酒店新员工培训教程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,XX,酒店新员工,培训教程,酒店新员工培训教程,第1页,培训内容：,第一部分：酒店概况,第二部分：酒店消防常识,酒店新员工培训教程,第2页,PART,：,1,酒 店 概 况,酒店新员工培训教程,第3页,一、从事酒店行业应该搞清理念,二、酒店（旅游）职业道德,三、本酒店概况,四、,XX,人须知,五、旅游行业部分规范,（）,酒店新员工培训教程,第4页,一、从事酒店行业应该搞清理念,1、酒店定义：,以建筑物为凭借，主要经过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关多种服务项目，向客人提供服务一个专门场所。,区分于酒楼：能够为客人提供二十四小时住宿服务。国家对本行业实施星级管理。,酒店新员工培训教程,第5页,2,、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪时尚职业,3、酒店服务是为绅士淑女服务,绅士淑女,酒店新员工培训教程,第6页,二、酒店行业职业道德,1,、国家规范旅游行业职业道德,48,字：,热情友好，宾客至上；,真诚公道，信誉第一；,文明礼貌，优质服务；,敬业爱岗，忠于职守；,团结协作，顾全大局；,钻研业务，提升业务。,酒店新员工培训教程,第7页,酒店行业职业道德最大特点：,自律慎独,善始善终,酒店新员工培训教程,第8页,2,、合格酒店员工应具备七项素质,A.,应掌握礼节礼貌,B.,应重视仪容仪表,C.,应使用礼貌语言,D.,应注意行为举止,E.,应具备服务意识,F.,应具备从业知识,G.,应掌握服务能力,（）,酒店新员工培训教程,第9页,七项素质之一：,应掌握礼节礼貌,个人涵养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻,不一样客人争吵,岗前不吃有异味食品,恪守服务时间承诺,尊重客人隐私,接待客人时：谦虚有礼不说,“,不,”,遇见客人时：大方得体主动问候礼让,与客人对话/交谈时：专心热情,尊重客人习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,酒店新员工培训教程,第10页,七项素质之二：,应重视仪容仪表,衣饰方面：,洁净整齐舒展,钮扣扣好，领带结正,工号牌端正地佩于左胸,鞋袜洁净，袜不外露,酒店新员工培训教程,第11页,修饰方面：,保持头发整齐整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发,面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈化装品,指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。,除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,酒店新员工培训教程,第12页,仪态方面,站姿,挺胸收腹,两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间,嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉,女双脚成,“,V,”,字站立，男双脚与肩同宽,酒店新员工培训教程,第13页,坐姿,入离座轻稳，坐椅子2/3处,坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上,女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,（）,酒店新员工培训教程,第14页,走姿,行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提,两肩自然前后摆动,步伐轻稳,忌慌乱跑动,酒店新员工培训教程,第15页,七项素质之三：,应使用礼貌语言,语言规范文雅,五声：客人进店有迎声,客人离店有送声,客人帮助有谢声,服务不周有歉声,客人问询有答声,说话得体 委婉灵活 幽默幽默,酒店新员工培训教程,第16页,七项素质之四：,应注意行为举止,介绍,：自我介绍，清楚准确,为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻、职务低介绍给年长与位高；将男客人介绍给女客人,鞠躬,：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候,握手,：普通不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,酒店新员工培训教程,第17页,面谈,：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清楚准确，语言礼貌。,接听电话,：态度和善，礼貌用语,应注意：铃响,3,声之内接起,致以问候。内线报部门，外线报酒店名称,认真倾听，耐心答疑或复述留言等,致谢、再见（对方收线后自己再放下电话),递交物件,：要用双手，朝向客人。,敲门,：注意力度节奏，通常以三次为限,引领,：应在客人斜前方2至3步,上楼梯客在前，下楼梯客在后,进电梯客在先，离电梯客在后,取低处物品时,：蹲下取，忌弯腰撅臀,（）,酒店新员工培训教程,第18页,其它应该注意举止：,不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其它物品，不说客人听不懂方言,不在客人背后做鬼脸、乱议论,不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚,不妥众整理个人衣物、化装等,不随地吐痰乱丢杂物,酒店新员工培训教程,第19页,七项素质之五：,应具备服务意识,填置一流微笑-微笑也是一个服务,客人为中心-客人永远是正确,对客人一视同仁-客人都是,VIP,一直关注细节-100-1=0,尊重客人及其隐私,对客人需求保持敏感并开发速度优势,（）,酒店新员工培训教程,第20页,七项素质之六：,应具备从业知识,掌握丰富文化知识,熟悉酒店情况,了解自己岗位及职责,酒店新员工培训教程,第21页,尤其强调,个人卫生：身体健康，预防疾病,日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服,食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,酒店新员工培训教程,第22页,七项素质之七：,应掌握服务能力,(1)良好人际交往能力-学会倾听,(2)驾驭自如表示能力,(3)出众记忆能力,(4)机智应变能力,(5)敏锐观察能力,(6)主动热情推销能力,(7)瞻前顾后团体意识,酒店新员工培训教程,第23页,3,、金钥匙宗旨：,我不是无所不能,但我一定竭尽所能,（满足客人正当合理合情需求）,酒店新员工培训教程,第24页,三、本酒店概况,1、酒店全称、店标及含义,2、酒店地理位置,3、酒店历史,4、现任总经理,5、,XX,人理念及酒店经营理念,6、酒店管理层次和管理标准,7、酒店组织结构,8、酒店服务项目,（）,酒店新员工培训教程,第25页,1,、酒店全称、店标及含义,A,一套人马,三块牌子,山西,XX,酒店有限企业,山西省公安民警接待站,山西老年体协培训中心,酒店新员工培训教程,第26页,B,店标,造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位信心，也是产业报国决心书；,2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体,XX,人共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前途无限。,金色：尊贵和荣耀象征，代表追求精巧品牌。,两个“,y,”:XX,悦己，客悦我悦，以客为尊,心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客,（）,酒店新员工培训教程,第27页,迎泽大桥,迎泽西大街,晋祠路,滨河西路,千峰北路,千峰南路,迎泽西大街,酒店,市图,理工大学,黎世阁,北,西渠路,2,、酒店地理位置及其优势,地理优势,环境优势,功效优势,质量优势,省博物院,酒店新员工培训教程,第28页,3,、酒店历史,1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店,，山西省十佳饭店,年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店”,20现任武丽萍总经理被评为“山西省旅游行业十优总经理”,209月15日停业装修,201月24日恢复营业,酒店新员工培训教程,第29页,4,、现任总经理武丽萍,格言：爱他人=爱自己,山西省旅游行业十优总经理,用智慧理财职业经理人,追求精巧领头羊,酒店新员工培训教程,第30页,5、,XX,人理念,多干活是一个恩赐,身体孱弱是一个缺点,对给自己提供工作岗位投资人要常怀一颗感恩心,（）,酒店新员工培训教程,第31页,XX,酒店（企业）经营理念,星级有限，服务无限,诚信待人，以客为尊,团结竞进，产业报国,酒店新员工培训教程,第32页,6、酒店管理层次和管理标准,A,管理层次：决议层,-,经营管理层,-,督导层,-,服务操作层,B,管理标准：对直接上司负责标准,二线为一线服务标准,时间管理和及时反馈标准,沟通协调标准,酒店新员工培训教程,第33页,7,、酒店组织机构设置,部门,现任经理,内线电话,客务部,张树艳,康体部,张 斌,3000,餐饮部,赵建峰,5000,计财部,张荣,6100,养车堂,武心刚,6102,办公室,王 骊,6105,采供部,任金龙,6106,营销部,禹雅萍,6109,工程部,汤 林,6113,行政部,赵瑞雪,6119,总经理,副总经理,十部门,酒店新员工培训教程,第34页,一站式服务,从我开始，到我为止,它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不论与自己岗位、职务、业务范围有没有关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给客人以满足。,前提：有责任心，对酒店业务熟悉,酒店新员工培训教程,第35页,8,、酒店服务项目,餐饮,康体（美容美发、棋牌）,住宿（会议、商务）,洗车（汽车装饰、保养）,洗衣,（）,酒店新员工培训教程,第36页,A,餐饮部：位于主楼二楼计有,12,个包间，,13,张散台(可同时进行录像)，能满足260余人同时就餐,粤菜为主，晋川为辅,特色涮活鲍,餐厅大厅,酒店新员工培训教程,第37页,B,康体部：共,43,间房,可提供专业服务有：,洗头、脑保,搓,/,敲背,捏,/,修脚,足疗,各式浴种,各样按摩,刮痧、拔罐等,酒店新员工培训教程,第38页,康体房间类型及价格,房间类型,数量,房价元/12,H,元/4,H,普通标/单间,8+5,258,118,豪华标间,16,288,128,棋牌,A,10,288,棋牌,B,1,388,套间,1,688,贵宾间,1,1188,情侣套间,1,1688,男女散座,38,（）,酒店新员工培训教程,第39页,C,客房部：,63,间房,商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等,会议室：四六七层,酒店新员工培训教程,第40页,客房房间会议室类型及价格,房间类型,数量,房价元/间夜,前台价,标间,49,666,466（7折）,单人间,7,766,536（7折）,套间,6,999,799（8折）,行政套间,1,1999,1599（8折）,4、6,F,会议室,2,1888/天,7,F,洽谈室,1,980/天,7,F,会议室,1,3000/天,酒店新员工培训教程,第41页,D兴隆养车堂：,年11月开始试营业,能够提供服务：,汽车美容,坐套挂毯,专业封釉,装潢配件,酒店新员工培训教程,第42页,E,洗衣房：,干洗机,酒店新员工培训教程,第43页,四、员工须知,1、入职程序,2、转正程序,3、考勤制度,4、薪资管理,5、员工福利,6、离职程序,7、酒店惯用电话,酒店新员工培训教程,第44页,A,入职程序,填写记录表（真实准确）,-,人事及部门面试,-,合格：提交有效证件复印件,1,寸照片,3,张工装管理费,300,元进入试工期（,7,天）,-,试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（,1,至,3,个月），试工期出勤计入工资,-,试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每七天四下午办理）,（）,酒店新员工培训教程,第45页,B,转正程序：,试用期满，理论考试、实操考评合格，转正为正式员工,连续三个月未能经过理论或实操考评，酒店将,给予劝退,酒店新员工培训教程,第46页,C、XX,酒店考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗,早退：未到下班时间而提前离岗,擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。,旷工：迟到、早退或擅离职守超出30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,（）,酒店新员工培训教程,第47页,部分处罚细则：,1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；,2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超出2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。,3、不论何假，三天以内部门经理同意，五天以内，须办公室主任同意，五天以上，分管副总同意。,4、事假最少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。,5、请病假应出具对应医院证实，病假无薪。,酒店新员工培训教程,第48页,6、婚假：提前30天申请。,7、严格恪守作息时间，每个月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：,禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。,未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人原因忘打卡，按轮休处理。,错打卡：由行政管理员出具书面证实当日报综办。,行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发觉罚款100元。累计三次，给予除名。,酒店新员工培训教程,第49页,D,薪资管理,工资结构：基本工资（店龄补助）,+,福利补助,+,效益奖特殊岗位，特事特办,计算方法：月薪制,工资发放：电子货币，每个月,15日,（遇节假日顺延）,离职员工：离职审核后现金发放，每个月,16,日下午办理相关手续,酒店新员工培训教程,第50页,E,.,员工福利,工装（离职折旧）配置和洗涤,工作餐,倒班宿舍,洗浴,有薪假日（含婚假）,节日福利,相关补助,技能奖励、业务培训,效益奖金,（）,酒店新员工培训教程,第51页,F,离职程序,提前,15,天递交书面辞职申请,-配合部门及计财审核（不超出,1,个月）,-周四下午办理手续,-,退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据,-领工资，须持离职审核意见表,酒店新员工培训教程,第52页,尤其提醒：,酒店行业，果断杜绝私用客用具,请务必保管好工装管理费收据,有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，不然将需付出对应经济赔偿,认真阅读员工手册,酒店新员工培训教程,第53页,酒店惯用电话,电话,外线,内线,总 机,5621111,2222或9,客房订房,5637111,康体订房,5637222,3000,餐饮订餐,5637999,5000,传真,5647111或5647000,酒店新员工培训教程,第54页,五,、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店能够不予接待：(一)携带危害饭店安全物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账统计者；(五)饭店客满；(六)法律、法规要求其它情况。,第十条,饭店客房收费以“间,/,夜”为计算单位,(,钟点房除外,),。按客人住一“间,/,夜”，计收一天房费；次日,12,时以后、,18,时以前办理退房手续者，饭店能够加收半天房费；次日,18,时以后退房者，饭店能够加收一天房费。,酒店新员工培训教程,第55页,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条,饭店应该保护客人隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。,（不可泄露客人行踪）,（）,酒店新员工培训教程,第56页,中国旅游饭店行业规范相关条文(三),第二十五条 客人送洗衣物，饭店应该要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应该检验衣物情况有没有破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发觉衣物破损，双方应该事先确认并在洗衣单上注明,。,客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏，饭店不负担赔偿责任。客人衣物在洗涤后即时发觉破损等问题，而饭店无法证实该衣物是在洗涤以前破损，饭店负担对应责任。,酒店新员工培训教程,第57页,中国旅游饭店行业规范相关条文(四),第二十六条,饭店应该在洗衣单上注明，要求客人将衣物内物品取出。对洗涤后客人衣物内物品灭失，饭店不负担责任,。,酒店新员工培训教程,第58页,PART：2,酒店消防常识,酒店新员工培训教程,第59页,一、消防工作意义、方针、标准,意义：隐患险于明火,防患胜于救灾,责任重于泰山,-江泽民,方针：预防为主，防消结合,标准：专门机关与群众相结合,谁主管谁负责，谁在岗谁负责,酒店新员工培训教程,第60页,二,、,消防中四懂、四会,四懂：懂本岗位火灾危险性,懂本岗位防火办法,懂本岗位灭火方法,懂组织疏散逃生方法,四会：会报警（9、6119、6110）,会使用灭火器材,会扑救初起火灾,会自救逃生,酒店新员工培训教程,第61页,三、火灾分类,共分为,A、B、C、D、E,五类火灾。,A,类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）,B,类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）,C,类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）,D,类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）,E,类：带电物体及精密仪器,（）,酒店新员工培训教程,第62页,四、灭火方法,1、冷却灭火法,2、隔离灭火法,3、窒息灭火法,4、抑制灭火法,酒店新员工培训教程,第63页,五、我店布局及现有消防设施,布局,：酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层,其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层；康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区：主楼1层东和西3楼；,库房：地下室。,酒店新员工培训教程,第64页,（1）消防疏散楼梯,（2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计,74,具,（3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米直流水枪1把，防毒面具2具）,（4）湿式自动喷水灭火系统，400多个,（5）火灾报警探测器222个,（6）应急照明灯,（7）水泵结合器4个,（8）防火阀分布在各楼层行风机组口上。,（9）消防广播,酒店新员工培训教程,第65页,六、部分消防器材使用,怎样正确使用干粉灭火器,（）,酒店新员工培训教程,第66页,怎样使用消火栓,防毒面具,酒店新员工培训教程,第67页,七、酒店常见火灾原因及排除,1、油锅着火,2、电气线路和设备起火,3、酒店发生火灾处置：,电话报警,-用灭火器扑救,-疏散人员,-按预案组织灭火抢救人员和物资,-保护现场查清火因,酒店新员工培训教程,第68页,八、酒店内部报警电话及119报警程序,酒店内部报警电话白天：,6110、9,夜间：,6119、9,或,2266,酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“119”：,（1）酒店实施总经理负责制。,（2）消防是社会共有资源，标准上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。,（3）有可能带来一些无须要负面影响。,酒店新员工培训教程,第69页,谢谢,（）,酒店新员工培训教程,第70页,