电会专业实践报告范文.doc

广西职业技术学院毕业调查报告（设计） 第 - 10 -页
学号06451054

毕业论文（设计）
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在中国电信股份有限公司肇庆分公司的实践体会

系（部） 经 贸 系
专业名称 会计电算化
年 级 2006级
学生姓名
指导教师

2009 年 4 月 20日

在中国电信股份有限公司肇庆分公司的实践体会

广西职业技术学院经贸系2006级会计电算化1班 郭新丽 06451054
[摘要]2009年2月5日跟据专业教学要求，我应聘到中国电信股份有限公司肇庆分公司开始我的社会实践生活。在该公司，我的职务是营业员。在实习期间，我积极、努力的做好营业员的工作，并谦虚的向老员工学习经验，在同事的帮助下，我成功地解决了各式各样的问题，让我在实际的工作中提高了自身的能力。本文主要阐述该公司的业务产品以及营业员的主要工作和我自己在从事营业员工作时学到的新知识和自己的一些看法。

[关键词] ：社会实践 服务理念 主打产品 工作职责

前言
中国电信营业员主要是在每个月的6号以后为用户办理缴费业务，以及新装固话、宽带、手机、互联网视听、无线宽带等业务。每天下班前做售卡报表、发票进出帐、手机销售报表、回收Moden报表、统计揽装数、处理退费单录入，这些工作要求营业员必须非常的细心，并有一定的耐心，制作各项报表的工作很繁杂，稍不留神就会做错，还得耗时重新查找错漏地方。营业员就如同中国电信的门面，营业员素质、工作能力的好坏直接影响到群众对中国电信的评价，因此要求我们营业员需具有高尚的职业道德、一流的服务理念。中国电信也将通过我们营业员来宣传、推广新的业务套餐，继而推动中国电信在全市以及全省的发展。

1 中国电信股份有限公司肇庆分公司的基本情况
中国电信股份有限公司肇庆分公司在城区分别设有建设、黄塘、黄岗、蓓蕾、睦岗、宋城、时代七个营业大厅以及附属的一些专营厅，共有营业员263名。其中，七个营业大厅专门为电信用户办理固话、宽带、移动的拆机业务。中国电信作为百年老店，一直以“用户至上，用心服务”的服务理念服务社会，服务群众。这一点在员工们的日常工作细节中体现地淋漓尽致,更用自己的方式诠释“电信企业文化与战略转型”、“电信新技术”、“电信服务理念”等丰富的内容。
1.1 电信业务产品情况
1.1.1 家庭电话：中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。而中国电信股份有限公司肇庆区域的固定电话用户300万户，小灵通用户80万户。
1.1.2 宽带业务：电信宽带作为信息化服务的主打产品，目前单单肇庆端州城区已有80万用户。宽带产品分有线宽带和无线宽带，其中有限宽带速度可分1M，2M，3M,4M。套餐分包年、包季和包月。现在我们还推出3G无线宽带，上网速度最高可达3.1M，可以全国漫游，收费低廉。该套餐一推出便以快速、便捷特点风靡全市。
1.1.3 手机业务：天翼互联网手机是电信最新产品，“天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。 “天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。
1.2 公司机构设置、营业员配备及岗位分工情况
1.2.1 该公司机构的设置：分为公司总经理、区域经理、督导班长、班长、值班长、营业员。该公司实行分层管理，统筹安排的机制。
1.2.2 营业员配备：在建设营业厅，由于是市中心，电信用户比较多，每天所要办理的业务也比较多，所以配备的工作人员也是最多的。一名区域经理，一名督导班长，一名班长，两名值班长，营业员15名，实习生3名。
1.2.3 岗位分工情况：我们中国电信岗位分工比较完善，形成制度化。在我们建设营业厅，区域经理主要负责统筹本营业厅各项工作的有序开展，批免新装业务选号费用，以及与分公司其他营业厅、省公司进行协调沟通；督导班长主要负责监督营业员每天的工作情况、管理本营业厅的经营状况、与各手机代理商进行洽谈；班长的工作比较多，负责安排营业员的班表、处理手机入库、外调和退换，月末统计每个营业员的业绩揽装数，审批大额退费单据，定时给营业员做新业务培训，跟后台号线班联络处理未能正常完工的业务；值班长直接跟用户打交道，处理10000号工单、用户的投诉，维持营业厅现场秩序，审批小额退费单据；营业员的工作则很细致，在每个月的6号以后为用户办理缴费业务，以及新装固话、宽带、手机、互联网视听、无线宽带等业务。每天下班前做售卡报表、发票进出帐、手机销售报表、回收Moden报表、统计揽装数、处理退费单录入。

2 我的工作范围和经历
我从2月5日开始进入中国电信股份有限公司肇庆分公司建设营业厅进行为期三个星期的培训跟班实习。白天我们在营业厅坐在老员工身旁观看并记录她们办理业务的操作流程，晚上由建设营业厅的班长给我们进行业务培训，之后是我们亲自在电脑系统进行模拟练习，回到家后还要抽空熟背我们电信目前的资费套餐。2月18日我被分配到宋城营业厅工作，刚开始我只是负责收话费以及办理一些简单的业务，对于新装固话、宽带等业务由于还未熟练，班长不敢交给我们新员工做；3月11日至今我又调回了建设营业厅，由于该营业厅位于市区繁华地段，每天来交话费和办理业务的人比较多，我们每天上班都需紧绷神经，一天下来非常的累，并且人声嘈杂，我们办理业务时受干扰很容易出错。这份工作对于一个新员工的我来说极具挑战，必须具有较强的耐性和细心，而这段时间的工作让我收获很大。
2.1 大厅咨询员
在建设营业厅，新员工一般都会先安排做大厅咨询员，因为要不断的给前来营业厅咨询的用户讲解我们电信的资费套餐，就要求我们营业员必须熟记各项套餐资费。这样有助于我们以后在前台办理业务时，依据理论基础，提高办理业务的速度和效率性。做咨询员要有一定的灵活性，不但要给有疑问的用户讲解，还要维持整个营业厅的秩序，当用户较多的时候，要安排好哪个坐席负责交话费，哪个坐席负责办理业务。尽量避免出现用户吵闹、投诉事件。用我们督导班长一句话说，咨询员就如同大堂经理，其他同事全都需听从她的安排。所以看到当咨询员的同事时，我们都笑称她为“经理”。
做咨询员是比较累的，要上办公班，并且一直要站着，一天下来穿高跟鞋的脚痛得如同断掉似的。最近我们新推出手机业务，省公司给我们下发的任务很重，为了完成任务，我们班长安排营销能力较强的同事来做咨询员，由于我性格较开朗，并在校时做学生干部有一定的交流沟通经验，之前的业绩不错，4月份有一半时间班长都安排我做咨询员以及手机专柜。那段时间累得下班回家连爬楼梯的力气都没有，我的双脚每个脚趾上都被高跟鞋磨出厚厚的茧。这样的付出也给了我很大的收获，我的业绩在新员工中排名第一，而我的试用期也由原来的两个月减免到了一个月。那一刻我感到很欣慰。
2.2 手机专柜
现在我们电信收购了原联通133的手机业务，如今自身又推出153以及189的手机业务，因而在我们营业厅专门设立了一个手机专柜，销售手机、3G无线上网卡。
天翼互联网手机和3G无线上网卡是我们中国电信主推产品，为打开市场，加大宣传力度，对于每位进来我们营业厅的用户我们都要积极推销我们的套餐业务。这个岗位的同事要掌握一定的营销技巧，抓住用户心理，再成功的把我们产品推销出去。
除了上咨询岗，手机专柜班次我也上得比较多。经常和形色各异的用户打交道，我学会了如何从用户角度看我们电信的套餐资费，这样一来用户觉得是为他们着想自然就愿意办理我们的业务了。
有一次一位用户来到营业厅说要交话费，趁还没轮到他的时候我主动推销我们的手机业务：“先生，这是我们中国电信推出的新套餐，加多个手机，打电话超便宜，看看我们宣传单吧。”用户笑道：“现在金融风暴没钱养手机啊。”“我们电信公司就是针对金融风暴而推出这新套餐的，固话和手机打电话全天候才0.11元每分钟，现在还能享受预存话费免费送手机优惠，可以帮你省下很多钱哦。”我笑着对用户说。那位用户被我的话逗乐了，接着要求看手机，我详细的为他讲解我们套餐的卖点和优惠处，并拿出计算器为他比较下他正在用的套餐和现在套餐，经过一番对比，他爽快的答应马上转换套餐。那一刻我觉得特有成就感，笑容挂在嘴边久久不散去，这是对我工作的肯定，激发了我对工作的积极性。
2.3 坐席营业员
坐席营业员的工作主要是收话费、办理业务，每天下班前做售卡报表、发票进出帐、手机销售报表、回收Moden报表、统计揽装数、处理退费单录入。每个坐席营业员都有自己的报表需要制作，有条不紊。当坐席营业员必须很细心，因为要经常接触到钱币，若收到假钞就得自己贴钱补上。同时也需要耐心，碰到难缠的用户，还需详细的解答她们的疑问。
记得我第一次收话费的时候，由于我们是新员工，没有自己的工号，那次我和一个老员工共用一个工号。那时交话费的人很多，到下班结账时少了5元钱，因为的共用工号，我们也不知道是谁收错，但我想到自己是新员工，一定是自己不够细心才造成这个过失，我坚持自己来填补这些差额。还好那次少的钱不多，也全当是自己交学费。从那次起，我独自用一个工号再也没出过差错。我算是比较幸运的，在我们这帮新员工中，有个性格很温和的同事从上岗到现在已经贴了五、六百块钱了。
我们办理新装固话、宽带、手机业务非常耗时，单单填表、打回执就需五、六页纸，再加上选号码，挑地址，慢的话不下半个钟。有时用户不理解，就会在等候区指着我们来骂，其他等候多时的用户也会跟着起哄，场面很嘈杂。这样督导班长和咨询员就会催促我们加快速度，但越急越容易出错，有次我赶着为用户新装宽带，谁知输错了用户的电话号码，后台号线班立马打电话过来，本已下班的我不得不撤单重做。

3 我对中国电信股份有限公司肇庆分公司工作的一些看法
在中国电信工作的3个多月里，我发现自己的营销知识很缺乏，在学校学到的东西在这个行业运用的很少。作为营业员需要很好的口才和清晰的思维，因为营业员的各项工作都关系到中国电信在本市的发展以及和中国移动、中国联通的竞争优势。在明确自己的责任的同时，我在工作中经常作自我总结，哪方面做得好不好，我会用心找出问题的所在，寻找解决办法，制定工作计划，努力提高自己的专业技能。与此同时，我也深刻感受到个人职业道德的重要性。
3.1 做的比较好的
在我们建设营业厅，每位员工上班都精神饱满，服务规范做得很到位。由于大家年龄都比较小，每个人都充满了活力，工作氛围很融洽。同事之间联系较多，班长对营业员的工作、生活都很关心，使我们营业员感到很温馨，整个营业厅非常的团结。省公司一下发新的文件，我们的班长就会第一时间组织员工召开班会，集体培训新的操作流程，并每月进行两次的业务套餐资费的考核，增强员工业务操作的熟练度，快速、优质的为广大电信用户服务。我们厅还设立了员工业绩龙虎榜，班长会把员工每一天的业绩公布于众，在员工中形成比较，这样一来我们员工就会更加卖力工作，以期望自己的业绩能成全厅第一名。这一制度的设立不仅提高了员工工作的积极性，而且还促进全厅的整体发展，连续几个月在五个营业厅中我们营业厅排名第一。
3.2 存在的问题
我们办理业务的体统还不够完善，如新装固话和宽带，每个路段都有自己的所属号码，但系统有时并不能显示正确的路段局向，这样一来我们营业员就会选错号码，而导致流程不能竣工，得撤单重做。现在我们又加多了一项手机业务，如果全部都是新安装的话，手机是立即就能竣工的，因为是合单收费，这样固话选错号码就不能撤单，需找后台的号线班手动让流程走完，再去找公司总经理批免重新选号费100元，这一过程需要两、三天的时间，而我们应承用户24小时上门安装就不能实现，心急的用户就会上门投诉，不但增加我们营业员的工作量，还会被扣差错。其次，我们帮用户办理新装业务是算提成的，但在系统里只是统一的写我们营业厅的名字，需要另外用笔记本记录下来，有时负责统计揽装的同事漏记或错记，我们就会丢失提成，目前还没有一个有效的措施解决这一问题。
4 总结
在中国电信股份有限公司肇庆分公司三个月的实习和工作，让我学到了很多知识，尤其是服务行业的营销技巧和推销理念，同时也深刻体会到了工作中的酸甜苦辣。在做电信营业员的工作要非常认真细心，并且要有耐心，精神高度集中。这份工作让我认识到不管在哪方面的工作岗位，都会遇到困难和障碍，而面对困难和障碍时，我们应该想办法如何去解决，用积极的心态面对一切困难，才能够前进和提升自己的办事能力。同时，让我感触最深的就是集体的团结协作和相互信任精神，服务行业决定营业员的性质需要讲究业绩，每个营业员都有自己的目标用户，在促成用户办理业务时，我们需要其他营业员的帮忙我觉得，只有大家共同遵守职业道德，我们才能拥有一个融洽的工作氛围。营业员不单是只会做事的人，还需掌握各种为人处世、经营沟通的方法，最终达到提升个人能力和促进中国电信事业发展的目的。

致谢：非常感谢中国电信股份有限公司肇庆分公司给我的这次工作实习机会，让我学到了很多方面的知识。尤其要感谢督导班长温文捷以及班长邱晓薇，在为期三个多月的工作中，她们对我很照顾，并且根据我的特长来安排工作，使我的能力在工作中能尽情的发挥出来，受到领导们的赞赏。另外她们还传授一些为人处世的诀窍给我，使我在公司中有很好的人缘，进一步提高了自己的能力，同时我吸收了丰富的社会经验，补充了自己个人的不足，使自己真正得到了成长。同时，还要感谢广西职业技术学院的郑普老师及班主任邓启婷老师对我的指导，向她们给予我的帮助致以最真诚的致谢！

最后，祝愿我们的母校--广西职业技术学院越来越美好！

广西职业技术学院毕业调查报告（设计）指导教师评价表
调查报告题目
在中国电信股份有限公司肇庆分公司的实践体会

总体评价意见：
建议成绩
□ 优秀 □良好 □ 中等 □ 及格 □ 不及格

是否进行
答辩

□ 是 □ 否
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年 月 日