现代酒店服务意识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒 店 服 务 意 识,第1页,课 程 内 容,一、当代酒店及酒店产品定义,二、服务概念及工作与做工区分,三、服务意识概念及服务质量内容,四、服务意识关键点,五、了解我们用户,六、怎样树立服务意识,七、服务技巧,八、案例赏析,第2页,一、当代酒店及酒店产品定义,当代酒店,除了满足用户一切物质需求外，应该是能很好利用当代科技结果，为用户创造或提供另一个环境和生活方式，让用户下榻后能得到松弛和幸福，得到有利于身心健康精神满足服务场所。,第3页,一、当代酒店及酒店产品定义,酒店产品,一个是有形产品,：,我们所能看到一切东西，又叫硬件设施。,（设备设施、楼房、工具）,一个是无形产品：,我们无法看到，却是一直在做，又叫软件设施。,（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,第4页,二、服务概念及工作与做工区分,什么是服务,？,服务是工作人员借助一定设施设备为满足用户需要而提供一切行为和过程总和。,第5页,二、服务概念及工作与做工区分,工作VS做工,工作,是指一个人,愉快有目标,去做事情过程，做工是指人,为了生存，痛苦,去做事情过程（念“工作”）,第6页,你喜欢你工作吗？,98%人不喜欢自己工作,2%人喜欢自己工作,美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一个,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大成就人，只有2%。那是因为98%人是不喜欢工作,满心欢喜才能无怨无悔！,第7页,第8页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务意识,指酒店员工以用户为关键展开工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。,第9页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,是指酒店为用户提供服务适合和满足用户需要程度。,第10页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,优良服务态度,各岗位服务人员对待各类用户所持情绪反应。,a、,主动热情,b、,尽职尽责,c、,耐心周到,d、,文明礼貌,第11页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,完好服务设备,完善服务项目,普通包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家俱和室内装饰。,a、,基本服务项目,b、,附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,第12页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,灵活服务方式,娴熟服务技能,科学服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为用户服务时所采取形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备基本功。,是酒店依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编排出来规范化作业次序。,第13页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,快速服务效率,专业化员工,是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务时限。,服务者是真正质量管理者，专业化员工是服务质量根本确保。,第14页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量主要性,1、服务质量决定酒店,信誉,。,2、服务质量决定酒店,生存,。,3、服务质量决定酒店,效益,。,4、服务质量决定酒店,发展,。,第15页,四、服务意识关键点,Ssmile（微笑）,“,没有面带微笑，就不能说有完整工作着装。,”,微笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。,“,真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛,”,一张笑脸打天下,对客户、上司、同事不一样微笑,不要将笑容分等级,尊重之心，礼也,要将微笑贯通于整个工作过程,第16页,四、服务意识关键点,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养；,2、受委屈时候能坦然一笑：大度；,3、吃亏时候能开心一笑，豁达；,4、无奈时候能达观一笑，境界；,5、危难时候泰然一笑：大气；,6、被轻蔑时候能平静一笑，自信；,7、失恋时候能轻轻一笑，洒脱！,今天你微笑了吗？,请看着我眼睛！,微笑,第17页,四、服务意识关键点,Eexcellent（出众）,快捷前提是确保质量,快捷服务特征决定,科学合理工作程序是快捷服务确保,第18页,四、服务意识关键点,Rready（准备好）,细小事情也能够赢得巨大竞争优势。对细节注意，表达了一个吸引并留住用户职业态度。,每时每刻准备为用户提供服务！,第19页,四、服务意识关键点,Vviewing（对待）,要为用户提供可见、有价值优质服务,例，服务价值（客房送餐）,例，服务员站位要可见,第20页,四、服务意识关键点,Iinviting（邀请）,服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。,服务人员需了解内部信息内容,也需了解外部信息内容,第21页,四、服务意识关键点,。,Ccreating（创造）,每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。,酒店从业人员在对客服务中，必须发扬专心极致服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。,规范、端庄仪容仪表,考究语言艺术（有声、无声）,文明举止,合格产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,主贤客来勤,专心服务表达在：,第22页,四、服务意识关键点,Eeye（眼光）,经过眼神接触，你能够表示你愿意为他们提供服务信息。用眼神交流让你和用户之间 产生一个默契，传递着你深入交流兴趣,研究交流教授贝尔特得克（,Bert Decker,）说：“眼神交流含义能够用三个“,I,”表示，即亲切、敌意、投入,（,Intimacy,、,Intimidation,、,Involvement,）。,关注用户，关注用户需要，这是人性化服务方式。注意服务过程中情感交流，使用户感到服务人员每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑，真正表示一个独特人文关心。,第23页,四、服务意识关键点,服务（Service),服务是酒店立业之本，是酒店竞争之道，是酒店财富之源。酒店服务意识关键是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客角度去思索和处理问题。在对宾客服务过程中，酒店管理既要强调“用户至上”服务理念，同时也要对员工细化要求，深入落实这一理念。,教授提议,酒店服务对用户而言是一个经历。,服务（Service)就是为他人而工作。,酒店服务本质是经过自己劳动，为他人创造价值。,服务就是做好无数细小工作。,第24页,五、了解我们用户,什么是用户？,凡是光临酒店或购置酒店商品人都是用户。,消费性用户：住客、食客等,非消费性用户：访客、参观客等,第25页,五、了解我们用户,用户要是什么？,Ambience 气氛/情调,Service 服务,Courtesy 礼貌,Care 关心,第26页,五、了解我们用户,我们需要知道用户意识,用户是酒店“衣食父母”,用户是酒店服务对象,用户来酒店是为了需求满足其需要服务,让用户满足：轻松、亲切、自豪；,让用户不怕你轻松感；,愿意靠近你亲切感；,帮助他们实现满足自豪感,用户要求总是很多。,用户也有情感需要：尊重、了解、关心,绝大多数用户是通情达理,第27页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,思索：,你认为哪些服务方式受宾客欢迎？,下面哪一个说话方式更加好？,假如宾客没有听清楚说话内容，该怎样与宾客沟通？,假如您有什么地方没有听清楚，我能够再说一遍。,假如我有什么没有说清楚，我能够再说遍。,宾客房间还没有整理好，该怎样回答？,对不起，您房间还没有整理好。,请稍等，您房间五分钟就整理好了。,总台员工在办理时，请同行宾客出示证件，但,是只有其中一人出示有效证件，那又怎样请其它宾客也出示证件,呢？,住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）要求。,为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,第28页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,一、个性化服务,个性化服务强调针对性，就是依据不一样用户不一样需求和特,点，提供有针对性服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过,程中能够随机应变，投其所好，满足不一样用户随时改变个性需,求。因为用户需求不一样，且改变多端，服务也应随需所变。真,正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待用户，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一个心领神会、入细致、恰到好处、友好舒适地满足用户个性需求一个针对性服务，实际上是“,量体裁衣把尤其爱贡献给尤其您,”服务。,第29页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,二、细微化服务,服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节,出效益。,细节是酒店常胜砝码，是酒店服务魅力所在。优质服务,关键是细节，表达也在细节上，最受用户欢迎也是细节。,细节是镜子，映照出酒店员工职业素质高低；细节是试金,石，检验出酒店对客服务水准；细节是砝码，掂量出酒店成功,是否。,案例,我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣衣服放在,房间里。当他晚上回房时，发觉衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜是衣上,纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发觉客衬,衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同纽钉,上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感激信，要求我们酒店表彰这位务,员，因为这位服务员缌和主动表达了酒店细微化服务宗旨，使客人感到温,暖，感到在酒店消费不但物有所值而且物超所值。,第30页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,三、人性化服务,人性化服务，就是酒店不但仅要满足用户物质上需求，而且,在服务全过程中，强调情感投入，专心、用情去为用户服务。,它要求把宾客看成亲人、朋友，用真诚、关爱、专心和微笑与宾客,进行情感交流。,人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言,语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,案例,送给住店宾客水果，假如就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算,完事了，实在谈不上有什么情感投入。假如换成放一小盘水果，以保持盘中一,定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客喜好，考究补充艺术。,比如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在,补充水果进修，假如还是按照三种水果原来数量百分比补充，有没有错？没,错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。,不过，假如第二天你在补充水果时候，注意到宾客爱吃香蕉，就能够撤换掉一,些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不但仅是在物质上使宾客得到满足了，而是,让宾客在吃香蕉时候能感受到你带给他真诚体贴！,第31页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,四、超值化服务,超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为用户创造,出“前所未有”、意想不到美好感觉和经历，提供超越用户心理,期待、超越常规全方位服务。,案例,超值服务传真情,正值晚餐时间，在酒店西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙,乐曲使宾客沉醉在一个温馨气氛中。服务员小陈正在巡台，偶,尔听到坐在餐厅角落里两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面,先生说：“我最喜欢曲子是爱相随，假如用钢琴弹奏再小提琴,协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏,一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美有相随浮荡在餐,厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜笑容。小陈,微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随,送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连致谢。,第32页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,五、恰到好处服务,服务要恰当，假如服务做得不到位，自然不是优质,服务；但假如服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不,是优质服务。,思索：,餐中服务如撤换骨碟、上菜等该怎样把握服务时机?,门僮拉车门服务怎样做到恰到好处？,第33页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,六、“金钥匙”服务,“金钥匙”服务是服务最高形式。“金钥匙”服务理念-先利人、后利己，满意加惊喜。,拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可认为顾客提供尽善尽美服务员工，而是树立了一个经典，引进了一种服务理念，让全部员工学习并努力去实施。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。,第34页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,1)服务员态度骄傲、精神散漫。,2)私语太多，不注意用户。,3)接收订菜，催促客人。,4)望着用户，不理不睬。,5)对常客尤其殷勤。,6)仪表不洁，服装不齐。,7)用户着急，服务员悠闲不理。,8)强迫推销，令人不安。,9)用户提出埋怨显出无奈。,第35页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,10)对用户道出企业内情。,11)主管对服务员显示威风。,12)一味推销高价菜肴。,13)口气不好，用语粗鄙。,14)烟灰缸或桌上不洁。,15)无法讲解菜单内容。,16)采取高压态度。,第36页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,17)得罪用户，不但不道歉还要辩论。,18)不按先后次序出菜。,19)热菜变冷，冷菜变热。,20)厨师抽烟，用手抓头皮。,21)不让客人看菜单，就要求点菜。,22)对于交代事，只说“是”而一去不回。,23)快打烊时显出赶人样子。,第37页,七、怎样树立服务意识,思索：,酒店服务员当着宾客面应该怎样使用火柴？,正确做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店,是为宾客服务，酒店员工头脑中一直有为宾客提,供最正确服务意识，要将便捷、安全留给宾客，将危,险留给自己。,酒店服务意识，就是他人意识，,即宾客在我心中，心中装有他人。,第38页,七、怎样树立服务意识,一、宾客是我们领导和朋友,“宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道,自己真正需要是什么。不存在是否合理、是否可能问题，只要,宾客提出不是出格要求就是合理、可能，酒店就应无条件,地尊重并满足宾客需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已,经成为许多高星级酒店处理与宾客关系一项行为准则。,服务是酒店基本职责，充分尊重宾客权利是酒店基本态,度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客需求作,为工作内容和中心，无条件满足宾客要求，即相信”宾客永远不,会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员,工应该尽可能满足他们合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾,客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。,第39页,七、怎样树立服务意识,1、用户永远是正确,“用户永远是正确”（The guest is always right)这一句酒店业经典名言，强调是酒店应站在用户角度为赢得客源去考虑问题。因为，用户是酒店衣食父母，酒店不能把宾客看成品头论足对象，不能把宾客当成比高低、争输赢对象，不能把用户当成教育、改造对象，不能把用户当成说理对象。酒店要提倡“让”艺术，将“对”留给用户，不与用户争吵，更要从善意角度了解和谅解用户，经过本身规范服务影响一些不自觉用户行为。,2、视用户为酒店最主要财富,用户永远是酒店最主要财富，是我们衣食父,母，失去用户，酒店便失去了经济起源，也只相关门,份了。,第40页,七、怎样树立服务意识,启示：,不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。,顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们,照顾他。,顾客不是我们争论或斗智对象，谁也不能在与顾客争斗,中取胜。,我们工就是经过满足顾客需求使顾客和我们共同受益，,实现双赢。,3、酒店管理者服务意识,酒店管理者服务意识是双重。一方面，管理者作为酒店,一员要树立为宾客服务理念，同时经过自身工作和行动,向员工灌输这种意识；其次，管理者还要树立为员工、下,属服务理念，酒店管理者应该把下属看成合作对象，而不,是管理对象。,第41页,七、怎样树立服务意识,4、为用户提供优质服务,思索：什么是优质服务？,当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？,宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？,是真心诚意接收宾客预定还是认为电话是多出打搅？,宾客抵达酒店时，泊车速度快不快？,宾客爱到接待是不是热情友好？,当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客到来？,餐饮员工是否整齐得体，微笑有礼？,引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？,宾客坐下后，服务员是否马上将茶水和毛巾送上？,宾客要等多久才能点菜？,宾客所点菜肴要多久才能送上？,宾客是否及时得到他们所点食物而且符合他们需求？,服务员是否能记住每位宾客特殊需求？,启示：,优质服务=“满意”+“,惊喜,”,第42页,七、怎样树立服务意识,5、了解用户需求,用户需求含有,多样性、多变性、突发性,等特点，其包含共性需求和个,性需求两个方面。,酒店服务要能打动用户心，就必须对宾客需求保持高度敏感，要,能准确预见用户需求，并依据用户需求提供对应服务，使其取得满,足。,规范化服务是酒店提供优质服务基础，而恪守规范前提是制订规范,要科学合理。假如规范不合理或不符合宾客需求，就会约束员工灵活,性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让用户感到拘谨。合理规范,需要酒店经过恰当培训、指导，使员工在碰到一些特殊情况时能够依据宾,客需求为其提供对应服务。同时，服务还必须含有科学性，主要表达在,酒店有形高州数据化、无形服务有形化、服务过程程序化、服务行为,规范化、服务管理制度化、服务结果标准化等。,所以，酒店首先应正确认知用户需求，明确提供给用户关键服务、,相关服务和辅助服务内涵，把握好每个服务层次质和量要求；其次，要,把认知用户需求转化为对服务质量规范，即对各个服务步骤进行分析、,量化，以制度形式确立下来，变无形为有形，变含糊为准确，变不可衡量,为有据可依；再次，服务人员要能够把规范、标准服务演化成为灵活,、有针对性服务。,第43页,七、怎样树立服务意识,二、把握宾客心理,案例,一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场车,辆停放，刚好安排完成，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边,上，而酒店要求这里是不允许停车。于是他赶忙过去，而此时,驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您倒车技术,真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好,技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭本事。”听了,这话，驾驶员脸上不由地露出得意表情。这时，小李接着又,说：“对不起，师傅，为了您车身安全，麻烦您把车停到那边去,好吗？这里车来车往，万一碰上个技术差点”没等小李说,完，驾驶员已经发动车子，以最快速度把车倒到小李指定位,置。,1、给一份亲情,于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到专心用,情，要使用户感受到员工每一个微笑、每一句问候、每一次服,务都是真诚，是发自内心深处，表达出一个亲情。,第44页,七、怎样树立服务意识,2、给一份面子,同时，用户不但是追求享受自由人，还是含有优越感爱面子人，往往以自我为中心，思维和行为含有情绪化，对酒店服务评价带有很强主观性，即以自己主观感觉作为判断依据。酒店要让用户感到有面子，知道观赏并配合用户“演出”，使用户在酒店消费经历中找到当“领导”高兴。,3、给一份了解,因为特定思维和心理，用户难免会犯一些大惊小怪、无理指责错误，对此，酒店应该给予用户充分了解和包容。总之，酒店只有先准确把握用户心理，读懂用户“心”，才可能为其提供与其相对应产品。,第45页,七、怎样树立服务意识,三、超越用户期望,要打动用户心，仅让其满意是不够，还必须让用户感,到惊喜。只有当用户有惊喜之感时，用户才能真正动。为此，,酒店提供服务要努力超越用户期望，使用户感到下榻酒店,备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。,酒店能否让用户满意不全是因为酒店产品是否完备与豪,华，有时候细致温馨服务更能让感动，赢得用户忠诚。另,外，用户又是千差万别，即使是同一位用户，因为场所、情,绪、身体、环境等不一样，他也会有不一样需求特征和行为表,现，酒店要依据这些差异提供个性化服务，要打破常规，别,出心裁，在服务过程中能够随机应变，投其所好了，满足不,同宾客改变着个性需求，让用户经历一个前所未有、意想不,到愉快经历。,当然，要超越用户期望，酒店宣传及广告也必须适,度，既要能展现出酒店服务特色和优势，令用户向往并吸引,他们光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使用户,产生过高期望。,第46页,七、怎样树立服务意识,教授提议,酒店服务目标应该是：在用户满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。,四、实现酒店目标,优质服务是对用户而言。假如优质服务不能产生良好效益，那,对酒店而言就不能算是优质。因为用户满意并不是服务最终目标，而,是酒店获取效益路径与伎俩。所以，酒店服务目标应该是在用户满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。酒店经营者乃至普通员工均须,铭记自己最基本使命：为用户创造价值，为酒店创造效益。不然，尽管,你服务非常到位，用户也非常满意，但因为成本过高造成酒店经营效益,不达标，这种服务显然也是不能持久。,总之，酒店团体应树立“为他人服务”理念，妥善处理好与用户关系，,尽可能站在用户角度去了解用户，聆听用户提议，欢迎用户投诉，主动为用户处理问题，用真心和诚意赢得用户，使之成为酒店忠诚朋友。,第47页,七、怎样树立服务意识,案例,用真诚温暖用户,10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄，管家部领班小古到楼层例行检,查住房情况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女用户痛苦,声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体用户。此时，这位女顾,客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院,诊治。见此情形，小古马上联络酒店车辆，搀扶用户去医院进行紧急治疗。,晚上，用户从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店探望了这位用户，询,问用户病情，并咨询用户有没有特殊需求，抚慰用户要好好休息，同时安排当班员,工对此用户多加关心。考虑到用户走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐,送到了用户房间。接下来几天，她天天为用户送餐，问询用户病情，表示对,她真诚关心。当用户感受着如此周到服务时，感动地说：“你们酒店服务真是,太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店服务真是太周到了，太仔细,了，以前只是说酒店是家外之家，现在我是真感受到了家温暖。”,当听到用户对我们服务表示认可，你感受是怎样呢？作为一位酒店人，我,们应该专心、用情来打动宾客，用人性化服务来感化用户，尽心尽力多为用户提,供细致入微服务，让每一位入住我们酒店用户都能因为我们“真心”而感受到家,温馨。,第48页,八、服务技巧,做一个优异服务员需要利用,头脑：掌握最新产品知识,知道基本推销技巧,耳朵：留心聆听，发觉需求,眼睛：经常留心生意机会,口才：生动有趣表示,心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要产品。,第49页,八、服务技巧,一、,看,领先用户一步技巧,案例1：,一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。假如您当初正为他们服务，您会怎么做？,第50页,八、服务技巧,案例2：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。,第51页,八、服务技巧,注意：,观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。,年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测用户需求,预测用户需求是为了提供用户未提出但需要服务,1、从以下角度进行观察,第52页,八、服务技巧,案例：,一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。,顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”,收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，,概不负责。”,顾 客：“那就谢谢你多给50元了。”,收银员：,二：,听,拉近与客人关系,第53页,八、服务技巧,三：说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发觉你所说钥匙，不过您先别着急，我们马上帮你找找，假如是落在我们这，我们一定会想方法帮你找到）,第54页,八、服务技巧,使“上帝”发疯表示方式,我已经提醒你了,我不知道你为何要发这么大脾气,这不关我事,我不知道,这不是我责任,客人不在意你说什么，而在意你怎么说。,第55页,八、服务技巧,服务人员“六不问”,不问年纪 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,第56页,九、案例赏析,案例 爱心化解客人冷冻笑容,1101房间王先生是我们酒店一位老客人，刚才做完手术，住在酒店休养，所以酒店员工也都尤其关心他。客房服务员小孔发觉王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员问好也是不理不睬，冷若冰霜，也不让服务员为他清扫房间，只是让把每次送餐后餐具撤走。发觉了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往好心情。其实这也不是一件难事，只要是专心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发觉他正费劲地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生饮食有了很多限制，要多吃水果，比如天天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，天天只能喝一杯小孔把这些一一统计在工作日志上。以后天天，小孔和她同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚关爱，王先生冰凉面孔上终于有了笑容，精神也多了。,赏,第57页,九、案例赏析,赏,细心服务：关注细节,案例,酒店西餐厅经理小李发觉经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒适，于是，便推出一个特色服务项目“孕妇服务”，即每位员工在自己服务区域内准备一个靠垫，方便孕妇坐着时更为舒适。,耐心服务：是超值服务一个表达,案例,一天下午，我们酒店接待了一位外地宾客，因为他不会说普通话，前厅部员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡。因为早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员颜和解释，扬言投诉，而且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内几块通告牌也掀倒在地。,接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意回复！”“请您喝杯茶”,又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满一桶水此时也快见了底。前厅部员工经过“酒店金钥匙”经过多方联络找来了一位语言相通人做翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联络负责办理贵宾卡员工，渐渐地，宾客火冒三丈转变为真诚歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我失态，你们服务是一流，实在是对不起了！”,第58页,九、案例赏析,赏,专心服务：专心观察、专心发觉、专心研究、专心创造,案例,一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反应。而我们厨师们不论忙到多晚，多么辛劳，都能按时在开餐时将宾客喜欢吃饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃食物说：“真香！真好吃！你们服务真细心啊！”,诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人信赖,案例,酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照要求，窝窝头供给商要来向宾客道歉，结果发觉是宾客一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤恨，说“我做窝窝头是给人吃，不是给狗吃”。宾客听了很不满意，投诉到酒店高层管理者那儿。这位供给商面对上司责问时，又说了一样话，上司回答：“你道歉是不合格，作为服务业者，首先要学会就是真诚道歉。要从宾客角度着想，即使宾客提出要求你认为是不合理，也要换个位置，努力提供让宾客满意服务。假如她买了窝窝头是给狗吃，那你就要问问自己，为何不能做出狗吃了也不会坏肚子窝窝头呢？”,第59页,九、案例赏析,析,案例一、客人留言,金先生带着手提电脑入住某饭店805房间，他天天都有大量文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没相关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完成返回房间后发觉夜床已经做好，他在插牌取电处插入梳子仍在原处。在他床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬先生，请您将电脑上文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店服务能全方面考虑宾客需要，处处从客人角度考虑问题。,【评析】,客人手提电脑中文件假如没有及时存盘，这是客人自己事，客房服务员没有责任。本例中小韩却能够从客人角度出发，在发觉客人手提电脑没相关闭情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务内涵有深刻了解。本例说明饭店应勉励员工提供超标准服务，将简单工作尽可能做得出众，使客人取得意外惊喜，体会到饭店优质服务。,第60页,九、案例赏析,析,案例二、请勿打搅,“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房门。小刘刚想报第三次“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气脸出现在眼前。“没看到请勿打搅灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按要求长时间亮着请勿打搅灯房间，我们是要敲门，以预防客人发生意外。假如你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了。”,“你说什么？怕我出意外？我中午刚才睡下，休息一会儿就会出意外？你乱说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你房间早晨不是就亮着请勿打搅灯吗？1603，没错，我卫生整理汇报表上明明做着记号表明早晨还亮着请勿打搅灯呀。”小刘还在申辩着。“早晨我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤恨脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生事，两行热泪极不情愿地流了下来,第61页,九、案例赏析,析,点评：,1。客人是正确，错全在服务员。2。他依据酒店要求敲了客人门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其它人员不要再打搅客人。他没有！错！3。打搅了客人（在DND情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！4。他在2：30PM为何在DND状态下打搅客人最基本目标不明确。他首先关心应该是客人安全情况，其次是他工作时间。既然看见客人无恙，为何不赶快离开呢？既然已经打搅了客人，为何不问询客人什么时候能够提供清洁服务呢？还是错！,第62页,九、案例赏析,析,发觉有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？,服务员小徐正在客房中心值班，8012房客人要求洗衣，怎样防止走错房？,当您正在清扫卫生时，客人回来了，您怎么办？,“先生，您好，为了考虑到您入住期间安全，能否出示一个您房卡”,在客人出示房卡后，表示感激！,“先生，我现在清扫您房间方便吗？假如不方便，我一会儿再来”,转动你脑筋,第63页,酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店关键产品，服务不但要满足用户显性需求，还要满足宾客隐性需求，给宾客惊喜，让用户感动。,总结：,第64页,服务是全酒店事，不是,一个人或一个部门事。,第65页,请记住,我们是为绅士淑女服务,绅士和淑女,第66页,感激大家参加！,你们是最棒,第67页,