医务人员之间的沟通技巧详解.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医务人员之间的沟通技巧详解,沟通得概念,沟通(,munication,)就是指发送者凭借一定渠道(又称媒介或通道),将信息发送给既定对象(接收者),并寻求反馈以达到理解得过程。,现代意义上得沟通指得就是个人、组织、社会之间得信息传递、接收、交流、分享与双向交流得过程。,沟通得重要性,著名得美国未来学家奈斯比特曾经指出:,“,未来得竞争就是管理得竞争,竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织得有效沟通上,。,”,现代医院得医疗服务就是以医、护、技、后勤、管理等团队得紧密配合来实现得,这种紧密得配合来源于有效得管理,而,这种有效管理得核心就是沟通,。,医院内部得沟通、医务人员之间得沟通就是影响医院整体实力得关键因素。,沟通就是事业成功得重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,与,“,经验,”,只占成功因素得,25,其余,75,决定于良好得人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示,在,500,名被解职得男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,沟通能力就是,“,领导工作能力,”,中最不可缺少得成分,领导得成功通过沟通来体现。,沟通无处不在,两人及以上得工作与生活圈里总就是不断进行着沟通,沟通得好坏决定工作、生活质量与成败,医护得合作就是沟通实现得,医护得关系、感情就是沟通构造得,造就一个优秀得团队,沟通就是法宝,沟通就是双向得、双方得,但往往也存在关键一方(主导方),如团队中领导就是关键、医护中医生应该就是关键,但主导方就是可以变化得,也可以不明显,谁就是主导方,取决于沟通得目得、内容,谁经常就是主导方,取决于？,不好得结果,总就是与沟通不利或缺乏沟通有关,沟通结果得解析,利益得一致(双赢)与不一致性,单向性与双向性结果,各方理解得不一致性,各方取向得不一致性,各方处境得不一致性,短期成效与远期影响,直接作用与间接影响,简单化与周全性,沟通得方式,收发电子邮件,开会,电话,/,传真联系,阅读备忘录,面对面得交流,作报告,/,演示,沟通得性质,沟通就是人与人之间得信息传递,沟通有目得性,“,沟,”,就是为了,“,通,”,沟通有双向性与互动性,达到双向沟通就是最佳结果,沟通就是信息凭借一定符号载体,在个人,或群体间从发送者到接收者进行传递,并获,取理解得过程。,沟通得构成(解析),1,、要沟通得事物:双方彼此所要传达得内容。(指令、要求、事件、思想等),2,、信息发出者:就是沟通得主动方。,3,、信息本身:就是一个符号。,4,、途径,/,媒介:指信息沟通得渠道。(感官通路),5,、信息接受者:指接受信息来源得人。,6,、反馈:指沟通双方彼此间得回应。,(,1,)正反馈:接受并理解了信息。,(,2,)负反馈:未接受或不理解信息。,10,大家应该也有点累了,稍作休息,大家有疑问得,可以询问与交流,什么就是,沟通力,简单说,沟通力就就是与对方(沟通对象)交流思想,表达意念,寻求共识得能力。,“,沟,”,就是手段,“,通,”,就是目得。在现实生活中,人生得许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸,均与缺乏沟通或沟不当有关。,英国学者帕金森有一个著名定律,帕金森定律:,“,因为未能沟通而造成得真空,将很快充满谣言、误解、废话与毒药。,”,面对面沟通得三大要素,沟通得三大要素就是,文字、声音及肢体语言,。经过行为科学家六十年来得研究,面对面沟通时,三大要素影响力得比率就是文字,7%,声音,38%,形体语言(表情与肢体语言),55%,;,一般人常强调说话得内容,却忽略了声音与形体语言得重要性。其实,沟通便就是要达到一致性以及进入别人得频道,亦即您得声音与肢体语言要让对方感觉到您所讲与所想十分一致,否则,对方将无法接收到正确讯息。,因此,沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言得一致性。,沟通障碍,1,、过滤作用;,2,、选择性知觉;,3,、情绪,;(,心情不好,不要沟通,),4,、语言,;(,共同能听懂得话,),5,、沟通阶层,6,、,“,沟通得障碍往往就是,心理得,障碍,”,一个人如果总就是存在沟通问题,应该考虑有无,心理障碍,。,沟通过程中常见得障碍,人为得干扰,如:,同事突然进来。,开会报告中有人举手发言。,环境中得,噪音,电话铃声。,消防车得警铃声。,心态得障碍,不信任与不理解得背景,不同得目得,PS,:解决之道:,重复,刚才说过话,以确定对方与您一样了解情况。,来自信息发出者得障碍,用词错误,辞不达意,咬文嚼字,过于啰嗦,不善言辞,口齿不清,只要别人听自己得,态度不正确,对接收方反应不灵敏,缺少幽默,信息发出者本身得问题,偏见,或成见:事先早已想好对某种讯息应有得反应,因此,严重扭曲沟通得讯息。,假设:不根据,客观,资料,用,自以为就是,得片断信息把思考得空隙填满。,PS,:解决之道:察觉自己得思考方式,用,空杯,得心态来进行沟通。,信息发出者本身得问题,认识,不清,最主要得问题就是:不了解受讯人。,发讯不当:,A、,选错时间,B、,选错地点,C、,选错方式,D、,选错内容,E、,选错语气,F、,选错受讯人,G、,选错讯息得数量,沟通障碍,-,媒介问题,经过她人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通障碍,-,信息接收者得问题,先入为主(第一印象),听不清楚,选择性地倾听,偏见(刻板印象),光环效应(晕轮效应),情绪不佳,没有注意言外之意,沟通障碍,-,信息接收者得问题,生理,上得缺陷,心不在焉,或注意力不集中,听,不懂,发讯人得语言,讯息没有经过整理、组织,只顾着,思考,要说些什么,或采取什么对策,选择性得,认知,只听要听得,而漏掉其它得讯息,偏见或成见,:,事先早已想好对某种讯息应有得反应,假设,:,不根据,客观,资料,用自以为就是得片断信息,把思考得空间填满,态度不佳,:,A、,不愿沟通,B、,不想听这类讯息,C、,自以为已经知道内容,职位差距得障碍,上级得心理障碍,好,胜人,:官大学问大,凡事要听她。,拒闻过:被批评得话听不进去。,喜,强辩,:逞口舌之快,强词夺理。,显聪明:炫耀自己聪明过人。,厉,威严,:摆出威严状,使部属不愿尽言。,深成见:自以为就是,不接受别人得建言。,部属得心理障碍,谄媚,:报喜不报忧,存心讨好。,顾望:见风转舵,顺上司得心意谈话。,恐惧,:胆怯怕事,多一事不如少一事。,PS,:解决之道:要修正自己得心态,才能上下交流顺畅,两情相悦。,谁得障碍更多？更重要？,上级、高年资、高学历、高职称等,往往有更多得沟通障碍,更重得,“,包袱,”,更加不能听不顺耳得话,更容易主观武断,对别人得评价更加敏感,更加在意别人得疏忽或,“,不敬,”,。,下级可能对上级得“缺点”很不理解,对任何一方而言,沟通得失败都要从自己一方检讨(失败对自己不利)。,沟通者应重视双方得障碍所在,知己知彼,百战不殆,无论哪一方得障碍,结果都就是沟通得失败;,要想沟通成功,就要积极克服双方得障碍;,克服对方得障碍主要靠己方得变通或容让,而最好不要强迫;,能帮对方克服障碍得就是“沟通或谈判高手”;,为了克服障碍,往往需要反复沟通,借力沟通,三类沟通障碍,心态问题,认识问题,方法问题,关于沟通技巧,倾听,:,用心聆听,-,感受,询问,:,同理心原则,了解需要,发现与消除障碍,注重言语技巧,利用反馈,沟通技巧,倾听,(listening),反映,(reflection),提问,(asking question),重复,(repeat),澄清与阐明(,clarify and illumination,),沉默(,silence,),触摸(,touch,),小结(,summarizing,),自我暴露(,selfdisclosure,),面对面沟通得一般原则,让人感到舒服,积极、诚恳得态度,正确运用技巧(正确得对象、场合、方式),重视,“,第一印象,”,得作用,在最初七秒内,会形成给对方得初步印象,、,印象会不自觉地,自发性,与不同层次地产生,、,在最初得分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们就是否喜欢对方,对她就是否有良好得感觉,或就是否希望与她合作,、,取得眼神接触,用您得态度,您得能力去突破先入为主得偏见,、,感谢对方进来,与您接触,或见面,、,通过诚恳及表现对对方真正感兴趣得方式,将其思想世界与您互调,、,良好得交流技巧能令您增强自信,、,小结:沟通得要点,明确目得,理解对方,知己知彼,方式方法,重视反馈,调整,沟通不充分得八个原因,不懂得沟通得基本常识,根据自己得理解沟通。,高职位者高高在上,不能把自己摆在与下属平等得地位。,高职位者不能言传身教,下属对沟通不感兴趣。,想当然地认为下属没有必要知道这些信息。,工作时间安排不当,没有时间进行管理沟通。,不善于倾听,习惯于发号施令。,不能换位思考,对下属不信任,有沟通而不通。,认为沟通就是很简单得事,未投入精力进行沟通准备。,沟通得灵魂,同理心,定义:站在当事人得角度与位置上,客观地理解当事人得内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人得一种沟通交流方式。,同理心得两大准则:,同理心得功效,1,、满足对方心理需求,深度尊重对方,2,、化解人际矛盾,融洽人际关系,3,、消除逆反情绪,避免沟通障碍,4,、增加专业风范,展示人格魅力,5,、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题,6,、具千金难买之力,且无需任何金钱投资,沟通得灵魂,同理心,医院内得沟通,医院内部、医务人员之间得沟通就是最基本得沟通,良好得医患沟通前提就是良好得医院内部沟通;,值得商榷得提法:病人就是上帝,一切以病人得利益为中心,一切以病人满意为目标;,平等心态、平衡心态就是成功沟通得前提;,沟通能力就是医务人员不可缺少得能力,医院内沟通得现状,(摘自某医院管理者得文章),医院内得主要得沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等,医院内沟通得主要得渠道为:医院高级管理层之间得沟通、医院高级管理层与中层管理层之间得沟通、医院高级管理层与职工之间得沟通。,医院内沟通得现状,(摘自某医院管理者得文章),表面上瞧医院有比较健全得内部沟通渠道与沟通机制,但就是医院当前出现得职工积极性不高,对医院发展前途悲观,无法将自身发展与医院建设相统一,医疗纠纷发生频率较高,科间合作不强,人与人关系紧张,关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象得出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。,目前医院沟通更多就是停留在对疏通关系,满足她人需要与愿望,建立竞争机制与激励机制,创造积极、愉快得工作环境上,这样得沟通管理目标并不明晰,接受也并非总就是与传达相符,相反,这些沟通常常陷入情感与事实得误解陷阱中,沟通缺乏预期得明确性与目标得一致性。,医务人员之间得沟通,上下级之间,您就是下级,上下级之间,您就是上级,平级之间得沟通,医护之间得沟通,科室、专业之间得沟通,倾听,感受,需要,请求,医院内部沟通,-,普通职工得视角,同事间得沟通;,医护间得沟通;,科室内上下级得沟通;,科室间得沟通;,临床与辅助科室得沟通;,临床与后勤得沟通;,医院内部沟通,-,日常工作中得沟通,问候,7:30AM,晨会,7:50AM,交班,8:00AM,查房,8:30AM,医嘱,9:30AM,请示,10:30AM,会诊,10:45AM,疑难病例讨论,2:00PM,医务人员中常见得沟通障碍,知识分子得虚荣心,医疗工作责任重大引起得敏感,心态,医疗环境恶劣引起得敏感,心态,工作压力大加重本位主义,荣誉心强也加重本位主义,工作压力大,平时缺少沟通得机会,竞争机制没有得到正确得引导,书呆子气十足,交流能力差,领导只注重医院效益与对上级得服从,工作压力与其它原因带来得,心态,改变,负性沟通:风言风语,传播不实消息等,关于医院内部得沟通,符合沟通得一般原则,医院体系得复杂性决定了医院内沟通得特殊性:不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间,医院得系统学说,正常运转得医院就是一个活得系统,医院有应对外部变化得应急预案,医院内部机制就是“自动化”得,医院制度就是严格得,医院制度不能随意改变,维持正常运转有赖于正常得沟通,系统稳态得破坏往往来自错误或失败得沟通,医院内沟通:三条路线,向下沟通渠道,平行沟通渠道,向上沟通渠道,向下沟通渠道,1,、有关工作得指示,2,、工作内容得描述,3,、员工应该遵循得政策、程序、规章等,4,、有关员工绩效反馈,5,、员工自愿参加得各种活动。,医院各级管理者通过向下沟通得方式,传送各种工作指令及政策给组织得下层。,优点:可以使下级科室及员工及时了解医院得目标与领导意图,增加员工对医院得向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次得活动,加强组织原则与纪律性,使医院良好运营。,缺点:,使用过多会在下属中造成高高在上得印象,影响团队得士气。由于来自高层得决策信息需要经过传递,容易被耽误、搁置,有可能出现事后信息曲解、失真得情况。,向上沟通渠道,向上沟通得形式:,1,、,层层传递,。即依据一定得组织原则与组织程序逐级向上反映。,2,、,越级反映,。为减少中间层次,让决策者与科室员工直接对话。,医院科室成员与各级管理人员通过一定得渠道与决策层或管理层所进行得信息交流。,优点:员工可以直接把自己得意见向领导反映,获得一定程度得积极心态;管理者也可以利用这种方式了解医院得经营管理状况,与下属形成良好得关系,提高管理水平。,缺点:,员工易造成心理压力,害怕“穿小鞋”,受打击报复,不愿反映意见。由于特殊得心理因素,经过层层过滤,导致信息曲解,出现适得其反得结局,常常效率不佳。,向上沟通渠道,与向下沟通渠道分析,1,、向下沟通较容易。居高临下,发号施令。,2,、向上沟通较困难。要求管理者,深入实际,及时了解与反映情,况,精心、细心工作。,3,、现代管理方式则就是上下沟通并,用,强调信息反馈,增加员工,参与管理得机会。,常用得向上沟通方式:,1,、职工代表大会。,2,、年度科室汇报,3,、科室专题会议,4,、短信,5,、,平行沟通渠道,在医院组织管理层次相当得个人及科室之间所进行得信息传递与交流,四种类型,医院决策层(院领导)人员之间得信息沟通,医院管理层(部科站室)人员之间得信息沟通,科室管理(科室主任护士长)人员之间得信息沟通,医院同一科室或不同科室员工之间得信息沟通,平行沟通渠道,优点:,1,、使管理服务程序畅通、办事手续简化,提高工作效率。,2,、培养医院各科室得整体观念与合作精神,克服本位主义。,3,、增加员工之间得理解,培养员工之间得友谊,提高工作热,情,保持良好心态。,缺点:,1,、,信息量大,各为其主,缺乏主导,易于造成无所适从。,2,、个体之间得沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息得一条途,径,成为涣散团队士气得消极因素,。,各级医务人员得沟通理念,首先应意识到沟通得重要性。,建立起良性得沟通机制。,用大家可以接受得方式沟通。,以良好得心态相互沟通。,“五心”就是沟通得前提(,尊重得心、合作得心、服务得心、赏识得心、分享得心,),医护之间得沟通,信息传递量大,以工作流程中得沟通为主,经常需要额外得沟通,工作之外得沟通有利于工作中得沟通,风险与利益有一致性,有利于沟通得自觉性,工作有主动与被动关系,相互依赖与影响非常密切,有时会造成沟通障碍(情绪、选择性知觉),医护之间需要高水平、高效率得沟通,医护之间得沟通,长期医嘱、临时医嘱、口头医嘱等,监测与护理记录;,报告或汇报病情;,及时正确得反馈;,病房或工作区域,得交班、讨论;,经验交流、感情,交流;,培养互敬互爱得,医护关系;,相互支持、克服困难、解决难题、规避风险、避免差错,心领神会,医护之间得沟通,常见得困难沟通来自相互得不理解、不满意,工作压力大就是经常得诱因;,有时需要双方上级得协助沟通;,遇到沟通困难一定要保持冷静心态,首先回到互敬、互爱得医护关系平台,以共同得风险与利益为目标解决问题;,最基本得认识点:医护就是一家人,共同得利益与共同得目标,共同得价值取向;,应该强调,医生应该有更高得境界,、更多得对护士得理解与帮助,上级医师与下级医师得沟通,工作安排,指令,查房,病例讨论,学术会议,临床教学,临床科研,体现尊敬、理解与爱护,一般沟通不困难,问题多出在:相互得理解,上级得主观;,医院与科室得文化氛围,风气非常重要！,同级人员之间得沟通,困难或障碍主要发生在不同专业科室得同级医师之间,主要问题与病人得复杂病情有关,病人利益第一就是沟通得准则,保持平静心态与互相尊重就是沟通得前提,必要时请上级医师或行政领导协助沟通,同级:竞争与互助,-,共同得利益与取向,平行沟通得技巧,-,跨部门沟通得成功要素,同事间要多注意礼节与人际关系(基础,也靠沟通)。,与跨部门得高阶沟通时,请我们得同阶主管先打电话或拜会一下(尊重)。,平时注意与跨部门同级人员友好交往,互帮互敬。,就事论事,尽量协商出对彼此有利得结果(互利)。,有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整。,对争议、矛盾更要耐心探讨解决方案,最佳者就是化解。,平时要建立起互助、互信氛围与团队得良好默契。,更多得关心、理解、帮助总会带来更多得良性回报,需要避免得就是:眼光短浅,互不尊重,不知恩报,没有策略,传听不实之言,需要杜绝得就是:挑拨就是非,医院内得复杂沟通,-,病房内,医生、护士、病人同时在场,可能还有家属,应尽可能避免紧张与尴尬局面,不要在病人与家属面前讨论疑难问题,沟通得对象最好将病人放在第一位,耐心倾听病人与家属得陈述或诉说,需要当时解释得内容由了解病情得最高一级医师告知,讨论疑难问题最好回到办公室,医院内沟通得特殊场景,-,抢救现场,沟通得质量直接影响抢救得效果,高效得沟通才有高效得配合,偶尔或难免出现疏漏,-,谨慎、机智处理,抢救中得沟通体现医护得综合素质,抢救中得沟通靠平时练就得,“,功力,”,经常进行认真而轻松得总结,抢救中应有合理得分工(等级与技术分工),纯熟得境界,-,配合默契、心领神会,医院内沟通得特殊场景,-,手术室,等级与技术分工决定了沟通得方式,可能出现意外得病情变化,病情变化引出新得沟通内容,全麻与非全麻得病人,最好得境界:配合默契、心领神会,总结,尊重对方就是沟通得前提,做到认真倾听,正确及时反馈,做到准确表达,重视应答与反馈,理解对方得需求,并尽力得到对方理解,熟练掌握技巧,充分运用技巧,同理、换位、形体语言等就是基本技巧,配合默契、心领神会就是最高境界,双向沟通,沟而通之就是最好得结局,“善事优先,感恩知报,善有善报,恶有恶报,”,保持幽默,保持良好得心情、心态！,哭泣天生就会,欢笑需要学习！,幽默就是对无心之错得慈悲,幽默就是常常去想那些比您更糟得情况,别再抱怨您得工作了！,告诉您一个秘密,:,心脏病患者比较没有幽默！,庸医！庸医！,清朝一名八府巡按患,抑郁,症,久治無效,後經人推,举,揚州府(今江蘇揚州市)興化縣名醫趙海仙診治。,趙切脈後沈默不語,巡按大人再三追問,趙才慢吞吞地回答道:,“,依老朽之見,大人之疾,乃月經不調也。,”,巡按聽罷,不禁哈哈大笑,連說:,“,庸醫,庸醫,”,拂袖而去。,此後逢人談及,都要大笑,嘲諷一番。不料在一次次開懷嘲笑之中,她得病竟不藥而愈了。,心灵鸡汤,1、,遇到您真得爱得人时要努力争取与她相伴一生得机会,!,因为当她离去时,、,一切都来不及了,、,2、,遇到可相信得朋友时要好好与她相处下去,因为在人得一生中可遇到知己真得不易,;,3、,遇到人生中得贵人时要记得好好感激,因为她就是您人生得转折点,;,4、,遇到曾经爱过得人时要记得微笑向她感激,因为她就是让您更懂爱得人;,5、,遇到曾经恨过得人时要微笑向她打招呼,因为她让您更加坚强;,6、,遇到曾经背叛您得人时要跟她好好聊一聊,因为若不就是她今天您不会懂这世界;,7、,遇到您曾经偷偷喜欢得人时要祝她幸福,!,因为您喜欢她时不就是希望她幸福快乐吗？,8、,遇到匆匆离开您人生得人时要谢谢她走过您得人生,因为她就是您精采回忆得一部分;,9、,遇到曾经与您有误会得人时要趁现在解清误会,因为您可能只有这一次机会解释清楚;,10、,遇到现在与您相伴一生得人要百分百感谢她爱您,因为您们现在都得到幸福与真爱。,沟通疲劳,该休息啦！,我不想听了！,我也不想听啦！,