服务意识与有效沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,服务意识与有效沟通,2016,D,1,服务的定义,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果,服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能,可以通过培养、学习和教育训练来形成,W,2,内向,外向,满意,不满意,3,死亡,喜好改变,朋友推荐,性价比,对产品不满,搬走了,没有被重视,4,H,5,不良服务的恶性循环,6,服务六要素,7,KANO,模型,8,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,9,二、有效沟通,10,沟通的重要性,管理就是沟通、沟通再沟通,杰克,韦尔奇,如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。,山姆,沃尔顿,我领导万科的秘诀，就是不断的沟通,与投资人、股东、经理和员工,王石,11,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,12,沟通的三要素,13,沟通的方式,14,沟通模型,15,三、服务沟通的基本技巧,16,服务沟通的基本技巧,注视：,不熟悉,大三角,较熟悉,小三角,很熟悉,倒三角,17,服务沟通的基本技巧,倾听艺术,倾听是心与心的沟通,倾听是一种默契,倾听是信任的托付,倾听是个人人格的成长,18,服务沟通的基本技巧,19,服务沟通的基本技巧,说服,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,20,服务沟通的基本技巧,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎的说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,客人的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心的说,自己的事,-,听别人怎么说,投诉的事,-,照直说,称赞的注意事项,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A,：先生，您很有教养！,B,：先生，您很英俊，一定有女人缘！,C,：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,21,服务沟通的基本技巧,肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,22,服务沟通的基本技巧,处理抱怨,有效处理六步骤：,1,、让顾客发泄。,2,、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3,、收集事故信息。,4,、提出解决办法。,5,、询问顾客的意见。,6,、跟踪服务。,23,服务沟通的基本技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则,原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,24,有效沟通四步法,O,：,Objective,客观性 事实、讯息、资料,R,：,Reflective,反应性 情绪、感觉、联想,I,：,Interpretive,诠释性,价值观、含义、目的、观点、意义、暗示,D,：,Decisional,決定性 新的理解、决策、行动,25,有效沟通四步法,26,有效沟通四步法,27,人际风格类型,见什么人说什么话，,是你沟通成功的法宝,!,和蔼型,支配型,分析型,表达型,28,先试试回答以下的问题：,如果答案是非常同意，请给自己打,5,分；,如果是比较同意，则打,4,分；,如果是差不多，打,3,分；,如果只是有一点同意，请打,2,分；,如果答案是不同意，就打,1,分。,提醒你注意一点,回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧：,29,1.,你做事是一个值得信赖的人吗？,非常同意,比较同意,差不多,一点同意,不同意,2.,你个性温和吗？,3.,你有活力吗？,4.,你善解人意吗？,5.,你独立吗？,6.,你受人爱戴吗？,7.,做事认真且正直吗？,8.,你富有同情心吗？,9.,你有说服力吗？,10.,你大胆吗？,30,11.,你精确吗？,12.,你适应能力强吗？,13.,你组织能力好吗？,14.,你是否积极主动？,15.,你害羞吗？,16.,你强势吗？,17.,你镇定吗？,18.,你勇于学习吗？,19.,你反应快吗？,20.,你外向吗？,21.,你注意细节吗？,22.,你爱说话吗？,23.,你的协调能力好吗？,24.,你勤劳吗？,25.,你慷慨吗？,26.,你小心翼翼吗？,27.,你令人愉快吗？,28.,你传统吗？,29,你亲切吗？,30.,你工作足够有效率吗？,31,现在,把第,5,、,10,、,14,、,18,、,24,、,30,题的分加起来就是你的,“,老虎,”,分数；,把第,3,、,6,、,13,、,20,、,22,、,29,题的分加起来就是你的,“,孔雀,”,分数；,把第,2,、,8,、,15,、,17,、,25,、,28,题的分加起来就是你的,“,考拉,”,分数；,把第,1,、,7,、,11,、,16,、,21,、,26,题的分加起来就是你的,“,猫头鹰,”,分数；,把第,4,、,9,、,12,、,19,、,23,、,27,题的分加起来就是你的,“,变色龙,”,分数。,假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。,32,老虎型（支配型）,个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。,优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。,缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。,33,老虎型工作风格的主要行为：,交谈时进行直接的目光接触；,有目的性且能迅速行动；,说话快速且具有说服力；,运用直截了当的实际性语言；,办公室挂有日历、计划要点。,谁是老虎？,34,老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。,老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。,老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。,35,孔雀型（表达型）,个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。,优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。,缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度,36,孔雀型工作风格的主要行为,运用快速的手势；,面部表情特别丰富；,运用有说服力的语言；,工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。,谁是孔雀？,37,孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。,孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。,当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。,孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。,38,考拉型（耐心型）,个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。,优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。,缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执,。,39,考拉型工作风格的主要行为,面部表情和蔼可亲；,说话慢条斯理，声音轻柔；,用赞同型、鼓励性的语言；,办公室里摆有家人的照片。,谁是考拉？,40,无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。,无尾熊型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。,41,猫头鹰型（精确型）,个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。,优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。,缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。,42,猫头鹰型工作风格的主要行为 很少有面部表情；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。,谁是考拉？,43,猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主导思想。,他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。,他行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者,他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业安定力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确，不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力,44,谢谢！,45,