主动服务意识的培养培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,服务,：,满足别人期望和需求的行为，过程及后果”。在医院，就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的请求或要求下，你才去满足对方的需要。,服务及服务意识的定义,医疗市场竞争的需要,构建和谐护患关系的需要,避免医疗纠纷的需要,为什么要强调主动服务,强化服务意识，将被动解释变成主动服务,在日常工作中被动解释的现象比比皆是,换位思考，把“对”让给病人,从病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心关心和体贴病人,提高综合素质，优化服务技能,怎样做好主动服务,护士站的接待,陪送检查,出院随访,节假日的电话问候,生日祝福,日常护理治疗细心、耐心,晚班的自我介绍,冬季的保温用品,生活护理,日常工作中的主动服务,输液时：,发药时：,护理时：,巡视病房时：,发现患者情绪变化时：,主动服务、举手之劳,入院有人接,手续有人办,生活有人管,检查有人陪,出院有人送,回家有人访,优质服务六有措施,入院多一些介绍,治疗多一些解释,护理多一些问候,出院多一些嘱托,主动服务四多,内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯暖心水、,九区的主动服务：真心替病人着想，节日期间的牵引和手术,四区：健康教育落实到位,其他科室的经验介绍,服务细节不到位的事件,1,、杨,XX:,认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功，草率。,2,、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问,3,、输液后肿胀青紫：,4,、口服甘草片隐患：,5,、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：,谢 谢,!,2011,年,6,月,