销售人员的礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售人员礼仪,第1页,“为人子 方少时 亲师友 习礼仪”,Etiquette：,人际交往通行证，既“礼仪”。,概念：人们在社会各种详细交往中，为 了表示相互尊重而表达在,语言,、,仪态,、,风度,等方面共同认可规范和程序.,什么是礼仪？,第2页,礼仪基本标准,礼多人不怪,有“礼”走遍天下,尊重为本、善于表示、形式规范,以对方为中心,从内心深处关心他人需要和感情，并经过适当行为表现出来,第3页,为何要重视礼仪,?,表达个人素养,润滑交往过程,维护企业形象,留下良好印象,第4页,课程内容,职业形象,语言艺术,销售造访中礼仪,社交礼仪心理,第5页,第一节,职业形象,第6页,职业形象传达信息,审美品位,学识涵养,礼貌,工作效率,.,第一节 职业形象,第7页,职业形象包含内容,仪 容,仪 表,仪 态,第一节 职业形象,第8页,着装实务,三色标准,三一定律,打开兜口,衬衣内扎,第9页,三色标准,男士在正规场所穿西装时，全身颜色不得多于三种，包含上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。,当然这三种颜色指是三大色系，能够深浅不一样。,第一节,职业形象,第10页,三一定律,鞋子、腰带、公文包,这三个地方颜色应该一致，即为三一定律。,第一节,职业形象,第11页,男性推销员着装提议（一）,场所不熟悉，穿得保守些。,格外注意衣着是否合体。,毛料或混纺布料衣服为最好。,随身总带一个造访包。,不论何时，都别忘了最终再照一照镜子,第一节,职业形象,第12页,男性推销员着装提议,（二）,衬衣:白颜色或带浅亮花纹衬衣，保持领口，袖口清洁，而且一定要扣上风纪扣。,西装：不留有头皮屑，不要追求时髦，穿过分华丽西装，单一颜色或是浅花纹类黑色、藏青色、灰色西装最正确，西裤要笔挺，裤长以稍微盖住皮鞋为准。,第一节,职业形象,第13页,男性推销员着装提议,（三）,皮鞋,袜子,领带夹,第一节,职业形象,第14页,穿西装七标准,拆除衣袖上商标,熨烫平整,扣好纽扣,不卷不挽,慎穿毛衫,巧配内衣,少装或不装物品,第一节,职业形象,第15页,不一样款式领带,斜纹：,果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场所。,圆点、方格：,中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用。,不规则图案：,活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。,第一节,职业形象,第16页,男性推销员仪表提议,头发,不要蓄长发,要把头发梳好,而且要去除头皮屑。,嘴,杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里。,眼睛,不要让用户看到一双充满血丝疲惫困顿眼睛,下颌,胡须要刮洁净,指甲,要修剪得整齐,第一节,职业形象,第17页,小结,穿着得体,大方,专业,自然得体,场所适宜,给人以稳重,值得信赖印象。,第一节,职业形象,第18页,第二节 语言艺术,第19页,语言艺术基本标准,言之有礼,言之有意,言之有利,言之有体,言之有技,第二节 语言艺术,第20页,假如一个周末，有客户到你家或企业做客，你负责招待客户喝饮料，你会怎么问客户？,自测题,第二节 语言艺术,第21页,关键在于提问方式,比如：,“您喝北京醇还是二锅头？”客户不会答五粮液；,“您要茶还是咖啡？”客户不会说红牛。,降低开放式问题,多用封闭式问题,自测题,第二节 语言艺术,第22页,语言艺术详细利用,靠近语言艺术,赞扬语言艺术,第二节 语言艺术,第23页,靠近语言艺术,介绍得体,称谓规范,善于提问,熟记人名,第二节 语言艺术,第24页,一位大客户到企业来考查，你在机场接到这位客户后，要安排他和企业总经理见面，应该先介绍谁？,介绍前后次序,次序错了，轻者他人会说你没教养;重者他人会认为你蓄意为之.,第二节 语言艺术,自测题,第25页,让客人优先了解情况,从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,答案就是,第二节 语言艺术,自测题,第26页,语言艺术三要素,(,一,),语言要正规,自我介绍时要注意三点：,先递名片，再做介绍,时间要简短,内容要完整,第一次介绍时要用全称,第二节 语言艺术,第27页,称 呼,第二节 语言艺术,W先生,X女士/夫人,Y老师,Z经理/老板,第28页,语言艺术三要素,(二),第二节 语言艺术,普通客套话与敬辞,对首次见面人说：,对长久不见面人说：,宾客到来时说：,向人祝贺时说：,探望他人用：,等候他人用：,中途先行一步用：,请人勿送说：,麻烦他人说：,求人帮助说：,受人恩惠说：,与人告别说：,“久仰”,“久违”,“光临”,“恭喜”,“造访”,“恭候”,“失陪”,“留步”,“打搅”“抱歉”,“劳驾”“费神”,“谢谢”,“再见”,语言要礼貌,第29页,赞扬语言艺术,赞扬要有针对性，指向性,态度真诚，感情真挚,时机恰当，分寸适中,方式方法各种多样,第二节 语言艺术,第30页,你去到一个装修很陈旧幼稚园，里面都是年纪很大老师，首次造访你应该怎样面对一样年纪很大园长来进行赞美呢？,自测题,第二节 语言艺术,第31页,真实赞美才能博得他人好感,装修很陈旧历史悠久,老师年纪大有经验,园终年纪大有亲切感，有资历,第二节 语言艺术,第32页,社交中态势语,在一条信息全部效果中，只有38%是有声，而55%信号是无声。,第二节 语言艺术,第33页,社交中态势语,体语,(,态势语,),动态,静,态,表情语,动作语,体态语,衣饰语,眼神,微笑,手势,腿足,立姿,坐姿,服装,饰品,第二节 语言艺术,第34页,表情语,眼神,-,视线位置,-,注视部位,-,注视时间,微笑,第二节 语言艺术,第35页,动作语,手势,-,手势标准,简约明快,雅观自然,因人而宜,协调一致,第二节 语言艺术,第36页,一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待人开始点人数“一、二、三”,举例说明,第二节 语言艺术,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,第37页,掌心向下有高傲之意；,一个手指点人有教训、训斥之感；,掌心向上，表示谦恭。,点人时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，,”,第二节 语言艺术,举例说明,第38页,体态语,立姿,背脊挺直,胸部挺起,目光平视,第二节 语言艺术,第39页,体态语,坐姿,-,在正常情况下,人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”感觉。,-,如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。,-,在交谈中假如有些人给你敬烟沏茶，应该礼貌地起身或欠身以表谢意。,第二节 语言艺术,第40页,第三节 销售造访中礼仪,第41页,照镜子,目标：,学习销售造访中应注意相关礼仪方面知识。,方法：,征集,2,位自愿者，进行销售造访模拟。,其余学员做观察者，给予反馈。,观察内容,进场，退场,交谈,资料，礼品，样品等使用。,第三节 销售造访中礼仪,情景模拟,第42页,进场,/,退场,进场,敲门,等候,开场白,问询是否接收,退场,寻问其它事宜,致谢,放好座椅,收好水杯杂物,关好门,第三节 销售造访中礼仪,情景模拟,第43页,说话要领,清楚，正确发音。,依据情况，保持适当音量和音调。,有节奏感。,柔和嗓音。,站在听话人立场上说话。,迎合客户说话速度和音量大小。,适当语速,(,每分钟,210,个音节,),。,第三节 销售造访中礼仪,第44页,正确使用名片,名片准备,接收名片,递名片,第三节 销售造访中礼仪,第45页,正确使用名片,名片准备,名片不要和钱包、笔记本放在一起，标准上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（不过不能够放在裤兜里面）。,要保持名片和名片夹清洁、平整。,第三节 销售造访中礼仪,第46页,正确使用名片,接收名片：,必须起身双手接收名片,接收名片不要在上面作标识或者写字,接收名片不可往返摆动,接收名片时，要认真看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,第三节 销售造访中礼仪,第47页,正确使用名片,递名片：,递名片次序是由下级或访问方先递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒暄语。,交换名片时，应用右手捏拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。,交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇见难认字，应事先问询。,第三节 销售造访中礼仪,第48页,正确使用名片,要注意什么问题？,站起来，双手接,回答没错，但这只是最起码。,接收名片有来有往,这是更高要求。,假如没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。,这是善意坑骗,不伤害他人、不伤害自己、不得不说话。,第三节 销售造访中礼仪,第49页,通讯器材,关闭全部通讯器材或放在震动档,如要中止造访,必须向客户慎重道歉。,接手机时要避开客户,第三节 销售造访中礼仪,第50页,造访包,专业形象，不花哨，不休闲。,包含全部产品资料,(,重点造访产品多准备,),。,包内其它物品：企业纪念品、礼品、造访计划、通讯录、计算器、少许个人物品、通讯器材。,第三节 销售造访中礼仪,第51页,宴席礼仪,按时赴宴，不应过早也不应迟到，提前,5,分钟为宜。,座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。,要跟同桌人普遍打招呼,(,点头、举手致意、握手,),，席间交谈时也要照料到各位。,为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己筷子为他人夹菜。,主人简短讲话后再用餐，当主人宣告结束时再离席。,接收他人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”。,饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。,离席话别时应感激主人招待。,第三节 销售造访中礼仪,第52页,宴席间禁忌,吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外。,汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝。,取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。,咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。,剔牙时应用另一只手挡住嘴，“牙食”应用餐巾纸擦掉。,席间不要提令人倒胃口话题，更不能大声喧哗。,不要用指甲剔牙缝。,吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。,第三节 销售造访中礼仪,第53页,注：,对于所讲礼仪在正式场所，我们一定要讲，不然他人会认为我们没教养；,在很随意场所，无须讲礼仪时，就不用讲，不然他人会认为我们在装洋蒜。,总之关键是要了解对方，相互适应。,第54页,座位礼仪,会议座位礼仪,交通工具座位礼仪,宴席座位礼仪,第55页,会议主席台座次,1,2,3,4,5,主席台,观众席,1,2,4,5,主席台,3,观众席,会议座位礼仪,6,第56页,会议座位礼仪,会谈桌,客,客,主,主,一、横向,二、纵向,会,谈,桌,客,主,客,主,客,客,主,主,主,主,客,客,第三节 销售造访中礼仪,会谈座位安排,门,门,第57页,交通工具座位礼仪,一、后排两座轿车,二、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,第三节 销售造访中礼仪,轿车座位安排（一）,第58页,轿车座位安排（二）,主,1,2,3,主人亲自开车，副驾驶座为上座。,就是说平起平坐，你要坐在我身边。假如我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打，我是干活。,假如有两个人，应该是较熟悉、与主人关系亲密一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。,交通工具座位礼仪,第三节 销售造访中礼仪,第59页,火车座位安排,走 廊,4,2,3,1,窗 边,交通工具座位礼仪,第三节 销售造访中礼仪,第60页,桌 子,副陪,主客,四客,副客,三客,主陪,第三节 销售造访中礼仪,门,宴席座位礼仪,第61页,第四节 社交礼仪心理,第62页,能力相吸,性格相吸,关于个性相吸理论,第四节 社交礼仪心理,第63页,关于个性相吸理论,含有以下品质人更含有吸引力：,1.,在性格特征上，表现为对他人和集体热情、友善，富有同情心，乐于助人，有进取精神。,2.,在理智特征上，表现为感知敏锐，观察力强，善于记住所接触人和事，含有丰富想象能力和创造力。,3.,在情绪特征上，表现为善于控制和支配自己情绪，保持乐观开朗振奋豁达心境，与人相处时能给人带来欢乐，令人精神舒畅。,4.,在意志特征上，表现为生活目标明确，行为自觉，遇事从容冷静、坚韧不拔、主动主动、耐心细致等一系列主动品质。,第四节 社交礼仪心理,第64页,礼仪社交中几个心理效应,首次印象效应,自己人效应,角色换位效应,登门槛效应,保龄球效应,情感效应,第四节 社交礼仪心理,第65页,自己人效应,-,俗语说：物以类聚，人以群分。物分类，有赖于他们相同本质属性，人合群则是意气相报。著名演说家，只喜欢用“我们”，而不用或少用“我”，让人们皆有共舟共济归属感。所以,交往中必须努力寻找与对方共同语言，使自己在各方面与其保持一致。,角色换位效应,-,国外有个试验，让三个都不信天主教人饰演不一样角色，甲饰演传道士去劝说乙信教，丙只阅读甲讲稿，结果再判定他们宗教态度，发觉甲信仰程度改变最大,这说明若充当了某个角色,就比较轻易了解这个角色思想行为。所以，把自己置于他人立场上，取得良好同类反应，不但不会丧失自我意识，相反还能够使自己变得愈加出众。,第四节 社交礼仪心理,第66页,登门槛效应,原是心理学方面一个术语，现在成了人们社交交往一个主要伎俩。心理学家曾经进行过一项试验，最终目标是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观木牌，上面写：“慎重驾驶”。当直接提出时只有,17%,人同意，而在先要求她们在一项立法勉励安全驾驶请愿书上署名时，几乎全同意了。隔几周后，再次提出了立牌要求，结果有,55%,人同意。二者相比，后者竟是前者,3,倍多，这说明因为人们意欲表现出前后一致印象。即使他人要求过高或过份时，可为了维护印象一致性，不致于心理上前后不协调也要继续帮助下去，这就是西方心理学家所谓“登门槛效应”。,第四节 社交礼仪心理,第67页,在现实生活中利用“登”进行劝说会经常取得很好效果。比如：妻子劝说天天抽两包烟丈夫戒烟，极少能一下成功。不妨先劝说他天天少抽半包，以后再劝他降低半包，最终可能劝说全戒。“登”告诉我们，要想取得社会交往最大成功，首先不应提出最大要求，而应首先提出较小要求，然后再逐步递增，使对方卷入你所提出事件中去。而且逐步对那个问题或所作所为产生责任感，从而使交往对方增加依次性，变成同你一起处理问题一方，最终在双方通力合作下到达交往成功目标。,第四节 社交礼仪心理,第68页,保龄球效应,-,保龄球场上指导者评价打球人，一个人一球打过去，倒了,7,个瓶，剩下,3,个。面对这么一个确定事实，有两类指导者，一类指导者板者脸指责说：“怎么搞,还有,3,个没打倒”！另一类指导者微笑着用期待目光和必定语气说：“好,!,打倒了,7,个”。两种评价必定在打球人心理产生两种不一样反应。,第四节 社交礼仪心理,第69页,做一个有魅力职业人掌握利用语言艺术,第70页,激发他人谈话,有条理地说话,防止更多使用,“,我,”,不要插嘴,防止枯燥无味谈话,不要触怒或得罪他人,不要说长道短、散布谣言,谈论而非争辩,不要忽略他人,聆听他人讲话,有效交谈十大法则,做一个有魅力职业人,第71页,提升语言表示四种技巧,正确表示自己含义,回答时恰当使用“抱歉，我还不太清楚”，但一定不是回答你必须知道问题,重视谈话开始与结束,培养自己语体格调,做一个有魅力职业人,第72页,掌握谈话三大要素,参加技巧,聆听技巧,准备注意聆听姿势,做一个有魅力职业人,第73页,谈话方式参考表,我在适当时候微笑了吗？,我微笑是真诚吗？,我身体姿势适当吗？,我是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？,我是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？,我声音是否充满了热情？,我表示出对他人讲话兴趣了吗？,我是否做到在百分之八十时间里眼睛在看着讲话者？,我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话人？,我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同表情？,做一个有魅力职业人,第74页,我们提倡这么工作习惯,销售十大恶习,衣着不整,个人卫生差,言语粗鲁,姿态懈怠,表情严厉,过分使用控制性语气,自我意识太强烈,否定他人感受,缺乏服务意识,缺乏诚信态度,成功推销,12,大法宝,微笑是财富,做个好聆听者,站在他人角度想问题,记住他人名字,激发他人兴奋点,勇于认可自己过失,不要轻易让对方说不,防止无谓争论,间接提醒他人缺点,时刻给人以被尊重感受,用户自己下结论,认可人与人之间有差异,第75页,第76页,