走向社会必学的商务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务礼仪,主讲人:刘红梅,1,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第1页,礼仪概念和作用,礼仪：,指人们在社会交往活动中形成规范和准则。,商务礼仪,：指商务人员在商务交往中形成行为规范和交往艺术。,礼仪作用：,1、提升个人素质,2、有利于建立良好人际沟通,3、维护企业形象,2,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第2页,“三A标准”,接收（accept）,重视（appreciate）,赞同（agree）,3,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第3页,礼仪小测试,请依据自己已经有礼仪知识判断以下说法对还是错并说明理由,1、黑色西装、西裤和黑皮鞋应该配白色袜子。（）,2、咖啡勺是用来一小勺一小勺喝咖啡。（）,3、戒指戴在他中指上表示他已婚。（）,4、单排扣西装正确做法是全扣上。（）,5、和客户会谈时应该看着对方眼睛。（）,6、男士和女士见面握手时，应该是男士先伸手。（）,7、和田经理一起造访客户，应该把田经理先介绍给客户。（）,8、客户来访时，应该给客户倒满茶。（）,4,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第4页,一、衣饰礼仪,TPO标准：,Time:,时间,Place：,地点,Oceasion：,场所,要求人们在着装时以时间、地点、场所,三项标准为依据。,5,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第5页,1、男士着装要求,职业男性穿着打扮基本要求是：,首先，要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干感觉。,其次，要求能够主动表现本身能力和进取精神，而且现出权威感。,再次，要求服装自然、大方，但又不落时尚，防止穿着怪异或过于流行服装；同时，尽可能选择上乘用料，以显示自己职业身份。,最终，要求注意考究礼仪，在适当初间、地点、环境和场所作适宜装扮。,6,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第6页,男士着西装标准,三色标准：,选择正装色彩基本标准。,要求正装色彩在总体上应以少为宜，最好将其控制在三种色彩以内，这么有利于保持正装庄重、保守总体格调，使正装在色彩上显得规范、简练、友好。,三一律标准：,皮鞋、皮带、皮包颜色一致，普通为黑色。,7,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第7页,西装 western suit,洁净、平整，裤子熨出裤线,衬衫领和西装领高度；衬衫袖和西装袖长度；,内衣要薄弱，衬衫内普通不穿棉毛衫。若有，,注意领圈和袖口。,手不插于口袋。,衣袖及裤边不卷起,皮鞋、袜子、皮带、,领带：面料、色彩、款式、,长度、领带夹,西装纽扣、商标。,8,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第8页,男人着装应注意配饰：,手表、包、眼镜,9,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第9页,2、男士着装禁忌,A除特殊场所外，忌裸露。,B内衣除外，忌穿紧身衣。,C纯白西服套装应视场所穿着。,D领带忌系得过长或过短。,E颜色和质料忌过分年轻化。,F忌刻意地用香水。,G饰品简而精。,H口袋中忌放置过多物品,。,10,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第10页,3、女士着装要求,（1）服装简练大方得体,（2）鞋子要便利,（3）袜子很主要,（4）饰物要少而精,11,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第11页,服装：,套装、裙子,丝袜,皮鞋,包,饰物：,戒指、项链、挂件、耳环、手镯、手链、脚链、胸针、领针,化淡妆,12,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第12页,13,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第13页,女士包里应有物品,工作用具,工作卡,书写笔,计算器,记事簿,形象用具,纸巾,梳子,化装盒,14,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第14页,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,15,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第15页,4、女士着装禁忌,忌过分杂乱,忌过分鲜艳,忌过分暴露,忌过分透视,忌过分短小,忌过分紧身,16,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第16页,二、仪容仪表礼仪,1、头发,（1）勤于梳洗（洗、理）,（2）长短适中（性别、身高、年纪、职业）,（3）发型得体（个人条件、所处场所）,（4）美化自然（烫发、染发、作发、假发,17,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第17页,2、面容,（1）眼睛（保洁、修眉、眼镜）,（2）耳朵（卫生、耳毛）,（3）鼻子（清洁、鼻毛）,（4）嘴唇、牙齿（护理、异响、胡须）,（5）脖颈,18,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第18页,3、手臂,（1）手掌,（2）指甲,（3）肩臂,（4）腋毛与汗毛,19,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第19页,4、腿部,（1）脚,忌裸露、保清洁、修趾甲,（2）腿,男士禁露腿部、女士忌露大腿,（3）汗毛,20,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第20页,5、化装,（1）标准,美化、自然（妆成有却无）、得法、协调。,（2）礼规,勿当众、避异性、不妨人、及时补妆、不用他人化装品、不评论他人。,化装品：美容品，美发品，养颜品、护肤品、去味品,21,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第21页,三、仪态礼仪,行姿,站姿,坐姿,蹲姿,22,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第22页,立姿（Standing poses),（1）基本立姿：,头端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂,（2）男女各异：,男：稳健 平行,“V”字型,女：优美、典雅,“丁”字型,或“V”字型,23,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第23页,行姿（Walking manners),全身伸直、抬头挺胸,起步前倾、重心在前,脚尖前伸、步履适中,直线前进、自始至终,双肩平稳、两臂摆动,全身协调、匀速前进,24,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第24页,行姿,头正、目视前方、表情自然,肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲,挺胸收腹、重心前倾,走线直、脚跟先着地,步幅适度，以一脚长度为宜,步速平稳，勿忽快忽慢,X,八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,25,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第25页,（1）就座姿势,次序、方位、落座无声、入座得法、离座慎重。,（2）坐定姿势,不坐满座位；不可背靠座椅；正襟危坐，成双直角；双腿摆放男女有别；正坐时双手正确摆放。,坐姿（Sitting manners),26,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第26页,蹲姿,单膝点地式,双腿交叉式,双腿高低式,禁忌：,27,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第27页,仪态禁忌,动作和声音,抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头,咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之,服装与气味,公共露面前，整理好衣裤,出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水,健康与卫生,零食习惯,28,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第28页,四、介绍礼仪,1,、为他人作介绍,（）介绍次序,（）介绍内容,（）被介绍者,29,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第29页,介绍次序,先介绍位卑者给位尊者：,先介绍,年轻给年长者,先介绍未婚者给已婚者,先介绍自己企业同事给别家企业同事,先介绍,下级给上级领导,先介绍,企业同事给客户,先介绍非官方人事给官方人士,先介绍,本国同事给外国同事,30,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第30页,2、自我介绍,Self-,introduction,第一，最好是先递名片再介绍。,第二，自我介绍时间要简短,。,第三，内容要全方面。,第四，先用全称，再用简称,。,31,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第31页,五、名片礼仪,名片功效：,自我介绍,为他人作介绍,通报和留言,替换礼单,表示辞行,表示庆贺,32,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第32页,名片礼仪,名片准备：,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,33,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第33页,名片礼仪,（1）交换时机,（2）交换方法,（3）索取名片,（4）拒绝他人索取名片,（3）名片存放,34,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第34页,交换名片：,勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人,勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,用餐期间普通不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,35,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第35页,六、握手礼仪,1、握手时机,2、握手时伸手先后次序,3、握手方法,4、握手禁忌,36,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第36页,七、电话礼仪（手机）,1、打电话,（1）时间适宜,（2）内容简练,（3）表现文明,37,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第37页,打电话技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,38,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第38页,2、接电话,本人受话,(接听及时，应对谦和，主次分明),代接电话,（礼尚往来，尊重隐私，,记忆准确，传达及时）,39,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第39页,接电话技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报知名字及问候,*,确认对方名字,*,问询来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,40,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第40页,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速 吐出食物，再接电话。,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话,*,接电话时开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,41,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第41页,八、造访礼仪,造访是拜会、访问、探访统称。,预约,赴约,造访中,告辞,42,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第42页,1、预约,预约前准备：时间、地点、目标,时间选择：,地点选择：办公室、家里、公共娱乐场所,造访目标,预约方式,43,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第43页,2、赴约,赴约准备：,衣饰仪表要得体,内容材料要详细,交通路线要详细,名片礼品要备齐,44,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第44页,3、造访中,按时抵达,礼貌登门（衣服、发型、鞋、雨具）,举止文明（品茗、抽烟、客随主便）,言行适当,考究卫生,45,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第45页,4、告辞,考究告辞时机：,双方话不投机,主人不停看表,主人将双肘抬起，支于椅子扶手时,要注意辞谢,主人送你出门时，应劝主人留步,46,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第46页,九、接待礼仪,“有朋自远方来，不亦乐乎”孔子,迎来送往是商务礼仪活动中常见工作，做好接待会晤工作，可营造友好友好气氛，使主客双方都能愉快地投身到商务活动中。,接待是给客户留下良好第一印象主要工作，为下一步深入地交往打下基础。,47,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第47页,接待礼仪,迎客,待客,送客,接待中位次礼仪,48,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第48页,49,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第49页,1、迎客,对于如约而来客人，要表示热情、友好；,对贵客或远道而来客人，要指派专员出面，提前抵达双方约定地点恭候客人到来；,接待人员要提前抵达机场、码头或车站，以示对客人尊重；,要确定接待规格。,50,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第50页,客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；,若是首次见面，普通是由礼宾人员或我方接待人员中身份最高，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人身份最高者将客人按一定次序介绍给主人；,对于来自当地客人，普通提前半小时在单位门口或办公楼下迎接客人。,51,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第51页,迎客时位次,位次是否规范，是否合乎礼仪要求，既反应了商务人员本身素养、阅历和见识，又反应了对交往对象尊重和友善程度，所以必须认真对待商务交往中位次。,52,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第52页,行进中位次,人们在步行时位次排列次序。主要是在陪同、接待宾客或者领导时，行进位次引人关注。,53,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第53页,（1）常规情况下,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，,单行行进时，前方高于后方。,54,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第54页,（2）引导,自己走在客人左前2-3步，侧转130向着客人角度走。,用左手示意方向,配合客人行进速度,保持微笑，认真倾听,如来访者带有物品，能够礼貌地为其服务,注意引导提醒,55,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第55页,（3）上下楼梯,靠右侧单行行进,上楼梯时，客人前陪同后；下楼梯陪同前客人后，并将身体转向客人,男女同行时，上下楼梯宜女士后,56,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第56页,（4）出入电梯,电梯无人时：陪同先进按住“开”按钮，请客人进入,引导者先进后出,电梯有服务生时：不论进出客人先。,电梯门开后，先下后上,先上站两侧或后壁,57,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第57页,（5）出入房门,尊者先出入房门,如室内无灯或室内仍需引导，陪同着先入，先出，为客人拉门引导。,58,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第58页,向外开门时：,打开门后把住门把手,站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上。,向内开门时：,敲门后，自己先进入房间,侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门平静退出。,59,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第59页,2、待客,文明待客、礼貌待客、热情待客,接待工作礼仪应做到：严谨、热情、周到、细致,60,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第60页,（1）文明待客,以主人语言、举止和态度来表达：,来有迎声,问有答声,去有送声,61,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第61页,（2）礼貌待客,注意礼貌用语使用：,问候语,请求语,感激语,道歉语,道别语,62,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第62页,（3）热情待客,注意三个操作步骤：眼到，口到，意到。,眼到：,视线处理（区域、眼神、角度）,63,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第63页,口到,口到：讲话内容切合对方实际情况，明确表示心中所思，做到接待三声，准确把握对方话题倾向，作出合理反应。,交谈语言做到：,文明：忌粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。,礼貌：多用敬语,准确：发音准确、语速适度、口气谦和、内容简明,交谈主题：,主题能够是既定、高雅、轻松、时尚或者擅长。,忌谈主题:,隐私（年纪、收入、婚恋、家庭、健康）,捉弄对方、非议旁人、倾向错误、令人反感主题,64,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第64页,意到:讲话意思明确，态度平和，友善，意会他人言中之意，反应快速准确。,65,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第65页,以茶待客,客来敬茶,办公室或者家里必备茶水,66,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第66页,待客上茶礼仪,茶不要太满，八分满为宜，绝对不允许杯身湿漉。,有两位以上访客时，端出茶色要均匀。,67,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第67页,待客上茶礼仪,上茶时，将茶杯放在托盘上端出去，从客人右边奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您茶，请慢用！”,先按尊卑次序上客人茶，再依职位高低上自己企业同仁。,68,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第68页,从客人右侧递过茶杯,手指不要搭在茶杯边上,不要让茶杯撞在客人手上,不要把水洒在客人身上,不妨碍客人工作或者交谈,69,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第69页,品茗,小口仔细品尝,不可大口喝水，发出响声,漂浮在水面上茶叶，不可用手从杯中捞出,不要吃茶叶,70,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第70页,会客时位次,相对式,并列式,自由式,71,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第71页,交谈时座次关系,甲,A,B,C,D,72,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第72页,相对式,面门为上,73,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第73页,并列式,74,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第74页,自由式,75,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第75页,会议座次,76,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第76页,小型会议,全体与会者均应排座，不设置专用主席台,座位安排五大标准：,面门为上,居中为上,以右为上,远离大门（面门）为上,良好视野 为上,77,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第77页,3、送客,78,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第78页,道别提出：宾客率先提出告辞,道别用语：,客人：“就此告辞”“后会有期”,主人：“一路顺风”“旅途平安”,宾主互道：“再见”“多多保重”“代问其它人好”,道别表现：主人加以挽留；客人先伸手告辞，主人相送。,79,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第79页,送客时寒暄：提醒客人随身物品，说客气话等,出迎三步，身送七步。,基本标准：送到客人离开视线为止。,80,走向社会必学的商务礼仪培训课件,第80页,