和可操作性，并贯彻落实的，得 2 分； 财务制度基本建立，并执行的，得 1 分； 未建立相应财务制度的，得 0 分。 4 品牌形象 （10分） 品牌建设 （10分） 指标内容：指标内容：单位品牌培育、建设、发展规划等。 单位获得省级以上行业主管部门或行业协会授予的各类荣誉的，每一项得 2 分； 单位获得市县级行业主管部门或行业协会授予的各类荣誉的，每一项得 1 分； 没有的，不得分。 DB34/T 42262022 5 表 A.1(续) 序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 5 履约能力 （58 分） 管理能力 （11分） 部门架构及办公条件 （3分） 指标内容：指标内容：单位管理部门完善情况及营业场地、办公设施设备和工具配置情况。 单位组织架构完整、职责明确，营业场所、办公设施设备和工具配置齐全的，得分 3 分； 单位组织架构较完整、职责较明确，营业场所、办公设施设备和工具配置较齐全的，得分 2 分； 单位组织架构基本完整、营业场所、办公设施设备和工具配置基本齐全的，得分 1 分； 单位无组织架构，营业场所无办公设施设备和工具配置的，不得分。 6 管理体系 （3分） 指标内容：指标内容：单位建立和运行管理体系情况等。 单位通过合法有效的 ISO 质量管理体系认证、ISO 环境管理体系认证；ISO 职业健康安全管理体系认证，且积极运行，有一项得 1 分； 没有的，得 0 分。 7 安全保障 （5分） 指标内容：指标内容：单位安全管理等管控和风险防范措施、紧急预案及定期演练情况。 单位安全管理等管控和风险防范、员工安全保障措施、紧急预案及定期演练情况优良的得 5 分，较好的得 3 分4 分，一般的得 1 分2 分； 没有的，不得分。 8 经营能力 （12分） 财务管理 （7 分） 指标内容：指标内容：单位财务管理规范，执行符合单位性质规定的会计准则。 执行的会计准则符合单位性质和国家要求的，得 1 分，不符合不得分； 建立健全年度财务预算和年终财务决算机制的， 得 1 分， 没有的不得分； 有近三年年度预算表、预算完成情况表、月度预算完全情况表，完整的得 2 分，基本完整的得 1 分，没有的不得分； 有近三年经第三方会计师事务所出具的财务审计报告的，有 1 年得 1 分。 9 盈利能力 （5分） 指标内容：指标内容：年度净利润情况。 根据经第三方会计师事务所出具的财务报告，单位上一年度净利润为200 万以上的得 5 分；100 万以上不到 200 万的得 4 分；50 万以上不到 100 万的得 3 分；10 万以上不到 50 万的得 2 分，0 元以上不到 10 万的得 1 分，亏损的不得分。 10 服务能力 （35分） 服务能力 （5分） 指标内容：指标内容：单位服务类型、服务内容和服务标准等。 提供的家政服务业务范围达 5 类以上，且有服务记录的，得 2 分； 提供的家政服务业务范围在 2 类5 类之间的，且有服务记录的，得1 分； 提供的家政服务质量，高于国家、行业、地方或团体标准，并有相应合同或协议文本佐证的，每一项得 1 分，最多得 3 分。 11 专业人员 （10分） 指标内容：指标内容：具有从事家庭服务相关专业人员情况。 单位从业人员持有国家或行业颁发的家政、养老、维修、烹饪、育婴、护理等家政服务行业相关证书，每提供一个证书得 0.5 分，满分 10 分；没有不得分。 DB34/T 42262022 6 表 A.1(续) 序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级 指标 及权重 指标内容与评分标准 12 履约能力 （58分） 服务能力 （35分） 专业 人才 (10分) 指标内容：指标内容：具有相关专业或较高技能的专业人才情况。 单位从业人员持有财务、经济、机电、家庭服务等中级以上职称或高级技能证书；或获得市级以上五一劳动奖章、劳动模范、三八红旗手等政府部门授予荣誉证书的，每 1 项得 1 分，满分 10 分；没有的不得分。 13 服务 评价 (10 分) 指标内容：指标内容：售后服务及服务评价情况。 近三年连续开展年度顾客满意率（度）调查，并提供调查报告的，得 2分； 近三年有二年开展年度顾客满意率（度）调查，并提供调查报告的，得1 分； 上一年度单位年度整体满意率（度）达到 90%（90 分）以上，并提供报告的，得 4 分； 上一年度单位年度整体满意率（度）达到 80%（80 分）以上，不到 90%（90 分）的，并提供报告的，得 3 分； 上一年度单位年度整体满意率（度）达到 70%（70 分）以上，不到 80%（80 分）的，并提供报告的，得 2 分； 上一年度单位年度整体满意率（度）达到 60%（60 分）以上，不到 60%（60 分）的，并提供报告的，得 1 分； 单位年度整体满意率(度)由第三方机构评测的，在原得分基础加 4 分。 14 社会责任 （23分） 公共管理 （4分） 纳税 信用 （4分） 指标内容：指标内容：纳税情况。 近三年获得县级以上税务部门授予荣誉或表彰的，每 1 项得 1 分，满分 3 分； 近三年无税务部门处罚记录的得 1 分。 15 相关方 履约 （9分） 融资与 合同 （4分） 指标内容：指标内容：单位在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况及对供应商、分包商等各种经济合同条款的遵守情况。 近三年无相关金融机构融资信用失信记录或法院判决因重大违约行为而被强制执行记录的，得 4 分； 有任何一项失信或违约记录的，本项不得分。 16 工资与 社保 （5分） 指标内容：指标内容：单位按时足额发放员工工资，依法为员工办理社会保险情况。 近三年无因拖欠员工工资和未依法购买社会保险而被人力资源和社会保障部门处罚记录或因薪资、社保问题劳动诉讼低于 5 起的，得 2 分； 有县级以上人力资源和社会保障部门授予有关规范用工、 和谐用工等荣誉的，每项 1 分，满分 3 分； 有人社部门处罚记录或劳动诉讼超过 5 起的，本项不得分。 17 社会公益 （10分） 公益慈 善活动 （10分） 指标内容：指标内容：单位参与社会公益活动、志愿服务、捐资助学、扶贫、录用农民工、下岗职工和残疾人。 单位上年度每参与一次公益活动、志愿服务的，得 0.5 分，满分 3 分； 单位上年度捐资助学或扶贫金额超过 1 万元的，得 2 分； 单位录用农民工、下岗职工或残疾人，每录用 1 人得 0.5 分，满分 5 分 DB34/T 42262022 7 表 A.1(续) 序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 18 加分项 （20分） 管理创新 （20分） 提质扩容 （10分） 指标内容：指标内容：单位创新管理、服务水平提升。 近三年内获得省级服务业或家政服务业标准化试点单位的，得 1 分；通过验收的，加 1 分；获得示范单位的，再加 2 分； 近三年内获得国家级服务业或家政服务业标准化试点单位的，得 2 分；通过验收的，加 3 分；获得示范单位的，再加 3 分； 近三年参与国家标准、行业标准、地方标准、团体标准编制的，分别得 4 、3 、2 、1 分；出台企业标准并在国家标准委平台上发布的，得 2 分。 以上可累计，总分不超过 10 分。 19 转型升级 （10分） 指标内容：指标内容：单位积极探索符合国家政策的发展路径情况。 近三年被获准认可为产教融合型家政服务企业的，得 2 分； 近三年被获准认可为员工制家政服务企业的，得 2 分； 近三年举办过家政服务类职业技术培训，培训总人数超过 300 人的，得 2 分； 近三年参保雇主责任保险或为员工投保意外伤害保险、 职业责任保险、家政服务责任保险、意外伤害保险等任一项的，得 2 分； 近三年获得市级以上政府部门认可的家政服务业知名品牌或获得家政服务业提质扩容“领跑者”荣誉的，得 2 分。 以上可累计加分，但总分不得超过 10 分。 DB34/T 42262022 8 附录B （资料性） 信用等级评价申请书 信用等级评价申请书参见表B.1。 表B.1 信用等级评价申请书 机构 基本 信息 单位名称 纳税人识别号 负责人姓名 联系电话 联系人 联系电话 单位地址 初次 再次 企 业 概 况 （1000 字以内） 申 报 等 级 AAAAA 级 AAAA 级 AAA 级 AA 级 A 级 （盖章） 年 月 日 评 价 意 见 （盖章） 年 月 日 DB34/T 42262022 9 附录C （资料性） 申请信用等级评价承诺书 下面给出了申请信用等级评价承诺书的模板。 申请信用等级评价承诺书 我单位自愿申请家政服务机构信用等级评价，并作如下承诺： 一、愿意按照安徽省地方标准家政服务机构信用等级划分与评价规定的指标体系及评分标准进行评价，服从评价组织评价工作安排，遵守评价相关约定，接受评价组织评价结果。 二、本单位近三年内无以下任一情形和行为： 1违反有关法律法规的行为； 2发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故； 3受到县级以上相关行业主管部门的通报批评、处分和媒体曝光； 4纳入信用联合惩戒名单，或信用修复后未满三个月； 5单位法定代表人或主要负责人受到县级以上行业主管部门、市级以上行业协会通报批评、公开谴责、警告或约谈等不良记录的； 6发生严重损害员工利益的行为或事件，并造成恶劣影响； 7发生严重损害顾客权益的行为或事件，并造成恶劣影响。 三、提供的信用等级评价材料真实有效，无弄虚作假。 四、 如有违反以上情形， 我单位愿意接受评价组织给予的取消信用等级评价资格或撤销已取得的信用等级评价结果；并愿意承担因此而造成的任何责任与损失。 特此承诺。 申报单位法定代表人签名： （申报单位盖章） 年 月 日