胖东来餐饮部操作员实操手册学习.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,胖东来餐饮部操作员实操手册(shuc),第一页，共37页。,LOGO,2,课件内容(nirng),第一章：环境卫生,第二章：仪容仪表,第三章：工作流程,第四章：服务规范,第五章：DL特色(ts)服务,第六章：客诉处理篇,第1页/共36页,第二页，共37页。,赢移网提供超市、百货、购物中心、商业地产、便利店营销策划等零售业态的资料(zlio)下载和超市管理、零售管理、连锁经营管理等专业知识下载从这里读懂零售策划.,一包烟和一顿饭的钱就让你得到几百份相关学习视频和资料(zlio)，也免得自己在网上到处收集整理。,请上淘宝上搜索店铺 赢移网资料(zlio)库，总有你想要的资料(zlio)。,第2页/共36页,第三页，共37页。,LOGO,4,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：,1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；,2、按照标准着装，注意个人仪容(yrng)仪表；,3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程；,4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能力；,5、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：,1、以百分百的热情参与培训、学习技能；,2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；,3、将所学到的知识(zh shi)运用到实际工作中，做到学以致用。,课前目标(mbio),第3页/共36页,第四页，共37页。,LOGO,5,希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好操作区域硬件(yn jin)设施卫生清洁；2、保持好操作区域物品摆放整齐；3、保持好所用厨具干净、整洁,这里的环境(hunjng)很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接(yngji)顾客。,第一章：环境卫生,第4页/共36页,第五页，共37页。,LOGO,6,第一章：环境卫生,1.前台玻璃保持干净、明亮(mngling)、无水印。,2.操作区域地面卫生保持干净(gnjng)，无积水、无垃圾。,3.前台餐具保持(boch)干净、整洁，摆放整齐。,1.,前台玻璃脏，有水渍。,2.,区域地面卫生脏，有垃圾。,3.,餐具不干净，摆放混乱。,正确现象,错误现象,第5页/共36页,第六页，共37页。,LOGO,7,4.各区域(qy)硬件设备保持干净、整洁，无杂质、无油腻，能正常运行。,5.操作台保持干净、无杂物，厨具(ch j)摆放整齐。,4.硬件设备(shbi)脏，存在死角卫生。,5.,操作台上方摆放混乱，上方有杂质。,6.,前台酒柜、餐桌、餐椅等保持干净整洁、无油渍、无破损,6.,酒柜、餐桌、餐椅脏、有油渍现象,正确现象,错误现象,第一章：环境卫生,第6页/共36页,第七页，共37页。,LOGO,8,希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善？2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁？3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐？4、为什么操作区不能摆放与工作(gngzu)无关的杂物？,我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供(tgng)一个方便、舒适、快捷的用餐环境。,第一章：环境卫生相关(xinggun)测试,第7页/共36页,第八页，共37页。,LOGO,9,仪容：,1、上岗后必须保持良好的精神状态。,2、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，头发过肩要盘起，发脚侧不过耳，后不过颈,3、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净,4、佩戴：上班不准戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰,5、手：指甲常剪及清洁,保持双手清洁卫生，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂,仪表：,1、必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿。,2、衣服纽扣须要求系好，不准敞开(chngki)外衣，卷起衣袖、裤脚。,3、工装：工装清洁、整齐，熨平、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，字迹清晰，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。,5、鞋袜：穿公司指定鞋袜,6、帽子、头巾、围裙上班必须配戴，口罩戴到鼻子上方,第二章：仪容(yrng)仪表,你好!要上班(sh,ng bn)了你俩的衣服穿好了吗?,衣服不穿好能来上班吗,?,我们可是典范！,第8页/共36页,第九页，共37页。,LOGO,10,餐饮部男操作员夏装(xizhung),餐饮部女操作员夏装(xizhung),头发梳洗(shx)整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,裤子长短适中,穿黑鞋,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉,长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,围裙按要求佩戴,围裙按要求佩戴,第9页/共36页,第十页，共37页。,LOGO,11,餐饮部男操作员冬装(dngzhung),餐饮部女操作员冬装(dngzhung),发脚侧不过(bgu)耳，后不过(bgu)颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉,长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋、白袜,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,第10页/共36页,第十一页，共37页。,LOGO,12,餐饮部厨师(chsh)夏装,餐饮部厨师(chsh)冬装,发脚侧不过(bgu)耳，后不过(bgu)颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,第11页/共36页,第十二页，共37页。,LOGO,13,下面是一些相关的问答训练：,1、为什么(shn me)我们需要保持干净整洁的仪容仪表？,2、为什么(shn me)要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？,3、如果我们的指甲过长会有什么(shn me)后果？,4、特殊岗位为什么(shn me)必须佩戴口罩、帽子和一次性手套？,5、为什么(shn me)要求工作中牙齿清洁、口气清新？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：,1、按照仪容仪表的要求标准着装打理(d l)个人形象；,2、注意个人卫生和工作环境卫生；,3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生(w,ishng)，穿戴整齐，使前来用餐的顾客感受到家一样的温馨体验。,第二章：仪容仪表相关测试,第12页/共36页,第十三页，共37页。,LOGO,14,营业前,1.员工应按时签到，整理仪容仪表,2.将刷卡机通上电源，做好迎宾后的刷卡准备。,参加晨会，总结前天的工作(gngzu)，当天的工作(gngzu)安排，检查仪容仪表，并做宣誓,.再次对区域卫生进行清理打扫,把所用厨具摆放在指定位置。,第三章：工作(gngzu)流程,第13页/共36页,第十四页，共37页。,LOGO,15,营业前,5进仓库领取所有使用调料、货品，摆放在各个档口（根据各店具体情况来操作）,6对所有半成品进行加工(ji gng)，做好迎宾前的准备所有样品必须出齐、摆放整齐,第三章：工作(gngzu)流程,第14页/共36页,第十五页，共37页。,LOGO,16,第三章：工作(gngzu)流程,1.做好顾客的服务(fw)工作。（具体见服务(fw)流程）,3.营业(yngy)中做到及时补货，保持本区商品的丰满。,2.,营业中保持操作区域卫生，做到及时打扫,。,营业中,第15页/共36页,第十六页，共37页。,LOGO,17,.对本区域所需的肉、菜进行切配备(pibi)用，根据库存来订第二天的缺货单。,不定时到卖场(mi chn)询问顾客饭菜质量、口感，并听取顾客合理化建议。,中午交接班时：应当(yngdng)将班中事务向对班交接清楚；交接晨会的内容。,第三章：工作流程,营业中,第16页/共36页,第十七页，共37页。,LOGO,18,第三章：工作(gngzu)流程,营业后,1当天所剩半成品，冷藏存放。,关闭设备电源。,操作人员先对使用(shyng)设备及烟罩、厨具，进行清洗、打扫，然后对操作间前台及地面卫生进行清理打扫。,第17页/共36页,第十八页，共37页。,LOGO,19,营业后,4清洁消防器材，放到指定(zhdng)位置。,5用专用工具遮盖所有使用厨具、调料，避免落入灰尘。,6主管复查一遍准确无误后，离开卖场。,第三章：工作(gngzu)流程,第18页/共36页,第十九页，共37页。,LOGO,20,第三章、工作流程(lichng)相关问答,下面是一些相关的问答训练：,1.营业前的准备工作有哪些(nxi)？,2.营业中、后的工作流程有哪些(nxi)？,第19页/共36页,第二十页，共37页。,LOGO,21,第四章：服务(fw)规范,一、行为规范,1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。,2.心须严格执行考勤制度，需请假者，必须履病事假手续。,3.不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。,4.上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）,5.不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）,6.营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。,7.咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水。,8.不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。,9.营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不准讨价还价、讲条件。,10.按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。,11.参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自已携带的杂物。,12.每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。,13.感冒(gnmo)必须带口罩，不允许随地吐痰，不允许乱丢垃圾。,14.工作区域内不允许吸烟。,15.骑乘摩托车时必须戴头盔，携带有效证件，不允许酒后驾驶。,第20页/共36页,第二十一页，共37页。,LOGO,22,1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。,2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，正在准备，请稍等”“XX，饭热，请注意安全”，“这是你点的xx,请慢走,祝你用餐愉快”“xx现在人多，请排好队，稍等”。,3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧(yu c)，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。,4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉,“你好，请排好队，稍等绝”不允许不理睬顾客。,二、服务(fw)用语及规范,5、目光：目光能够最自然(zrn)、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然(zrn)。,6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。,7、站姿：自然(zrn)站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然(zrn)垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；,8、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；,第四章：服务规范,第21页/共36页,第二十二页，共37页。,LOGO,23,三、服务禁语,1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。,2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。,3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。,4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、介绍菜品时，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等(dn dn)，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。,第四章：服务(fw)规范,第22页/共36页,第二十三页，共37页。,LOGO,24,四、服务五步曲,一、向顾客问好并了解(lioji)顾客需求,二、商品介绍,三、满足顾客需求,四、为顾客提供更多帮助,五、注意事项,第四章：服务(fw)规范,第23页/共36页,第二十四页，共37页。,LOGO,25,一、向顾客问好并了解顾客需求：,顾客到档口（进厅）点餐时，应微笑(wixio)主动向顾客问好，主动询问顾客的需求，（您好，xxx，需要点什么？）,第四章：服务(fw)规范,第24页/共36页,第二十五页，共37页。,LOGO,26,二、商品介绍,1、操作员应熟悉掌握本区菜品（口感、功能、特点、产地等）专业知识，推荐菜品时根据顾客的人数、口味、个人喜好来正确引导顾客消费。,2、当顾客询问菜品时，应主动、详细(xingx)、专业、语调要亲切的为顾客介绍本区菜品。对于顾客的询问，应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。,第四章：服务(fw)规范,第25页/共36页,第二十六页，共37页。,LOGO,27,三、满足顾客需求,1.确定顾客所要商品后并报出价格(jig)，双手接过顾客餐卡，刷取卡内金额并报出卡内所剩余额，小票连同餐卡双手递给顾客刷过卡后礼貌说：（哥、姐xxx）请稍等，马上好。,2.对顾客提出的要求，（多要青菜、多加汤、多放调料、分两份装等）及时满足顾客，做到让每一位顾客都满意。,各个档口根据情况回收小票或做记号,为需要发票的顾客提供发票,第四章：服务(fw)规范,第26页/共36页,第二十七页，共37页。,LOGO,28,顾客询问要餐纸或筷子(kui zi)时，应说：“，请稍等，马上给你拿。”拿后并问：“还需要别的吗？”,在每一份饭做好后，应双手端起放在顾客面前时，亲切说：“，让你久等了，饭热小心烫着，请慢走.”,7.顾客要求打包时，应有礼貌说：“，好的，请稍等”并为顾客提供一次性餐具、餐巾纸等，做到让顾客满意。,第四章：服务(fw)规范,第27页/共36页,第二十八页，共37页。,LOGO,29,四、为顾客提供更多帮助,1、在顾客购饭菜多时，应主动为顾客提供用具，特殊情况（订餐）时用车帮顾客送餐。,2、如果顾客所需商品没有时，先对顾客表示歉意，同时并推荐本区其它特色菜品，做到让顾客满意，然后把商品信息记录下来上报部门主管协调引进,3、如有顾客遗忘(ywng)物品时，员工应及时收起上交办公室,并做好统计记录。,4、如顾客所需商品不在本区时，先对顾客表示歉意，并带领顾客到达所需商品区进行购买。,第四章：服务(fw)规范,第28页/共36页,第二十九页，共37页。,LOGO,30,五、注意事项,1、在高峰期中，拉货碰住顾客时应礼貌向顾客表示道歉，说“对不起或不好意思”等用语，如自已解决不了，立即上报部门主管协调解决,2、当遇到顾客拿折损餐卡或无磁刷不成卡时，应主动礼貌对顾客解释说：“餐卡已折损（或消磁），设备无法读卡，请稍等。”通知(tngzh)部门主管到后台查询协调解决，做到让顾客满意。,3、售餐后应不定时安排员工向顾客询问饭菜合不合口味，希望顾客留下合理化建议，并做详细统计，反应与部门主管及时改进。,4、铁板烧、湘菜馆、火锅区在服务过程中及时为顾客添汤、倒水，更换骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顾客就餐桌面的整洁,5、为顾客做饭时，应提醒顾客往后站一下，避免油污贱到顾客身上.,第四章：服务(fw)规范,第29页/共36页,第三十页，共37页。,LOGO,31,下面是一些相关的问答训练：,、为顾客服务中都有哪些服务用语(yngy)？,、高峰期时服务中为什么要做到接一问二照顾三？,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快(jnkui)成为一名合格的操作员，加油哟!,第四章：服务(fw)规范,第30页/共36页,第三十一页，共37页。,LOGO,32,1在卖场中如有顾客买饭后出现意外把饭掉在地上时,先询问顾客有没有烫伤，然后立即为顾客送上同样的饭菜，避免顾客的麻烦，做到让顾客满意。,2.如遇到(y do)老人和妇女抱小孩时，应主动为他们找座位，并为他们服务。,.对于顾客自带菜品类和水果类，根据顾客的要求免费为顾客加工。,第五章：DL特色(ts)服务篇,第31页/共36页,第三十二页，共37页。,LOGO,33,服务投诉奖：,如果顾客对我们哪位(n wi)员工的服务不满意，请告诉值班经理，经核实将会得到500元的顾客服务投诉奖。,营业中应安排员工到卖场主动(zhdng)向老人或带小孩顾客送二次餐巾纸。,下面是一些相关的问答训练：,1、我们的特色服务都有哪些？,2、怎样做才能使我们的特色服务为 顾客带来开心(kixn)和满意？,第五章：,DL,特色服务篇,第32页/共36页,第三十三页，共37页。,LOGO,34,当顾客反映饭菜有质量问题时：,1、主动向顾客表示歉意，安抚(nf)顾客的情绪，核实顾客所反映的问题是否属实。,2、免费调换饭菜，退还饭菜金额。,3、如果还不能达到顾客满意，上报部门主管解决。,第六章：客诉处理(chl)篇,第33页/共36页,第三十四页，共37页。,LOGO,35,下面是一些相关的问答训练：,1、当饭菜质量出现质量问题时，应怎样对待处理？,2、我们为什么要耐心听取顾客事由，对顾客表示歉意，认真处理好客(hok)诉，做到使顾客满意？,通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况(qngkung)能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！,第34页/共36页,第三十五页，共37页。,LOGO,36,为了让我们的家更加美丽，更加温馨，希望每位兄弟姐妹100%投入工作，为顾客提供主动、热情、专业、无微不至的服务(fw)，让顾客在胖东来就像家一样的幸福和温暖！,保证让每位顾客开心(kixn)满意！,第35页/共36页,第三十六页，共37页。,内容(nirng)总结,胖东来餐饮部操作员实操手册。请上淘宝上搜索店铺 赢移网资料库，总有你想要的资料。希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：。3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好操作区域硬件设施卫生清洁。在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。2.操作区域地面卫生保持干净(gnjng)，无积水、无垃圾。5.操作台上方摆放混乱，上方有杂质,第三十七页，共37页。,