龙湖物业商务礼仪培训.pptx

,#,部门,文件名,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,龙湖物业商务礼仪培训,讲师自我介绍,礼,?,礼：,社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的,仪式。,什么是礼仪,质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。,论语,仪,?,仪：内在尊重产生,的外,在,举动,什么是礼仪,礼仪是人们社会交往中约定俗成的一种尊重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。,内：思想道德、对他人的尊重和尊敬,外：行为规范、礼节、礼貌、仪表、仪式等,严格地说，就是我们在商务活动中,，以维护企业形象及个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范,它是在商务活动中应遵循的礼节，是仪容仪表和言谈举止的普遍要求,它是在商务活动中在,应该,遵守,的,交,往艺术,商务礼仪,礼仪,个人,客户,企业,留下良好的第一印象，展示良好的个人素质，表示友好与尊重,客户认同个人的途径，客户认同企业的途径,个人形象体现企业形象，个人形象塑造企业形象,商务礼仪的意义,：,内强个人素质，外塑企业,形象,人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！,商务礼仪的意义,商务礼仪的基本原则,尊重原则：尊敬是礼仪的情感基础，核心是人人平等,真诚原则：不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现,谦和原则：谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件,宽容原则：宽以待人，才能正确处理好各方关系，取得长期利益,适度原则：要善于把握住沟通时的感情尺度，保持合理的社交距离,仪表礼仪,第一印象,形象大师罗伯特,.,庞德说：“,7,秒钟就决定了第一印象，,永远没有第二次机会给对方留下第一印象。,”,第一印象,仪表礼仪,仪容礼仪（基本仪表）,基本要求,头发,整洁、无头屑，不染彩色发,男士,前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零,女士,发不能长于肩部，留长发的女士束发,眼睛,清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,鼻子,别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子,应该准备电动鼻毛刀或鼻毛剪子,嘴巴,清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁,指甲,清洁、定期修剪，不宜留长指甲,勿涂彩色指甲油,胡子,每日一理，刮干净,不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色,仪表礼仪,仪容礼仪（男士）,仪表礼仪,仪容礼仪（女士）,工作场合化淡妆，要自然，避免过重过艳的眼影，不贴假睫毛,口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红,时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行,力戒自己的化妆出现残缺,巧妙利用腮红修饰面部缺陷,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,核心是不突出个人和性别,仪表礼仪,着装（基本原则）,衬衫,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,领带,正式场合不露领带夹，长度合适,皮鞋,深色（建议黑色），擦拭干净,腰带,与西装颜色搭配，不挂东西,袜子,坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色,饰品,只限于手表、结婚戒指，一定带表,西服,套装，深色西装、剪裁合体，,西装商标要拆掉,仪表礼仪,男士着装,仪表礼仪,男士着装（,3,个三）,三色原则,在正式场合穿着西装套装时，全身颜色限制在三种之内,三一定律,鞋子、腰带、公文包三者颜色统一,三大禁忌,袖口上商标没有拆,正式场合穿着夹克打领带,正式场合穿着深色西装，配白色、肉色等浅色袜子,仪表礼仪,男士（西装选择）,单排扣正装,双排扣商务装,斜纹,圈点、方格,不规则图案,果断权威，稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合,中规中矩、按部就班,适合初次见面和见长辈上司时用,活泼、有个性、创意和朝气，较随意,适合酒会、宴会和约会,仪表礼仪,男士（领带选择）,仪表礼仪,男士（领带打法）,套装,套裙，合身,，熨烫平整，保持干净,无领、无袖、太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量,避免，避免薄、露、透,裙摆不得短于膝盖以上,3,寸,衬衫,颜色、花色与外衣协调,皮鞋,制式皮鞋,，擦拭干净，,走路声音不要太大,丝袜,肉色或黑色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节,腿，不能光腿,饰品,不超过,3,件，最好配套，一般不用珠宝,仪表礼仪,女士,着装（商务场合）,仪表礼仪,女士,着装（其他社交场合）,商务酒会,商务套装或连衣裙，裙长从及膝至长裙不等，职业得体,时尚晚会,无袖或无领连衣裙，不过分强调露肩、露背，裙长同商务酒会,大型宴会,大开领，充分露肩、露背，可无袖，长裙坠地，庄重大方,仪表礼仪,女士配饰（四大原则）,符合身份、以少为佳原则,同质同色原则,搭配原则,习俗原则,仪态礼仪,当你在不说话时,93%,的信息已从你的表情及坐姿中流露出来,仪态,你的,“,第二语言,”,仪态礼仪,仪态,微笑,眼神,站姿,坐姿,蹲姿,手势,仪态礼仪,微笑,你的微笑是运气和财富的转换器,仪态礼仪,微笑,微笑的益处,保持良好的个人形象,提升亲和力，吸引贵人和伯乐,温柔俘获人心,消除紧张，缓解尴尬,标准的微笑,放松下巴,双唇张开,拉开嘴角,上提面肌,露出牙齿,仪态礼仪,眼神,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。,泰戈尔,猜猜我怎么了？,不满、愤怒,怀疑,不愉快,悲伤,抱怨、挑衅,不屑一顾,仪态礼仪,眼神,正视：庄重,微笑正视：友善自信,仰视：思索,斜视：轻蔑或自卑,俯视：羞涩,仪态礼仪,眼神（善用你的眼神）,仪态礼仪,站姿,挺胸、抬头,腹部向前略倾,目光正视前方,双手垂立体侧,双,脚距离略小于肩,宽,男士,站如松,仪态礼仪,站姿,挺胸收腹,肩部放松,两脚跟靠拢成小丁字,双臂自然下垂,双手相叠放在胃部和腹部之间,双手永远不能随意放在身前,女士,文雅、大方、精神,仪态礼仪,坐姿,男士,坐如钟,最正式：坐椅座一半，腰背挺直，双脚分开，双手分搭在双膝上，双眼平视前方。,通常姿势：长时间端坐时，可轻靠椅背，将双腿交叉重叠，上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态礼仪,坐姿,女士,稳重大方,正式坐姿：手抚裙角，坐,1/3,或,1/2,椅座，双腿回收，平行斜放一侧，双手叠放于腿上,通常姿势：长时间端坐时，可轻靠椅背，将双腿交叉重叠，腿向回收，脚尖向下,双手抱在胸前,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿,坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,仪态礼仪,坐姿禁忌,蹲姿的场合：,整理,工作环境,给予,他人帮助,提供必要服务,捡拾地面,物品,蹲姿的具体要求:,宜,突然下蹲,下,蹲以一脚在前，一脚在后，自然下蹲,。,仪态礼仪,蹲姿,仪态礼仪,手势,手势的基本要求：,自然优雅，规范适度,手势的运用：,1、请、让、送,2、引领他人 3、递物接物 4、招手致意,办公礼仪,公务拜访,工作拜访,事先约好,准时赴约,注重效率,说话音量,礼貌用语,办公,礼仪,电话礼仪,电话礼仪五原则,电话铃响三声之内接起,电话机旁准备好笔纸进行记录,确认记录下关键信息,告知对方自己的姓名,上级、长者、女士先挂电话,办公礼仪,电话礼仪（打电话）,时间和空间,通话的态度,使用的规范,电话三分钟原则,不能在办公室打私人电话,不能在公众场所打电话,选择效率高的时间（早上,7,点之后，晚上,10,点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话,办公礼仪,电话礼仪（接电话）,电话铃响之后，第三声回答,报上接电话人姓名，部门名称,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,总结,祝福语，放下话筒,办公礼仪,会议礼仪,提前,5,分钟到达会场,认真笔记，积极发言,注意礼节,通讯工具调至震动，不在会场接拨,电话,开会时不要做与会议无关的事情（开小会、处理其他工作等）,主人,桌 子,客人,相对式会客排位之一,相对式会客排位之二,主人,主方,随员,桌 子,客人,客方,随员,主方,随员,客方,随员,办公礼仪,会议礼仪（座位安排）,相对式,公事公办，拉开距离,办公礼仪,会议礼仪（座位安排）,并列式会客排位之一,客 人,主 人,并列式会客排位之二,客人,客方,随员,主人,主方,随员,并列式签字排位,客方随员席,5 4 3 2 1,客方签字人,签 字 桌,主方随员席,主方签字人,1 2 3 4 5,并列式,平起平坐，表示友善,办公礼仪,接待礼仪（介绍礼仪）,自我介绍,介绍别人,先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片,时间简短,内容全面，,单位、部门、职务、姓名,第一次用全称，以后再用简称，例如简称,“,南航,”,，恐怕大多数人就会想到南方航空公司，其实可以是南京航空航天大学,。,谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人,介绍的,顺序：由主到次,办公礼仪,接待礼仪（介绍礼仪）,年轻,VS,年长,自己公司同事,VS,别家公司同事,低级主管,VS,高级主管,公司同事,VS,客户,非官方人士,VS,官方人士,本国人,VS,外国人,主人,VS,客人,集体见面,介绍原则：尊者居后,称行政职务，如,“,经理,”,、,“,主管,”,等,称,技术职称，,“,教授,”,行业称呼，特定的,“,老师,”,叫法，,“,工,”,泛尊称，,“,先生,”,、,“,女士,”,称呼方式,无称呼,替代性称呼,不适当的地方性称呼,不适当的简称,称兄道弟,称呼五不用,办公礼仪,接待礼仪（称呼礼仪）,办公礼仪,接待礼仪（,引路,礼仪）,保持客人安全、显要,客人认识路：,客人走在前,多人客人走在中间,2,人客人靠墙或靠右,客人不认识路：,走在客人左前方约,1.5,米处引领,并言语照顾,上下电梯：,有人驾驶，请客人先上,(,入,),先下,(,出,),无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后,进出房间：,内推门己先入,外开门己后入,自动门己随后,办公,礼仪,名片礼仪,名片正面向上，文字正面朝向对方,与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方,准备充足的名片,把握递送名片的时机,起立双手接对方递来的名片,接过名片应仔细看，确定其姓名和职务,1,2,3,4,5,6,接受名片后，不宜随手放置,7,不要无意识地玩弄对方的名片,8,办公礼仪,握手礼仪,伸手的次序：尊者居前,上级,VS,下级,女士,VS,男士,主人,VS,客人,握手姿势：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续,3-6,秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般,3,秒以内,握手注意事项：,一定要用右手,伸出的手是洁净的,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套,握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈,不宜交叉握手,不宜坐着与人握手,主人开车,时的上座,专职司机,时的上座,长途行驶,安保上座,办公礼仪,乘车,礼仪,1,3,4,2,4,3,1,2,主人开车,有专职司机,办公礼仪,电梯,礼仪,进电梯：,内有人,：,尊者优先,内无人,：,领路者先进，尊者次之,出,电梯：,尊者优先,办公礼仪,谈话礼仪（谈话内容）,与人谈话话题的选择,向对方请教他擅长的问题,格调高雅的问题,轻松愉快的话题,职场六不谈,私人问题五不问,不能非议企业,不能涉及公司秘密,不能对交往对象内部事物随意涉及,不能背后议论同行、领导和同事,不能谈论格调不高的问题,不过多涉及私人问题,不问收入,不问年纪,不问婚姻家庭,不问健康,不问个人经历,办公礼仪,谈话,礼仪（五大技巧）,技巧一,表示尊重,技巧二,恰当提问,技巧三,易地而处的聆听,技巧四,准确的表达,技巧五,给予建设性的反馈,尊重的体态语,保持微笑并适时点头，恰当的时候提出问题,注意你的坐姿,你的眼睛会说话,让沟通跟近一点（拒绝双手抱在胸前）,办公礼仪,谈话,礼仪（尊重）,中国人的思维排列“情、理、法”,办公礼仪,谈话,礼仪（提问）,开放式提问,能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以获取信息,常用词语：什么、为什么、怎样、如何等,封闭式提问,目的在于只需知道肯定或否定的答案,常用词语：是不是、是否、有没有等,办公礼仪,谈话,礼仪（提问）,激励式提问,表达对于信息的兴趣，鼓励对方继续和自己交流,例：“您说的,太有意思了，您当时是,?,”等,重复式提问,重复信息以检验对方的真实意图,例,：“您刚才说的是？”，“让我们总结一下，,好么？,”等,办公礼仪,谈话,礼仪（倾听）,倾听技巧,耐心、静心,明白你听的目的,尊重身体的语言,给予专注的眼神,微笑并适当点头,不打断、纠正或补充,不存有偏见,准确的表达,恰当的说话时机,抓住客户感兴趣的话题,控制沟通节奏,巧妙的转换话题,办公礼仪,谈话,礼仪（表达）,反馈的定义,沟通中，信息接收者向信息发送者作出回应的行为。,办公礼仪,谈话,礼仪（反馈）,正面反馈,修正性反馈,负面的反馈,没有反馈,宴请特点,强调吃特色,吃文化,吃环境,自助餐礼仪,依序取菜,多次少取，一次最好取一至二样菜,不要混用专用汤匙或菜夹,餐盘不可再用,不可浪费,办公礼仪,宴会,礼仪（中餐基本礼仪）,办公礼仪,宴会,礼仪（中餐）,点菜原则,主陪方点菜,买单者点菜,领导点菜,尊者点菜,筷子禁忌,忌敲筷子,忌交叉摆放,忌插筷子,忌筷子打架,忌舞筷子,常见误区,争抢点菜,以自我好恶点菜,目中无人，自己先吃,约过别人筷子夹菜,嘴巴不停发出声音,主位,座次排位,办公礼仪,宴会,礼仪（中餐座位）,商务礼仪,第一,接受对方,（,Accept),第二,重视,对方（,Appreciate),第三,赞美,对方（,Admire),商务礼仪的,3A,原则,