倾听的艺术.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,大家好,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大家好,*,大家好,1,古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败,-,金人铭,大家好,2,格言,倾听是一种努力，仅仅听见并不是一种优点，即使鸭子也能听见。,伊戈尔,当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你不要怕说出心中的“否”，也不要瞒住你心中的“可”。当他静默的时候，你的心仍要倾听他的心；因为在友谊里，不用言语，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在无声的喜乐中发生而共享了。,纪伯伦,大家好,3,听,Vs,倾听,听,耳朵接受响声的行为,只有声音,没有信息,被动的、自动的、自然的,倾听,不仅获得信息,而且更加了解我们,自己及我们的思维途径,需要技巧和实践,积极的和有意识的,大家好,4,精力投入的程度,最高,倾听以帮助他人(积极的/同理的),倾听以作出分析和评价,倾听以记住内容,倾听以理解内容,最低,听(被动的),大家好,5,倾听的层次,A,、最低一层是听而不闻，心不在焉。,B,、第二层次是虚以应付，敷衍了事。,C,、第三个层次是“选择倾听”，只听感兴趣的话题,D,、第四层次是“专注地听”，但并未用心。,E,、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听,大家好,6,不同的倾听,大家好,7,倾听的五位一体法则,用耳听,用眼看,用嘴问,用脑思考,用心灵感受,大家好,8,识别,解释,评价,回应,记忆,倾听的过程,大家好,9,一项针对白领员工每日状况的调查表明,写,9%,读,16%,讲,30%,听,45%,45%,30%,16%,9%,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,大家好,11,倾听的过程,第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。,第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：,anykey,键。,第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼,第四阶段：回应。,第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。,12,大家应该也有点累了，稍作休息,大家有疑问的，可以询问和交流,大家好,13,倾听的价值,倾听跟说话一样的重要,1,）能言善辩并不代表沟通能力强,2,）沟通的一半是洗耳恭听,3,）倾听与听见不是一回事,4,）倾听跟阅读一样是心智的活动,善于倾听促进沟通,1,）沟通首先是倾听的艺术,研究表明，听话占了沟通时间的,40%,2,）改善倾听技术是沟通成功的出发点。,3,）倾听并不是被动的行为。,大家好,14,倾听的价值,倾听是信息来源的重要渠道,克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”,我们的信息至少,60,都是靠倾听得来的。,1,）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。,2,）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。,3,）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,4,、倾听有利于知己知彼,1,）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。,马克,吐温有篇题为,神秘的访问,的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。,2,）用心倾听，也有利于了解自己。,大家好,15,倾听的价值,倾听有利于心灵沟通,1,）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。,2,）倾诉是人们缓解心理压力的方式。,在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。,大家好,16,积极倾听对管理的益处,良好的倾听能提升决策质量,善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听才能善于领导。,善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬。,善于倾听使人消息灵通,善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系，解决问题。,大家好,17,倾听顾、员工、上司和同事,倾听顾客，能够及时了解产品、服务和竞争的信息，促进销售和增加顾客的满意度。,倾听员工能够改善产品和效率，增加员工的满足感和工作的积极性,善于倾听老板能够了解老板的意图，改善和老板的关系,倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系,大家好,18,不善倾听的信号,下级越级向上级反映问题,很晚才知道重要事件的发生,作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈,总忙于救火,你的老板避免将复杂的任务授权与你,你的老板或同事不断地向你重复信息,大家好,19,倾听的障碍,说话速度与思维速度的差异,缺乏动机,缺乏意愿,内部噪音和外部噪音,偏离,试图辩论,缺少时间,个人的文化、身份、态度。知识等情景。,大家好,20,环境类型与倾听障碍源,大家好,21,倾听中的不好行为,倾听中的不好行为,大家好,22,低效倾听者的习惯,总是认定别人的话题枯燥无味,最讲话者的举止说三道四,总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点,只会死记硬背和做详细的笔记,只是装出一副倾听的样子,制造或容忍干扰,不愿听有难度的内容,对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息,聆听讲话的时候在做白日梦,大家好,23,积极倾听的策略,1,、创造倾听的良好气氛,2,、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语,3,、抓住关键词，确定主要观点作记录,4,、不要批评，避免武断和偏见,5、耐得住沉默，停止说话,6、不要打断，听完整的意思,7、提问题,8、,关注语言和非语言暗示，控制情绪,9、,善于回应,大家好,24,身体倾听,五要素,（,SOLER,）,Squarely,面对当事人,Open,身体姿势开放,Lean,身体稍微倾向当事人,Eye,良好的目光接触,Relaxed,身体放松,大家好,25,倾听我们自己,埃萨克,艾西默夫有关人的内心沟通理论,约哈里窗,大家好,26,约哈里窗,大家好,27,约哈里窗理论,这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。,大家好,28,人的内心沟通,结构式的,有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导,非结构式的,意识,白日梦,联想,跟随,无意识的,忘却,做梦,偏离,大家好,29,倾听与说,程序：,1.,每组三人 轮流充当说话者与观察者，每人必须分别充当过三种角色，体会每种角色的立场和感觉。,2.,三种角色的任务如下：说话者：在,5,分钟之内引发各种话题,倾听者：只扮演“听”与“响应”的角色，不主动引发任何话题。,观察者：不介入话题，只负责观察两人的对话情形。,大家好,30,大家好,31,某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留,王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金,可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。,一个案例,大家好,32,交涉,当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。,当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。,王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才,5,分钟，就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。,但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求,3,倍总计约,1500,元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。,工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。,大家好,33,10,月,31,日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。,维权,王女士对商家的要求非常不满意。,她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。,最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。,矛盾,大家好,34,11,月,11,日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。,他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。”,对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。,现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。,僵持,大家好,35,百度一下“奶粉,+,虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。,王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么？这不是她的目的，她不想多美滋的这起事故就在她那打住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。”,她同时认为事发以来，多美滋方面显得对此事非常漠视，至今才联系过她两次。,因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依旧僵持着。,(,完,),大家好,36,谢谢,