医院保安服务培训.ppt

医院保安服务培训一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示医院保安服务特点服务对象双重性：医务人员和病人功能双重性：保证医院工作秩序和树立医院品牌形象素质双重性：保安业务素质和医院卫生常识医院保安服务职责及范围（一）服务对象：（一）服务对象：1.1.院内工作人员院内工作人员 2.2.来院患者及家属来院患者及家属 医院保安服务职责及范围（二）服务区域：（二）服务区域：1.1.大院门岗大院门岗2424小时执勤；小时执勤；2.2.门急诊门急诊2424小时不间断监控；小时不间断监控；3.3.院区内院区内2424小时保安巡逻；小时保安巡逻；4.4.停车场、车库车辆引导；停车场、车库车辆引导；医院保安服务职责及范围（三）职责范围：（三）职责范围：1.1.全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；2.2.来院人员指引咨询；来院人员指引咨询；3.3.车辆引导，有序停放；车辆引导，有序停放；4.4.院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；5.5.医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）；窃、医患矛盾、医闹）；6.6.领导交办的临时任务。领导交办的临时任务。医院保安服务职责及范围（四）应知应会：（四）应知应会：1.1.医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）2.2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）案中需熟记的电话等）（电话本）3.3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；产妇降消政策规定；4.4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。应知应会：应知应会：常用电话：常用电话：1.1.咨询电话：咨询电话：86105013861050132.2.总值班：总值班：86105013861050133.3.投诉电话：投诉电话：86105005861050054.4.火灾：火灾：119119；报警：；报警：110110；急救：；急救：120/86105012120/86105012应知应会：应知应会：门诊就诊流程：门诊就诊流程：挂号 就诊 检查 取药应知应会：应知应会：住院流程住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程出院流程 出院证 住院证 结算应知应会：应知应会：住院流程住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程出院流程 出院证 住院处 结算应知应会：应知应会：住院处：住院处：3 3号住院楼一楼号住院楼一楼 急诊（急诊（2424小时）小时）出生医学证明、医保科出生医学证明、医保科3 3号楼一楼号楼一楼复印病历：复印病历：6 6号楼病案室号楼病案室带患者身份证与复印人身份证带患者身份证与复印人身份证出生医学证明出生医学证明3 3号楼一楼，每周一、三、五的上午号楼一楼，每周一、三、五的上午医院保安服务职责及范围（五）哪些人需要帮助：（五）哪些人需要帮助：1.1.看年龄、看神态、看面色、看脚步看年龄、看神态、看面色、看脚步2.2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导3.3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车4.4.急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）5.5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）不知所措）6.6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群其他需要帮助和主动请求帮助的人群医院保安如何服务（一）礼仪概念及原则：（一）礼仪概念及原则：（1 1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2 2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。和理解的过程和手段。医院保安如何服务礼仪八大原则：礼仪八大原则：律己律己 敬人敬人 宽容宽容 平等平等真诚真诚 遵守遵守 适度适度 从俗从俗医院保安如何服务（二）仪容仪表：（二）仪容仪表：1.仪表：2.服饰3.整体精神面貌要求：？你在别人眼中是什么样的？医院保安如何服务（三）行为举止：（三）行为举止：1.站-站如松2.坐-坐如钟3.行-行如风医院保安如何服务（三）敬礼：（三）敬礼：举手礼举手礼 注目礼注目礼注目礼在何种场合使用：注目礼在何种场合使用：1保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。医院保安如何服务（五）人际交往距离：（五）人际交往距离：1.公众距离（3.6米）2.社交距离（1.20米3.6米）3.个人距离（45厘米1.2米）4.亲密距离（45厘米零距离）医院保安如何服务（五）文明用语（五）文明用语l早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候l您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）l请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）l对不起我们谢绝推销员和保险人员。l对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。l您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。l您好！请您出示出入证，谢谢！l对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。l对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。常用语句常用语句医院保安如何服务（五）文明用语（五）文明用语l喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！l我不知道，我不管，你自己找去吧！l这不管我事，愿找谁找谁！l有本事告去，上哪儿告都行！l喊什么，等一会，急什么！l多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！l你问我，我问谁去？l快点拿证件看看！没证件不准出去！l停车，要检查！l你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？禁忌语句禁忌语句情景演示你会如何处理？你会如何处理？l遇到有人咨询或求助时l遇到有人投诉时：l遇到纠纷时：l遇到盗窃小偷时：l遇到有人摔倒时：l遇到急危重症患者时：l遇到车辆引导时l遇到车辆堵塞时：l遇到打架斗殴、医患矛盾时：稳重心态稳重心态,灵活运用灵活运用,妥当妥当处处理理急院方、病人之所急急院方、病人之所急想院方、病人之所想想院方、病人之所想