詹婉园：人本管理沟通技巧-中华讲师网.ppt

,人本管理沟通技巧,主讲：詹婉园,怎么说下属才会听,怎么听下属才会说,如何解决上下级需求上的冲突,如何解决上下级价值观冲突,一个有效的沟通包括：,自我实现的需求,个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能,被认同、尊重和成就感的需求,能力、有用、才能、精通、自尊,社交和归属的需求,爱、情感、社交、友谊、性,安全的需求,保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由,生理生存的需求,食物、水、住所、睡觉,马斯洛的需求层次论：,重要理念：,1、下属有权利满足他们的基本需求；,2、上级也有权利满足他们的基本需求；,3、公司不但重要，而且上下级之间可以是个开诚,布公、诚实快乐、充满爱心的地方。,戈登 沟通模型,对方不可接纳行为,双方无问题,调整对方 面质性我讯息,需求冲突 第三法,解除价值观对立,表白性我讯息,预防性我讯息,肯定性我讯息,对方拥有问题,头脑风暴,积极聆听,自己拥有问题,沟 通十二大,“,绊 脚 石,”,：,命令、指示、警告、威胁、预言、,说教、教训、责备、问罪、调查、询问,建议、提供解决方法、以逻辑说服、,分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较,赞美、赞同、,侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦,同情、使安心,争论、控诉 消极抵抗、退缩、转移、,否定感受、提问、偏袒对方,过分同情、业余心理医生,参与,1,聆听事实及感觉,2,理解性的回馈,3,同理心的表达,4,接纳,5,如何听对方才会说：积极聆听,一般聆听的错误,高估,低估,迟钝,催促,省略,增添,分析,重复,表面问题,每二层,第三层,第四层,中心问题,“,剥洋葱,”,（利用,“,积极聆听,”,找出中心问题）,情商8步曲,面质性我信息,事实+影响+感受,情商8步曲,积极聆听,事实+感受+同理心,积极聆听,面质性我信息,辩护防御,抗拒敌意,抗拒减弱,认错,承担后果,不责备地描述对方的行为,A,对自己真实而具体的影响,B,该行为引起的影响,C,如何说对方才会听：面质性我讯息,产生有用的改变,01,保持别人的自尊,02,维持关系,03,帮助他人成长,04,“,面质性我讯息,”,好处：,“,表白性我讯息,”,“,预防性我讯息,”,“,肯定性我讯息,”,无问题区（开放自己来加强关系）,我赢,下属输,怨恨,解决,冲突,冲突解决第一法：,权威式的方法,敌意,抗拒,顺从,满足,我输,下属赢,解决,怨恨,冲突,冲突解决第二法,娇宠式的方法,敌意,抗拒,顺从,满足,满足,我赢,下属赢,尊重,尊重,共同解决,冲突解决第三法,双赢式的方法,满足,满足,你赢,别人赢,尊重,尊重,共同解决,第三法,双赢式的方法,解除价值观对立,危险度低,危险度高,1,2,3,4,5,6,7,调整自己,仿效,面质与积极聆听,咨询,共同解决问题,威胁使用权威,使用权威,风险很大，只适合在特殊情况下使用。,