第三章沟通的概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 沟通的概述,第一节 沟通的概念,第二节 有效沟通的原则及程序,第一节 沟通的概念,一 沟通的定义,沟通,（communication）,就是信息传受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传授给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。,1 沟通是信息的传递,沟通信息的运动，信息沟通的材料,二 沟通的类型,1 语言的沟通语言沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言沟通,。,口头沟通,书面沟通,电子媒介,语言,沟通,渠道,反馈迅速，但核实难、易失真,持久、有形、易核实，但效率低,迅速、量大,2 非非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。,它可以伴随着语言沟通而发生。,非语言沟通约占沟通形式的65%,含义丰富，但界限模糊,仪表,面部表情,目光接触,姿态,站如松，坐如钟，行如风,手势,触摸,非语言性沟通的形式,体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸,空间效应,个人空间,交往距离,亲密距离（,50cm),个人距离（,50100cm),社会距离（,1.34m),公众距离（,4m,以上,),反应时间：时间本身不具有语言的功能，不能传递信,息，但是人们对时间掌握和控制，可以反,应出对沟通的关注程度及认真程度。,类语言：是指伴随语言沟通所产生的声音,如：哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。,启示,刺猬法则强调的就是人际交往中的“心理距离效应”。运用到管理实践中，就是领导者如要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，但这是“亲密有间”的关系，是一种不远不近的恰当合作关系。与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分。这样做既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，要做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。,亲密距离,这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在15厘米之内，也就是我们常说的“触手可及”，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息；远范围也仅是15厘米到44厘米之间，面对面能够清楚地看见对方的表情和眼神，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现为亲密友好的人际关系,社交距离,这已完全超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交或礼节上的较正式关系。近范围为1.22.1米，相当于一个人竖躺在两人中间的距离，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。社交距离的远范围为2.13.7米，表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等，往往都要间隔一张桌子或保持一定距离，这样就能增添一种庄重的气氛。,公众距离,这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。近范围约3.77.6米，远范围在10米之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人“视而不见”，多用扫视，少有注视，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。,调节距离的弹性,当你了解了人和人之间的距离划分后，你就能通过判断与对方的关系来决定距离，但是，距离并不是一成不变的，你需要懂得如何调节距离的弹性，做到不近不远，不亲不疏，这需要一些技巧。在不同情境中调节距离。人际交往的空间距离是可变的，且具有一定的伸缩性。这由具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等决定。当情景不同时，你应当因势调节距离。,文化背景差异,由于文化背景差异，每个国家和每个民族对“自我”的理解都不一样。比如北美人理解“自我”包括皮肤、衣服以及体外几十厘米的空间，而阿拉伯人的“自我”，仅限于心灵，他们认为作为物质的肉身，只是心灵的寄存体，暂歇地，是身外之物，精神和心灵才是真我。因此，交往时，往往出现阿拉伯人总嫌对方过于冷淡；而北美人却接受不了对方的过度热情的情况。你在与不同文化背景的人打交道前，需要了解一些他们意识形态上的状况，以免引起对方反感。,社会地位差异,一般情况下，社会地位高的人要求有更大的自我空间，因此无论你和对方的关系到了怎样的程度，你都需要和他保持比一般人更远一些的距离，过分亲密对他来讲，无异于不尊重。,尊重别人的隐私,即便是最亲密的人际关系如夫妻，也应彼此保留一块心理空间。这种尊重表现为不随便打听他人不愿意、不主动告诉你的事，追问他人的秘密等。过度的自我暴露虽不存在打听别人隐私的问题，却存在向对方靠得太近的问题，容易失去应有的人际距离。,要有容纳意识,容纳意识要求我们尊重差异，容纳个性，容纳对方的缺点，谅解对方的一般过错。“水至清则无鱼，人至察则无徒”。清澈见底的水里面不会有鱼，过分挑剔的人也不会有朋友,没有容纳意识，迟早会将人际关系推向崩溃的边缘,。,运用实例,法国总统戴高乐,法国总统戴高乐就是一个很会运用刺猬效应的人。他有一个座右铭：“保持一定的距离”！这也深刻地影响了他和顾问、智囊和参谋们的关系。在他十多年的总统岁月里，他的秘书处、办公厅和私人参谋部等顾问和智囊机构，没有什么人的工作年限能超过两年以上。他对新上任的办公厅主任总是这样说：“我使用你两年，正如人们不能以参谋部的工作作为自己的职业，你也不能以办公厅主任作为自己的职业。”,这就是戴高乐的规定。这一规定出于两方面原因：一是在他看来，调动是正常的，而固定是不正常的。这是受部队做法的影响，因为军队是流动的，没有始终固定在一个地方的军队。二是他不想让“这些人”变成他“离不开的人”。这表明戴高乐是个主要靠自己的思维和决断而生存的领袖，他不容许身边有永远离不开的人。只有调动，才能保持一定距离，而惟有保持一定的距离，才能保证顾问和参谋的思维和决断具有新鲜感和充满朝气，也就可以杜绝年长日久的顾问和参谋们利用总统和政府的名义营私舞弊,戴高乐的做法是令人深思和敬佩的。没有距离感，领导决策过分依赖秘书或某几个人，容易使智囊人员干政，进而使这些人假借领导名义，谋一己之私利，最后拉领导干部下水，后果是很危险的。两相比较，还是保持一定距离好。,销售中的刺猬效应,在各种促进买卖成交的提问中，,刺猬技巧是很有效的一种，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看刺猬反应式的提问法：顾客：这项保险中有没有现金价值?推销员：您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?顾客：绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。,一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：,1提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。,2提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。,企业管理中的刺猬效应,企业管理心理学专家的研究认为：企业领导要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，但这是“亲密有间”的关系。不是吗，雾里看花，水中望月，往往给人“距离美”的感觉。一个原本很受下属敬佩的企业领导，后来由于与下属“亲密无间”相处，他的缺点便显露无遗，结果不知不觉地使下属改变原有的看法，甚至变得令下属失望和讨厌。特别要提醒的是，企业领导与下属“亲密无间”相处，还容易导致彼此称兄道弟、吃喝不分，并在工作中丧失原则。,三 沟通模型,沟通时的背景或情境,信息发出者,信,息,信息传递途径,信息接受者,反,馈,信息发出者：,是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。,信息,：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的,最基本要素和灵魂,。,信息传递途径,：指信息传递的手段或媒介，又称信道。,信息接受者,：指接收信息的主体。,反馈,：即沟通双方彼此间的回应。,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,反馈（feedback）是沟通过程的最后一环，是指接受者把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。,如果有人要求你去买一本笔记本，你应马上询问，笔记本是空白的还是有格子的，对方可能会说两种笔记本都可以。,那意思就是随便选一种了？,好。,100页的还是50页的？,我希望是100页左右。,皮是硬壳的还是带皮面的？,还是普通的吧。,只要把该问的话都问到了，买笔记本回来，对方肯定什么话都没有；否则，你会发现，空白的笔记本一买回去，对方却希望是有格子的。,第二节 有效沟通的原则及程序,一 有效沟通的原则,理解原则,尊重原则,宽容原则,真诚原则,明确原则,互动原则,技巧原则,（一）理解原则,1、理解是人际沟通的润滑剂，凡事已被理解就顺畅了。,2、多站在对方的立场考虑，,3、理解既是一种原则，也是修养体现。,一次，有名的试飞驾驶员鲍伯胡佛从圣地亚哥飞回洛杉矶，在300呎高的地方时，刚好有两个引擎同时故障。幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以降落。虽无人伤亡，但飞机却已面目全非。在胡佛检查飞机用油时发现，这架螺旋桨飞机装的竟是喷射机用油。,回到机场，胡佛见到那位负责保养的机械工，你可以想像出胡佛的愤怒。然而，这位自负、严格的飞行员却没有责备那个机械工人，只是伸出手臂，围住工人的肩膀说道：“为了证明你不会再犯错，我要你明天帮我的F-51飞机再做修护工作。”而此时，年轻的机械工早为自己犯下的错误痛苦不堪，眼泪沿着面颊流下。由此看来，尽量去了解别人，尽量设身处地去想他为什么这样，这比起批评责怪还要有益得多。,（二）尊重原则,示例：,记得在1922年，经过几个世纪的敌对之后，土耳其下决心把希腊人逐出土耳其领土，最终获胜。当希腊人的,迪利科皮斯,和,迪欧尼斯,两位将领前往土耳其总部投降时，士兵们对他们大声辱骂，而总指挥,凯墨尔,却丝毫没显现出胜利的骄傲，他以军人对待军人的口气说：“,请坐，两位先生，你们一定走累了。战争中有许多偶然情况，有时，最优秀的军人也会打败仗。,”实在令人折服。,（三）宽容原则,宽容是一种胸怀，一种自信，一种修养，是一种人生境界。,示例：,清末豪商胡雪岩，钱庄生意兴隆时，当初在他落魄时不见踪影的朋友纷纷现身，请求投资或重修友好。胡雪岩一概没有拒绝，这种宽容大气，带来了人气，人气就是面子，面子就是本钱。,（四）真诚原则,作过一个统计，从描述人品的词语中选出你认为最重要几个，,真诚,被排在了第一位。,一个人尽管不善言词，但有真诚就足够了，没有比真诚更能打动人。,（五）明确原则,秀才买材,有一个秀才去买材，他对卖材的人说,荷薪者过来！卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他,其价如何？卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂价这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说,外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,（六）互动原则,1、沟通是互动的，不是一方的事，需要双方共同参与。,2、共享说话权利是互动的前提,3、沟通从“你”开始,互动是如何形成和建立的？需要你承认沟通对象的存在，甚至了解他特征需求的基础上才能有效的互动，所以有时候你与人沟通，互动产生了，互动的效果为什么不好了？就是因为你没有建立在你了解沟通对象的需求和特征上，没有针对他的需求和特征进行有效的互动。,比如你家里有孩子，就是因为我们往往教育孩子的时候，忽略他的个性特征、需求。比如说从小到大，家长总是给他树典型、树榜样，告诉他向隔壁王小二、张小三学习，孩子为什么讨厌这种说法的？因为你的孩子天天跟这个王小二、张小三在一起玩，那个孩子身上的缺点你家孩子比你还清楚，所以他不接受你的说法,。,但是如果换一种方法，比如他喜欢看动画片，你得耐着性质跟他看两集，如果他不爱洗脸，你就可以跟他说，你看机器猫洗脸洗得多认真、多干净啊！你可能这样说一句话他马上去洗脸去了，这些话远远大于讲卫生的道理，所以你在了解沟通对象的基础上产生互动，这种互动才有效，保证沟通程序的运作。所以沟通首先是信息的互动过程，对沟通对象的特征需求还要有一定的了解程度，所以沟通首先是互动的。,（七）技巧原则,1、沟通是问与答的统一体，问是一门艺术，答也需要高超的技巧。,2、中国有句老话：“会说的说圆了，不会说的说翻了。”,要掌握沟通技巧，就要拥有高EQ和高CQ。,EQ(Emotion Quotient),，即我们常说的情绪管理的能力，包括：如何激励自己愈挫愈勇；如何克制冲动延迟满足；如何调适情绪，避免因过度沮丧影响思考能力；如何设身处地为他人着想，对未来永抱希望。善用EQ便不易与人起争执，能在意见不一时表现良好的风度；在情况胶着时化解困境。,CQ(Creation Quotient)所指的是我们的“创造力”。遇到老解决不了问题，倘若能跳脱旧有的桎梏，发挥创意，多角度看事情，不固执己见，很多看似束手无策的人际关系，也会有柳暗花明又一村的惊喜。人与人之间的互动有了创意，将更添活力！,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,二、有效沟通的程序,1、事先准备,确定目标,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,进行模拟演练,Sstrength,Wweakness,Oopportunity,Tthreat,对情况进行SWOT分析,趣味阅读：马拉松冠军的秘诀,1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。,山田本一又是怎样获得成功的呢？在接受采访中他这样说：“每次比赛前，我都要乘车把比赛的路线仔细看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个标志是一棵大树；第二个标志是银行；第三个标志是一座红房子这样一直画到比赛的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力冲向第一个目标，等到达第一个目标后，又以同样速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松跑完了。”山田本一成功的奥秘就在于将最终目标分成几个小目标，在每一个小目标中以最饱满的激情和动力来完成，从而达到最后的胜利。,我们以商务谈判来说明沟通过程的事前准备,商务谈判也是沟通，高效的沟通能带来不一样的效果，那么在谈判之前应准备些什么呢？,（1）谈判信息的准备,（2）谈判人员的准备,（3）谈判方案的确定,（4）谈判的模拟演练,（1）谈判信息的准备,谈判信息的作用,有助于制定谈判策略,有助于加强谈判双方的相互沟通,有助于控制谈判过程,谈判信息的收集,收集的原则：时效性、准确性、目的性、系统性等,收集的内容：对手信息、市场信息、政策法规信息,谈判信息的处理,信息的整理：评价、筛选、分类,信息的处理：传递网络、方式、场合等,思考：在商务谈判中，一方常会出现“说漏嘴”或“遗失文件、笔记本表、字条”等有意泄密现象，为什么？,（2）谈判人员的准备,谈判人员的个体素质,思想品质：维护和争取已方利益、遵守谈判职业准则、求胜的决心,知识结构：市场状况、价格水平、产品性能,谈判能力：交际、表达、判断,谈判班子的构成,构成原则：少而精、层次分明,构成层次：领导人、专家和技术人员、必需的工作人员,谈判人员管理,人事管理：挑选、培训（企业文化）、调动积极性,组织管理：健全组织、调整好组员关系,（3）谈判方案的确定,制定谈判方案的基本要求,：,方案要简明扼要、方案要具体、方案要灵活,谈判方案的主要内容,：,谈判主题的确定、目标的确定、谈判议题的确定、谈判时间的安排、谈判地点的选择、谈判的交易条件,（4）谈判的模拟演练,模拟谈判的必要性,模拟谈判的步骤：拟定假设、过程想象、团队模拟、完善方案,模拟是为了检查设定的方案是否可行，是否进行进一步的修改等,我这次与你沟通的目的是,以此来表达出自己此次谈话的目的。,不管是在谈判或者进行沟通，我们通常会说：,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更,明确的了解对,方的需求和目,的。,有的放矢,点到为止,以问代答,思而后答,笑而不答,借故拖延,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。,乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”,“你真的想知道吗？”,“是的！”,“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”,这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,提问的时机：,对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、在议程规定的辩论时间,提问的技巧：,事先做好准备、不强行追问、提出问题后，专心等对方回答、可以换个角度提问、可以提一个已经知道答案的问题，考验对方诚信度,提问的注意事项：,不提带有敌意的问题、不涉及对方个人生活和工作方面的事、不直接指责对方产品和信誉问题、不为了表现自己而故意提问,有效提问,开放式问题,封闭式问题,关于问题的两种类型,会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？,对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,两种类型问题的优劣比较,优势,劣势,封闭式问题,可以节省时间、控制,谈话的气氛。,不利于收集信息。,开放式问题,收集信息全面、谈话气氛轻松。,浪费时间，容易偏离主题。,几个不利于收集信息的提问,少问为什么,可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？,少问带引导性的问题,如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。,多重问题,就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则,。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,坐上去很舒服,你看我这沙发，真皮的,非常柔软,3、阐述观点,例：,阐述是沟通过程中重要组成部分，是重心所在，我们可以从以下几个方面入手：,开场阐述：,开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，统一双方的认识,以诚相待：,态度要诚实，要有诚信,正确使用语言：,要做到准确易懂、简明扼要，当出现危机时，要善于解围,。,结束时既要让沟通对象深思又要引导对方陈述问题的态度与方向。一般来说，要切题、稳健、中肯，避免下绝对性的结论,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。,Q：“我收入少，没有钱买保险。”,A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”,在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。,Q：“我这身材穿什么都不好看。”,A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,一般我们在谈判过程中就不会一番风顺，经常会遇到异议，那么当碰到异议的时候我们就需要说服对方,说服技巧有,：,在潜移默化中说服对方,建立良好的人际关系，在互相信赖中说服对方,在最终对方需要重说服对方,权衡利弊得失以说服对方,简化说服对方的接纳程序,在达成协议的时候，要做到以下几个方面：,感谢,赞美,庆祝,要发现别人的支持，表示感谢,对别人的结果表示感谢,愿与合作伙伴、同事分享成功,积极转达外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。,我们可以用这样的话来总结：,非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,因此，我们要制定一个沟通计划表,6、共同实现,沟通计划表,沟通的目的,参与沟通者,地点,开场白重点,沟通进行项目及自己表达的重点,项目,1,项目,2,项目,3,结果,达成共识点,实施,差异点,下次沟通重点,本次沟通重点,二、有效沟通的模式,有效沟通的成功模式主要有四个部分组成：,制定沟通计划，解决怎么沟通的问题,建立沟通关系，以信任为基础，使沟通在友好的气氛中顺利、高效的进行，解决如何高效友好的沟通问题,达成沟通协议，使沟通围绕主题，达到双赢的结果,履行沟通协议并维持良好的关系，解决好沟通结束后双方关系去向问题,根据这四个部分，组织和实施我们的沟通或者谈判，就一定会取得一定的效果。,正如孙武所说：“人皆知我所胜之形，而莫知我所以制胜之形，故其制胜不复，而应形于无穷。”沟通要素和背景各不相同，每次谈判都不重复，要灵活运用所谓的模式组成部分。,