饭店管理创新.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业的寿命,美国企业：平均,40,年,日本企业：平均,13,年,中国企业：平均,5,年,关键词：,创新,企业生命的,本源,饭店成功秘诀,过去,:,位置,!,位置,!,位置,!,现在,:,创新,!,创新,!,创新,!,饭店利润五大来源,景 气 利 益,机 会 利 益,创 新 利 益,管 理 利 益,资源整合利益,管理创新的现实性,创新的阻力,组 织 的 控 制,短 期 的 考 虑,过度的分析论证,企业及员工习惯,管理创新的现实性,创新的动力,顾客需求的变化,行业竞争的加剧,经营指标的压力,现代管理的要求,著名饭店集团的管理理念,马里奥特,15,条方针,喜来登十戒,希尔顿七信条,香格里拉的,8,项指导原则,里兹,.,卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和,20,项基本要求）,饭店管理新理念,星级理念,绿色理念,人本理念,客户理念,饭店星级理念,星级,硬件,软件,1,卫生,爱心,2,卫生方便,爱心诚心,3,卫生方便舒适,爱心诚心耐心,4,卫生方便舒适豪华,爱心诚心耐心细心,5,卫生方便舒适豪华文化,爱心诚心耐心细心精心,星级服务的差距,对微笑服务的曲解,服务的个性化不够,服务的无形性不够,服务的主动性不够,缺乏对孩子的关注,生态环保型饭店衡量指标,饭店建设对环境的破坏最小,饭店设备的运行对环境的影响最小,饭店的物资消耗降低到最低,饭店提供满足人体健康需要的产品,饭店积极参与社会性的环保活动,饭店,“,创绿”五步曲,选择,“,绿色设施设备及用品,”,营造,“,绿色环境氛围,”,推广,“,绿色食品,”,倡导,“,绿色服务,”,实施,“,绿色管理,”,人本理念的五大要求,肯定员工的尊严,尊重员工的劳动,让员工不断存人,开放的工作环境,关心员工的健康,哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高,5%,，会连带提升,11.9%,的外部客户满意度，,同时也使企业效益提升,2.5%,。,什么是客户,是任何商业活动中最重要的人物,并不依靠我们,-,我们却要依靠他,/,她,她,/,他是我们工作的,目的,致电我们是对我们的帮助,不是一个让我们与之争论或较智的对象,付给我们薪水,企业只为部分人服务,将一个大市场分隔成若干个,小市场,，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。,企业必须有针对性地去选择,目标客户群,，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。,目标客户也决定了企业的,定位,（类型、档次、规模、主体）,“,上帝”身份的客户,忠诚的老客户,盈利的大客户,有发展潜力的小客户,有战略意义的新客户,错误观念：,不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发 客户,客户营销的数据,一个满意顾客平均告诉他周围的,3,个人；,一位不满的顾客平均告诉,8,12,人；,留给顾客一个负面印象，往往至少,10,个正面印象才能弥补；,当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告,5,人；,顾客对企业的忠诚值等于,10,次购买价值；,开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的,5,倍；,一个老顾客贡献的利润是新顾客的,16,倍。,饭店组织创新,传统,:,金字塔结构,创新方向,:,(1),沟通,变革,:,组织结构扁平化,(2),服务,变革,:,倒金字塔结构,创新目标,:,学习型,组织,学习型组织的特征,学习的主动性：要我学,我要学,学习的组织性：个人学,团队学,学习的长期性：一次学,终身学,学习的创造性：单纯学,应用学,企业文化的结构,物质文化表层,行为文化幔层（浅层）,制度文化中层,精神文化核心层,饭店文化创新,物质文化：,突出特色,行为文化：,习惯养成,制度文化：,更加人性,精神文化：,价值认可,饭店产品创新,结构创新,品种创新,程序创新,特色创新,饭店营销创新,服务营销,关系营销,网络营销,体验营销,影响饭店自身网站的因素选择,最低网络价格承诺：,71%,特别价格和促销：,70%,获得积分或奖励：,54%,更为便利的进行预订和修改：,51%,较好的客房描述：,47%,可以获得更多关于酒店的信息：,45%,更多酒店和客房的照片：,39%,可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：,28%,关于取消预订政策有更详细的信息：,20%,可以预订机票、汽车等：,8%,饭店人力资源开发误区,选人误区,重身高相貌轻认知态度,重已有经验轻发展潜力,重专业背景轻综合能力,重绝对水平轻企业匹配,饭店人力资源开发误区,用人误区,重招人轻留人,重管人轻激人,重挖人轻育人,重避短轻扬长,饭店人力资源开发变革,从一次开发到终身开发,从一维开发到多维开发,从显能开发到潜能开发,从战术开发到战略开发,人力资源开发的四个维度,配置开发（高能为核、异质互补、同层相济）,使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应）,培训开发（内容创新、方法创新）,激励开发（精神激励与口头表扬）,有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值,人力资源开发的五个层次,知识更新（知）,能力培养（会）,思维变革（创）,观念转化（适）,心理调整（悟）,德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。,人际沟通,与自己沟通,生理状态,心境 行为 结果,注 意 力,生理状态：,呼吸方式,脸部表情,姿 势,动 作,注意力事实,。运用“利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量,人际沟通,与客人沟通,三种沟通管道,语言和文字（,7,）,语气或音调（,38,）,肢 体 语 言（,55,）,三种沟通技巧,识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型,寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒,建立亲和力,有效的饭店管理创新,四个打破,打破权威,打破现状,打破经验,打破书本,四个要求,重视细节,强调特色,形成概念,跳出饭店,21,世纪的成功者,找到新奶酪的人,他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式,他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人,他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势,他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是,在队伍之中,饭店职业经理人的新要求,从运作型转变为战略型的经理人,从解决问题转变为发现问题的经理人,从单一的热情接待型转变为商业型经理人,从经验型转变为知识型经理人,从单一型转变为多元化原则的经理人,从单一的经营者转变为辅导者,