航空礼仪规范培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,航空礼仪规范,1,航空礼仪规范培训教材,第1页,序言,每位员工是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑，一句热情问候，会增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通、我们作为沣盛一员，有义务、也有必要经过自律，不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正拥有社会公德人员。,“,以人为本、技术为先导是每位沣盛员工期望。作为一名沣盛人，我们一言一行都代表着沣盛企业形象，对客户能否深入了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。,2,航空礼仪规范培训教材,第2页,为何学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度,对组织,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,3,航空礼仪规范培训教材,第3页,什么是礼仪?,礼仪含义,人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪,。,礼仪,，是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系列礼仪规范。,商务礼仪,，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守,行为规范,。,特点：规范性、多样性、差异性、继承性,4,航空礼仪规范培训教材,第4页,塑造专业形象,第一印象,能够先声夺人,造就心理优势,“,首因效应,”,人与人见面最初印象取决于,最初7秒-2分钟,32%口语,68%肢体语,5,航空礼仪规范培训教材,第5页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,塑造专业形象,6,航空礼仪规范培训教材,第6页,塑造专业形象,基本素养,衣饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪,7,航空礼仪规范培训教材,第7页,衣饰礼仪,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整齐,考究文明,8,航空礼仪规范培训教材,第8页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,女士着装禁忌,9,航空礼仪规范培训教材,第9页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,着西装七要：,*,要拆除衣袖上商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,男士着西装要求,10,航空礼仪规范培训教材,第10页,思索题,在不一样场所,着装有哪些要求和禁忌,?,11,航空礼仪规范培训教材,第11页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士,西服选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子,12,航空礼仪规范培训教材,第12页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,13,航空礼仪规范培训教材,第13页,塑造专业形象,衣饰礼仪,商务着装要求：整齐、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,请检验一下：你着装得体吗,?,14,航空礼仪规范培训教材,第14页,塑造专业形象,仪表礼仪,着装,员工衣着得体、协调、整齐、悦目,上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节,不得穿着满皱、破损、掉扣服装上岗,生产操作型员工上岗需着企业指定工装,非生产型员工上岗如由企业配置服装，应着企业服装，未配置亦应该按照企业要求穿着对应服装,男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头,女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短衣服不宜穿着,员工需按企业要求佩带、显露企业标志，非工作需要，员工普通不将企业配置工作服装在企业以外穿着,15,航空礼仪规范培训教材,第15页,塑造专业形象,仪表礼仪,仪容,面带笑容，保持开朗心态，有利于营造友好、融洽工作气氛,保持身体清洁卫生，这不但是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往,头发梳理整齐，面部保持清洁,男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装,保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈,手部洁净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油,宜使用清新、淡雅香水,社交场所不宜带墨镜,女员工不宜佩带有声响饰物,16,航空礼仪规范培训教材,第16页,仪态,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,17,航空礼仪规范培训教材,第17页,仪态,站姿礼仪：挺，直，高,为用户商务站姿,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不妥,手位不妥,半坐半立,满身乱动,请进行站姿礼仪训练,18,航空礼仪规范培训教材,第18页,仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重,基本要求,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美,19,航空礼仪规范培训教材,第19页,仪态,不妥行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,20,航空礼仪规范培训教材,第20页,仪态,行姿利用特例,陪同引导,本人所处方位,行进速度,及时关照提醒,采取正确体位,上下楼梯,走指定楼梯,降低楼梯上停留,“,右上右下,”,礼让客户,进出电梯,要使用专用电梯,要切记住,“,先出后进,”,要照料好商务对象,要尊重周围乘客,侧身而行,出入房门,要先通报,要以手开关,要面向他人,要,“,后入后出,”,要为人拉门,搀扶帮助,21,航空礼仪规范培训教材,第21页,仪态,蹲、坐礼仪,蹲姿注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,22,航空礼仪规范培训教材,第22页,仪态,坐姿：端庄，稳重，大方,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部靠近座椅,离座,先有表示,注意先后,起身迟缓,站好再走,从左离开,23,航空礼仪规范培训教材,第23页,商务仪态,下肢体位,正襟危坐式,垂腿开膝式,双腿叠放式,双腿斜放式,双脚交叉式,双脚内收式,请进行蹲、坐礼仪练习,24,航空礼仪规范培训教材,第24页,仪态,手、臂势礼仪,惯用手势,正常垂放,自然搭放,手持物品,递接物品,展示物品,招呼他人,举手致意,与人握手,挥手道别,25,航空礼仪规范培训教材,第25页,塑造专业形象,社交礼仪,握手礼节,握手姿势强调,“,五到,”,，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候,首次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可,握手时，伸手先后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先,通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应,平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手,握手时间普通在,3-5,秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要考究卫生,如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手,握手时切忌抢握，或者交叉相握,26,航空礼仪规范培训教材,第26页,塑造专业形象,社交礼仪,名片礼节,保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些,“,请多多关照,”,之类客气话,接收对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感激。接收后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务以示对赠予者尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里,若想得到对方名片时，可使用规范用语为：,“,假如您方便，请留张名片给我,”,。,若发觉名片上有不认识字或不了解内容，则应虚心讨教，以防止引发误会,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,27,航空礼仪规范培训教材,第27页,商务语言礼仪,礼貌用语,问候：统一问候、由尊而卑、由近及远,迎送,请托,致谢,咨询,推托：道歉式、转移式、解释式,道歉,28,航空礼仪规范培训教材,第28页,商务语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照料习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清楚,用词文雅,请,对不起,麻烦您,劳驾,打搅了,好,您好,某先生或小姐,欢迎,贵企业,29,航空礼仪规范培训教材,第29页,建立职业习惯,基本行为礼仪,个人举止行为禁忌,见面礼仪,电话礼仪,办公礼仪,交谈礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,赠予礼仪,30,航空礼仪规范培训教材,第30页,建立职业习惯,个人举止行为禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常声音,忌用手抓挠身体任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场所最好不要吃东西,感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动,恪守一切公共活动场所规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,31,航空礼仪规范培训教材,第31页,见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,32,航空礼仪规范培训教材,第32页,建立职业习惯,问候,早上好,早晨10点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,33,航空礼仪规范培训教材,第33页,致意,举手致意,点头致意,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场所他人为你上茶时,抱拳致意,鞠躬致意,拥抱贴面,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,34,航空礼仪规范培训教材,第34页,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习,:,姓名,籍贯,单位,职业,35,航空礼仪规范培训教材,第35页,介绍他人次序,首先把：,年轻介绍给年长；,男子介绍给女子；,低职位介绍给高职位；,未婚介绍给已婚；,与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；,企业同事给客户；,非官方人事给官方人士；,本国同事给外国同事；,36,航空礼仪规范培训教材,第36页,建立职业习惯,电话礼仪,企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：,声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检验通话表现,考究通话内容,做好电话统计,37,航空礼仪规范培训教材,第37页,电话礼仪,禁忌事项,不理不睬,冷淡,敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,38,航空礼仪规范培训教材,第38页,电话礼仪,体谅对方期待,被了解,被尊重,被关心,被同情,被赞许,被宽容,被商议,被帮助,练习：哪些语言能满足通话对方期待？,39,航空礼仪规范培训教材,第39页,电话礼仪,成功电话沟通,做好通话准备,拨打电话：,备好号码、内容；,慎选时间、地点；,准备对方回呼,接听电话：,保持通畅,专员职守,预备统计,40,航空礼仪规范培训教材,第40页,电话礼仪,检验通话表现,声音清楚,咬字准确,音量控制,速度适中,语句简短,姿势正确,41,航空礼仪规范培训教材,第41页,电话礼仪,检验通话表现,态度平和,拨打方,通话要见机行事：问询对方是否方便通话,拨错要及时道歉,时间要有所限制,电话要轻轻挂上,接听方,主动接听：铃响三声左右,全力呼应,善解人意,巧妙终止,42,航空礼仪规范培训教材,第42页,电话礼仪,考究通话内容,通话初始,双方相互问好,双方自我介绍,双方进行确认,通话中途,内容紧凑,主次分明,重复重点,主动回应,代接电话,43,航空礼仪规范培训教材,第43页,电话礼仪,考究通话内容,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感激对方帮助,代向他人问候,相互进行道别,44,航空礼仪规范培训教材,第44页,电话礼仪,做好通话统计,留言方法,电话旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言地点,记下来电者姓名、电话号码、分机号码和区域号码,留言时垫一张复写纸,给他人留言时内容请简明扼要,留言清楚，切忌词义不明,45,航空礼仪规范培训教材,第45页,使用电子通讯媒体礼仪,使电子邮件更人性化,不要在某人在家休息时传真给他,除非有急事，不然不要打呼叫器给在家某人,手机礼仪：,除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外,飞机上不能使用手机,46,航空礼仪规范培训教材,第46页,办公室礼仪,接待来访,不可,“,冷板凳,”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,防止电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,按时赴约,主动通报,等候约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,47,航空礼仪规范培训教材,第47页,办公室礼仪,上班前准备,按时,计划当日工作内容,工作时间,办公室,走廊、楼梯、电梯间,保密意识,下班,建立良好人际关系,遵时守约,尊重上级和老同事,公私分明,加强沟通、交流,不推诿责任,态度认真,不背后议论他人,48,航空礼仪规范培训教材,第48页,交谈礼仪,交谈：防止谈及话题,与钱相关事,自己或他人健康情况,争论性话题,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回想给你深刻印象某次交谈,49,航空礼仪规范培训教材,第49页,乘车礼仪,上 车,下 车,50,航空礼仪规范培训教材,第50页,座位安排礼仪,右方为上标准,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,51,航空礼仪规范培训教材,第51页,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,司机,D,C,B,A,52,航空礼仪规范培训教材,第52页,奉茶和咖啡礼仪,步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用具放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留心奉茶或咖啡动作,步骤拿起托盘退出会客室,请进行奉茶礼仪练习,53,航空礼仪规范培训教材,第53页,赠予礼仪,赠予礼仪,礼品挑选,突出礼品纪念性,表达礼品民族性,明确礼品针对性,重视礼品差异性,赠予方法,重视包装,把握时机,区分送礼路径,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,54,航空礼仪规范培训教材,第54页,赠予礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,55,航空礼仪规范培训教材,第55页,赠予礼仪,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,56,航空礼仪规范培训教材,第56页,造访客户礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤3.出发前在与造访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到造访对象,步骤商谈,步骤 告辞,57,航空礼仪规范培训教材,第57页,中餐礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,58,航空礼仪规范培训教材,第58页,西式自助餐礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,恪守西餐礼仪,*,不可暴饮暴食,59,航空礼仪规范培训教材,第59页,思索题,用西餐要注意哪些,?,60,航空礼仪规范培训教材,第60页,商务礼仪测试,路上相逢，寒喧,“,吃了没？,”,“,上哪去？,”,主人招呼客人,“,随便坐！,”,政治与新闻是餐桌上话题,女士小皮包能够放在餐桌上,吃意大利面应该设刀叉并用,聚会之中碰到同乡，能够用方,言交谈,外出时不妨与当地出租车司,机多攀谈,他人称赞你时候要谦虚地说：,“,你太过奖了，其实我哪里有那,么好。,”,是,否,61,航空礼仪规范培训教材,第61页,祝你成功！,女士：容貌,+,气质,.,男士：风度,+,学识,62,航空礼仪规范培训教材,第62页,