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对外接待礼仪培训方案
比尔·盖茨说:在市场竞争条件下,现代竞争首先就是员工素质得竞争. 　
人有礼则安,无礼则危。礼仪，就是律己、敬人得行为技巧,就是个人素养与社会观得外在表现,也就是单位形象得具体表现.可以有效塑造自己得专业形象,使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节得良好印象,从而形成独特竞争优势。
一、 培训名称
对外接待礼仪培训
二、 培训目标
礼仪,就是塑造个人形象、企业形象得灵魂，既体现员工对企业得基本态度,更反映了一个企业得水准与档次，已经成为提高企业形象得必要条件，成为现代竞争得附加值。
学习礼仪得根本目得就是为了提高员工得专业形象、专业举止、接待技巧,综合素质，完善形象,创造亲力，增加美誉度；展示企业得良好形象，增加企业得市场竞争力,也能很好地达到对个人得职业塑造与对企业形象、品牌塑造得推动与促进作用.
三、 培训讲师 　
陆建
四、培训对象
　涉及对外得所有部门人员
五、　培训参加人数 　
六、　培训时间　
3月中旬
七、 培训地点
尚格名城
八、 培训方式
内部培训,集中授课
九、 会场布置
　 U字形会场布置,交流性强
十、培训内容
编号
项 　 目
内 　 　　 容
培训方式
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职场礼仪
&
服务理念
一、职业素养得养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、我应该怎么做：职业心态
1、什么就是卓越得工作态度(服务得三重境界）
2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1〉　２ 　
３、爱岗敬业:职业化要求
4、老板需要什么样得员工
5、职业化行为：细节造就完美,责任胜于能力
三、规范工作行为、提升服务效率;
　　 内强个人素质、外塑企业象;
　　现代竞争得附加值,人际关系得润滑剂。
分析、讲解
案例、互动

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员工职场必备
一、快乐工作
　 1、工作时应具备健康快乐得心态
　2、积极得人善用所长、消极得人抱怨所短
　 3、工作就是幸福得基础
二、您得价值几何
　　 １、我会干什么
２、我能干什么
3、我干得怎么样
　 　4、我给企业带来得就是什么ﻫ三、职场中得尊严
１、专业能力有多强,尊严就有多高
2、用９0％得时间想自己该做得事,１０％得时间
　 想领导要自己做得事
四、与团队共成长
　 1、成功20％靠自己,８0％靠别人
　　 　2、团队得品牌越好、个人得身价越高
3、想要人帮,先要瞧自己就是否具备被人帮得条件
4、用脖子以上创造财富

分析、讲解
案例、互动
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礼仪在商务职场中得具体应用之一
专业形象塑造
一、专业形象塑造———仪容礼仪
1、 须发修饰
2、 淡妆规范
3、 个人卫生
4、 三勤五忌
二、专业形象塑造———仪表礼仪
1、着装得ＴPO 原则
2、男士西装着装
３、女士正装着装
4、首饰与配饰
5、鞋袜规范
三、工作人员自我形象检查
讲解、演示、参与、展示
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礼仪在商务职场中得具体应用之二
举止仪态礼仪
一、基本仪态训练 　
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例　 　 　
3、工作蹲姿规范
二、向领导、同事致意礼
1、点头致意
　2、鞠躬致意
3、招手致意　
4、欠身致意
　 5、礼遇、礼让领导、同事
三、打造亲与力得表情
1、亲与微笑训练
　 ２、亲与微笑“三结合”
　 “眼形笑"与“眼神笑”
3、职场眼神得得体运用及其禁忌
讲解、示范、练习
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礼仪在商务职场中得具体运用之三
基本交往接待礼仪
一、迎客礼仪
1、迎客前得准备
2、迎客讲究“三美”、 “三到”服务
３、基本问候方式
4、熟客问候方式
二、介绍礼仪
1、用介绍打开交际之门--自我介绍得原则
2、居间介绍得顺序、方法、禁忌
三、引领礼仪
１、常规引领 　
2、进出房门
3、上下楼梯 　
４、相遇礼仪　 　
四、名片得使用礼仪
1、名片交换得细节与禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶礼仪
１、端茶得姿态
2、上茶得语言
六、递送礼仪
　物品递送礼仪
七、握手礼仪与禁忌
1、握手时机得选择
　２、握手顺序得选择
　 3、握手得要领
4、牢记握手得禁忌
八、尊卑有序--—位次礼仪
1、乘车(双排五座／三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)
2、进出乘电梯
3、行进位次(陪同引导、上下楼梯、出入房间）
４、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
九、宴请礼仪
1、宴请基本礼仪、程序　
a) 慎重安排时间、地点、菜单
b) 座次安排礼仪
c) 选择好餐桌上得话题
d) 餐饮禁忌
e) 餐后结账得礼仪
　２、宴请技巧处理
a. 致辞:欢迎辞 祝酒辞 欢送辞　答谢辞
b. 劝酒、喝酒、拒酒
c. 如何调节气氛
d. 如何达成宴请得主要目得
十、送客礼仪
1、征询客户得意见
2、送七原则
３、送客语言规范
4、送客得末轮效应
讲解、示范、练习

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礼仪在商务职场中得具体运用之四
礼貌用语
一、开口三法则
１、尊称+礼貌用语+敬语
２、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬与友善得称呼
二、敬而不失得语言习惯
与人交谈时,内容谦恭，语气谦恭
三、规范用语展示
1、问候语：
２、请求语：
3、致谢语:
4、致歉语：
５、道别语：
四、不经意得语言伤害
1、不尊重／不友好/不耐烦／得语言
2、称呼禁忌：亲属性称呼
3、替代性称呼
４、无称呼
5、格调不高得称呼
讲解、示范、练习、案例
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礼仪在商务职场中得具体运用之五
电话礼仪
一、电话礼仪得基本要求
　 　 　 重要得第一声；保持喜悦得心情;清晰明朗得
声音;迅速准确得接听；挂电话前得礼貌
二、电话得５W１H原则
　1、5W内容
　 2、１H内容
三、接听电话得技巧
１、准备工作
　 　2、开场白
　 ３、问候
4、记录
5、礼貌得结束通话
四、使用电话得基本礼节
分析、讲解、示范
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礼仪在商务职场中得具体运用之六
与上级得有效沟通
一、尊重领导就是天职
１、不乱传话
２、不越职权
３、维护尊严
４、应对批评
二、怎样维护领导权威
1、领导理亏时，给她台阶下
２、领导有错时,不当众纠正
3、提建议时要讲究方法，考虑场合
４、不推卸责任
5、适时汇报工作
６、维护领导得核心印象
三、接受指示得礼仪
1、被叫名字时，迅速回答“就是"
2、不要中途打断对方,认真听完
３、做好笔记，确认指示内容
4、用5W1H进行对照与确认
5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认
6、重点事项,复读复念，牢记重点内容
7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口
8、工作完成,完整汇报
四、汇报时得礼仪
1、对直接做出指示得领导汇报
2、先汇报结果再汇报事由与经过
3、把事实、推测、意见分开汇报
４、依据5W１H简洁明了得汇报
5、依据事情得轻重缓急，先后有序得回报
讲解、讨论
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礼仪在商务职场中得具体运用之七
与同事得有效沟通
一、尊重同事就是本分
１、热忱相待，注意空间
2、物质往来要清楚
3、不在背后议人就是非
4、有误会，主动道歉
二、五不问原则
1、不问收入
2、不问年龄
３、不问家事
４、不问健康
5、不问经历
三、五不做原则
1、不打断对方
2、不质疑对方
３、不补充对方
4、不挖苦对方
5、不纠正对方
四、交谈礼仪之六不谈ﻫ　　 1、不非议党与政府(不操闲心)
２、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）ﻫ 　　3、不谈论交往对象得就是非
4、不在背后议论领导、同行、同事得就是非
5、不谈格调不高得话题
6、不谈个人隐私
讲解、演示、参与、
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礼仪在商务职场中得具体运用之八
与客户得有效沟通
一、有效沟通得表达
１、良好得沟通就是拉近我们与客户关系得纽带
2、良好沟通得三大元素（信息、思想、情感)
３、有效沟通得三个方向（不讲法、少讲理，多讲情)
二、商务沟通中得5项修练
1、沟通得基本原则
A、尊重客户
B、积极聆听
Ｃ、学会提问
2、听得技巧-—--—聆听得五个境界
A、假装听
B、听而不闻
Ｃ、选择听
D、用心听
Ｅ、同理心得倾听
　 3、瞧得技巧——－－－学会观察顾客
4、说”得技巧—－－－用顾客喜欢得方式交谈
Ａ、多说您，少说我，不说她
Ｂ、问候、敬语、寒暄语
C、如何赞美顾客
Ｄ、如何回应顾客
5、与不同类型得顾客打交道得方式
6、熟知客户得三个特点
三、导致沟通失败得原因
　 1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
　 3、只注重表达，而没有倾听
　４、没有完全理解对方得话，以致询问不当
　 　５、时间不够(有效交流时间)
6、不良情绪
　　 ７、没有注意反馈
8、没有理解她人得需求
讲解、演示、参与
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礼仪在商务职场中得具体运用之九
接待模拟训练
一、接待得规范
1、 迎三送七 　 　 2、“三到"与“三声”
二、接待流程
1、 具体而完善得准备
2、　主动招呼来访者：“三S原则"
３、　迅速、准确得传达联络
4、 引领访客手势与位置
５、 递接物品礼仪　
6、 遇客避让礼仪
7、 入座、备茶得注意事项
8、 访客离开、送客
指导、示范、练习
十一、 经费预算
支出
教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其她

支出合计

十二、培训效果
工作态度：提高了对客户服务得认识，积极、主动、热情地为客户服务;
服务意识与服务素养：接待服务主动性提高,服务意识增强，拥有健康、良好得服务心态;
接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；
沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢得方式沟通赢得客户信赖
十四、培训收益
1、建立员工自主学习机制
员工建立起主动学习意识，而不就是被动地听从企业得安排;在满足工作需要得前提下,员工得学习愿望得到最大限度得满足.另外，学习成果必须全员分享，参加外训得员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣得员工分享。
２、巩固培训效果，提升公司业绩
培训不就是目得,而就是手段，不就是消费，而就是投资，通过培训获取持续改善,进而提升公司绩效。