旅客运输管理心理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅客运输心理学,第五章,旅客运输管理心理,2025/9/15 周一,2,第一节 旅客运输管理人员的管理行为,旅客运输服务业为了实现一定的社会效益和经济效益，确定了发展的目标，制订了相应的发展战略，建立了组织机构及组织制度，在划定分工与协作的基础上明确了管理的范围和职责，配置相应的人员以后，能否使各部门各类人员有效地运转起来，并发挥作用，最基本的方法有两种：一是建立有效的计划和控制系统，通过计划将组织目标具体落实到每一个部门的每一个人，规范人的行为，加强人与人之间的协作；二是建立激励系统，管理的根本性问题是人的问题，众多的物、财，或完美的业务计划，都要通过人和依靠人才发挥作用。离开人，再好的设备、技术，再充足的资金也发挥不了作用。如何调动和发挥人的力量，通过人把各种经营资源结合起来，形成具有特定功能的系统力量，从而到达经营目标，有效的激励系统发挥着重要作用,2025/9/15 周一,3,一、领导行为,（一）关于领导行为,1,、领导的概念,领导是组织赋予一个人的职位和权力，以率领属下实现组织目标。,从领导者的实际工作来看，领导者一方面要运用组织赋予的权力，实行监督和控制；另一方面要通过个人，依据组织内部的实际情况，运用领导技能，采取正确的领导方式和领导行为，团结和带动全体职工高效率地去实现组织目标。,2025/9/15 周一,4,2,、领导与人际关系,人们在组织中发生相互关系，彼此相互作用和影响，每个人的影响程度并不相同，主要表现在两个方面：,（,1,）人群关系的性质不同，影响别人的行为效果也不同。,（,2,）个人在组织中的地位和作用不同，发生的效果不同。,2025/9/15 周一,5,3,、领导行为要素,（,1,）支持。领导者重视和支持体现职工的价值观及感情的行为，这种行为会得到职工的支持。所以，支持是相互作用的。,（,2,）促进相互关系。指领导者善于促进职工间密切合作、相互满足的关系，并不断发展这种关系的行为。,（,3,）强调目标。指领导者善于激发职工努力达到组织目标的行为。,（,4,）协助工作。指领导者能协助职工拟定工作计划，调整工作关系，提供工作的知识、技术、器具、材料等，使职工便于工作，并能提高工作效率的行为。,2025/9/15 周一,6,（二）领导者的职能,领导者是领导活动中的重要因素，是社会组织顺利展开运转的重要条件。领导者是领导活动的主体，在领导活动中起主导作用，据中心地位。其次领导者在领导活动中起发动作用和统帅作用。,2025/9/15 周一,7,1,、正式领导者,正式领导者拥有组织结构中的正式职位和权力，其主要功能是领导职工到达组织的目标。,（,1,）制订和执行组织的计划、政策与方针。,（,2,）提供情报知识与技巧。,（,3,）授权下级分担任务。,（,4,）对职工实行奖惩,（,5,）代表组织对外交涉,（,6,）控制组织内部关系，沟通组织内上下的意见。,2025/9/15 周一,8,2,、非正式领导者,非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服，而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。,（,1,）协助职工解决私人的问题，如家庭或工作的。,（,2,）倾听职工的意见，安慰职工的情绪。,（,3,）协调与仲裁职工间的关系。,（,4,）提供各种资料情报。,（,5,）替职工承担某些责任。,（,6,）引导职工的思想、信仰及对价值的判断。,2025/9/15 周一,9,（三）领导者的领导原则,1,、愿景比管控更重要,愿景就是企业对自身长远发展和终极目标的规划和描述。,2025/9/15 周一,10,2,、信念比指标更重要,每一个企业的领导者应当把坚持正确的信念，恪守以诚信为本的价值观放在所有工作的第一位。,2025/9/15 周一,11,3,、团队比个人更重要,在任何一家成功的企业中，团队利益总要高过个人。,2025/9/15 周一,12,4,、授权比命令更重要,21,世纪的管理需要给员工更多的空间，只有这样才能更加充分地调动员工本人的积极性，最大限度释放他们的潜力。,2025/9/15 周一,13,5,、平等比权威更重要,在企业管理的过程中，尽管分工不同，但管理者和员工应该处于平等的地位，只有这样，才能营造出积极向上、同心协力的工作氛围。,平等的第一个要求是重视和鼓励员工的参与，与员工共同制定团队的工作目标。,平等的第二个要求是管理者要真心聆听员工的意见。,2025/9/15 周一,14,（四）领导者应具备的基本条件,1,、品德高尚。领导者要大公无私，襟怀坦荡，富于牺牲精神，严于律己，宽以待人。,2025/9/15 周一,15,2,、个性完善。领导者应性格开朗，豁达大度，意志坚强，自信，有自知之明，对事物具有广泛的兴趣和热情。,李彦宏,2025/9/15 周一,16,3,、富于进取心和创新意识。领导者通常有较强的事业心和成就需要，希望通过事业的成功体现自身的价值，有魄力和独创精神。,淘宝创始人,马云,新东方创始人俞敏洪,2025/9/15 周一,17,4,、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相关的专业知识。,腾讯创办人,马化腾,2025/9/15 周一,18,5,、多谋善断。领导者要能够根据情况的变化，随机应变地进行跟踪决策 和适时处理。,2025/9/15 周一,19,6,、知人善用。领导的核心是用人，有效领导者应当善于观察人，了解人，用人之长，唯才是举，充分发挥每个成员的潜力和积极性。,2025/9/15 周一,20,7,、沟通协调。领导者应具备较强的人际交往能力，能够调节各种复杂矛盾，促进内外关系的协调发展。,2025/9/15 周一,21,（五）领导的有效性和领导方式,1,、领导的有效性,领导是一种特殊形式的社会活动，在活动中也必须讲求效益，即以较少的投入取得较大的产出，这种投入与产出之比，表现为领导的有效性。领导是否有效，可以从以下几个方面反映出来。,（,1,）主动支持,职工主动而非被迫地支持领导者，不论这种支持是出自感情或利益上的考虑。,2025/9/15 周一,22,（,2,）相互关系,领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状态,2025/9/15 周一,23,（,3,）高度评价,绝大多数职工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业或群体的一员感到骄傲和自豪。,2025/9/15 周一,24,（,4,）激励程度,职工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，个人的潜能得到充分的发挥。,2025/9/15 周一,25,（,5,）有效沟通,领导者与下级之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调整领导方式，协调相互关系的依据。,2025/9/15 周一,26,（,6,）促进工作,在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配置，生产经营活动得以高效率的进行。,2025/9/15 周一,27,（,7,）实现目标,领导活动的效能或效果最终通过是否能够实现企业的预定目标，以及实现的程度。其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。,2025/9/15 周一,28,2,、领导方式,领导方式是指领导者在权力实施影响的过程中采取的行为方式，它是领导者在特定环境中，根据作用对象的特点所实施的对策性行为，因而集中体现了领导者在领导效能中的主观能动作用。,（,1,）集权型,这是一种以专制、独裁为特征的领导方式。,2025/9/15 周一,29,（,2,）民主型,这种方式强调领导的权力由企业职工群体赋予，认为被领导者是勤奋的、勇于负责的，在受到激励后能够主动协调个人行为与工作的关系，具有自我领导能力。,2025/9/15 周一,30,（,3,）任务型,这种类型的领导者把完成工作任务作为一切活动的中心，注重建立严密的劳动组织和严格的劳动纪律，强调指标和效率，欣赏紧张有序、快节奏的工作气氛，并将全部精力和注意力集中与工作任务本身，而忽视对职工利益、要求及工作情绪等方面的关心。,2025/9/15 周一,31,（,4,）关系型,这种领导方式强调人是企业各项工作的中心，高度重视对职工的关心、体谅和支持，注重满足职工的各种物质和精神需要，强调维持良好群体关心的重要性。,2025/9/15 周一,32,（,5,）兼备型,这种领导方式兼有以上各种类型的特点，既强调权力的适当集中，又注重必要的分权。同时把完成工作任务与满足职工需要放在同等的重要地位。,2025/9/15 周一,33,（六）领导者的威信与运用,1,、领导者的威信,领导者威信的高低，直接影响到管理效能。,威信是一种心理现象，是指领导者在其工作中形成的威望、信誉，以及对职工的影响力。,（,1,）权力威信和信服威信,（,2,）集体威信和个人威信,2025/9/15 周一,34,2,、领导者威信的运用艺术,领导者威信的建立，首先决定于领导者自身的能力水平、修养、风格等。运用权力，应注意以下几个方面的问题：,（,1,）适时原则,（,2,）慎重原则,（,3,）情理原则,2025/9/15 周一,35,二、激励行为,（一）关于激励行为,1,、激励的概念,激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。,2025/9/15 周一,36,2,、激励的原则,对职工的激励一般应遵循以下原则：,（,1,）组织目标的设置与满足职工的需要尽量相一致,（,2,）行政管理政策、规章制度，要有利于发挥职工的积极性和创造力,（,3,）要有良好的管理方式和管理行为,（,4,）建立良好的人群关系,（,5,）形成良好的风气,（,6,）创造良好的生产条件和工作环境,（,7,）合理性,2025/9/15 周一,37,3,、激励的方式,（,1,）外在激励方式,外在激励方式是针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。其主要有福利、晋升、授衔、表扬、嘉奖、认可等。,2025/9/15 周一,38,2025/9/15 周一,39,2025/9/15 周一,40,2025/9/15 周一,41,（,2,）内在激励方式,内在激励方式是设法影响和改变个体行为的动机。其主要内容有学习新知识新技能的责任感、光荣感、胜任感、成就感等。,4,、激励的程序,（,1,）了解需要,（,2,）情况分析,（,3,）利益兼顾,（,4,）目标协调,2025/9/15 周一,42,（二）激励模式,1,、需要的满足与管理,（,1,）满足需要的原则,领导者要考虑解决职工需要的原则和方法。如果放弃了原则，其结果不仅不能满足职工合理的需要，还会挫伤职工的积极性。满足职工需要的原则应从我国国情出发而设置,考虑我国是一个处在发展中的国家。,从我国人口多、底子薄的国情出发。,解决需要的程度必须和生产力水平相适应。,解决需要必须正确处理国家、集体、个人三者之间的关系。,2025/9/15 周一,43,（,2,）满足职工需要的途径,职务以外需要的满足。这种满足不是工作本身获得的，而是工作以后获得的。比如工资、奖励、福利、医疗、劳动保险以及托儿所、食堂等。,职务之内需要的满足。就是一个人在进行工作的同时就能满足某种需要。这种满足主要是指工作环境本身，就是通过创造一个安全、舒适的工作环境，使职工觉得工作本身是一种享受。,2025/9/15 周一,44,（,3,）满足职工需要的方法,从调查研究入手。,在调查的基础上，进行综合分析。,2025/9/15 周一,45,2,、期望与管理,人的期望心理是客观存在的，根据期望理论，在做人的思想工作中，必须遵循人的期望心理活动规律，注意工作方法，加强疏导，把人的积极性充分调动起来。,（,1,）期望理论在管理中的应用,（,2,）期望理论的具体实施,树立目标，激发期望心理,运用期望值调动积极性,把人的期望方向引导到正确轨道上来。,2025/9/15 周一,46,3,、挫折与管理,人生活在现实社会中，要工作和生活，要进行各种交往，不可能总是一帆风顺，随时有受到挫折的可能。在管理中，一方面应尽量消除引起职工挫折的环境，避免职工遭到不应有的挫折；另一方面，当职工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高职工对挫折的容忍力。,2025/9/15 周一,47,（,1,）预防挫折,消除产生挫折的原因。,改善人群关系。,改善管理制度和管理方式,2025/9/15 周一,48,（,2,）正确处理受挫折者的行为,采取宽容的态度。,提高认识，分清是非。,改变环境。,精神发泄法。,2025/9/15 周一,49,4,、公平与管理,（,1,）公平理论的内容,公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且也关心自己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）,.,（,2,）公平与不公平心理的产生,出现不公平感时，人们习惯上采取行为调节的方式，即用劳动付出量来调节。一般性措施包括以下几个方面：,通过自我解释，达到自我安慰。,采取一定行为，努力改变别人的收支状况。,采取一定行为，努力改变自己的收支状况。,选择另一种比较，获得主观上的公平感，如换一个人进行比较,发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。,（,3,）相应的管理工作,2025/9/15 周一,50,（三）激励的强化方法,强化是通过外力来干预某种刺激与行为，使之能够重复出现。,强化按其作用可划分为两种：一是正强化，即对某种行为给予肯定或奖励，使行为巩固、保持；二是负强化，即对某种行为给予否定或惩罚，使之减弱或消退。,如果说，引起一种行为是靠动机的话，巩固、保持这个行为或减弱、消退这个行为就是靠强化。,运用强化作为手段，来达到预定的行为结果，可采用以下方法：,2025/9/15 周一,51,1,、激发员工热情的途径,（,1,）描绘远景,领导者要让下属了解工作计划的全貌及看到自己努力的成果，员工越了解公司的理念，公司的目标，对公司的向心力越高，也会更愿意充实自己，以配合公司的发展要求。,2025/9/15 周一,52,（,2,）授予权力,授权不仅仅是封官任命，领导者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，要帮被授权者清除心理障碍，让他们觉得自己是在“独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。,2025/9/15 周一,53,（,3,）给好的评价,身为领导者，最好尽量给予下属正面的回馈，公开赞美你的员工，奖励下属的努力和成就，可以提高工作效率和士气，同时也能有效地建立信心，提高忠诚度。,2025/9/15 周一,54,（,4,）倾听诉苦,对员工的汇报、抱怨不要急于下结论，不要随便评判，除非对方要求，否则不要随便提供建议，以免流于瞎指挥。领导者的职责应该是协助下属，发掘他的困难与解决办法。,2025/9/15 周一,55,（,5,）提供训练,有计划地支持员工参加职业培训，用走出去，请进来的各种办法，组织学习与训练，不但可以提高下属士气、工作水平和能力，而且有易于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工工作创造力。,2025/9/15 周一,56,2,、设置鼓励人心的目标,一个鼓舞人心的目标，不仅可以激发人的动机，而且可以强化行为。明确了目标，人们在生产中就会时刻把自己的行动与目标相联系，目标就是人们行为活动在不同阶段上所要达到的预期结果。,3,、采用渐近法,4,、信息及时反馈,5,、个人需要的满足,行为是由动机引起的，而动机是由需要激发的，这是客观规律。加强管理工作，调动职工积极性，使每个职工保持旺盛的士气，就要按照职工心理活动的规律，承认其需要，满足其需要，以激发他们的动机，强化行为。对于不能满足的需要，要做好工作，避免产生消极情绪。,2025/9/15 周一,57,第二节 客运服务人员的问题行为分析,一、问题行为及其产生的原因,（一）问题行为,客运管理工作中，一个非常重要的问题是如何正确对待和处理客运服务人员中出现的“问题行为”。每一个客运服务部门，都会存在一些让领导者感到“很成问题”的职工行为，这些行为，叫问题行为。,2025/9/15 周一,58,（二）问题行为产生的原因,心理学认为需要诱发动机，动机促成行为。因此，人的一切行为都是以人的需要为基础，人要满足自己的需要，就会产生行为。但需要满足的方式是不同的，可能有的是合理、正当的方式，有的是不合理、不正当的方式。无论是正当的 行为方式，还是不正当的行为方式，都是“学习”的结果，即主要是尝试和模仿的结果。一些问题行为，正是这种原因造成的。,2025/9/15 周一,59,二、对待问题行为的原则,（一）多发现职工的长处，坚持正面教育为主,每个人都有优点，客运管理人员要十分重视职工好的表现，多注意职工身上的积极因素，而不要只注重职工的问题行为。这样，职工就容易对管理者产生好感，管理者在问题行为的处理中才能够得到职工的支持，产生问题行为的职工容易口服心服。,2025/9/15 周一,60,（二）冷静全面地分析问题行为，善于因势利导,对待职工中的问题行为，切忌简单化。一定要认真分析造成问题行为的主观因素和客观因素，远因和近因，性质和程度。从分析中，抓问题的关键和寻找解决问题的途径，并创造良好的客观环境，促使职工的问题行为向积极方面转化。,2025/9/15 周一,61,（三）坚持预防为主，正确运用惩罚,预防为主就是尽量创造条件，使客运服务人员能通过正当方式来满足自己的需要，想方设法帮助职工解决各种实际问题，全面关心职工的学习、工作、生活、娱乐等等，防止职工以不正当方式去追求需要的满足。,2025/9/15 周一,62,（四）讲究批评艺术，提高批评的效能,批评是管理者对犯有错误的职工的一种警告、帮助和矫正的手段。为了使批评受到预期的效果，应特别注意批评的艺术。,运用批评手段时，应注意以下几个问题：,1,、及时性,2,、场合性,3,、针对性,4,、适当性,2025/9/15 周一,63,批评要讲究艺术,2025/9/15 周一,64,三、对待问题行为的处理态度,（一）领导者处理抱怨的原则,1,、不要忽视。没有得到解决的抱怨将在员工心中不断发热，直至达到沸腾。,2025/9/15 周一,65,2,、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。,2025/9/15 周一,66,2025/9/15 周一,67,3,、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。,2025/9/15 周一,68,4,、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。,2025/9/15 周一,69,5,、认真分析。倾听员工的抱怨，听弦外之音，了解真正的意思,2025/9/15 周一,70,6,、不要发火。要保持冷静，如果心绪烦乱，就推迟谈话。,2025/9/15 周一,71,7,、掌握事实。要把事实了解透了，才去做出决定。,2025/9/15 周一,72,8,、别兜圈子。要触及事实的核心，正面回答抱怨。,2025/9/15 周一,73,9,、解释原因。无论是否赞同抱怨，都要解释为什么会采取这样的立场。,2025/9/15 周一,74,10,、表示信任。并非所有的抱怨都是对员工有利，应利用领导技巧，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。,2025/9/15 周一,75,11,、不偏不倚。掌握事实，掂量事实，做出不偏不倚的公正的决定。,2025/9/15 周一,76,12,、敞开大门。不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”，要永远敞开大门，要让有抱怨的员工能找着诉苦的地方。,2025/9/15 周一,77,（二）批评之前想清楚,1,、被批评者会立即接受这个批评吗？,2,、能耐心地等待被批评者从打击中恢复过来吗？,3,、此批评已经是第几次？,4,、提出批评，被批评者能有什么反映？,5,、是不是因为自己的问题要提出这个批评？,6,、被批评者受到批评后有何感想？,2025/9/15 周一,78,（三）批评“十二戒”,1,、戒无凭无据，捕风捉影。,批评的前提是事实清楚，不可凭“小报告”就去乱批评人。,2025/9/15 周一,79,2,、戒大发雷霆，恶语伤人,人人都有自尊心，批评要顾及人的自尊心，不可加以伤害。,2025/9/15 周一,80,3,、戒吹毛求疵，过于挑剔,对于鸡毛蒜皮的小事、小毛病，只要无关大局，应采取宽容的态度。,2025/9/15 周一,81,4,、戒不分场合，随处发威,要讲究场合和范围，有的批评在大会上进行，有的则只能进行个别批评。,2025/9/15 周一,82,5,、戒乘人不备，突然袭击,事先打招呼，使被批评者有一定的心理准备。,2025/9/15 周一,83,6,、戒清算总账，揭人老底,批评应当针对发生的事情，对于过去的问题，尽量不要拉扯进来,2025/9/15 周一,84,7,、戒威胁逼迫，以势压人,批评应当在平等的气氛中进行，不要摆出居高临下、盛气凌人的架势，说不服就压服，会激起反抗情绪。,2025/9/15 周一,85,8,、戒当面不说，背后乱说,当面批评是君子，背后议论是小人，当面讲态度诚恳，背后议论经人传播很容易把话传走样。,2025/9/15 周一,86,9,、戒议事议人，全盘否定,批评要求准确具体，哪件事做错了就论及整个人，去否定被批评人的一切。,2025/9/15 周一,87,10,、戒嘴上不说，随处传扬,批评不能随处发威，随处传扬，弄得问题人人皆知，满城风雨。,2025/9/15 周一,88,11,、戒反复批评，无休无止,批评不能靠量多取胜，有的批评只能点到为止。,2025/9/15 周一,89,12,、戒一批了之，弃之不管,批评只是解决思想问题的手段，而不是目的，被批评人在批评后有困难，有进步都要及时帮助、及时肯定。,2025/9/15 周一,90,四、沟通的“十戒”,在问题行为的产生，有许多方面是由于管理者与职工之间信息、感情等方面的沟通发生障碍所造成。组织内部的管理者，要作风民主，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级成员大胆提出批评和建议，这样可以消除双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的环境和氛围，也就可以避免问题行为的产生，即使问题行为产生了也可以有效地使之得到解决。,2025/9/15 周一,91,沟通“十戒”,1,、沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施。,2,、认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。,3,、全面审查沟通的环境氛围因素。,4,、沟通的信息内容准确客观。,5,、善于利用最有利的沟通时间。,6,、重视沟通中的“体态语言”。,7,、信息沟通发送者的言行一致，讲究信用。,8,、克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”。,9,、重视沟通中信息接受者的反馈。,10,、在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。,2025/9/15 周一,92,沟通,2025/9/15 周一,93,沟通,2025/9/15 周一,94,对问题行为的解决，依赖于多方面的条件。作为客运管理人员，可能只对其中的少部分条件有影响力。这样需要领导者从实际出发，立足于关心人、尊重人、理解人的角度，以朋友的身份，用人格的魅力，采取适当的方法，求得问题的解决。,