窗口服务礼仪PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,-,*,-,八音魔琴PPT教程系列,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲人：黄淑玲,窗口服务礼仪培训,目录,一、,个人礼仪,二、,交际礼仪,三、,窗口礼仪,1,2,3,个人礼仪,个人礼仪,仪容礼仪：着重了解岗位,所赋予我们注重的妆容和发型,服饰礼仪：岗位对服饰的要求,仪态礼仪：常见姿态如坐姿、,走姿、站姿、常见的特殊态,势语、空间礼仪、握手礼仪等,仪容礼仪,修饰美是一种创造美。,面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。,头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。,服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,所有手指不留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,衬衣袖口应露出,1-1.5CM,，扣子要全，不炸线。,衬衫衣领应高出西装衣领,0.5CM-1cm,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高,。,交际礼仪,握手礼仪,名片礼仪,电话礼仪,1,2,3,4,鞠躬礼仪,介绍礼仪,6,座次礼仪,5,仪态礼仪 -鞠躬礼仪,鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）,鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉,鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立,注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面,点头时，面带微笑、目视对方,握手礼仪,2.,握手顺序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先；,迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,1.,握手原则,“尊者先出手”,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的,不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；,不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下,“,对不起，我的手现在不方便,”,。以免造成不必要的误会。,介绍礼仪,1.,介绍的原则,“,尊者有优先了解权,”,，先介绍位卑者，后介绍尊者。,2.,介绍的顺序,年长,客人,上级,年轻,同事,下级,男性,女性,录像,3.,自我介绍,自我介绍,职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍,男士与女士相识，男士应该先做自我介绍,年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍,资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍,原则,1,、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。,递名片者,收名片者,名片礼仪,2,、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。,3,、爱护。,递送名片流程图解,双手接收（,2,）,对方索要没有名片时，委婉说明（,5,）,认真仔细地阅读名片（,3,）,客人递过来名片时（,1,）,然后放进上衣上部的口袋（,4,）,位次礼,仪,1.,最重要的客人应该坐在哪个位置上,?,C,B,D,A,门,会议室,答案：,C,1.,领导为单数时：主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导,左手位置，,3,号领导在,l,号领导右手位置。这个没有争议。,2.,领导为偶数时：,（,1,）领导人数等于,2,时：,（,2,）领导人数大于,2,时：,2.,最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上,?,答案：,主人,A,D,C,司机,A,客人,C,专职司机：后排右侧为上宾席,小车,司机,C,D,E,F,B,A,商务车,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），,主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。,A,B,C,非专职司机,A,D,E,F,C,B,非专职司机,双排四座轿车,三排七座轿车,就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。,如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。,接待礼仪,如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。,接待礼仪,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,3.,在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上,?,答案：,主人,A,客人,K,6,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪,F,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二,主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列,电话礼仪,打电话的礼仪：,打电话时，在对方接听后，首先自报家门，规范的方式是：,“,您好，我是,XX,公司。,”,如果对方很忙不便接听，则另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：,“,对不起，,由于事情紧急，所以必须现在给您打电话。,”,终止电话时一定要说,“,再见,”,再挂机。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼。,接电话的礼仪：,铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响,2,次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。,认真处理所有来电：,电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手 遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己 一方的情况听得一清二楚。,返回,对待客户，要热情谦恭，主动周到，,耐心细致，来有迎声，问有答声，,走有送声，快速办理，文明服务。,服务态度规范,对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，,积极改进，顾全大局，谦和礼让。,窗口礼仪,服务语言规范,称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。,必须使用的文明用语：,旅游景区从业人员文明用语,1、您好，欢迎光临XXX景区。,2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。,3、谢谢，欢迎下次光临。,4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。,5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！,6、您好，需要帮忙吗？,服务语言规范,7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。,8、对不起，请再重复一遍。,9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。,10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！,11、请您坐下，慢慢说。,12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦,。,13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。,常用文明用语,请！,您好！,欢迎光临！,请稍等！,对不起！,很抱歉,!,请您谅解！,谢谢！,很高兴为您服务！,请慢走！,再见！,旅游景区从业人员服务忌语,1、不知道。,2、自己看。,3、你是谁。,4、牌子上写的有，你不会自己看。,5、你可能不明白,。,6、我们不会,我们从没,我们不可能。,7、你弄错了。,8、这不可能。,旅游景区从业人员服务忌语,9、你别激动,你不要叫,你平静一点,。,10、我不是为你一个人服务的。,11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。,12、你最好,之前给我们打电话，否则我们就下班了。,13、你必须先排队后买票。,14、你刚才说你是谁？,15、禁止,；不准,；严禁,；不得,；违者罚款；严惩。,16、这不是我们的责任。,服务岗位要求,保持营业场所环境及柜台环境卫生，整洁；,确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；,服务中不能与其他工作人员聊天；,不能在工作中接打电话、发送短信；,不能在工作环境吃东西等；,不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；,不能跟客户发生正面冲突。,笑相问,快速办,双手递,站相迎,请核对,目相送,窗口礼仪,-,服务流程要求,问候别,微笑语,笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等,美国著名的希尔顿酒店,注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真诚的微笑,笑相问,目光注视区域,1,、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。,2,、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。,3,、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,笑相问,称谓礼仪,称谓需要符合彼此的身份和社会习惯,公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓男士、女士，不要称呼小姐,笑相问,称呼的技巧,初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称,称呼对方时不要一带而过,关系越熟越要注意称呼,不适当的称呼,第一、不能用无称呼,第二、不能用替代性称呼,第三、不能称兄道弟,第四、不能用不适当的地方性称呼,第五、不能用当地的忌讳词如：,“,同志,”,、,“,小姐,”,站姿：端正、挺拔、舒展、俊美,站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象,常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等,注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、,不能双手插在裤袋里或交叉在胸前,站相迎,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）臂垂。（,4,）躯挺。（,5,）腿并。,（,6,）身体重心主要支撑于脚掌、,脚弓上。,（,7,）从侧面看，头部肩部、上,体与下肢应在一条垂直线上。,（一）正确的站姿要求,（二）手位,站立时，双手可取下列之一手位：,（,1,）双手置于身体两侧。,（,2,）右手搭在左手上叠放于体前。,（,3,）双手叠放于体后。,（,4,）一手放于体前一手背在体后。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,（三）脚位,站立时可采取以下几种脚位：,（,1,）,“,V,”,型。,（,2,）双脚平行分开不超过肩宽。,（,3,）小,“,丁,”,字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,“,V,”,型,双脚平行分开不超过肩宽,小,“,丁,”,字型,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,1,男士的基本站姿,（,1,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈,“,V,”,字型。,（四）几种基本站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,2,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以,20,厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。,（四）几种基本站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,3,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以,20,厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。,（四）几种基本站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,2,女士的基本站姿,（,1,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈,“,V,”,字型。,（四）几种基本站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,2,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈,“,V,”,字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。,（四）几种基本站姿,（五）站立注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支,撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。,（,6,）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）站姿训练,1,背靠墙,2,两人背靠背,3,头顶书本,4,对镜训练,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,仪态礼仪 -坐姿,坐姿：安详、雅致、大方、稳重,坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感,常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等,注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿,伸得很远,坐姿,基本要求,入座时要轻稳；,入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；,坐在椅子上，应至少坐满椅子的,2/3,，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；,一般不翘二郎腿，除非您是大领导。,2.,女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。,两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿,上，略靠近大腿根部。入座时，若是着,裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后,坐下。,曲直式：上身挺直，左腿前,伸，右小腿屈回，用脚掌着,地，大腿靠紧，两脚前后在,一条线上。,斜放式：坐在较低的沙发上时，,若双腿垂直放置的话，膝盖可高,过腰，极不雅观。这时最好采用,双腿斜放式，即双腿并拢后，双,脚同时向右侧或左侧斜放，并且,与地面形,45,度左右角。,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部,交叉之后略向左侧斜放。坐在办,公桌后面、主席台上或汽车上,时，比较合适采用这种坐姿，感,觉比较自然、舒适。,3.,男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿,自然弯曲，小腿垂直于地面并略,分开，双手分放在两膝上或椅子,的扶手上。,重叠式,:,右小腿垂直于地面，左腿,在上重叠，左小腿向里收，脚尖,向下，双手放在扶手上或放在腿,上。,扶手式：如果坐在有扶手的沙发,上，入座后上体自然挺直，男士,可将双手分别搭在扶手上。,坐得正，一个人气势就出来了！,仪态礼仪 -走姿,走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重,走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。,走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。,注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等,仪态礼仪 -蹲姿,蹲姿：自然、得体、大方、从容,蹲姿给人一种典雅优美的感觉,蹲立时双腿并起，上体保持竖直,注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅起，双腿横向展开，要平衡蹲下。,蹲姿,仪态礼仪 -特殊态势语,手势语,手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉,常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等,注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈,双手递,体态语言,-,手 势 语,1,挥 手,手势的文化差异,伸起拇指,“,v,”,型手势：,英国、澳、新：示意搭车,欧美、英：胜利和成功（手心朝外）,希腊：,滚蛋,，拇指朝下：坏蛋,英国：侮辱人、下贱（手心朝内）,日本：,“,老爷子,”,希腊：对人不恭,中国：了不起、老大,中国：,“,二,”,意大利：一,招手：,中国、日本：招呼人过来（掌心向下）,美国：召唤狗（掌心向下）,圆圈,O,：,欧美：,“,OK,”,，表示同意、了不起、顺利,日、韩、缅：,“,金钱,”,巴西：引诱女人或侮辱男人,中国：,“,零,”,的意思,泰国：没问题、随便,印度：正确 不错,突尼斯：傻瓜,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人从左侧超过。,目相送,1,、使用礼貌用语,2,、站立,3,、目光,引导,1,、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保,持,2-3,步，随着客人的步伐轻松地前进。,2,、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当,心”。,3,、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里,边请”等礼貌用语。,4,、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半,步。,行,进礼仪,行进礼仪,2,人同行时：右为尊，安全为尊；,3,人,同行,时：中为尊；,4,人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,原则,电,梯礼仪,电梯礼仪,先入后出，安全方便,1,、入电梯（如果有人操作电梯？）,内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。,内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。,2,、出电梯,应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。,原则,谢谢大家,JUNE-ZHENG,作品,