服务礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务礼仪,“服务行业”,基本礼仪,服务礼仪培训课程,第1页,甜美微笑,含蓄微笑,服务礼仪培训课程,第2页,您给人整体印象中，声音占了,38,、语言占了,7,，剩下还有,55,来自于哪里？,服务礼仪培训课程,第3页,亲 切,和 蔼,礼 貌,热 情,微 笑 标 准,服务礼仪培训课程,第4页,学会怎样微笑,1.脸部肌肉放松。,2.说英文字母 “E”。,3.想象最美好事情。,4.白纸挡住鼻以下部位，眼神含 情脉脉。,服务礼仪培训课程,第5页,您身边我就是那么令人陶醉,服务礼仪培训课程,第6页,微笑理由,1、微笑比紧锁双眉要好看。,2、令他人身心愉悦。,3、令自己日子过更有滋有味。,4、有助结交新朋友。,5、表示亲善和情谊。,6、留给他人良好印象。,7、送给他人微笑，他人也自然报以你微笑。,8、令你看起来更有自信和魅力。,9、一个微笑可能随时帮你展开一段终生情谊。,服务礼仪培训课程,第7页,酒店问候标准：,（室内）：,当客人在你5米视线范围时，要用微笑和客人打招呼。当客人在你3米视线范围时，要开口和客人打招呼。,（室外）：,当客人在你10米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；当客人在你5米视线范围时，要开口和客人打招呼。,服务礼仪培训课程,第8页,兰天大酒店四微笑法则：,眼睛微笑,嘴巴微笑,心灵微笑,语气微笑,服务礼仪培训课程,第9页,对客服务用语,语言作为对客交流较为惯用方式，其在沟通、协调、表情达意等很多方面起着至关主要作用，而且是作为对客服务印象好坏主要组成原因，它作用不能被忽略。,服务礼仪培训课程,第10页,标准迎送用语,欢迎用语：,欢迎您来到兰天大酒店！,您好!欢迎光临!,XX先生/女士 您早！您好！,新年高兴！中秋高兴！圣诞高兴！,送别用语：,欢迎再度光临!,希望再次见到您！,请慢走！,服务礼仪培训课程,第11页,中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本礼仪.,十字礼貌用语：,您好,请,谢谢,对不起,再见,与客人对话时，应多使用,“您”,，少使用,“你”,服务礼仪培训课程,第12页,1、,保持与客人接触1.2米至,1.5米左右距离；,2、保持正确站姿，尽可能降低,手部动作；,3、,微笑时自然、适度、贴切庄重，,保持自然目光接触与眼神交流；,4、视线停留在客人面部，保持正视与自己谈话客人；,5、交流过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注为其提供服务,行为举止,谈姿,服务礼仪培训课程,第13页,6、较长时间交谈时，应以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点。,7、在营业场所，只要看到客户目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。,注意不要：,逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人，,不得用轻视、嘲笑、不耐烦目光。,服务礼仪培训课程,第14页,目光接触技巧,视线向下,表示权威感和优越感。,视线向上,表示服从与任人摆布。,视线水平,表示客观和理智。,服务礼仪培训课程,第15页,倾听时，目光转向对方；,倾听时，并伴随适度点头；,客人陈说时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是”、“好”等语言进行回应；,注意随时进行纪录；,客户结束陈说时，简单对客人提出诉求进行重复，并咨询对方确实认。,他人说话你会认真听吗？,服务礼仪培训课程,第16页,行为举止,递接物品,能用双手一定要双手送上所递接物品。,手心向上，四指合拢，用拇指按住所物件递接物品。,有文字在上，应将文字正面对着客人递交。,递交尖锐物件，应将尖锐部分朝向自己一方。,目视自己所递接物品。,服务礼仪培训课程,第17页,员工统一靠右行，勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路,与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行,有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,我们行走标准,服务礼仪培训课程,第18页,标准走姿,服务礼仪培训课程,第19页,行为举止,走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈灵敏,两脚沿一条直线平行行走,双手自然前后 45 度摆动,步幅适中，步频不宜过快,挺胸、抬头目视前方,注意不要：,低头、手臂摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小,在营业现场跑动,服务礼仪培训课程,第20页,男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；,男性：两手自然下垂；,女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立；,女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方；,两眼平视前方，两手自然下垂；,抬头挺胸、收腹、立腰；,注意不要：,双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、,依壁靠墙、东倒西歪等；,行为举止,站姿,服务礼仪培训课程,第21页,标准坐姿,服务礼仪培训课程,第22页,行为举止,鞠躬,欠身礼：头颈背成直线，身体微,向前倾，注视客人；,15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人；,30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人；,行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼；,行礼时必须微笑，没有微笑鞠躬礼是非常无礼。,服务礼仪培训课程,第23页,行为举止,引导,引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离；,步伐速度与客人尽可能一致；,引导客人上楼梯时，让客人走在前；,下楼梯，让客人走在后；,引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位；,抵达时请客人先步出电梯。,服务礼仪培训课程,第24页,行为举止,指导手势,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线；,手指并拢，拇指自然合拢；,用手尖向所指示方向；,肘关节自然弯曲；,大、小臂弯曲以140度为宜；,动作不易过大，普通低于肩部；,身体向所指示方向微微前倾；,配合眼神、表情等其它姿态。,服务礼仪培训课程,第25页,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,服务礼仪培训课程,第26页,良好仪表,是做好礼仪、礼貌工作第一步,仪表是指一个人精神面貌外在表现，其中包含人容貌、穿着、个人卫生、个人习惯等。良好仪表可表达企业气氛、档次、规格、员工必须考究仪表。,服务礼仪培训课程,第27页,男职员仪表,1、短发，清洁、整齐，不留夸大发型、不染夸大色。,2、精神饱满，面带微笑。,3、天天刮胡须。,4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。,5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领 带夹）。,6、口袋不放物品（笔）。,7、短指甲，保持清洁。,8、皮鞋光亮，深色袜子。,9、上班不吃异味和含酒精饮料和食品。,服务礼仪培训课程,第28页,男员工标准：,服务礼仪培训课程,第29页,女职员仪容仪表：,1.女职员盘发，不染异色发，不留夸大发型。,2.不佩戴夸大首饰，不允许佩戴两种以上手镯、戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。,3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色；,4.穿制服保持洁净整齐。不穿吊带、无袖。穿与肤色靠近裤袜，无破洞（备用袜）。,5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无破损。不穿拖鞋。,6、上班着淡妆。,服务礼仪培训课程,第30页,女员工标准发型：,服务礼仪培训课程,第31页,基本电话礼仪,1、员工上班时间不得使用手机。,2、接听,及时，超出3声要致歉。,3、微笑。,4、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店XX（部门）！,5、声音大小适中。,6、准备好纸、笔。,7、让对方先挂听筒。,服务礼仪培训课程,第32页,基本通讯,企业总机号码是：059185781888 内线0或8,企业传真号码是：0591-85781666,企业地址：福建省福清市龙田镇福庐路兰天大酒店,邮编:350315,餐饮部85766777 内线：3777,营销部86017138 内线：3888,房务中心：86017082 内线：6,保安部/报警电话：86017079 内线：3070,兰花商务会所85780333 内线：3000,水体健康会所86017111 内线：3235,酒店网址:www.bluesky-,服务礼仪培训课程,第33页,您要知道,薪资保密,工资卡统一由酒店财务部去办理。,不得着制服外出酒店。,不得带外人入住员工宿舍，书面申请同意。,良好就餐习惯,良好个人卫生习惯。,宿舍不存放大量现金。,办公桌桌面保持洁净整齐,知道开元节流。,禁止使用客用物品和设施（电梯、洗手间等）。,多微笑，懂礼貌，学会对每一个人打招呼。,保持热情、自信、主动心态,服务礼仪培训课程,第34页,您要知道,不在客人或同事面前批评兰天大酒店。,不做任何破坏企业声誉或损害企业利益事。,不有意倾听客人谈话。,不在工作时吃零食。,没有得到上级准许不私自离开工作岗位。,不与同事有私人金钱往来。,不私取或使用客人物品。,在场上不要高声叫喊。,不与客人发生争吵。,不向客人索取小费或礼品。,不在工作时间内打私人电话。,当值时不穿非企业指定制服。,不代他人打考勤卡和签到（离）。,服务礼仪培训课程,第35页,您要知道,未经许可不能携带企业物品、钥匙、制服外出。,下班后不可无故在企业逗留或到其它部门闲逛。,不在非指定地点停放交通工具。,不使用非指定员工通道。,不蓄意损坏企业物品及客人财物。,不在当值时聚众闲聊，不在储物柜里存放食物、饮料及危险物品。,不在非吸烟区内抽烟。,不在工作场所更衣、梳头、化装等。,不私自携友或其它人士到企业工作地点。,不可翻看其它部门办公文件。,不可对客人不礼貌或不按规程为客人提供服务。,不拒绝企业授权人员查证或检验手袋。,服务礼仪培训课程,第36页,平时多,一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度,人与人之间更轻易交往、沟通。,作为酒店员工，,我们一言一行都代表着企业企业形象，,企业礼仪是依据企业实际情况制订礼仪行为规范，员工认真恪守，在工作中灵活利用，,成为提升我们服务质量一个亮点。,你是兰天标准职业人,服务礼仪培训课程,第37页,礼仪就在举手投足之间，让我们一起成为优雅绅士和淑女。,将礼仪、礼貌进行到底,！,服务礼仪培训课程,第38页,