我国医院管理现状和发展趋势课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代医院管理资讯网,第一个全开放免费的医院管理信息交流平台,交流医院管理信息,提升医院服务品质,一、我国医院经营管理的发展历史,第一阶段。20世纪50年代70年底,第二阶段。20 世纪80年代90年代,第三阶段。21世纪前后,第三阶段。21世纪前后,二、国外医院经营管理发展历史,美国医院发展的四个阶段,1）,20世纪初,2）,20世纪30年代,3）,20世纪4050年代,4）,80年代,诊断相关性系统（DRGs）,将病分成470种，并确定其治疗的时间和费用。例如，DRGs106型是；用心脏导管技术做一例冠状动脉侧枝循环术，总费用是15000美元，时间14天（1984年）。,五、我国医院的市场定位,1、,服务业分类,。,商业服务 贸易服务 基础服务,社会/个人服务 公共服务,2、,服务业特性,1）服务产品的无形性,2）生产过程中顾客参与,3）人作为产品的一部分,4）服务没有存货,5）质量控制问题,6）时间因素的重要性,六、,医院属于服务业,所谓医院管理,，就是在彻底了解服务业特性的基础上，运用统计学、运筹学、市场营销学等方面的知识，对医院的市场战略、定位、管理、销售进行系统的研究，从而制定行之有效的管理办法，监督实施，以达到预期的目的。,七、,我国医院的管理理论和方法,据我们了解，我国目前还没有一套完整的、权威的、理论和实践相结合的医院经营管理教材，大多数文章和培训教材还是停留在理论层面。尽管提出了许多新观点和新慨念，但是，缺乏实际调查研究形成的具有操作性的具体方法。,我们认为，我国国营医院正处于“共同管理”阶段,医院的市场定位,市场定位医院在市场上形成的以区别其他医院的独特的地位,实际上，定位就是对市场进行细分，确定细分目标市场，找到目标病人，并对他们的特点和需求进行分析，采处针对性的服务措施，为他们提供高质量的服务。,1,在当前和未来病人的头脑中，我们医院目前代表了什么？,2,我们现在为哪些病人服务？我们将来愿意为哪些病人服务？,3,我们现在提供的服务产品的特征是什么？,4在每一种情况下，我们的服务产品同竞争者的产品有什么不同？,5不同细分市场的病人认为我们提供的服务产品在满足他们的需求方面做得如何？,医院文化建设,定义组织文化是能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性的共有导向系统。,为什么病人在看病是时选择A医院还不选择B医院？当然，你可能说是由于价格、环境、以及其他各种合适的理由。然而，其间真正的原因或许是医院文化使然。,无论是有目的还是无意的，医院管理者都要建立反映指导医院员工决策行为规范价值概念的文化或氛围,医院形象设计,形象设计包括三个部分；理念系统、行为系统、视觉识别系统。这里讲一讲视觉识别系统。由于医疗服务产品无形性特点，医院的有形性标识系统也就成为病人判断一家医院水平的依据之一。,在其他竞争更为激烈的服务行业，视觉识别系统的重要性是显而易见的。就银行来说，我们只要看一下招牌，就会从标识和颜色上判断是哪家银行。,医院标识系统建立的目的在于让病人对医院有更深刻的印象，以区别其他医院,医院的设施定位,我们的医院在进行设施建设时，往往根据经验或主观判断来为设施定位，并不知道这种设计对病人有什么样的影响。,其实，在国外，医院建设之前，就对设施的功能进行科学的设计。利用统计学原理，对各个功能科室进行计算，可以知道那种设置使病人行走的距离最短。,医院工作量测定,时间研究,NTi=Ri(OTi),NTi=第I项工作元素的正常工作时间,OTi=第I项工作元素的平均观测时间,Ri=员工执行第I项工作元素的熟练等级,医院工作流程优化,下面是4个人注射疫苗的工作流程。问题是,什么是该项工作的瓶颈？每小时能够注射多少人？,如果加一个人，活动重新安排将会导致服务能力增加，增加多少？,活动 平均时间/秒,1接待 30,2药物过敏史询问 60,3填写表格 45,4注射疫苗 90,医院工作流程优化,画工作流程（每小时工作量）从上可以看出：工作的瓶颈第四项，每小时能够注射40人。,1,120,60,2,60,60,3,45,80,4,40,90,医院工作流程优化,我们可以改变第4个流程，,增加一个人的工作流程如下,工作瓶颈变成第二项，每小时只能够注射60人,1,120,30,2,60,60,3,80,45,4-1,80,45,4-2,80,45,服务质量体系,预期的服务,（ES）（口碑个人需要过去的经验,）,感知的服务,（PS）,感知,服务质量,1超出期望ESPS（不满意的质量）,服务质量要素,可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性,许多医院用ISO9000认证来提高医院的服务质量,医疗服务的营销战略,由于体制等各方面的原因，我们广大医院的市场营销意识比较淡化，但是，随着市场竞争的调整，我们的医院管理者不得不用理智的眼光去看待市场的竞争，不得不认真思考医院的管理和战略定位,医疗服务的营销战略,医院的营销战略，就是说明医院通过对可以控制的营销因素进行调查，以应对或者利用不可以控制的环境作用力的过程。,可控应素可以是医院的建筑设备或者药品，也可以是医院一种理念，一种创新服务模式。不可控环境作用力，是指影响医院及其市场地位的外部条件。,医疗服务的营销的组合,对医院来说。可控营销因来包括传统营销混合中的“4P”和“3P”,4P产品、价格、促销、地点,3P参与者、有形证据和服务装配过程。,医疗环境分析,外部环境分析,外部环境包括，经济与竞争，社会与文化，道德与法律、技术。,内部环境变化分析,内部环境是医院的管理者可以控制的。它就是服务营销的7P组合产品、价格、促销、参与者、有形证据和服务的装配过程,医院营销战略的制定,医院营销战略的制定，并不是象我们所见到的大多数医院的发展计划一样，不是在办公室，用想象加统计的办法，玩文字的游戏。我们需要调查、数据、比较、科学的分析，在系统的框架内构筑我们可以实现和实行的具体的行动方法。通常，有下列四个步骤来完成：计划、设计、实施、与控制。,战略计划,医院的目标以及达成的方式是什么，这是我们医院管理者要思考的问题，思考的问题要通过对信息的收集和利用，才能完成计划。我们需要对外部环境进行连续不断的扫描和监视，要了解国际医疗市场发展的动态和国内医疗市场的动态，以及经济发展，社会发展，生活文化，政策等因素，形成系统的分析体系，来为医院战略的制订服务,战略设计,如果医院的战略不是纸上谈兵或文字游戏，那么。具体化的步骤是非常重要的。任何一项大的目标，都离不开一套完整具体的行动计划。,我们对机会或问题越有准确的描述，那么具体的计划就越容易落实。,标本药 分析方法,战略的实施,医院有了战略目标或设计文字，最困难的是实施的过程。产品我们可以通过试验和试制来检测它的问题，而医疗服务则不同，由于它的产品是在实施过程中产生的，我们就要有此设计产品更加完善的防法案和方法去实施服务产品,战略的控制,医院战略的实施离不开有效的控制和调整。医疗服务的特点决定了战略控制的必要性，发现问题要及时解决，并形成一定的控制机制来保证战略计划的实施和完成。,事实上，把战略计划、设计、实施作为一个整体来运作等更为恰当。因为它本身就是一体的，不可能分割行事。,医院的管理问题,1、缺乏系统性,2、组织管理,3、口头上的人性化,4、习惯成自然,5、其他,