居用产品线半年工作工作总结-计划.ppt

,*,一、区域概况,三、上半年,KPI,任务考核完成情况,四、团队建设情况,六、下半年工作计划,五、工作不足及亮点,目 录,二、上半年重点工作,区 域 概 况,产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务产品来说，应该具备什么特质哪？概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。,物业管理是一种产品。物业管理是服务企业，是企业就要赚钱，要赚钱就要提供出东西来，这个东西其实就是服务产品。虽然这个产品有很多是软性的，但仍然可以通过各种方法和手段将之显现出来，例如，前台服务人员的3米微笑，白纸巾擦壁砖60cm无污染等，其实就是将隐性的服务显性化。总之，物业管理应将之视为是一种产品，既然是产品，就应营销，而营销就要首先包装产品。,物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。所以需求不同，提供的产品服务模式不同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务：,综合管理服务在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。物业基础服务 1、建筑结构的维护、修缮 2、设备设施的运行、维护与保养 3、消防设备的运行、维护与保养 4、相关场地的管理与维护 专业管理服务 1、安全保卫 2、交通疏导 3、保洁清洗 4、绿化美化 特约服务 1、委托经营（房屋租赁）。2、家居服务。3、劳务服务（会议服务）等。上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。,2025/9/13 周六,区 域 概 况,物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。所以需求不同，提供的产品服务模式不同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务：,2025/9/13 周六,区 域 概 况,综合管理服务在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。物业基础服务 1、建筑结构的维护、修缮 2、设备设施的运行、维护与保养 3、消防设备的运行、维护与保养 4、相关场地的管理与维护 专业管理服务 1、安全保卫 2、交通疏导 3、保洁清洗 4、绿化美化 特约服务 1、委托经营（房屋租赁）。2、家居服务。3、劳务服务（会议服务）等。上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。,2025/9/13 周六,区 域 概 况,物业服务产品的特征,服务是物业管理的根本。物业服务具备一般服务产品的基本特征。,1无形性,是物业服务最显著的特征。物业服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务，而且物业服务的内部管理过程也是不可见的。但是，无形性并不意味着不可感知，相反，基于设备设施、环境状况、人员状态、书面文件记录等有形因素，可以对服务质量作出判断。,2同时性,即生产与消费是同时发生的，也称即时性、不可分离性。物业服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员在向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务之时正是业主（物业使用人、其他物业服务消费者）消费之时，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）必须加入到服务过程才能消费服务。,3差异性,也称异质性。物业管理服务因人、因时、因地而异。物业服务内容包括准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，不同物业项目的总体需求不同，同一物业项目内不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的具体需求也不同。对于同样的一项服务需求，不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的要求标准和评价也大相径庭。此外，即使同一业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异。,2025/9/13 周六,区 域 概 况,4不可储存性,又称为易消失性、易逝性、不可事后复原性。物业服务的无形性决定了服务不能储存，这往往导致在时间上和空间上的供求矛盾，影响物业管理的效率。尽管服务本身不能储存，但服务经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。,5质量评价的主观性,由于无形性、差异性和不可存储性的特点，物业服务的质量难以建立统一的、客观的衡量标准。业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于物业服务是否达到合同的规定标准、对物业管理工作和服务提供过程是否满意等，主要是基于每个人的心理体验，因此具有主观性的显著特点。,6不涉及所有权,根据菲利普科特勒的定义，服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。物业服务企业向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务，一旦业主（物业使用人）接受服务并支付费用，交易就完成了，业主（物业使用人）并没有“实质性”地拥有服务产品。缺乏所有权会使业主（物业使用人）在购买服务时感到风险，这对服务营销活动提出挑战。,2025/9/13 周六,区 域 概 况,物业产品的包装,2025/9/13 周六,开元国际正式将“东方管家”确定为企业的产品,上半年重点事项,2025/9/13 周六,1,月,4,月,5,月,6,月,品质提升季活动，完成所有项目公众号的正常运用。,拟定目标责任书，,组织签订项目目标责任书,。三标体系认证完成；,冲刺半年指标，进行品质提升总结；,KPI,工作任务工作完成情况及分析说明,2025/9/13 周六,展业类,完成情况：,1、展业信息：共计获得有效展业信息7个，有效对接2个（翠湖月亮湾、青湖国际），正,在跟进1个（珊瑚湾4号地块）、签订合同1个；,2、新增展业额：上半年新增展业额,1,20,万;,分析说明：,1、信息上报数量不足，每月项目两个的展业信息提供不达标，影响了信息量的积累；,2、对已获得展业信息的项目在跟踪、分析力度上不足；,3,、对提报方案的分析，制作不够完善和精美；,2025/9/13 周六,经营指标,KPI,工作任务工作完成情况及分析说明,完成情况：,序号,年度主要经营考核项目（,KPI,名称）,年度指标值（目标值,KPI,）,上半年目标值（目标值,KPI,）,年度实际完成情况,完成率,1,营业额,2117.5,800,613.19,76.65%,2,实收额,1969.2,700,658.3,94.04%,3,毛利额,214.6,81.07,-50.7,-47.25%,4,毛利率,10%,10%,-8.27%,-82.70%,5,欠费追缴,368.89,167.51,197.1,117.66%,经营分析：,1,、营业额：因珊瑚湾高层为下半年入住；上半年没有新签订入场合同；多种经营收入不好；,2,、毛利额：部分项目去年的成本核算在今年；鹏利南华,56.4,万抵顶费用协议已经签完还未完成入账；珊瑚湾第二季度的空置费,50,万按照合同约定,7,月份收回；华远商场人社局欠,13,万，华远开发商空置费,24.4,万；宝佳中央湖岸等项目收费率偏低；,解决措施：加强开发商的欠费催缴；对收费低的项目重点跟进收费进展；,2025/9/13 周六,经营指标,KPI,工作任务工作完成情况及分析说明,欠费分析：,2016,年青岛居用产品线清欠率为,22.2%,，比去年,10.44%,提高,11.76%,。其中完成比较好的项目是珊瑚湾、温泉王朝；完成不好的是阳光山色、卧龙山庄；,2025/9/13 周六,经营指标,KPI,工作任务工作完成情况及分析说明,当期收费分析：,2016,年上半年青岛居用产品收费率除宝佳中央湖岸以外其余全部高于去年同期。其中完成比较好的项目是鹏利南华、温泉王朝、华远公寓、山海天；完成不好的是宝佳中央湖岸；,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,2016,年度在计划组织管理方面主要工作总结,2016,年度在计划管理上做了哪些工作？,执行效果、评价,不足,改进方案,产品线月度质检,已经按期完成，查出问题,816,项,区域自检能力欠缺,制定相关考核办法，进行培训,月度例会,已经按期组织并进行召开,数据分析不够透彻,加强会前的材料准备,报表上报,按时完成了各类报表的报送,个别项目错误率较高，仍出现了不及时现象,及时既定了考核措施，有很大的缓解,项目工作计划执行,计划执行率约,95%,社区文化和计划月度分解不好,加强月度计划的执行,计划组织管理,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,品质管理,1-5,月份在公司季度质检的基础上，重新组建了质检小组。共计查出问题,827,项，整改完成,824,项，完成率,99.26%,。而且对项目的周检进行实时监督，良好的发挥了周质检的监督作用。,月份,1,月份,2,月份,3,月份,4,月份,5,月份,6,月份,项目名称,不合格项,已整改项,不合格项,已整改项,不合格项,已整改项,不合格项,已整改项,不合格项,已整改项,不合格项,已整改项,温泉王朝,8,8,26,26,7,7,17,17,21,21,16,16,鹏利南华公寓,2,2,27,27,6,6,20,20,9,9,9,9,汤米公馆,9,9,35,35,8,8,28,28,33,33,8,8,阳光山色,7,7,43,43,12,12,33,33,20,20,17,17,百通香溪,9,9,8,8,13,13,11,11,25,25,13,13,青岛风景,9,9,40,40,29,29,29,29,29,29,21,21,宝佳,.,中央湖岸,7,7,29,29,25,25,44,41,31,31,11,11,珊瑚湾,7,7,26,26,9,9,29,29,14,14,11,11,珊瑚湾售楼处,2,2,7,7,7,7,2,2,4,4,2,2,合计,60,60,241,241,116,116,213,210,186,186,108,108,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,工作总结,认证、自诉,自诉,三标认证,按照公司的要求，青岛居用产品线各项目积极进行自诉工作，共拿回胜诉判决书,13,份而且部分支持滞纳金缴纳。给清欠工作带了好头。,按照公司的发展规划，顺利完成了温泉王朝项目复审的检查。,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,六、服务宣传,按照年初计划，每个项目都做了各自项目的公众号平台，及时将工作情况传递给业户。,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,六、客户关系伪善,2016,年客户拜访计划表,客户名称,责任人,沟通工作实施情况（月度）,维护频率,姓名,1,2,3,4,5,6,海信地产温泉公司,地区总监,每季度一次,项目部,每月一次,百通地产,地区总监,每季度一次,区域总,每两月一次,项目部,每月一次,鹏利南华商业发展公司,地区总监,每季度一次,项目部,每月一次,青岛城市建设集团,地区总监,每季度一次,项目部,每月一次,阳光山色业委会,地区总监,每季度一次,区域总,每两月一次,项目部,每月一次,青岛市华安房地产公司,地区总监,每季度一次,项目部,每月一次,蓝色生物发展有限公司,地区总监,每季度一次,项目部,每月一次,青岛派峰旅游发展有限公司,地区总监,每季度一次,区域总,每两月一次,项目部,每月一次,宝佳地产青岛有限公司,地区总监,每季度一次,区域总,每两月一次,项目部,每月一次,胶州湾一号,地区总监,每季度一次,区域总,每月一次,备注：所在区域物业办主管部门按照同等频率进行。,KPI,工作任务工作完成情况,2025/9/13 周六,管理指标,客户关系维善分析,完成比较好的是：温泉王朝、鹏利南华、珊瑚湾；,完成不好的是：宝佳中央湖岸、阳光山色、华远好天地；,分析：在沟通的过程中更多的是事务性沟通，缺少对其他业务的挖掘、服务的展示宣传。,解决办法：加强拜访前的准备工作，做好客户的需求了解。实现更好的资源共享，促进拜访的成果性。,2025/9/13 周六,员工培训,根据各项目201,6,年度培训计划，定期组织公司7+1培训、系统业务培训，单项目共组织7-1培训4次、业务知识培训15次、外训1次。午间小课堂多次。分别为：管理就要执行到位大智慧动力 阻力乱了头绪的经理人收费技巧培训客服知识培训法律法规培训等。,但培训内容记录不全、可追述性不强，培训后考核力度不强，培训知识匮乏，员工接受度不强。建议建立公司自己的内训团队，同时安排部分人员参予外训，学习优秀的相关知识，提高员工培训效率。,团队建设,2025/9/13 周六,员工培训,团队建设,-,百通香溪庭院项目培训现场,2025/9/13 周六,员工培训,保安每日工作流程培训,保洁部各岗位工作流程及礼节礼貌培训,公司企业文化、规章制度培训,消防器械使用知识培训,团队建设,-,珊瑚湾,售楼处项目培训现场,2025/9/13 周六,社区活动,为了增加社区文化氛围和团队意识，各项目部积极组织了包粽子比赛、绘画比赛赛、采摘、乒乓球比赛等社区活动。,团队建设,2025/9/13 周六,团队活动,团队建设,上半年工作亮点与不足,2025/9/13 周六,亮点,服务展示,管理类,收益类,道闸改造收益,LED,改造收益,清扫车,街道安装护栏,催费录音,上半年工作亮点与不足,2025/9/13 周六,不足,2016,年度在管理工作中,-,不足,2016,年度管理工作中工作的不足,主要原因,改善对策,1,、,项目经营情况不均衡,2,、,客服负责人流动性较大；,3,、,突发事件的防范工作不到位；,4,、自诉进展与预期有偏差,；,5,、其他性收入和业务创新能力不足；,1,、项目收入过低；,2,、人员薪酬标准低；工作标准不达标；,3,、对事情的预期警觉性不够；措施实施跟进不够；,4,、自诉数量低于预期；法院关系维善不到位；,5,、缺少,BU,单元支持产品支持；开发力度不够,1,、,对于收费困难的产品线进行直管，加强收入；,2,、调整部分人员薪酬；加强人员培训；,3,、加强对突发事情的上报和措施的跟进进展；,4,、制定自诉数量标准；加强与法院的沟通；,5,、加强业务研究和合作；,上半年工作亮点与不足,2025/9/13 周六,2,下半年,-,工作计划,下半年工作主题：,重品质、提收费、树团队,下半年工作计划,2025/9/13 周六,经营指标,下半年工作计划,2025/9/13 周六,序号,2016,年度主要经营,考核项目,主要保障措施,备注,1,营业额,按照预期完成新项目入住；增加尽可变现项目；,2,实收额,各项目按照,KPI,指标完成，加强其他收入；,3,毛利额,按照预算执行支出费用；,4,欠费额,加强与律所的合作；加强清欠行为监督；,完成,2016,年度主要经营考核指标,-,措施保障,经营指标,下半年工作计划,2025/9/13 周六,重点管理工作,一、按照上半年的工作开展情况，对组织架构、工作流程和相关制度进行梳理完善；,1,、签订下半年的工作,KPI,考核任务书，明确各项目工作目标；,2,、完善各项目工作指导书和体系标准；,3,、明确各项目下半年管理月历表；,下半年工作计划,2025/9/13 周六,重点管理工作,二、加强与业主的沟通，重点关注各项目业委会的工作，争取合同的顺利签订；,1,、制定业委会工作对接工作指导书（,8,月份完成）；,2,、加强与业主的沟通，及时了解业户动态和业主需求；,各项目下半年组织业主恳谈会，而且每半年组织一次；,3,、设计服务产品，创造产异化服务；,-,统计设计各项目服务亮点，增加服务创新计划（,8,月份完成）；,下半年工作计划,产品包装的基本思路,1、第一步是了解市场的需求。根据市场的需求包装产品，这就需要我们了解消费者的心理。物业管理的消费者心理有两种：一是发展商，即一手物业的大业主的心理；二是小业主的心理，亦即二手物业消费者的心理。,我们目前的市场形式仍然主要放在一手物业上面，即以了解发展商的心理为主。但是，发展商的心理需求满足其实是基于小业主的心理需求满足之上。而且，我们对现有产品的包装也需要符合目前所服务的小业主的心理需求。所以，我们既要了解发展商的心理，也要了解小业主的心理。其中发展商的心理包括全委发展商和顾问发展商两种。,但这里面有个主次和先后问题。亦即包装的目的是为了向发展商推销以获得新的项目，而如果现有项目的包装不能满足上面的目的，则就不要包装，否则还有可能扰乱现行的公司运行状态。,先了解发展商心理，然后了解我们现在服务的小业主的心理。找出二者之间的契合，这个点就是我们包装的基础。,2、第二步是分析我们的产品。有了市场需求的信息，也找到了结合点，然后要看我们现在所具有的产品能否满足设想。有哪些只需要简单包装即可，有哪些需要深入包装，又有哪些还需要重新增加新的内容。,我们的产品分析有两种，一是对全委管理产品的分析，二是对顾问咨询产品的分析。,3、第三步是进行产品包装。有了上面的工作，就可以进行产品包装了。这里面的关键点是对包装产品的定位，要包装成一个什么样的产品。然后是有人来做这项工作，即成立一个组织。再后就是实施。,需要注意的是，不能为了满足发展商的心理而无视我们的实际，也不能因为部门条条主义观念而不愿意改变现状，一定要有大局观。这是一个辩证的关系。,三、产品包装的具体做法,1、组建企业产品包装工作组。这个事情中可由文化传播中心牵头协调。具体组成人员由公司统一安排。大致应该有公司领导、市场部、品质部、顾问部、文化中心、管理处等部门的人员。,2、研究发展商心理。由市场部、顾问部人员为主，与工作组相关人员一起详细研讨两类发展商的心理（包括各地的心理，各种情况的心理，一切可能性，哪怕只会发生一次），提供详细报告。,3、研究小业主心理。以管理处人员为主，与工作组相关人员一起详细研究小业主心理，并尽量将业主的心理向最细处深入，向广大区域深入，而不只是局限于深圳的某个小区。虽然人的基本心理是相同的，但仍然有区域、性格等不同文化的影响和表现。,41、拟出可进行包装的内容。以工作组人员为主，找出上述两种消费群体心理分析的结合点。初步拟出可以进行包装的方面。,42、定位我司的产品包装。与上一步工作的同时，以工作组人员为主，为我们即将要包装的产品进行定位，即要最终包装成一个什么样的产品，并拟出具体的内容。,5、修订包装内容和包装定位。由管理处人员与工作组人员共同讨论，对企业包装产品的内容与实际进行结合，修订上述工作的不足。,61、拟订产品包装的具体实施方案。这个方案中除了要有产品包装的定位、实施单位负责人、实施时间与阶段、形成包装成果（亦即最终交给市场部可向营销对象进行推销的产品）等之外，还需要有对新产品的监督与考核标准。,62、包装成果的内容。每一个单独的成果都应有上述反映具体内涵的内容，在形式上还应有这样的内容：形成文字模板、数据库、图片库、画册、PPT文件、光盘、特定产品的实施标准和监督检查以及考评标准（类似质量手册与作业书、行业发布的物业管理与服务等级标准等）、CI标准、市场反映（媒体报道等）内容与资料、管理处接待参观考察人员的标准做法，等等。,7、方案的实施。按照方案设计在预定时间内拿出产品。,8、产品进入市场。包装后的产品交由市场部进行市场营销。同时，市场部人员不断反馈意见，根据意见不断修整产品的包装内容。,9、监督与考核。公司相关部门按照不同的产品内容及评价标准对不同的项目进行品质管理、监督,下半年工作计划,产品包装的具体做法,1、组建企业产品包装工作组。这个事情中可由文化传播中心牵头协调。具体组成人员由公司统一安排。大致应该有公司领导、市场部、品质部、顾问部、文化中心、管理处等部门的人员。,2、研究发展商心理。由市场部、顾问部人员为主，与工作组相关人员一起详细研讨两类发展商的心理（包括各地的心理，各种情况的心理，一切可能性，哪怕只会发生一次），提供详细报告。,3、研究小业主心理。以管理处人员为主，与工作组相关人员一起详细研究小业主心理，并尽量将业主的心理向最细处深入，向广大区域深入，而不只是局限于深圳的某个小区。虽然人的基本心理是相同的，但仍然有区域、性格等不同文化的影响和表现。,41、拟出可进行包装的内容。以工作组人员为主，找出上述两种消费群体心理分析的结合点。初步拟出可以进行包装的方面。,42、定位我司的产品包装。与上一步工作的同时，以工作组人员为主，为我们即将要包装的产品进行定位，即要最终包装成一个什么样的产品，并拟出具体的内容。,下半年工作计划,5、修订包装内容和包装定位。由管理处人员与工作组人员共同讨论，对企业包装产品的内容与实际进行结合，修订上述工作的不足。,61、拟订产品包装的具体实施方案。这个方案中除了要有产品包装的定位、实施单位负责人、实施时间与阶段、形成包装成果（亦即最终交给市场部可向营销对象进行推销的产品）等之外，还需要有对新产品的监督与考核标准。,62、包装成果的内容。每一个单独的成果都应有上述反映具体内涵的内容，在形式上还应有这样的内容：形成文字模板、数据库、图片库、画册、PPT文件、光盘、特定产品的实施标准和监督检查以及考评标准（类似质量手册与作业书、行业发布的物业管理与服务等级标准等）、CI标准、市场反映（媒体报道等）内容与资料、管理处接待参观考察人员的标准做法，等等。,7、方案的实施。按照方案设计在预定时间内拿出产品。,8、产品进入市场。包装后的产品交由市场部进行市场营销。同时，市场部人员不断反馈意见，根据意见不断修整产品的包装内容。,9、监督与考核。公司相关部门按照不同的产品内容及评价标准对不同的项目进行品质管理、监督,结 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