第十二章沟通.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章沟通,案例:调查问卷,1,、她很爱她。她细细得瓜子脸,弯弯得娥眉,面色白皙,美丽动人。可就是有一天,她不幸遇上了车祸,痊愈后,脸上留下几道大大得丑陋疤痕。您觉得,她会一如既往地爱她吗？,A,、她一定会,B,、她一定不会,C,、她可能会,2,、她很爱她。她就是商界得精英,儒雅沉稳,敢打敢拼。忽然有一天,她破产了。您觉得,她还会像以前一样爱她吗？,A,、她一定会,B,、她一定不会,C,、她可能会,沟通能力已成为现代社会职业人士得一项重要技能。,沟通就是现代管理得神经系统。组织没有有效得沟通,就会成为可怕得,“,植物人组织,”,。,本章主要内容及学习目标,理解沟通得基本条件与一般过程,掌握组织中得不同沟通类型,掌握有效沟通及沟通障碍,一、沟通概述,1,、沟通得概念,沟通就就是信息得交流,就是信息由发出者到达接收者并为接收者所理解得过程。,2,、沟通得特点,(,1,)主要通过语言(或语言得文字形式)交流,也有姿态,手势等交流;,(,2,)不限于信息沟通,包括思想、感情得沟通;,(,3,)常受复杂得心理过程影响而失真,(,4,)存在沟通障碍,小,CASE,:荒岛呼救,假设有一条船在海上遇难,留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远得孤岛上。,第一个人没有手机,她只有高声呼救,但在她周围两里以内没有人。,第二个人有手机,但已受潮,一架从她头上飞过得飞机虽能听到声音,却无法听清她得呼叫内容,。,第三个人有一个完好得手机,她通过手机向外报告自己受难得情况与目前所处得方位,救援飞机收到她得呼救信息迅速前往救她,思考:沟通得条件？,3,、沟通得条件,信息发送者与接受者,信息内容,传递信息得渠道或方法,4,、沟通过程,通道或媒介,噪声,反馈,信息,1,发送者,编码,沟通目的,沟通背景,解码,接受者,理解（信息,2,）,接收、解码和理解,口头、书面、非言语沟通,噪声:信息传递过程中得干扰因素,可在沟通过程得任何环节造成信息失真。,5,、沟通得渠道,面对面沟通,电话沟通,小组会议,正式演讲,备忘录,传统信件,传真,员工通讯,告示板,公司出版物,录音带,录像带,热线电话,电子邮件,电话会议,可视会议,12,大家应该也有点累了，稍作休息,大家有疑问的，可以询问和交流,面谈,电话交谈,电子邮件等,信函或备忘录,正式得书面文件,简单 表达得含义 多样,快 反馈得速度 慢,高 个性化程度 低,沟通渠道得比较,二、沟通得类型,正式沟通与非正式沟通,上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通,书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通,单向沟通与双向沟通,1,、正式沟通与非正式沟通,(,1,)正式沟通(,formal munication,),在组织系统内,依据组织明文规定得原则进行得信息传递与交流。,主要运用组织机构与职权进行,正式沟通得优缺点,优点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。,缺点:刻板(依靠组织系统层层传递),沟通速度很慢,存在信息失真或扭曲得可能。,适用:重要消息与文件得传达;组织得决策,正式沟通得网络,信息在不同人之间以不同方向流动形成沟通模式。,链式,环式,全通道式,轮式,Y,式,沟通网络主要有,5,种,即链式、,Y,式、轮式、环式、全通道式。,根据企业得需要,如果速度重要,则轮型与网型最好;,链型、,Y,型与轮型在准确性上非常高;,轮型容易产生一种权威(控制);,环型与网型可以增强员工得满意感。,标准,链型,Y,型,轮型,环型,网型,速度,中,中,快,慢,快,准确性,高,高,高,低,中,控制可能性,中,中,高,低,底,士气,中,中,低,高,高,沟通网络得适用性,(,2,)非正式沟通,在正式沟通渠道之外进行得信息传递或交流,沟通对象、时间与内容都就是未经计划与难以辨别得,产生:人们天生得需求,非正式沟通得优缺点,优点:,沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式组织难以提供得,“,内幕新闻,”,。,缺点:,难于控制,传递得信息不确切,容易失真;可能导致小集团、小圈子,影响组织得凝聚力与人心稳定。,1,、使组织内沟通系统较为开放或公开。,2,、正面澄清事实,3,、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。,4,、培养组织成员对管理当局得信任与好感。,5,、增强管理者应对与处理非正式沟通得培训,应对非正式沟通得对策:,P,237,上向沟通,下向沟通,横向沟通,斜向沟通,2,、按信息流向划分沟通类型,车间主任,班组长,车间主任,厂长,班组长,班组长,下向沟通,上向沟通,斜向沟通,从信息发出者与信息接收者得地位就是否变换得角度瞧,两者之间得地位不变得就是单向沟通,如:作报告,下指示;,两者之间地位不断变化得就是双向沟通,如:交谈、协商。,3,、单向沟通、双向沟通,口头沟通,书面沟通,非言语沟通,电子媒介沟通,4,、按照沟通渠道划分,沟通,语言沟通,(,35%),非言语沟通,(65%),口头,笔头,副,语言,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,三、有效沟通,判断:,双方意见不一致,激烈争吵就是无效沟通,判断沟通有效得标准,?,案例:,EMC,公司邮件门事件,下班锁门引起总裁不满,2006,年,4,月,7,日晚,EMC,大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,到门口才发现自己没带钥匙。此时她得私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后,陆纯初还就是难抑怒火,于就是在凌晨,1,时,13,分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬得,“,谴责信,”,并同时传给了公司几位高管。,谴责信,Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the of-fice because you assume I have my office key on my person、,With immediate effect,you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?,秘书回咄咄逼人得邮件,面对大中华区总裁得责备,一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在,GE,与甲骨文服务多年得资深人士告诉记者,正确得做法应该就是,同样用英文写一封回信,解释当天得原委并接受总裁得要求,语气注意要温婉有礼。同时给自己得顶头上司与人力资源部得高管另外去信说明,坦承自己得错误并道歉。,但就是瑞贝卡得做法大相径庭,她发了一封语气咄咄逼人得中文邮件,而且将回信对象扩大为,EMC,在全国各地得分公司。,首先,我做这件事就是完全正确得,我锁门就是从安全角度上考虑得,北京这里不就是没有丢过东西,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。,其次,您有钥匙,您自己忘了带,还要说别人不对。造成这件事得主要原因都就是您自己,不要把自己得错误转移到别人得身上。,第三,您无权干涉与控制我得私人时间,我一天就,8,小时工作时间,请您记住中午与晚上下班得时间都就是我得私人时间,第四,从到,EMC,得第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次得班,我也没有任何怨言,但就是如果您们要求我加班就是为了工作以外得事情,我无法做到。,第五,虽然咱们就是上下级得关系,也请您注重一下您说话得语气,这就是做人最基本得礼貌问题。,第六,我要在这强调一下,我并没有猜想或者假定什么,因为我没有这个时间也没有这个必要。,瑞贝卡,邮件被数千人转发,一周内,该邮件被数千外企白领接收与转发,EMC-Microsft-MIC-HP-SAMSUNG-Honeywell-Thomson-Motorola-Nokia-GE,这些大名鼎鼎得外企大多为,IT,或电子类相关企业,1,、沟通得障碍,语义,过滤,选择性知觉,情绪,文化,2,、有效沟通得原则,运用反馈,简化语言,抑制情绪,积极倾听,