第六章-公关礼仪课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六讲 公关礼仪,授课教师：,湛江师范学院基础教育学院 苏理庭,授课时间：,2010年 12月28曰12月29曰,学 科：,公共关系学,年 级：,政史系09级政治班,课 时：,课时 4课时,一、公关礼仪的涵义,所谓礼仪，“礼”表示尊重；“仪”表示尊重的方式。“礼仪”是指人类社会交往的行为规范与准则。,公关礼仪是指社会组织公关人员在公关活动中，围绕组织公关目标而必须遵守的行为规范与准则。,公关礼仪与一般交际礼仪有什么不同？,公关礼仪与一般交际礼仪的不同之处：,一般交际礼仪,，是,社会各界人士,（不一定是公关人员）在,一般交际应酬中,应遵守的礼仪规范，,属个人礼仪,，体现个人素养，关系个人形象；,公关礼仪,，是指,社会组织公关人员,在,公关活动中,应遵守的礼仪规范，,属组织礼仪,，更注重影响性和宣传性，不仅体现个人素养，而且关系到组织形象，乃至组织公关目标实现。,例：“走亲戚”，是我们常见的一般交际活动，无论是在穿着打扮方面，还是在言谈举止方面，都不需太讲究，因为这是一种个人活动，它所体现的是个人素养问题，所关系到的是个人形象问题；而公关“拜访”活动就不同。公关“拜访”活动，也是我们常见的公关活动，不管在穿着打扮方面，还是在言谈举止方面，都特别讲究，因为这是一种组织个人公关活动，他所代表的是一个社会组织，并且带有明确的组织公关目的，其言行举动不仅体现个人素养，更关系到组织形象及组织公关目标的实现。,二、公关礼仪的基本原则,1、尊重原则,尊重原则是公关礼仪的,第一原则或根本原则,，同时也是其他原则的前提和基础。如穿着服饰、言谈举止、待人接物等方面要讲究，充分体现对别人的尊重。,2、诚信原则,诚信原则，是指公关人员在公关过程中，要诚实守信，说老实话，办实事，信守诺言，讲究信誉。,3、宽容原则,宽容原则，是指公关人员在公关过程中，要做到宽宏大度，多理解，多包容，不求全责备，不斤斤计较。,4、平等原则,平等原则，实际上是“无歧视原则”，要求公关人员在公关过程中，不管对方的身份、地位如何，都要平等相待、一视同仁。如发名片不要挑人发，握手不要挑人握，聊天不要挑人聊等，都是公关礼仪平等原则的体现。,5、差异性原则,不同的国家、民族、社会组织及个人，其所处的文化背景、风俗习惯、身份地位及文化素养不同，公关礼仪也应该有所不同。,【案例分析】从“抱抱团”中国遭冷遇看中外公关礼仪的差异性,据齐鲁晚报2006年12月16日报道，以“拒绝冷漠，拥抱温暖”为主题的“抱抱团”活动在山东省济南市举行，此活动是“抱抱团”国内活动中的一站。“抱抱团”济南活动也像其它城市一样遭受冷遇。,评论：在当今市场经济背景下，人与人关系变得越来越冷漠，对社会发展不利，也不利于和谐社会构建。“抱抱团”“拒绝冷漠，拥抱温暖”,活动，立足于借助拥抱形式，让人短时间内进行情感速递，以达到破除人与人之间的冷漠，促进人们之间相互理解与关爱目的，但没考虑到中国国情及特殊文化背景，中国人在人际交往中往往比较保守，特别是男女之间的交往。中国传统上特别重视女孩儿矜持。,三、日常公关交往礼仪规范,日常公关交往礼仪包括见面礼仪、交谈礼仪、行止礼仪、宴会礼仪等，在日常公关交往过程中，我们要注意以下礼仪规范：,见面礼仪,1、怎样打招呼？,日常公关交往是从打招呼开始的，招呼会不会打，打得好不好，不仅关系到公关人员个人素养，关系到组织的形象，而且影响公关效能。,【案例】“喂”之祸,不少人问路，因不知对方姓名及身份，喜欢用“喂”同别人打招呼，结果：或不理不睬，或乱指一通。,评论：人总有代号，或姓名，或身份，或职业，或年龄，用“喂”同别人打招呼，太没礼貌，别人不理不睬或乱指一通也就属正常现象（以其人之道，还其人之身）。,雅语的使用,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访,等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步,对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰,请人帮忙应说：烦请 托人办事应说：拜托,请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见,归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵,欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿,好久不见应说：久违 客人来到应用：光临,中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,特别注意：见面必问“好”；离开必“告辞。”；有求于人必用“请”；别人帮忙必用“谢”；有负于人必用“对不起”“多包涵”“请原谅”；别人谦虚必用“不客气”。,2、怎样同人握手？,握手的顺序要把握好,“尊者居前”原则,：通常主人、长辈、上司、女士为“尊者”，应主动伸出手来，晚辈、下属、男士不要抢先伸手，特别是下属陪上司时更要特别讲究。,“及时呼应”原则,：别人主动伸出手来握手，我们要及时呼应，否则，太没礼貌，对方也觉得太丢脸；若手上有水或不干净不便握手时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,握手的力度要掌握好,要以不握疼对方的手为限度。,握手的方法要得当,握手的六项注意：,一般用右手握手；,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好；,多人同时握手时应顺序进行，切忌跳跃握手或交叉握手；,年轻者对年长者、职务低者对职务高者握手时，为表示特别尊敬，可用双手迎握；,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；,男士握手时应脱帽并且不要戴手套。,3、如何作介绍？,自我介绍,介绍内容要全面，包括:姓名、单位、职务，如“大家好！我叫苏理庭，在湛江师范学院基础教育学院工作，任政史系主任，请多多指教！”。,对外介绍时，单位要用全称，如“湛江师范学院基础教育学院”;,介绍要简短，最好控制在半分钟以内;,非正式场合可考虑灵活性，如“大家都听过张学友的歌吧？他是我哥，我叫张学好”,他人介绍,见面介绍,a介绍他人手势。手掌指向，眼睛看着;,b介绍他人顺序:要体现“尊者优先”原则，即认识权上“尊者优先”原则。因此，介绍时，要先年轻后年长；先职位低后职位高；先男士后女士；先熟悉后不熟悉；先家人后外人；先未结婚后已婚；先后来后先到。若人太多，也可按从左到右或从右到左介绍。,会前介绍,非会议议程内容。,什么人应介绍？,主要领导及驾宾，不要太滥，前排一般要作介绍。,介绍顺序？,先客后主，先职位高后职位低。,如何介绍？,基本要求：单位姓名身份，如“学院党委窦立徳书记”，“湛江市教育局陈炎生局长”。,注意：,a本单位领导在介绍时单位用简称;,b多种身份者，介绍时主要身份居前，如“学院院长欧何生副教授”，“学院党委委员、李仁琪副院长”。,4、如何制作、存放、交换名片？,名片是一个人身份的象征，是社交活动的重要工具。因此，名片的制作、存放、递送、接受也要讲究社交礼仪。,名片的设计与制作,精美而不显张扬，个性化而不显标新立异和造作。,【小知识】名片制作的“三不准”,A、不准随意涂改。名片譬如脸面，脸面是不改；,B、不提供私宅电话。私宅电话，涉及个人隐私；,C、不准提供两个以上的头衔。“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌。,名片的存放,【小知识】名片应如何存放,A、不要放在裤袋或钱包内，可放在上衣口袋或公文包内；,B、自已的名片不要与别人的名片混在一起，以免拿错；,名片的递送,要把握时机。,名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。名片皆不可于用餐、会议、运动或娱乐时发送。伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片。,要庄重。,要双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，微弯腰，名片上的内容正朝向收受方，别忘讲上一句：请多指照、请多多关照、请多联系；,要讲究顺序。,职位低的先交给职位高的，年轻的先交给年长的，男的先交给女的，客人先交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。,名片的接受,要起身，微笑，注视对方，微弯腰，双手接受，并说一声：“谢谢”。,要阅读名片，体现重视与尊重。,做好回送名片准备。“来而不往非礼也”，若没有或没带名片，也要说清原因，表示歉意，“不好意思，我的名片用完了，改天给你补上”、“不好意思，今天我没有带名片，下次给你补上”。避免对方猜忌，误认你看不起人家，不愿与人交往。,接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。,交淡礼仪,1、寻找共同感兴趣话题,根据双方职业的相同或相联性寻找共同感兴趣话题。如大家都是教育工作者，大家都是领导。,根据双方身份的相同性寻找共同感兴趣话题。如大家都是行政领导。,根据双方生活情趣的相同或相近性寻找共同感兴趣话题。如爱运动，爱唱歌、爱跳舞、爱看电影、爱喝茶、爱喝酒等。,根据双方性格的相同或相近性寻找共同感兴趣话题。如内向、外向等。,2、充分体现尊重,善于倾听别人讲话,。在别人讲话时，要正视对方，认真倾听，并适时地以点头表示尊重。,尽可能不接电话，以免打断对方讲话。,不要随意打断对方讲话。,不要正面驳斥对方观点。,不得经常看表。,不要评头品足。,3、规避忌讳话题,如病、死、隐私类（如年龄、婚姻、收入等）、反感类（如胖者、瘦者、矮者、未结婚者、丧夫或妻者、病者）,拜访礼仪,1、把握时机。,拜访别人，应尽量事先了解相关情况，如是否在家，是否已休息，心情好不好，是否太忙，是否太疲劳等，特别是不要在别人休息时拜访，,要谨记：不该来时不要来。,2、预先约定。,预先约定，体现尊重，同时可避免扑空。但预先约定，要主动跟进，既可了解情况是否有变，也可主动提醒。,要谨记：不要突然而来。,3,、按时赴约。,赴约要依时，可提前几分钟，但不能迟到，这是个人信用问题。若因特殊原因迟到，一定要讲清原因，并表示抱歉。,要谨记：千万不要迟到。,4、讲究礼貌，文明得体,讲究穿着仪表：衣着得体、整洁，仪表端庄；,尽量不空手；,待请后进；,待请后坐；,九个“不要”：坐态自然得体，不翘二郎脚；注意力集中，不东张西望；另有客人来，不坐着不动；不走来走去，乱翻乱摸乱动；主人房间非请勿进；不大吃大喝；不滔滔不绝；不没完没了；不不辞而别。,宴会礼仪,宴会是以宴请方式进行的更显高效性的社交活动，特别是对公关人员来说，宴会更是一项重要的公关公务活动。,1、宴请礼仪,宴会准备要充分,宾客的邀请,。确定宾客邀请名单，全面掌握宾客相关资料（身份、爱好、习惯、联系电话等），发出邀请（提前2周，跟进提醒）。,礼品的准备,。礼重情义，投其所好，因人而异，求新求异，量力而行。,现场的准备,。订房，桌次及座位安排，酒菜准备。,宴会招待要热情,迎接客人,。主人在门口迎接客人，握手问好，表示欢迎，如：“陈局您好！欢迎光临！”。工作人员跟进引导，如：“陈局，您请！”。,注意：主人要先到！,招待客人,宴前招待：工作人员把客人引导到休息厅（没休息厅的直接引导入座），递上一杯热茶、饮料或开水，主人和客人自由聊天。,入席：入席如有人带路，女士在前，无人带路，女士在后。用右手拉椅，从左面入座，男女宾同桌，男宾要照顾女宾。,宴中招待：先上菜，后上酒；招待客人先吃菜，后敬酒；主人敬酒，客人回敬，先全体，后个人；敬酒酒要满，并先饮为敬，客人随意。,欢送客人,【小知识】,一、如何招待喝酒？,A、“酒满敬人”；,B、“礼尚往来”；,C、“适可而止”；,D、不“强人所难”；,E、不“弄虚作假”；,F、下属“主动分担”。,【案例1】北京三人醉酒，一人冻死，其他两人被判一年刑。,【案例2】浙江几人喝酒，一人醉驾压死人，其他人要共同赔偿。,【建议】宴会尽量控制喝酒，一旦有人喝醉，安排车子及专人送回，并交其家人处理。,【课堂讨论】宴会应由谁点菜？,A、“谁请客谁点菜”。（评论：对客人有失尊重）,B、客人点菜。（评论：若客人不止一个，谁点？有“宣宾夺主”之嫌；如何控制经费支出？）,C、递上菜单，请客人点。客人不点，负责接待的主方人员点（主方领导喜欢点除外）。（评论：一体现对客人尊重；二避免推来推去；三有利于把握经费支出）,如何点菜？,【小知识】如何点菜？,A、适量原则,。一般人均一菜。,B、搭配原则,。荤素搭配，冷热搭配，喝酒菜与吃饭菜搭配，普通菜与特色菜搭配，价格层次搭配。,C、健康原则,。一清淡，不大鱼大肉，不太热气；二天然环保；三少喝烈酒。,D、尊重原则,。一尊重客人宗教饮食禁忌，如穆斯林不吃猪肉；二尊重客人健康禁忌；三尊重客人饮食偏好；四尊重客人职业禁忌，如司机需要驾车时不能喝酒，国家公务员在执行公务时不准请吃，在参加公务宴请时不准大吃大喝，不准喝烈性酒。五尊重客人其它禁忌，如动物保护主义者不吃狍、猫肉等。,E、经济原则,。既要体现盛情，又要励行节约。,注意：当众点菜不要问价格！,2、赴宴礼仪,依时赴约。,接到请柬，能否出席，要尽快答复。赴约不宜过早（提前不超过15分钟），更不能迟到。,对号入座。,注意：待主人、长者、女士入座后再入座。,客随主便。,一般情况下不要点菜，若非点不可，应点一、二个菜即可，并注意多听取大家意见。点到什么菜就吃什么菜，不要过多提要求。,文明进餐。,不喧嫔夺主，不狼吞虎咽，不醉酒失态，不论头品足。,礼貌道别。,注意：要待主人离座后方可离座；要尽管帮助旁边长者、女士拖拉座椅；不要不辞而别。,【小知识】进餐礼仪,A、讲究礼貌，不可跷二郎腿，不吸烟，不大声喧哗，不拿着刀子乱晃。,B、咀嚼食物时要把嘴闭上，喝汤和吃菜都不要发出声音来；喝酒时敬酒不劝酒。,C、不当众解开纽扣、脱下衣服，中途尽量不要离座，若需离座时，将餐巾放在椅子上，用毕才放桌上；,D、剔牙时应用手或餐巾遮口，咳嗽、吐痰应离开餐桌。,E、喝茶或咖啡时，不可用小茶匙来啜咖啡，喝时右手拿杯把，左手端小碟；吃水果时不要用用抓着吃，应用牙签挑着吃。,讨论：,大学生学习公关礼仪对以后就业工作、人际交往等方面有何意义？,课后延伸,视屏推荐,百家讲坛金正昆礼仪讲堂,百,度,谢谢听讲！再见！,