能力素质模型资料.ppt

Cliquez pour modifier le style du titre du masque,*,企业全方位能力素质模型,目录,能力素质模型概述,能力素质模型在人力资源管理中的应用,某某中央平台能力素质模型库,某某中央平台各岗位能力素质要求,能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能的综合,能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式,能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现,具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合,能力,技能：,重复运用知识及才干的结果,知识：,从经验、学习及观察中发展及获得的信息,才干：,从事脑力或体力活动及工作的内在潜力,个人品质,：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度,能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型,能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型。公司的员工需要在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功,科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题：,公司需要哪些能力？,公司是否具有符合能力要求的员工？,哪些员工能从事并很好地完成具体的工作？,员工如何应对工作任务的变化？,公司如何组织合理的能力构建计划？,公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题？,能力素质模型是人力资源管理的基础和有力工具,人员招聘,绩效评估,继任者计划,薪酬激励,培训发展,组织需求,岗位设计,职业生涯设计,能力素质模型,能力素质模型构建和实施需具备以下关键成功因素,业务战略：,清楚定义、明确表达及被员工所理解的业务战略,1,管理理念：,将员工作为公司能力发展和实现经济价值的的核心,2,领导支持：,管理层对员工能力发展的支持和投入,3,部门协作：,HR,部门和其他直线部门的良好协作,4,某某中央平台能力素质模型包含核心能力、通用能力及专业能力三个层次,核心能力：基于某某中央平台核心价值观：是某某中央平台每一位员工都必须具备的能力,客户导向,精诚协作,积极进取,立足创新,求真务实,正直诚信,核心能力,Core Attributes,专业能力,Profession Competencies,通用能力：有关基本素质、人际关系、领导以及分析思考方面的能力。这些能力适用于多个角色，但重要程度和精通程度有所不同,1,i,能力类型,通用能力,Shared Capabilities,1,2,2,专业能力：独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的,3,3,初级水平（,1,分）,Knowledgeable,展示最基本的、有限的能力,在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项,能够描述基本的与该能力相关的概念,中级水平（,2,分）,Experienced,能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项,能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会,能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验,高级水平（,3,分）,Advanced,能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用,能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项,能够指导小范围的团队展现该方面的能力,专家级水平（,4,分）,Expert,能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题,能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整,能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力,某某中央平台能力素质根据以下原则进行层级划分及评分,目录,能力素质模型概述,能力素质模型在人力资源管理中的应用,某某中央平台能力素质模型库,某某中央平台各岗位能力素质要求,中央平台能力素质模型将主要运用于以下四个方面,报酬与晋升,考核与评估,培训与发展,招聘与任用,根据能力模型，组织培训和职业发展设计，确保员工具备要求的能力,通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识,员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果,评估员工是否达到个人能力模型设定的行为表现“目标”,能力素质,能力素质模型在招聘中能用来指导选择标准和选择技术的确定,选择标准：,新招聘人员需要满足该职位的基本能力素质要求（如，,70,以上的能力要求达到要求）,选择标准中软性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（专业能力）更应受到重视，因为硬性能力更容易从工作中获得,标准应基于工作及优秀地完成工作所需的能力,明确评估流程如何依据标准对应聘者打分,选择技术：为了确定应聘者是否满足能力要求，在选择技术设计时应基于能力素质模型以考核应聘者各方面的能力：,职位申请表,/,内部推荐书,心理测试、行为测试,能力测试（,PC,、数理、书面及口头知识）,电话筛选,/,面试,角色扮演,/,情景测试,团队讨论,/,观察,/,评估中心,并主要通过比较应聘人现有能力和空缺职位所要求能力来作出是否录用的决策,采购主管所要求技能及等级,应聘者具有能力等级,能力要求,能力等级,第一次评分,第二次评分,第三次评分,核心能力,客户导向,3,积极进取,3,立足创新,3,精诚协作,3,正直诚信,4,通用能力,口头沟通能力,4,书面沟通能力,2,人际关系技巧,4,人际影响力,3,谈判能力,4,理解外界环境,4,分析及解决问题能力,3,计划能力,3,专业能力,财务知识,3,市场知识,4,采购知识,4,质量保证,2,交易结算,2,配额管理,1,供应商管理,4,价格管理,3,销售管理,1,意见：,通过：淘汰：,通过：淘汰：,通过：淘汰：,面试人：,签名：,签名：,签名：,总体评价：,员工评估应从绩效和能力两个方面进行评价,C:,发出警告、进行指导、安排不同职位,C-:,淘汰这部分人员,A:,职位调整或特殊项目,B:,不动这部分员工，管理他们的薪资基于合理水平,A+:,制定相应的职业 发展计划,给予他们奖励,A:,明确能力发展重点以提升整体能力,绩效,能力,低,中,高,中,高,最差的5%员工,最优秀的5%员工,低,能力素质模型能对每一个员工的能力水平进行清晰的评估,使用能力素质模型可以帮助制定公司总体培训计划，并针对个体员工能力分析确定个人培训需求,员工培训计划,公司培训计划,1,2,3,4,5,6,公司培训计划以能力素质模型位基础,个人培训计划根据员工能力差距分析确定,同时，能力素质模型可以用来确定同一级别中不同员工的具体基本薪酬,基本工资,岗位评估分值,同一职位群中工资级等主要由能力评估进行确定,并作为晋升中员工是否满足下一个职位要求能力的评价基础,评价标准,在所有的能力中，如果,20,的能力达不到下一个岗位能力要求，或,10,的能力低于下一个职位能力要求,2,分以上，则不考虑晋升,目录,能力素质模型概述,能力素质模型在人力资源管理中的应用,某某中央平台能力素质模型库,核心能力,通用能力,专业能力,某某中央平台各岗位能力素质要求,某某中央平台核心能力基于企业远景、使命及价值观,客户导向,精诚协作,积极进取,立足创新,求真务实,正直诚信,远景及使命,核心价值观,核心能力,愿景,:,提供多元化、增值服务的世界一流网上旅行服务、管理者,使命,:,成为客户欢乐旅行的使者、合作伙伴事业成功的良友,/,供讨论,/,感动,创新,共享,诚信,求实,某某中央平台核心能力客户导向,客户导向,洞察客户：,持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因,满足需求：,基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服务以满足客户需求,超越期望：,致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客户的尊重和信任,持续改进：,挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度,某某中央平台核心能力精诚协作,精诚协作,组织认同：,认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合,团队为重：,将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献力量，并从团队的成就中获得认同感,关系和谐：,展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖,心态开放：,具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内部的沟通，乐于助人，并能设身处地为他人着想,某某中央平台核心能力积极进取,积极进取,充满激情：,拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，,充满热情和精力，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望,积极主动：,能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，,成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬,坚持不懈：,面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机会,持续改进：,设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果,某某中央平台核心能力立足创新,立足创新,挑战现状：,不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间,寻求创新：,对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术,支持创新：,鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制,实施创新：,积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益,某某中央平台核心能力求真务实,求真务实,求真：,以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从实际出发，并尊重客观规律,务实：,说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、不隐瞒、不做表面工作,某某中央平台核心能力正直诚信,正直诚信,诚实可信：,保持原则、价值观及行为一致性，信守承诺、尊重他人、诚实真诚,公正客观：,提供客观和独立的观点，即使涉及到自身的利益,尽职尽责：,遵守公司制度规定，尽职尽责做好本职工作,维护公司利益：,廉洁奉公、对知识产权和机密信息保持高度敏感，积极维护公司利益,目录,能力素质模型概述,能力素质模型在人力资源管理中的应用,某某中央平台能力素质模型库,核心能力,通用能力,专业能力,某某中央平台各岗位能力素质要求,某某中央平台通用能力要求可以分为基本素质、人际关系、领导及分析思考四方面能力,基本素质,组织认知,个人管理,绩效导向,可靠性,人际关系,领导能力,分析思考,口头沟通,书面沟通,人际交往,谈判能力,领导力,团队管理,员工管理,分析,/,解决问题,计划能力,某某中央平台通用能力组织认知,组织认知,了解行业：,了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和表达,了解组织：,了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达；了解公司价值观、战略、政策和流程,某某中央平台通用能力个人管理,个人管理,适应能力：,能与不同的人员进行良好的合作，包括不同背景、年龄、性别、价值观、观点等；能适应变化的要求，根据变化积极调整应对；在不同的环境、工作内容和责任中都能保持高效率,压力管理：,在压力下保持冷静和良好情绪，而不是变得情绪低落和满腹怨言；在压力下能够进行合理决策和采取行动；在压力下能保持稳定的绩效,时间管理：,能根据对工作的分析准确地估算完成工作所需时间；对工作的优先性和重要性有准确的判断，并能通过合理的时间分配完成工作；熟悉掌握和运用时间管理技巧，以提升工作效率和效果,某某中央平台通用能力绩效导向,绩效导向,设置目标,不满足于现状，敢于冒险，为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能,跟踪绩效,密切关注目标的实现状况，掌握工作进展,提升绩效,主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法,评价绩效,以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价,某某中央平台通用能力可靠性,可靠性,遵守规程：,有系统、有步骤地进行工作；严格、准确地按照指导进行操作，遵守操作原则及程序,全面考虑：,全面考虑各个有关因素，并能准确地面对和处理多种信息或大量信息,关注细节：,展现对工作中的细节的全面考虑和关注，认真细心、严格检查以确保工作质量,及时沟通：,及时对工作中出现的问题进行沟通，并协调解决，确保工作能按时保质完成,某某中央平台通用能力口头沟通能力,口头沟通能力,积极聆听：,积极认真聆听；表现耐心并通过询问加深对问题的了解；能准确抓住对方传递的重要信息；即使不认同对方观点，也能对方的观点表示理解,清晰表达：,在个人或团体间，以及正式或非正式的场合，都能通过口头语言和肢体语言有效表达自己；表达清晰、简洁并令人信服,掌握语言：,熟练的国语,/,粤语,/,英语（根据具体职位要求而定）等听说能力，熟悉跟工作相关的术语,某某中央平台通用能力书面沟通能力,书面沟通能力,阅读能力：,具有较强的阅读理解能力，快速掌握关键信息,清晰表达：,熟悉演示、备忘录、报告及日常书面沟通形式的形式及格式，能用书面清楚及有效率地表达观点，并能根据正式及非正式商业场合选择合适的风格,掌握语言：,熟练的国语,/,粤语,/,英语（根据具体职位要求而定）等读写能力，熟悉跟工作相关的术语,某某中央平台通用能力人际交往能力,人际交往技巧,人际敏感性：,对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知,，能准确评估及解读他人话语中的外在及隐含的含义，,善于洞察别人的心理,换位思考：,能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解,热情主动：,在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要,灵活适应：,能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境,某某中央平台通用能力谈判能力,谈判能力,通晓礼仪：,能迅速获取信任，有良好的时间观念及商务礼仪知识,分析心理：,识别谈判对象的关注点、利益以及限制，,能够判断何时应该让步及何时应该坚持,有效说服：,合理利用论据、数据和具体的实例构建具有说服力的观点,关注长期：,能在最少异议并不损害关系的前提下，利用直接或外交手段解决争议并达成双赢的解决方案,某某中央平台通用能力领导能力,领导能力,愿景共享,：,根据对企业或团队使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗,理念传播：,能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念,人格感染：,能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持,行为示范：,能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样,某某中央平台通用能力团队管理能力,团队管理能力,合理授权：,认识到团队成员不同的能力水平并相应地分配工作；排除有关障碍并保证员工有必要的资源和权威开展工作；在有必要的时候监控进度并实施控制,提供指导：,提供明确的方向并说明各成员具体的角色和责任。通过行动、指导和员工激励实现期望的工作成果。帮助员工明确工作及获得与工作相关的必要资源。给予员工一定的自由度以管理他们自己的工作。评估员工的绩效并提供适当的工作指导、反馈,奖罚分明：,鼓励和奖励合理的冒险、创造力及团队,/,员工目标的实现；设立并奖励高标准的绩效，并鼓励热情、投入及超越的精神,创造氛围：,保持开放、流畅的沟通，建立参与、信任及合作的团队氛围,某某中央平台通用能力员工管理能力,员工管理能力,了解员工：,了解员工的个性、经验及技能，能够根据特定的个人和环境，采取与之相应的管理方式,积极反馈：,提供建设性、及时、有意义、基于事实、具体的反馈，指出员工的优点和需要改进的地方，同时通过考核和激励进一步强化员工正确行为,提供机会：,通过培训、指导、挑战性的工作安排和机会培养下属员工的能力素质，以帮助他们达到现在及未来的工作要求,指导发展：,作为榜样和导师，主动聆听员工职业问题及所关心的事，并利用公司资源（能力素质模型、培训课程、专家论坛）等提供额外的支持和指导,某某中央平台通用能力分析及解决问题能力,分析及解决问题能力,定义问题：,收集及分析相关信息以识别并清晰定义问题，即使面对不完全或模糊信息,分析信息：,能综合分析利用多种来源获取的各种信息，以产生对问题更广泛和深入的了解,识别原因：,能在众多的问题和事件中识别关键联系和模式，,认识问题的根本原因和趋势而不是表象；并在分析中展现严密的逻辑,合理决策：,利用可获取的信息及具有逻辑的合理假设，能在信息不完全、模糊或冲突的情况下进行合理决策,某某中央平台通用能力计划能力,计划能力,计划制定：,根据既定目标和资源，建立全面、现实及有效的短期及长期计划以实现具体的目标；对问题有预见性，事先采取预防措施以保证结果的实现；并能根据环境的变化对计划作出及时调整或重新整合资源,资源组织,能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，识别问题地关键点和优先顺序，获取并合理分配资源（人员、资金、材料、支持）以有效率、有效果地完成工作,方案设计：,设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案,监控实施：,对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整,目录,能力素质模型概述,能力素质模型在人力资源管理中的应用,某某中央平台能力素质模型库,核心能力,通用能力,专业能力,某某中央平台各岗位能力素质要求,投资策划部专业能力,行业研究,分析预测,商业敏感,战略管理,财务分析,投资并购,资本市场,投资策划部专业能力行业研究,行业研究,信息收集：,能从各种途径获取相关、可靠及可信的行业相关信息（行业规模、增长速度）；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息,行业分析：,创造性和客观地运用所获得的行业信息，通过专业的行业分析模型（如,S,C,P,）以及行业价值链分析、竞争分析等进行全面、深入的行业分析,研究运用,将行业分析的结果，从企业发展战略、财务和投资角度出发为企业解决具体的问题、挑战，最终创造价值,投资策划部专业能力分析预测,分析预测,趋势跟踪：,跟踪国外在线旅游的运作模式和发展动态，以及国内主要在线旅游商如携程、艺龙最新发展动向，包括产品、服务以及运作模式,趋势研判：,预测在线旅游行业未来发展趋势，对行业发展动态作出准确判断,投资策划部专业能力商业敏感,商业敏感,商业洞察：,能够以敏锐的思维和眼光辨识组织内外所存在的商业机会,清晰认识：,对组织运作模式、内部优劣势以及外部市场存在的机会和威胁有清晰的认识,目标实现,：,能通过运用各种信息以固有或创新的模式来推进组织计划和战略目标的实现,投资策划部专业能力战略管理,战略管理,战略思考：,在战略、组织层面制定创造性方案时，能展现解读宏观信息的战略思考力、理解力。能有效利用市场及竞争信息，并发掘成功的机会和关键因素。,战略决策：,能够根据行业发展趋势和公司目标制定中长期的发展战略，并利用战略驱动未来的行为和决策，以保持较强的市场竞争地位,战略执行,结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差,战略评估与反馈,总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议,投资策划部专业能力财务分析,财务分析,财务知识：,了解专业财务知识，对财务数据的收集、计算、预测达到很高的准确性,财务分析,能运用财务信息深度分析公司内部和竞争对手的财务和经营状况，做出相应的判断,财务体系：,了解公司的财务预算、监督和汇报体系。并能对公司的战略管控及财务体系提出建设性建议,投资策划部专业能力投资并购,投资并购,并购知识：,全面了解企业战略并购的相关知识（兼并、收购等），以及国内外并购相关法律、法规。并能在各种环境下有效运用,并购分析,明确并购对象的选择的标准和途径，熟悉尽职调查内容、过程和方法，对投资并购项目进行可行性分析研究。能够进行企业估值分析、投资回报率测算,并购执行：,制定并执行财务并购方案。同时，确保并购后企业的文化、组织、财务、业务等各方面的协同和有效运转,投资策划部专业能力资本市场,资本市场,知识掌握：,掌握资本市场运作的理论知识以及几个主要资本市场（美国、中国、香港、伦敦等）的上市法规和制度,市场跟踪：,即时掌握资本市场发展动态，做出相应的准确的判断,IPO,准备：,制定公司的融资目标和战略计划。熟悉,IPO,的相关程序和内容，并做好充分准备,业务拓展部,产品,/,技术认知、追踪,市场分析,分析预测,产品策划,部门协作,战略联盟,业务拓展部专业能力产品,/,技术认知、追踪,产品,/,技术认知、追踪,产品认知：,深入了解国内外电子商务及旅游服务产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点和提供方式,技术认知：,深入了解与旅游电子商务相关的技术知识和运用,产品,/,技术追踪：,及时追踪旅游电子商务最新产品和业务运作模式，同时，关注相关行业的的技术发展动向（如,GPS,）为公司新产品,/,技术、增值服务开发提供建议,业务拓展部专业能力市场分析,市场分析,信息收集：,能从各种途径获取相关、可靠及可信的市场及竞争对手产品信息；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息,市场分析：,创造性和客观地运用所获得的市场信息，对市场状况、竞争对手等进行全面、深入的行业分析,分析运用,能从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告,业务拓展部专业能力分析预测,分析预测,销售预测：,通过各种市场调查方法对新产品进行上市后的销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性,财务预测：,在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的财务投资规划,行业预测：,在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测,业务拓展部专业能力产品策划,产品策划,新产品计划：,根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进,开发管理：,了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应,项目组合管理,通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程,业务拓展部专业能力部门协作,部门协作,部门沟通：,能进行各部门之间的沟通，传递有效信息，提供组合产品和服务,合作推广,协同各部门进行新产品的研发以及增值服务的提供,业务拓展部专业能力战略联盟,战略联盟,联盟知识：,全面了解企业战略联盟的相关知识，并能在各种环境下有效运用,联盟选择：,能根据公司战略发展需要确定联盟的对象和方式，同相关行业、机构如电子商务、旅行社、电信、银行等建立联系,联盟管理：,确保联盟后联盟各方有效合作，形成双赢或多赢局面,趋势研究,预测行业发展趋势，对行业发展动态作出准确判断,资讯科技部,运作流程,IT,规划,架构设计,硬件设备,数据库,编程语言,操作系统平台,网络构建,版面设计,平面设计,资讯科技部专业能力运作流程,运作流程,业务流程：,了解中央平台所从事的业务，熟悉各种业务及管理流程包括业务结算、人力资源、投诉处理、客户服务、供应商管理、直接销售、产品配送等,资讯科技部专业能力,IT,规划,IT,规划,IT,规划：,能够根据中央平台业务及业务流程，进行中央平台整体或部分功能的,IT,规划，支撑业务及管理活动的开展，在保证质量和客户满意度的情况下，提升效率、降低成本,资讯科技部专业能力架构设计,架构设计,架构设计：,能够根据中央平台业务及管理对,IT,的要求，设计中央平台基础网络架构，支撑业务及管理开展，实现系统安全可靠、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本,或能够根据中央平台业务及管理对,IT,的要求，设计中央平台软件架构，支撑业务及管理开展，实现系统界面友好、安全可靠、流程优化、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本,资讯科技部专业能力硬件设备,硬件设备,基础知识：,熟悉各种硬件设备，如电话交换机、网络交换机、路由器、服务器等,系统选型：,能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择功能、配置、参数最适合中央平台的硬件设备,管理维护：,熟悉各种硬件设备的安装、调试、管理和维护工作，能及时处理硬件设备中出现的常见问题,资讯科技部专业能力数据库,数据库,基础知识：,具备各种数据库管理系统的知识，包括对基本原理、操作、管理、库与表的结构的理解与设计,熟悉数据库操作语言,SQL,系统选型：,能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择最适合中央平台的数据库系统产品,管理维护：,具备各种数据库的安装、调试、调整、管理和维护知识，能及时处理数据库的常见问题,熟悉各种硬件设备的运用测试、数据模型、数据转换、安装计划等,资讯科技部专业能力编程语言,编程语言,编程语言：,熟悉并熟练应用各种编程语言，如,JAVA,，,JSP/ASP,，,JAVA SCRIP,，,C/C+,，,VB,，,VB SCRIP,，,HTML,，,XML,，,SQL,至少熟悉中央平台应用的程序开发工具中的一种，如,VISUAL STUDIO,，,NETBEANS,，,JBUILDER,，,POWERBUILDER,以及,DELPHI,等,资讯科技部专业能力操作平台,操作系统平台,操作平台：,操作系统平台 熟悉并熟练应用系统中所需的各种操作平台，如,AIX/UNIX,，,WINDOWS,和,LINUX,资讯科技部专业能力网络构建,网络构建,网络构建：,熟悉网络构建的各种工具和知识，并能够根据中央平台系统要求进行网络建设，保证系统之间的连通性及安全性,熟悉局域网的拓扑设计，具有广域网和局域网的网络知识,熟悉网络设备，包括网罗设备的特性、参数、功能、使用、配置的方法等,了解网路通讯协议的知识,资讯科技部专业能力版面设计,版面设计,版面设计：,熟悉网上旅行社各功能模块,了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求,资讯科技部专业能力平面设计,平面设计,平面设计：,具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面,熟悉计算机平面设计工具,市场推广部,客户洞察,市场研究,营销策划,广告宣传,产品促销,品牌管理,会员管理,部门协作,公共关系,市场推广部专业能力客户洞察,客户洞察,客户辨识：,通过市场细分和有效定位，辨识公司潜在消费者,客户获取：,了解如何将潜在客户转化为公司的有效客户,机会管理：,了解如何进行客户机会管理、初次沟通以及达成有效销售,市场推广部专业能力市场研究,市场研究,研究分析：,了解市场研究方法选择，数据分析、模型建立以及研究过程控制，定期对在线旅游市场状况和竞争对手动态进行分析研究,报告撰写：,能够撰写企业市场研究报告，为决策者提供信息依据,体系建立：,建立企业的市场研究数据库,市场推广部专业能力营销策划,营销策划,计划制定：,具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略,市场推广：,能对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力,市场推广部专业能力广告宣传,广告宣传,创意制作：,具备全面创意（广告）制作能力，包括：电视广告、网站制作、户外广告、活动制作等,价值沟通,:,了解将何种公司的价值理念、产品特性、品牌形象通过何种渠道传递给目标客户,媒体管理：,深知各种广告媒体的特点和目标人群，能够合理选择最恰当的广告媒介，并制定媒介选择、投放计划,信息反馈：,了解目标客户的反馈，对公司发布的信息进行效果分析检测和调整,市场推广部专业能力产品促销,产品促销,基本知识：,了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规,促销计划,了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广,衡量标准,懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率,市场推广部专业能力品牌管理,品牌管理,品牌素养：,具备国际品牌管理、,CI,策划管理能力，能组织进行公司品牌策略制定和活动策划活动,品牌定位：,了解如何建立符合公司特点、产品服务特性以及客户认知价值的公司品牌形象,品牌管理：,了解如何规划和管理公司品牌，以持续创造价值,市场推广部专业能力会员管理,会员管理,会员开发：,知晓如何制定会员开发计划，并通过各种渠道,/,模式进行会员招揽（如代理、伙伴等）,CRM,：,建立客户信息数据库，对客户关系进行有效管理，提高客户价值，提高客户满意度，并协助,ULM,公司开展会员忠诚计划,会员合作：,能协助开展优惠伙伴,/,商户合作计划，以提高会员计划竞争力,市场推广部专业能力部门协作,部门协作,部门沟通：,能进行各部门之间的沟通，传递有效信息,合作推广：,能配合分公司各业务部门，进行本地区客户,/,产品市场的促销推广。同时，配合各业务部门，进行会员促销推广活动,市场推广部专业能力公共关系,公共关系,外部沟通：,熟知如何代表公司运用各种媒介、方式同外部相关群体（政府、客户、供应商、媒体）进行有效沟通,危机管理：,能够正确认识危机，有快速应变能力，应对突发事件，寻求可行的应对措施和执行方案，以化解危机,产品业务部门（酒店、机票、套票、商旅）,市场调研,分析预测,采购能力,收益管理,产品策划,营销策划,产品促销,商务合同,交易结算,产品配送,产品业务部门专业能力市场调研,市场调研,产品认知：,深入了解酒店、机票、套票、商旅等产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点、提供方式和运作模式,行业追踪：,通过有效的市场调查、数据收集全面地了解市场最新状况和产品信息，了解及分析竞争对手最新动态,建立网络：,建立与供应商、合作伙伴、专业机构等的合作网络,产品业务部门专业能力分析预测,分析预测,行业预测：,在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测,销售预测：,通过各种市场调查方法对产品进行销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性,财务预测：,在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的采购计划,产品业务部门专业能力采购能力,采购能力,采购渠道：,积极开拓合格的产品及服务供应商，熟悉采购流程、技术和方法，能合理利用供应商选择、评估和管理进行供应商的选择,供应商合作：,与供应商建立良好的工作关系，加强供应商在业务上的合作与配合，并尽可能降低采购成本,采购执行：,能根据市场状况制定、执行、维持及调整采购策略及采购计划,供应商监督：,通过客户反映、实地考察等方式监督供应商产品及服务水平，并提供反馈帮助供应商不断改进,产品业务部门专业能力收益管理,收益管理,价格分析：,了解产品及服务的市场价格，熟悉采购价格分析与管理方法,价格管理：,能够合理设定产品及服务价格，以促进销售并保持合理的利润水平,存货管理：,掌握配额计划及管理流程和方法，以实现配额利用率及利润的最大化,产品业务部门专业能力产品策划,产品策划,新产品计划：,根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进,开发管理：,了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应,项目组合管理,通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程,产品业务部门专业能力营销策划,营销策划,计划制定：,具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略,市场推广：,能对协助市场推广部对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力,产品业务部门专业能力产品促销,产品促销,基本知识：,了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规,促销计划,了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广,衡量标准,懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率,产品业务部门专业能力商务合同,商务合同,商务合同：,熟悉采购合同构成要素及法律概念，能有效进行风险防范与纠纷处理,产品业务部门专业能力交易结算,交易结算,应收帐款：,及时准确记录销售交易和应收帐款；了解如何获取、应用及计算客户支付,应付帐款：,准确进行应付帐款的记录和处理,产品业务部门专业能力产品配送,产品配送,产品配送：,掌握产品配送计划及管理流程，实现成本及时间最小化，同时满足目标服务水平,客户服务中心,客户服务,业务知识,系统运用,销售技巧,效率导向,质量导向,投诉处理,知识管理,客户服务中心专业能力客户服务,客户服务,真诚待客：,真诚对待每一个客户，以认真、负责任的态度对待客户的每一个问题，态度友好、自信热情、礼貌，不顶嘴,快速响应：,快速接听电话，对客户的问题做出快速响应，并采取一切可能的措施帮助客户解决问题,帮助决策：,在提供全面信息的情况下帮助客户进行决策,客户服务中心专业能力业务知识,业务知识,了解业务：,了解公司主要状况、各种产品、服务及业务流程,介绍业务：,能清晰地向客户传达有关公司、产品及服务的信息，并展示专业和胜任力,客户服务中心专业能力系统运用,系统运用,熟悉流程：,了解,Call Center,的流程，及其与其它部门的联系,电话系统：,熟练运用,Call Center,电话系统，并能够处理日常运作中出现的,Call Center,基本问题,计算机系统：,掌握计算机系统及流程输入，能够发送、编辑、查询和接收电子信息；掌握,Windows,Excel,以及相关旅游软件的操作,客户服务中心专业能力销售技巧,销售技巧,建立关系：,建立与客户之间的和谐关系，建立客户对个人及中央平台的信任；能以令人满意的方式回答客户的问题,识别需求：,能迅速识别客户的需求，并根据客户提供的信息及对产品、服务的了解向客户推荐合适的产品或服务,达成交易：,根据客户需求推荐产品，传递产品价值，解决客户顾虑并让客户产生额外的兴趣，最终促使客户实现购买,客户服务中心专业能力效率导向,效率导向,工作方法：,能采用高速、高效和成本集约的工作方式，,不断地挑战自身工作方法效率，并提高问题一次性解决率,解决问题：,能识别工作流程中的瓶颈并解决这些瓶颈；能识别工作中资源利用效率问题并致力于解决这些问题,客户服务中心专业能力质量导向,质量导向,质量意识：,展现对服务质量的高标准意识,质量保持：,对保持高质量服务标准保持一致的热情,持续改善：,不断地改善及提升服务标准,超越期望：,操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望,客户服务中心专业能力投诉处理,投诉处理,安抚客户：,在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户,解决问题：,及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户,客户服务中心专业能力知识管理,知识管理,信息收集：,从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关,Call Center,的各种知识和信息,信息提炼：,对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档,信息管理：,对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享,网站,版面设计,平面设计,文字能力,网站策划,部门协作,网站专业能力版面设计,版面设计,版面设计：,熟悉网上旅行社各功能模块,了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求,网站专业能力平面设计,平面设计,平面设计：,具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面,熟悉图形动画处理软件（熟悉,Photoshop,、,Dreamweaver,、,Frontpage,等软件,网站专业能力文字能力,文字能力,文字能力：,文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力,网站专业能力网站策划,网站策划,策划能力：,具备优秀的选题策划能力和内容整合能力,网站专业能力部门协作,部门协作,部门沟通：,能进行各部门之间的沟通，进行信息的收集、更新和沟通,财务结算部,数理能力,基础会计,交易结算,现金管理,资本,/