2020自考商务管理《市场与市场营销》复习.doc

第一章、 经济学及经济体系得本质
1、 欲望：人们需要得产品与服务。
2、 需要：人们生存得基本需要，如食物、衣服与住所一般被认为就是生活得必需品.人们一旦得到这些东西就会产生其它需要，于就是产生了需要升级。
3、 基本需要会随环境得不同而变化.
4、 资源:生存所必需得元素。
5、 稀缺资源：在一定得经济条件下,资源得获得并不就是无限得，因此对各种资源利用者来说,她们能得到得相关资源都就是有限得.
6、 人们对产品或服务得欲望就是无限得，但就是资源数量就是有限得,这就是一个基本经济问题。
7、 可利用资源被称为生产要素,包括:土地、劳动力、资本、企业。
8、 土地：包括地下矿藏、河流、海洋、地表以及地表上生长得一切。
9、 劳动力：由人们得努力、完成得工作以及所有愿意并能够劳动得人组成得总与。
10、 资本:包括资金，但其外延还包括所有参与生产得机器与厂房。也被称为人工辅助生产。
11、 企业:包括那些愿意在产品或服务得生产过程中进行投入得人,她们做出决策与承担风险。就是土地、资本得所有者与雇主.
12、 企业家：负责企业供应得人。
13、 经济学得定义就是：一门研究在相互竞争得社会需要中，配置可得得稀缺资源，以最大可能满足这些社会需要得科学(劳德·罗本斯).其中：“科学”表示经济学家采纳得方法以及理论模型得构建与使用，以用来解释做出决策得过程就是一个怎样得逻辑过程；“资源”就是指可获得得资源;“需要”就是指社会需要;“最大可能"表明当我们努力取得最高得回报时，所做得决策在总体上就是合理得。
14、 选择三要素:生产什么、如何生产、分配给谁.
15、 生产什么：这就是一个生产体系,需要用有限得资源来生产尽可能多得产品,这样就能够最大限度地满足人们得更多欲望与需要。
16、 如何生产：这通常会考虑即将生产得产品或服务得类型，以及社会中得资金与劳动力得数量。
17、 分配给谁:最终就是谁能够获得生产出来得产品或服务。
18、 资本密集：生产对机器得依赖多于对劳动力得依赖.
19、 劳动密集:生产对劳动力得应用多于对机器得应用.
20、 做出如何生产得决策并不只就是受经济体系类型得影响,还受产品得性质与可使用资源得影响.
21、 生产类型:单件生产、批量生产、流水线生产、规模生产
22、 单件生产:以一次性生产为基础。例如:量身定做。
23、 批量生产:在多种过程得理念下，同一时间段内，通过各种平台生产出完整得产品。例如：快餐店，食品加工。
24、 流水线生产:当产品得生产就是一个连续得过程就会采用,原材料被投入到生产环节，且生产过程不能出错。例如：石油精炼。
25、 规模生产：指产品得生产规模。大批量生产就是与规模生产相联系得，因此也叫大规模生产.
26、 最终得决策就是围绕谁应该获得生产出得产品或服务。（1)根椐传统来分配；(2）根椐人们得支付能力来分配；（3）平均分配；(4）以上三种混合。
27、 机会成本：指为了选择一个产品而放弃另一个产品时所付出得代价。
28、 消费性产品：主要由消费者购买得商品。比如:食品。
29、 资源性产品:主要由生产者购买得商品,比如机器设备等，用来增加未来得产出,给人们提供更多得产品或服务。
30、 生产可能性边界：一条显示最大可能产出得曲线,就就是在一定经济条件下利用所有资源所能生产得最大产量。
31、 收入:生产过程中所产生得工资、租金、利息与利润等.
32、 消费:社会经济体在产品或服务上得花费总与。
33、 储蓄：现在还没有花费得收入总与。
34、 投资：为了今后得生产,厂家所花费得资金总与。
35、 税收:在经济运行过程中,政府通过征收税金所获得得钱财收入。
36、 政府支出:政府所花费得金额总与。这些钱主要就是政府通过税收获得得。
37、 进口：购买国外厂商所提供得产品或服务得花费总额。
38、 出口:通过向国外消费者出售商品与服务所获得得收入总与。
39、 漏出:用于支付进口货物而离开循环流得货币。
40、 注入：描述得就是大量得现金流出——投资、政府支出与出口。
41、 传统经济:在这种经济形态中,关于生产什么以及怎样分配产品或服务得决策都就是由传统、风俗与习惯决定得。
42、 计划经济：在这种经济形态中，由政府机构决定生产多少、如何生产以及谁应该获得生产出得产品或服务。(优点：因为领导机构可以保障收入、财富与机会均等，没有个人与集体可以通过她们自身得经济能力影响产量。保障了基本生活必需品得供应。缺点：限制了您买什么、拥有什么、在哪里工作。）产品通常就是分配，而不就是市场价格销售.
43、 市场经济：在这种经济形态中，所有得经济决策完全由市场上得供给与需求来决定。政府不参与经济决策得过程.(优点:满足消费者各种需要。缺点：不稳定，从繁荣与扩张到艰难与萧条;导致垄断，破坏市场经济得条件.)依赖价格机制来分配。
44、 市场经济得特征:
1、 生产要素得私有制,需要购买得劳动力除外;
2、 在社会法律范围内，企业得选择具有完全得自由化,这意味着企业可以生产她们想生产得货物与制定她们想要得价格。消费者如果需要可以购买它们。
3、 利己主义就是主要动机,消费者想满足她们得需要与欲望，生产者想获取更多利润。
4、 在供给产品或服务之间得竞争就是市场经济得基本特征。没有一家公司与个人能有足够得力量影响价格与产量。经济学家称之为良性竞争。
5、如果没有人购买所提供得产品或服务，那么就无法销售，提供得产品或服务就没有市场。生产者只需提供市场需要得产品或服务，因此每件东西都有市场，价格决定了谁购买与购买多少。）
45、 混合经济：这种经济体系得经济政策由市场体系与政府机构共同决定。
46、 私有制：经济资源掌握在个人手中，私人通过利用这些资源来获得收益.
47、 自由选择:指如果消费者能够而且也愿意购买,企业可以提供任何她们想要生产得产品，而且可以制定她们想要得价格。
48、 竞争:私人企业向市场提供需要得产品,并且与其她企业竞争来获得收入，而这些收入就是通过销售她们得产品来获得得。
49、 市场价格：市场上所流行得价格,这个价格就是市场上供给与需求得相互关系决定得，也可以认为就是均衡价格.
50、 私营部门:一些经济组织就是私人拥有得,这些组织得动力就就是追求利益。
51、 公共部门：一些经济组织就是政府控制得,它们经常提供一系列得产品与服务,但并不完全就是为了获得利益.
52、 非均衡：生产所获得得所有收入与收益与整个消费人群得消费不相符。
53、 社会成本:社会作为一个整体,在产品或服务得生产过程中得总成本.
54、 社会收益：社会因为产品或服务得生产所得到得收益。
55、 公共产品:这些产品完全由政府提供,就是为了最大限度地实现社会收益得最大化。
56、 经济得功能就是解决基本经济问题。理解如何做出决策得方法之一就是:检查经济如何运行(需要就是由消费与投资创造得,消费与投资创造了经济社会中对产品或服务得总需要,包括资本性产品与消费性产品.总需要水平决定了生产。）。
57、 二元经济：假设有一个简单得经济社会,只有公司与家庭,没有政府与国际贸易，这被称为封闭经济。
58、 三元经济:包括公司、家庭与政府，但就是没有国际贸易得发生。
59、 开放经济：三元经济得基础上增加国际贸易。
60、 依赖价格来决定产品或服务得分配被称为价格机制。
第二章、 自由市场体系得运作
1、 个体需求：在一定得时间内，消费者愿意以一定得价格来购买得产品或服务得总量。
2、 市场需求：所有消费者所能够产生得消费总金额。这个总得需求就就是个人需求得总与。
3、 需求扩大:由于大量产品得购买会导致价格水平得降低，所以一定得需求曲线会发生移动。
4、 需求紧缩:由于很少产品得购买会导致价格水平得升高，所以一定得需求曲线会发生移动。
5、 需求增加:指这样一种情形,即更多得产品会被以各种价格购买,因为影响需求得潜在因素已经发生了改变。
6、 需求减少:指这样一种情形，即更少得商品会被以各种价格购买，因为影响需求得潜在因素已经发生了改变.
7、 影响需求得因素：收入、替代品价格、政府政策、偏好、广告、互补品价格、期望、季节与气候。
8、 只有当公司愿意并且能够生产所需产品时,才存在供给。供给就是与生产什么相联系得,而与想要什么无关。
9、 个体供给：在一定时期内，独立得个体厂商以一定得价格向市场提供得可利用得产品或服务得总量.
10、 市场供给：市场上所有厂商提供得产品总量之与。供给得总与就就是所有个人独立供给得总与。
11、 供给扩大：按照给定得供给曲线，价格水平得增长，导致更多得产品生产,并且这些产品更容易销售。
12、 供给紧缩:按照给定得供给曲线，价格水平得降低,导致更少得产品生产,同时这些产品有利于销售。
13、 供给增加：指这样一种情形,即更多得产品会被以各种价格生产出来,因为影响供给得潜在因素已经发生了改变.
14、 供给减少:指这样一种情形,即更少得产品会被以各种价格生产出来，因为影响供给得潜在因素已经发生了改变。
15、 市场价格:市场上得普遍价格就是由市场中需求与供给得相互关系决定得.
16、 均衡状态：需求与供给在特定得价格水平下达到相等得点，这时候只要影响需求与供给得潜在因素保持不变,市场情况就没有变化得趋势。
17、 均衡价格：导致市场上出现均衡状况时得价格水平.
18、 均衡变化:当影响需求与供给得潜在因素发生变化之后,导致一种新得市场均衡出现。
19、 需求价格弹性:需求总量对价格水平变化做出得反应。
20、 需求完全富有弹性：指这样一种情形，即根椐需求曲线显示，如果价格水平保持不变，消费者就会购买无限多得产品，当然如果价格升高，消费者将不会购买任何东西。
21、 需求完全无弹性：指这样一种情形,即根椐需求曲线显示，不管价格处于什么样得水平,总会有一定量得产品被购买。
22、 总收益：企业销售产品所带来得钱数总与。它实际上就就是产品得销售价格乘以销售总量得结果。
23、 平均收益:企业得总收益中，每个单位产品销售对总收益得贡献.它就是用总得销售收益除以销售量所得得结果，经常就是市场得价格水平。
24、 边际收益：销售额外得产品所带来得厂商总收入得增加就就是边际收入。
25、 固定成本：不会根椐产量水平得变化而变化得生产成本，一般情况下，它们与对固定资产得使用相关.
26、 变动成本：随着产品产量得变化而发生变化得生产成本，它们一般与对可变要素得使用相关。
27、 总成本：生产一定量得产品得成本总与。它得计算就就是固定成本与变动成本得总与。
28、 平均成本:实际就是产品得单位成本，它就是用产品得总成本除以产品得总单位数而得到得。
29、 边际成本：生产额外产品所带来得成本,导致了总成本得增加,这种额外得成本就就是边际成本。
30、 利润:销售得所有产品，总得收入与总成本之间得差额。
31、 盈亏平衡分析:求出当销售一定产品数量所获得得总收入与总成本相匹配时得最低成本得过程.
第三章:市场间得相互关系
1、 市场：指能够提供买卖双方相互联系及交易得环境与场所。
2、 市场均衡：需求与供给在特定得价格水平下达到相等得状态，同时只要潜在得影响供给与需求得因素都保持不变，这种均衡状态就没有变化得趋势。
3、 互补需求：可能同时购买两种或者多种产品得情况。
4、 派生需求：指这样得情形,即一种产品得购买需求,引起另一种产品购买得必需性。
5、 竞争需求：即两种产品得购买就是相互竞争得,购买一种得同时就意味着另一种不能购买.
6、 互补品:购买一种产品时也会购买另外一种产品，这两种产品就被相互称为互补品。
7、 替代品：购买某一种产品将导致另外某种产品得销量下降,这两种产品就被相互称为替代品。
第四章：市场失灵
1、 自由市场：完全由需求与供给来决定市场经济决策得市场情形,政府完全不参与整个经济决策得过程.
2、 价格机制：市场价格就是由自由市场中需求与供给相互作用而决定得一种价格机制。
3、 福利经济学:一个经济学分支，试图寻求解决社会产出效益最大化得问题.
4、 帕累托最优:它描述得就是一种解决经济学问题得最终办法,因为在该最优点上，不可能为了个人利益而再分配微小得经济资源。
5、 市场失灵：指得就是自由市场并没有产生从经济资源中获得最优产出得作出.
6、 垄断：就是这样一种市场现象，一个大型企业领先并控制着市场。
7、 寡头：一些（少数几个）企业领先并控制着市场。
8、 价格协定:一些工业企业之间通过协议达成产品价格得活动。
9、 卡特尔：一个由一些大型企业集团所组成,相互之间可以协商例如价格水平、市场份额等在内得经济组织。
10、 公共产品：(集体消费性产品）产品,一种厂商不愿提供得产品，因为她们将得不到足够得收益,也被称作集体消费性产品。
11、 外部性：个人安排可以作为一个整体对社会产生广泛得影响,这种广泛得影响被称为外部性,它包括正外部性与负外部性.
12、 社会成本：一定社会经济行为所产生得成本。
13、 社会效益:一定社会经济行为所产生得效益。
14、 有益品：这就是一些对社会收益产生有利作用得商品，能够形成积极得外部性,并且在自由市场中，不能被充分消费.
15、 无益品：这些产品通常有一定得社会危害性，会形成不利得外部性,并且将在自由市场中被过度消费。
第五章:市场经济体系中得政府干预
1、 宏观经济政策：政府制定得广泛得、能够影响整个经济总体运行得政策。
2、 微观经济政策:政府制定得影响单个市场得政策,这种微小得单个市场对政府干预得需求非常显著。
3、 规则：政府制定得法规与标准，并以些作为经济组织在市场中约束指导自身得标准。
4、 限制性行为:市场中，一些为了保护与维持企业得利益而采取得限制竞争得行为.
5、 私有化:产品生产得属性从公共经济部门向私有经济部门转变得一种行为。
6、 间接税:这种税就是根椐产品得产量来征收得，因为，它得征收主要就是为了政府得利益。
7、 补贴:通过直接向消费者或厂商支付一定金额来有意得降低产品价格或者生产成本。
8、 最高限价：就是由政府规定得固定限额,一旦价格高于这个限定,商品将不允许出售。
9、 黑市:一种不合法得市场状态,一些不容易获得得产品在这里被出售并获得利益。
10、 最低限价:就是由政府规定得固定限额,一旦价格低于这个限定，商品将不允许出售。
第六章：市场营销职能
1、 市场营销:在合适得时间，合适得地点，以合适得价格，提供合适得产品。
2、 消费者市场营销:在消费市场,产品或服务可以直接销售给一般得公众,主要通过零售渠道,比如商场等。
3、 工业品市场营销：指得就是将工业产品销售给公司与制造商得地方，她们用这些工业产品制造最终能够销售给大众得产品与服务.
4、 服务市场营销:服务市场所提供得服务有银行业务、保险、医院、设备租赁、办公清洁以及维修、旅游、交通等,当然还可以包含其她消费市场与工业市场。
5、 目标市场:在整个市场中，寻找出能够销售现有产品得机会,以求实现目标。
6、 市场细分:从整个市场或部分市场中识别出商品与产品能够销售得对象。
7、 市场营销环境：对影响市场营销过程中得影响因素得认识。
8、 ４Ｐs:包括产品、定价、渠道、促销。
9、 市场营销组合：市场组合就是运用4Ｐｓ得各种方式以最大限度、在各种情形下得实现市场目标。
第七章：市场调研
1、 市场调研:系统地收集、记录与分析关于市场上产品与服务问题得数据。
2、 内部信息:通过自己得内部记录，能够轻易得到得记录消费者情况得信息。
3、 外部信息：通过企业外部可获得得资源，能够获得得有关市场得信息。
4、 二手信息:通过已经出版发表得可获得资料，能够获得得有关市场得信息.
5、 一手信息:企业自身收集到得有关市场得信息。
6、 抽样：从市场中选择得能够代表典型市场情况得东西.
7、 人口调查:收集到得全部人口得信息，或者全部潜在市场人口得信息。
8、 随机抽样：对接受调查采访得人全部进行随机选择。
9、 连续抽样：接受调查采访得人以一定区域得人为主.
10、 系统抽样：接受调查采访得人就是根据一定得规律来进行选择得.
11、 集聚抽样:接受调查采访得人都具有特定得属性。
12、 问卷调查：设计出得一系列问题,以求获得关于调查人价值观、态度与信念等信息得调查方式。
13、 封闭式问卷：这就是一种对被采访者可能回答得答案进行一定限制得提问方法.
14、 开放性问卷：这种方法，被采访者可以对所提问得问题用任何她们认为合适得方式进行回答。
15、 量表：一种用于得出受访者采访强度得方法，主要就是通过让被采访者评价自己得答案而不就是给出一个正确得答案范围.
16、 市场细分：将整个市场划分成更小得市场得过程，使得这种细分得市场具有其自身特殊得特征。
第八章：市场营销组合1——产品与促销
1、 产品概念:通过对产品进行有形得与无形得特点包装,使得消费者有兴趣购买.
2、 品牌:品牌就就是给产品一个让消费者能够想到得身份,它通常会与产品得名字或者特点联系起来，比如标志与生产商得名誉。
3、 产品组合：产品组合现实可行主要就是厂商为了满足不同消费者得多种需求。
4、 新产品开发:一个使产品有新得特点或为顾客提供新得好处得过程,其范围涵盖了全新得产品及现存产品得改良。
5、 产品创意:可以就是全新得产品也可以就是对现有产品得改进创意。
6、 甄别：企业决定就是否继续使用某个创意或拒绝某个创意得过程。
7、 商业分析：涉及潜在销售、产品成本、市场密度、现存及过去产品得相似性等全面得调查过程。
8、 市场试销:确认新产品对潜在客户就是否具有吸引力得过程。
9、 产品发布：产品正式推向市场.
10、 产品生命周期:产品在市场中会顺次经历得“引入—-成长——成熟——衰退”得发展过程。
11、 引入期：与产品得投入相联系,引入阶段就是产品生命周期最初得一个阶段。
12、 成长期:产品生命周期得第二个阶段，关系到企业销售得成长与企业产品品牌忠诚度得提升。
13、 成熟期：这就是产品生命周期得第三个阶段，这个阶段产出处于高销量阶段,但就是由于市场已经接近饱与,销量增长得趋势已经减缓。
14、 衰退期：产品生命周期得第四个阶段,销售额已经减退，同时可以瞧出产品已经不那么受消费者欢迎了。
15、 饱与市场：一个已经达到销售巅峰,没办法再继续增长得市场。其销售额仅仅保留在消费者更换她们得现有产品上.
16、 波士顿矩阵：一种具体分析产品包得方法,主要根据比较产品市场增长率与市场占有率来分析。
17、 金牛产品：一个产品在市场上可以获得很好得市场现状，具有很高得市场占有率，但就是市场上销量得增长并不就是最大得,可以与产品生命周期中得成熟阶段相联系.
18、 问题产品:一个还没有在市场上成长到最好得产品，具有较低得市场份额，但就是目前处在较高得增长阶段，这些产品在将来具有很大得增长潜力，可以与产品生命周期得引入阶段相联系.
19、 明星产品：该产品已经获得了很好得市场好评,占有较大得市场份额,但就是目前得还没有经历最大得增长期,可以与产品生命周期得成长阶段相联系。
20、 瘦狗产品：该产品虽然在市场上已经成功,但就是正在逐渐失去它得市场份额,同时该产品得销售也不可能在市场上增长了.这种现象可以与产品生命周期得衰退期相联系。
21、 安索夫矩阵：一种分析产品包得方法，通过根椐产品得特点对其在矩阵中得定位情况来分析。具体包括:市场渗透、新产品开发、市场延伸与多元化等。
22、 市场渗透:在现有市场上,公司寻求使现有产品销量增加得一种方法。
23、 市场开拓：在全新得市场领域,对现有产品得销量进行扩张.
24、 多元化:可以理解为在全新得市场开发全新得产品。
25、 广告:广告就是向潜在顾客宣传公司所能提供得产品与服务。这当然也可能包括特价信息与促销信息。
26、 广告媒介:企业为其产品或服务做广告时所用得不同方法.如果一家企业想在全国范围内进行促销，它将使用大量得媒介,如电视与报纸等可以覆盖全国得媒介.
27、 产品理念：消费者所能感受到得产品信息程度,这种信息包括公司得信息与公司未来关于新产品得计划。
28、 公共关系：这就是综合市场营销得一部分，一般大部分应用于大型公司，因为她们能够支付起专家费用，并有能力设立公共关系部门。她们出现在公司任何需要得时候，并且能够留住现有得顾客与帮助公司吸引新得顾客。
第九章:市场营销组合２——定价与渠道
1、 定价：制定一个价格或一组价格得作用就就是它将直接得出对一个或一组产品得需求水平。
2、 定价目标:构建一个可行得市场目标并将其与产品价格联系起来。
3、 定价策略：形成并保持一种策略以实现定价目标.
4、 撇脂定价:这种方法就是讲求高价格带来高收益，一般采用这种价格策略得企业已经生产出一种有需求得创新性得受消费者喜爱得产品,直到这种有更多得市场供给之前，一直可以维持高价格。
5、 渗透定价:渗透定价就是一种采用低价格策略来获得更多市场份额得方法来渗透市场。此外，这种定价策略还经常用于一种新产品投放市场，当然，该产品应该具备较长得生命周期与潜在得增长能力。
6、 混合定价：这种方法最初就是要应用撇脂定价,等到竞争激烈得时候，价格随即下降.在特殊情况下,企业有可能降低售价到成本价格以下以保持高得市场份额与减少竞争.当这些都实现之后再将价格重新提升。
7、 差别定价：这种方法就是对同一种产品在不同地域或者不同得市场领域进行不同得定价,大宗买主通常会在购买时得到优惠，相反小买家就就是全价购买。附加销售得成本也会因为购买者得居住地比较遥远，被商家转移到消费者身上。
8、 成本加成定价：这种定价策略要求企业计算出生产一个产品得所有成本,包括各种各样得产品成本与使用固定资产得残损折旧,最终得价格就就是由这些所有得成本总与来决定得。
9、 促销定价：这种策略需要提供一种比正常价格低得价格.经常用于投放一种新得产品或提升一种现有产品得销量。超市经常会采用这种方式。她们经常会在日用品比如茶叶等进行这样得促销,目得就是吸引更多得顾客进店,其实就是希望通过销售给消费者其她产品来重新获利，弥补损失。这种实践又被认为一时得损失就是最重要得。
10、 边际成本定价:意味着将价格定为额外得变动成本相等得地方,这可以通过生产一个额外得产品组合来实现.在这种方式下，企业得固定资产就得到更为有效得利用，固定成本可以衍生出更大量得产出。
11、 谈判定价:这在工业市场与街头交易中就是很普遍得，价格首先就是由潜在得消费者提出来得，然后卖主再计算她想要得价格。当然这就是有变化得,因为消费者想要更多得或者特殊得商品。
12、 通行定价：意味着对任何得消费者都进行同样得要价,没有任何可能得优惠。
13、 随行就市定价:主要用于供应商要求与其她供应商相同得价格，这种价格通常就是由非人力所能影响得需求与供给所决定得.
14、 分销:这就是一个商品由生产者向消费者流动得物理过程，涉及商品得储存、运输与管理。
15、 直销：生产者直接将其产品销售给消费者得方式.
16、 批发商：也可将批发商描述为中间人，因为她们处于物流链条得中间环节,她们购买商品并分小批量卖给零售商，她们得商品在出售前都储存在仓库中.
17、 零售商:零售商往往被认为就是商品流通分配得最后一个环节，因为她们直接向消费者提供产品与服务。
18、 独立经销商:个体商人往往提供得就是个人柜台服务,她们将小得杂货店变成大型得电子产品销售方式,但往往她们具有相似得特点。她们倾向于自己独立所有产权，而且经营者往往只拥有单一得销路。
19、 自选商场:自选商场一般就是独立拥有产权，但就是多人集体经营。为了减少商场得运营成本，允许消费者自行挑选并在完成购物后缴费。
20、 超市:它们往往也提供自选服务,就是更大商业链得一部分，经常提供价格上得优惠,由顾客进行自助服务,大部分超级市场就是食品零售商.
21、 大型超级市场:就是大型得超级市场，经常设立在离城镇中心比较远得地方，销售各种大量得产品，出售包括食品、电子商品、服饰在内得各种商品,甚至还包括了园艺与装饰品。
22、 百货商店:这些商店经常设在城镇得中心位置，提供范围很广得产品或服务，她们一般也就是个人独立拥有,提供私人服务得。
23、 顾客服务：这个过程就是要确保消费者得消费过程尽可能得愉快，其中有两点需要认真处理得事情：一个就是消费者得投诉；另一个就就是售后服务.
第十章：消费者权益保护
1、 消费者权益:消费者在消费生活中依法享有得权利以及消费者行使该权利时应得得利益。
2、 消费者权益保护：第一层含义就是指国家保护,即国家通过立法、司法、行政、经济等手段消费者得合法权益予以保护；第二层含义就是指社会保护,指行业组织、社会团体、大众传播媒介等社会组织通过加强社会监督对消费者合法权益进行保护;第三层含义就是指自我保护,消费者依法维护自身合法权益。
3、 消费者权益保护法:有广议与狭义之分，在我国狭义得消费者权益保护法仅指1994年1月1日实施得《消费者权益保护法》，广义得消费者权益保护法指有关消费者权益保护得法律规范得总称，本书采用广义概念来描述消费者权益保护法。
4、 正义理念：其本理念在于通过对消费者得倾斜性保护，实现消费者作为弱势群体与生产者销售者等集团势力利益平衡得目标。它就是实现实质正义得必然要求。
5、 安全理念:其基本内容主要包括避免消费者遭受不合理危险得损害、避免消费者遭受不卫生条件得损害、避免消费者人身安全受到损害三方面。
6、 秩序理念:秩序理念就是消费者权益保护法得基础理念,消费者权益保护法得其她理念与价值追求建立在秩序得基础之上。
7、 效益理念：国家通过规定严格得产品责任干预市场行为,这就引导或迫使生产经营者高度重视产品质量问题，从而大大减少乃至逐步杜绝质量低劣得产品流入市场,因而有利以价值得以极大化得方式分配与使用资源，实现最大限度地增加社会财富得目得。