欢乐世界电玩公司员工手册.docx

欢乐世界

员
工
手
册

店长审核：

合作方审批：

（2010年5月31日版）
企业文化
一、我们的经营宗旨：
休闲娱乐 创造趣味人生
益智健体 欢乐千家万户
二、我们的文化定义：
我们不卖游戏币，我们只销售快乐！
三、我们相信：
游乐是游戏与服务的完美结合，
没有很好的服务，
游戏再好也只是游戏！
四、我们主张：
先做人，后做事；先学做人，后学做事；
做人做事都赋予同样的信念与准则！
五、我们的行为准则：
个人服从整体，成就有赖大家！
六、我们的口号：
好！很好！非常好！
七、我们的团队：
宣言：我是团队的一份子，团队离开我不行！

行政管理制度

一、聘用
1. 招聘原则：凡加入本公司的员工全部经过公开招聘，自愿报名，全面考核后择优录取。
2. 入职要求：应聘者须在18周岁以上，五官端正，需持本人身份证、健康证、婚育证及学历。
3. 新入职员工一般试用期为一个月（实际上岗操作起计算）。
4. 在试用期内发现有不能胜任者，公司有权延长试用期或提前解除雇佣关系（延长期根据国家法律最高不超过180天）。
二、离职
1.辞退
根据相关部门反馈情况，综合整体因素，对所提出辞退的员工有足够的理由及条件，由店长签署辞退通知书，即日办理相关离职手续。
2.辞职
辞职员工需提前30天向值班经理提交《辞职申请报告》，由值班经理审批后上交店长审核，交会计备案；店长未审核之前或未到正式离职日期，申请辞职的员工必须继续在工作岗位上做好自己相关工作，否则视为自离处理。
3.自离
是指员工没有办理请假、公干手续，连续三天离开工作岗位者，按自动离职论处，自动离职无工资、奖金、福利、工籍。
三、晋升
实习员工 服务员（收银员） 实习值班经理（或其他） 值班经理 实习店长助理 店长助理 实习店长
店长 更高职位
1.晋升资格
①入职时间满半年者方有资格晋升。
②对公司有贡献或工作表现相当突出者，可破格晋升。
2.晋升前提：必须由本人或值班经理提出申请，店长、店长助理进行现场面谈、考核。
3.提拔员工升职，晋升后首三个月属试升性质，试升期满视工作实绩正式任命或降回原职，在任命后如确属表现不佳者，仍可能降职。
四、调动
①如因工作需要，公司根据实际情况对现有人员进行调动。
②由于特殊情况，员工自己提出调动申请，报店长审批。
③对调动任命员工可提出异议，公司会酌情考虑，如从整体运作衡量不可变通，将要求个人服从整体。
五、考勤制度
职务及工作时间表：
职务
早班
晚班
上班
下班
备注
店长
1

13：00
21：00
中班
店长助理
1
0
9：00
17：00
固定早班
值班经理
1
1
9：00
16：30

17：00
24：00

轮值早晚
会计
1
0
10：00
18：00
固定早班
仓管
1
0
9：00
17：00
固定早班
机修
1
1
9：00
13：00

17：00
21：00

轮值早晚
收银员
3
3
9：00
16：30

17：00
24：00

轮值早晚
服务员
5
5
9：00
16：30

17：00
24：00

轮值早晚
Ps：此表仅为参考值，根据实际运作的需要可由店长提出合理化的调整，以店长最后确定时间为准。
1．考勤
①员工每月按工时计算出勤26天，每天工作情况由值班经理根据实际需要安排。一般周一至五每天工作约7小时，周六、周日需要加班，特殊情况除外，每月须保证出勤208小时为满勤。
②现场员工必须按《排班表》上班，提早15分钟到达现场。
③所有员工必须按公司规定时间上班，穿着工衣、佩戴工牌，在考勤机上打卡记录上下班时间。
④不得授予或代替他人打卡、涂改或假造工作时间、加班等。
⑤凡未经同意不上班者视为旷工，一天旷工按3天事假记录在案，一年累计三天旷工者将视为离职处理。
⑥凡有以公假办私事，公假结束不能及时返回，又没有任何电话告知上司，当欺骗行为，将对当事人给予罚款，严重者将开除处理。
⑦请假期间按相关规定扣除工资、奖金及相应福利。
2．补休
①现场员工日常如有累计加班工时，公司会适当安排补休处理。值班经理（含）以上管理人员除节假日外，日常不计算加班工时。
②需申请补休者，要先填写“休假单”，按规定报批，经店长批准后方可休假。
③所有累计的加班工时原则上不跨年度，特殊情况经批准后可适当延长，但最长不超过次年的三月底。
六、奖罚制度
现场员工实行奖罚分制，凡符合公司各项规章制度要求，服从领导，完成任务出色，积极工作，表现突出，有贡献者可实行加分奖励；而工作有差错，表现欠佳，违反有关制度条例者，要给予扣分处罚，当扣罚至60分以上时，全月无奖金，并通报批评；当扣罚至100分以上或严重违反劳动纪律、严重失职、营私舞弊或触犯刑事责任的，一律开除。（奖罚制度由值班经理申报，店长审核，店长及店长助理可直接扣罚）
A、扣分标准：
⒈仪容不整，有损公司形象每次扣5分，上班不带工牌，每次扣5分，工装不整齐每次扣5分。
⒉未经准许擅离工作岗位，每次扣5分，擅离现场每次扣20分。
⒊不服从工作安排或怠慢工作者，每次扣10分；顶撞上司者，每次20分，严重者开除。
⒋没做机台卫生或没收拾整理好工作环境，每次扣10分。
⒌损坏公物每次扣10分，并追究其经济责任；如因个人行为影响营业扣100分，再追究其经济责任。
⒍员工不得直接或变相参加现场的有奖活动，违者每次扣10-100分，即刻开除。
⒎由于工作失当造成对本场不利影响的，每次扣10-100分。
⒏现场人员携带私人物品上岗，工作时间做私事，每次扣10-100分，若造成事故及经济损失另行追究其赔偿责任。
⒐在现场看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天，每次扣10-100分；若引发事故还要追究其经济责任并即刻开除。
⒑不礼貌待客或有意怠慢顾客每次扣20分，粗暴对待顾客扣100分并除全月奖金，严重者即刻开除。
⒒开机拨取币赠人、私售机币，化公为私，欺瞒上级，扣100分及全月奖金并即刻开除，且通报公示。
⒓工作出差错，视情节程度扣罚10—100分至全月奖金。
B、加分奖励条款
公司鼓励员工礼貌待客，优质服务，积极引导消费，主动维护公司利益，凡符合以下条件者均可获加分，特别贡献者另外有奖。
①工作积极努力，保证工作按质按时完成，特别突出者；
②热心服务，积极引导消费，有具体事迹者；
③遇突发事情勇于负责，并处理得当者；
④主动维护公司利益，有具体事迹者；
⑤对公司的管理制度提出可行的实施方案者；
⑥检举揭发违规或损害公司之事件者；
⑦有其它功绩，足以为其他员工楷模者。
C、违反以下条列之一者，一律给予开除
①有吸毒恶习或参加不法分子组织等违反国家法律法规者；
②伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；
③工作严重失职、营私舞弊或收贿，给公司利益造成重大损失者；
④连续旷工两日或累计三日者；
⑤有偷窃公款、公物或员工财物行为者；
⑥蓄意破坏、损坏公司机台设备或其他公物者；
⑦严重违反劳动纪律或公司规章制度者；
⑧在公司内打架、斗殴者（为公司利益者除外）；
⑨拒绝听从上级合理的指挥或调遣，且造成公司实质利益或形象损失者；
⑩违反公司其它规定，情节严重者。
七、福利制度
1．休息日
员工每周休息一天，由现场统一安排轮休以排班表形式公布，原则上不能将休息日集中起来补休。
2．法定假
员工每年可享受以下11天有薪假（注：如有变化，以国家最新颁布的天数为准）：
元 旦：1天
春 节：3天
清 明：1天
端午节：1天
劳动节：1天
中秋节：1天
国庆节：3天
员工若因公不能在法定假期当日休假，公司会按国家规定发给加班费。
3．年假
员工在公司服务每满一年，可获有薪年假两天，以后每满一年增加两天，有薪年假最多不得超过10天（最高为10天）；年假必须经逐级审批后才能使用，且一般不能拆开使用，也不能“借用”。
4．婚假
员工符合《婚姻法》规定登记结婚时，可获三天有薪假，但必须预先向公司申请，向公司呈送有关证明文件。
5．慰唁假
员工如遇有直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹等）去世，公司将给予三天有薪慰唁假。
6．工伤
员工因工作时意外受伤，须立即报告公司，其医疗费用酌情报销，住院期内酌情发放基本工资。
7．员工培训
新入职员工上岗前需经过系统培训，包括对公司规章制度，岗位技能知识进行培训，并通过考核合格后上岗。

岗位工作流程
一、 店长
1、 接受公司董事会的任命和授权，全面负责指挥所辖分店的一切经营运作和人员管理；协助董事会制定长远发展规划，并加以具体实施和推广。
2、 构筑企业文化，贯彻经营理念、统一企业精神和服务规范，提出总任务和具体指引，为实现公司制定的远大目标而努力。
3、 建立健全行政管理的各项规章制度，实施全员企业文化辅导和培训，不断灌输教育，提高员工素质、凝聚力与战斗力；将各层管理人员建设成为团结、高效、专业性好、服从性强、自觉性高、无坚不摧的管理团队。
4、 加强对现场的日常管理工作和提出各阶段性的任务，明确要求和指引，不断检查、督促，及时总结推广和修正。
5、 定期举行行政例会和例行检查，贯彻执行公司指示精神，促进企业良性循环，鼓舞员工士气，堵塞管理漏洞，把企业文化体现落实在每项工作实处。
6、 不断学习，扩大行业知识与视觉，做好宏观调控，保持清醒头脑和敏锐分析；在复杂情况下，始终把握分店发展的方向，更成熟、稳健去处理各类型的实际问题。
7、 合理调配运用现场管理队伍，最大限度发挥管理人员在岗位上的能动性与积极性，务使分店各阶层的组合与运用更高效有序。
8、 配合制定公司发展的长、短规划，密切监控行业动态，领会国家政策意图，协助公司董事会指导并参与开展市场调查，审慎乐观拓展游乐合作项目，将本公司的经营模式与服务理念推向更广阔的市场。
9、职责：
l 在所辖分店有绝对的领导管理权，对公司董事会负责。
l 负有坚持公司利益至上原则之责任。
l 负有分店日常经营运作与管理之责任，配合公司积极妥善处理好与合作方及相关单位的关系，争取最大支持。
l 负有带领分店团队努力完成年度营收指标之责任。
l 负有保障分店资产完好及人员安全之责任。
l 负有带领分店全体员工模范遵守公司规章制度之责任。
l 负有完成上级交办的各项任务之责任。
l 负有如实执行“上情下达、下情上报”之责任。
l 负有培训和帮助下属、倾听员工意见之责任和义务。
l 负有倾听顾客意见（建议）、妥善处理纠纷（投诉）、维护公司声誉之责任。
l 负有向公司提出合理化建议之责任。
l 对分店经营管理失误承担领导责任。
10、权力：
l 有处理分店经营管理工作之权力。
l 有审批分店购买日常经营所需物品的权力。审批金额：每次限额伍佰圆内（¥500元）。
l 因现场工作需要，可签批由促销推广活动类所发生的费用。审批金额：每次限额伍佰圆内（¥500元）。
l 因现场工作需要，可签批由业务招待及商务洽谈所发生的费用。审批金额：每次限额伍佰圆内（¥500元）。
l 对分店表现优秀的员工（领班及以下）有审批奖励基金的权力。审批金额：每月壹佰伍拾圆内（¥150元）。
l 对分店违规违纪员工，有处罚直至辞退之权利。对值班经理、出纳、机修、仓管及以上人员的辞退应报公司董事会审批。
l 有权对分店内员工岗位进行合理调整，并将调整结果及时报公司备案；对值班经理、出纳、机修、仓管及以上人员的调整应事前报公司审批。
l 对表现优秀的员工有提职加薪之建议权。
l 超出权限范围的应请示上级领导。
二、 店长助理
1 、直接领导：所在分店店长。
2 、职责：
l 负责对现场工作监督，并在店长的领导下参与现场的经营管理，主要负责协助店长开展工作。
l 协助店长处理日常事务，负责工作的传达执行以及问题、意见的收集、整理上报。
l 负责协助检查财务、仓库、机台保障、现场经营等流程的运作检查，并将检查结果整理后如实上报店长。
l 负责现场设备、礼品、配件、彩票、机币等的跟进、完成。
l 负责查阅分店的经营资料，并提供参考意见，协助店长完成推广、促销任务。
l 积极为店长提供好建议，不直接指挥现场员工，对于存在的问题，直接向店长反映，共同搞好工作，提高效益。
l 熟练掌握现场所有岗位流程，必要时需要顶岗。
l 店长请假、出差等不在场情况下暂代店长行使职权。
l 遵守分店管理细则，接受上级安排的其他任务。
三、 值班经理
l 接受店长的直属调配与管理，配合、支持店长的工作，认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容，负责分店经营运作执行及人员等现场管理。
l 调动员工的积极性，解决员工思想问题，并及时向上级汇报其思想动态；不定期组织、策划员工的聚会活动，给员工创造交流、沟通、认识的机会，目的是加强公司的凝聚力和亲合力，加强各员工之间的团结。
l 认真搞好场内消防、治安保卫工作，监控各环节的正常运作，分析现场营业存在的问题，并逐一解决，发生或发现重大异常情况，应及时控制事态并立即汇报。
l 熟悉地区市场，了解消费习惯，研究顾客心理，收集与经营、管理有关的一切资料、数据，及时向上级反馈商业信息并取得上级的具体指示，随时调整策略与安排，充分发挥其工作的主动性。
l 积极开展各项推广促销活动，根据季节与市场变化及时、合理调整工作安排；处理顾客投诉，妥善解决有关投诉的内容与存在的问题，事后及时向上级做详细汇报。
l 职责：
① 上班前10分钟集队合理安排本班工作，调整员工的工作情绪，检查仪容仪表、着装、卫生的良好工作状况，发放当班使用的备用金、代币、机台钥匙、对讲机等，保证开业正常；
② 上班时多巡查，对员工的纪律、卫生的保持、机台的状况、现场的安全、消防、各流程的畅通负直接管理责任，发现不合要求的必须直接责令整改，事后复查，直至合格为止。
③ 下班后核对当班的营业款及剩余代币，有误差及时追查原因，勒令当事人赔偿。集合队伍回收机台钥匙、对讲机等工作物品，并总结当班的工作情况，解答员工提出的有关问题，并给予正确的解释与答复。
④ 合理安排每周的班次，认真计算出勤时间及奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位；安排完成例行盘点工作，协助完成各部门报表。
l 授权项目：
① 有保守公司商业机密的权利及义务；
② 有处理当班内日常事务之权利；
③ 有审批1天（含）内请假的权利，1天以上报店长审批，请假单在月底汇总后上交会计处核算工资并存底；
④ 对现场员工之过错、失误、表现良好有一定处罚和嘉奖的权利，事先或事后上报店长；
⑤ 有申请任、免、辞、聘员工的权利，但决定权在店长。
四、 会计
1、 工作内容受公司董事会及店长双重领导，行政考勤隶属现场管理。
2、 职责：
l 班前整理：整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡。
l 岗位整理：整理好办公工作台面，办公用品整齐、安全。
l 安全检查：检查各类营业报表是否安全放置，责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患；掌握突发事故的应对程序。
l 收缴营业款：与领班核对前一日晚班的售币及有价卡收入。发现误差，多款上报、少款找责任人赔偿；按期同甲方财务拆分前期的营业款，在现场安排人员陪同下将营业分成款及时存入银行，保证现金在现场存放量不超标。遇节假日柜台现金量大的情况下应及时提醒店长安排进行大额钞票回收。
l 制作营业日报表：核对前一天的营业款无误，制作前一天的营业报表，上报店长并及时将报表发送公司财务部。
l 抽查控制：每周一次抽查分店固定资产，并将抽查结果上报店长；协助店长有效控制支出，降低成本。
l 报表上报：月底及时准确统计出员工工时、工资等，并按要求完成各类月报表并经店长审核后发送回公司财务部。
l 发放工资：提前做好准备现金，每月15号准时发放工资。
l 离岗交接：进餐、存款或因工外出，必须得到上级批准后方可离开，并在规定时间内复岗。
l 遵章守纪：保守秘密，不允许挪用公款，一经发现立即开除。自觉遵守财务管理制度，坚持原则。自觉遵守公司制定的其他规定和要求，如有违反，自愿受罚。
l 临时工作：当班时应无条件坚决服从上级的工作调遣与安排，本职工作完成后自觉做好柜台顶岗工作；对柜台人员的操作技能有加强培训的责任和义务。
l 突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法。遇有顾客投诉或突发事件时，保持镇静，迅速按公司规定程序办理。
l 下班交接：整理、清点、核对当班营业款并签收后方可下班。
l 常规统计：参与收银员的礼品盘点工作，追查缺少货物去向，要求相关责任人赔偿入帐；准确计算员工工时、工资。
l 物品申购：负责和收银员收集顾客信息，及时准确进行礼品的申购。
l 物品管理：对申购回的礼品同收银员进行验收，对缺损或多出的礼品及时与采购方联系，立即解决；负责礼品的编码、输入电脑并打印入仓单给收银员签字确认。
l 其他：此职务严禁单独接触机台钥匙、机币，如有必要可通知现场服务员或得到店长的许可下在第二人协助下处理。
五、 仓管
1、 工作内容直接对店长负责，行政管理隶属于现场值班经理。
2、 职责：
l 班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。
l 岗位整理：整理仓库内代币、低值易耗品、配件、彩票等的合理摆放，务求做到申领物品3分钟内必须完成；检查数币机运作是否正常；数币；为售币机加币，并做好币、有价卡等物品出仓登记，由证明人签名。
l 安全检查：检查本岗位的消防设备是否完好并及时排除隐患；树立安全意识，确保各种物资齐全不丢失；熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序。
l 清点币、卡：清点前一日晚班收银员退回的币、有价卡；清点当日早班与晚班交接班时退回的币、有价卡，登记整理后入仓；如退回的数量不正确，应立即追查原因，并报告当值值班经理。
l 加装代币：检查机台是否需要加币，如需加币应作好币的出仓与登记；每日检查机台加币记录，做好特种机的营收分析。
l 检查登记：每日做好币、有价卡出入仓登记后，盘点代币实库存数并与帐面库存数对比，分析误差原因，按时上报店长。
l 离岗交接：进餐、外出公干或其他原因离岗时，必须得到上级批准后方可离岗，并在规定的时间内复岗。
l 遵章守纪：保守公司商业机密，当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，如有违反自愿接受处罚。
l 临时工作：当班时应无条件坚决服从上级的工作调遣与安排。
l 应急处理：掌握基本的应对顾客投诉方法。遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。
l 下班交接：整理、清点、核对当班代币及有价卡进出登记记录，检查现场备用代币、彩票及其他常用物资是否够用，并经当值值班经理确认无误后下班。
l 常规统计：逢周一按规定对所有机台进行清币、数币并制作周报表；按规定盘点每台彩票机剩余彩票数量与安装数量并制作周报表；每月26日前做好仓库盘点，并制作报表呈报店长审核后发公司财务部。
l 物品管理：负责办理进、出现场所有物资的进、出仓手续，配件、低值易耗品要以旧换新的原则，如实填写，严格执行。
l 物品申购：随时检查现场经营所需物品库存情况，负责制定物品（机币、彩票、会员卡、游戏卡、赠币卡、抽奖券等）申购计划报店长审核；制订常用物资月耗用计划申购表。
l 其他：此职务严禁接触营收款及公事现金，如有必要可通知会计及其他得到店长授权人员的协助处理。
六、机修
1、在现场店长领导下开展工作，行政管理隶属于现场值班经理。
2、职责：
l 负有坚持公司利益至上原则之责任。
l 负有保全现场机台、设备正常运转之责任。
l 负有严格遵守公司规章制度、按时完成好上级指派和布置的各项任务之责任。
l 负责对现场机台、设备的日常维修、维护、保养及配件申请等工作；负责现场机台、设备的建档工作，对新机台做好连续三周的追踪记录，按时登记做好详细汇报。
l 主动（不定时）对现场机台、设备进行试验，内容包括：机台性能、运作情况、完好程度及设备安全状况。发现问题及时解决，解决不了时应迅速采取措施关、停机台或设备，并第一时间报告上级。
l 发现机台、设备在设计、安装、实用性、娱乐性等方面存在不足时，应及时归纳汇总并提出书面改进意见，上报店长处。
l 定期对现场员工（相关）讲解机台玩法、简单故障处理；发现机台出票率、出币率不正常时要及时向店长反映，并选择在不影响顾客消费的情况下，调整出票率、出币率。
l 确保自身工作环境的整洁，保管好自己的工具与机台配件。
l 在配件、工具充足的情况下，现场待修机台不过夜，如确因自身技术能力无法达到上述要求时，应及时汇报，申请由公司安排解决。
l 要求熟练掌握现场机台、设备的性能、技术参数、玩法；做好机台、设备原始数据和维修保养记录。
l 填写的机台配件申请单应真实、准确并注明机台、配件名称、数量、型号、电流、电压等相关技术指标，交仓管核对批复后呈报店长审核。
l 完成上级交给的其它任务。
l 其他：此职务严禁接触营收款及公事现金，如有必要可通知会计或得到店长授权方可执行。
七、收银员
l 班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。
l 班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安排。
l 领取工具：在上司处领取钥匙、有价卡、备用金等，签名后进入岗位。
l 岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台礼品，要求礼品数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌标示清晰、准确、有序。
l 安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。
l 引导服务：主动热情向顾客详细推荐不同时段的优惠套餐及介绍入会事宜，积极推销积压的礼品，耐心解答顾客提出的问题；时间允许时详细推荐游戏卡及使用方法和注意事项；文明服务，文明用语，坚持五勤工作，让顾客满意消费。
l 规范操作：熟练掌握售币流程，双手接送钱币迅速准确，唱收唱付，接送钱币时应说：欢迎光临！谢谢！收银员应具备识别钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数。柜台营收款严禁坐收坐支，节假日现金量大情况下由店长安排会计先行回收部分大额钞票应在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。
l 岗位协作：收银员要兼顾礼品介绍、兑换、与碎票及参与月底礼品盘点的工作，如有差异，负直接责任；兼顾介绍现场正在实施的优惠活动，解答顾客的询问，记录顾客的要求。
l 故障处理：收银员应掌握处理电脑、打印机、售币机、数票机简单故障的方法，应掌握设备基本的保养方法并每周定期保养。如发生手工售币时，按规定流程操作，凡涉及到能接触实币的故障、退餐、退卡等应立即通知当值值班经理处理；如需加币，要及时提醒相关责任人加装机币。
l 数票、奖票过户：顾客数票前询问是否持有会员卡，提醒非会员存票当天兑换有效，告知顾客入会的优惠政策，并协助顾客数彩票；会员用会员卡存储，非会员则用公共卡存储；打印存票清单给顾客，再次告知非会员顾客当天兑换有效。
l 礼品兑换：非会员凭存票清单兑换礼品，且必须一次性兑换完毕，兑换后单据收回；会员则要先出示会员卡，刷卡打印存票清单，凭存票清单兑换礼品，将所兑换的礼品编号、数量、票数准确的登记在打印的存票清单上，兑换完毕后立即输入电脑并打印兑换单给顾客，原存票清单签名后保留存底；兑换清单输入电脑后签名统一存放在专用位置，不可混淆。晚班下班时必须将非会员卡清零，兑换单交值班经理核对。
l 入会：入会前向顾客介绍入会、续卡、补卡的相关情况，宣传入会，指导顾客完整填写申请表的每项内容，按规定收取入会费，点击入会窗口，将会员资料完整录入电脑。将办理好的会员卡双手递给顾客，同时说：谢谢！
l 续卡、补卡：会员卡有效期一年，逾期会员卡功能将自动失效，期满前两个月应联络和通知会员办理续卡手续；会员续卡或补卡应先交纳续卡或补卡费，再点击电脑完成操作；续卡会员使用原会员卡；补卡时一定要填写完整资料确认其身份；完成后应双手将会员卡递送给会员，同时说：谢谢！
l 每周领币：顾客持有效会员卡领取每周赠币时，应在电脑上如实登记并让顾客签名，操作完成后，应双手将会员卡与机币递送给顾客，同时说：谢谢！
l 礼品盘点；由会计从电脑打印一张空白库存表，同收银员一起盘点，将实盘数录入电脑核对，对出现差异的礼品要分析，找出差异原因，打印差异表，由收银员、会计、店长签名确认，对亏损的礼品由全体收银员负赔偿责任，如因质量问题报损的礼品必须经店长审批确认。
l 礼品入仓：同会计一起对购入的礼品进行验收并签名，属于质量问题的或运输途中损坏的以及缺货、多货的汇报给会计，再由会计汇总后上报店长。
l 礼品出仓：会计将入仓清单打印一份连同礼品一起出仓给收银员核对，出现问题立即反馈给会计；统一打印标识牌与实物一一对应，在仓库内分类摆放整齐有序，柜台的礼品不丰富时及时补充到柜台，保证柜台礼品整齐有序、丰富，并且保证仓库内的礼品都能尽可能展示到柜台；在礼品出仓摆放时务必将实物与标识牌核对无误后再有序摆上柜台。
l 信息互动：在为顾客服务时，应积极、礼貌的向客人介绍本店的服务项目如：入会、领币、套餐、优惠活动、礼品等；耐心解答客人提出的问题，同时要认真听取和记录顾客的意见和建议，并及时向上级反馈有用信息。
l 离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写《离岗交接表》，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。
l 遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚。
l 临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。
l 突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。
l 下班交接：将当班礼品兑换单输入电脑（晚班下班时必须清空公共卡，早班不必），整理好工作岗位，将当班的空盒、碎票、杂物处理完毕，之后在值班经理的陪同下整理好当班营收款、入会费，退出电脑系统，按规定做好钥匙及相关工作物品交接（晚班须锁好柜台后全数带回办公室），将营收款、入会费、有价卡、备用金等物品全数带回财务室同会计（晚班为值班经理）进行清点、核对、上缴无误后填写日营收报表、交接班表并经当值值班经理签名确认，方可列队集合参加班后会（晚班还应按程序关闭设备，协助处理现场卫生、参加安全检查等清场工作）。
l 其他：此职务严禁接触除售币机外的任何机台钥匙，如有必要可通知外场服务员处理。
八、服务员
l 班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。
l 班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受工作安排。
l 领取工具：在上级处领取机台钥匙、对讲机等工具，签名后进入岗位。
l 岗位整理：打扫卫生、要求表面光洁、明亮、无尘，设备、广告牌等摆放整齐；查看上班交接班表，开启责任区设备电源、填写交接班表，清点物品：如电脑板、凳子、球饼、篮球等，如有缺损立即上报。
l 设备检查与反馈：检查按键、脚踏、方向盘、刹车、灯光、摇杆、指针、投币器、出票器等是否正常，玻璃附件、灯箱等是否完好，发现问题及时解决，并将检查结果与交接班表核对无误后签字确定接班。
l 物品检查与添加：检查票、币、礼品机内礼品是否充足吸引，否则及时补充，要求摆放美观、充足。
l 服务检查：检查广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损、不起角、清楚、明显；检查自身服务的文明用语、礼仪礼节是否规范。
l 安全检查：检查责任区内机台、大项目、消防设施是否完好及时排除隐患；树立安全意识，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序。
l 故障处理：熟练掌握排除设备简单故障的方法，如：卡币、卡票、按键失常等故障，严禁擅自调试主板上的任何部件。
l 引导服务：应主动热情耐心的向顾客讲解机台的玩法，介绍套餐和其他优惠活动，如：售币、抽奖、入会、礼品及彩票的用处等。积极引导顾客消费，要求细心明了、善于观察，方便时多与顾客沟通交流，收集意见及时反馈。
l 五勤工作：在责任区内要勤擦拭、勤检查、勤巡视、勤整理、勤宣传。
l 安全防范：眼观六路、耳听八方。时刻关注顾客（特别是小朋友）人身与财物的安全，关注机台与设备的安全，特别是电脑板；顾客聚集多的地方一定要经常查看，多加关注；要注意场内挎大包的人、三五成群行迹可疑的人、不玩机而东张西望眼神不定的人，遇到此类现象应及时提醒同事多加注意，共同维护好顾客与公司财产不受损失，必要时及时上报值班经理；如遇丢失、损坏物品时负一定赔偿责任。
l 应急处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。
l 离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员后，方可离岗，离岗前应做好交接，并在规定时间内复岗。
l 遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，如有违反自愿接受处罚。
l 临时工作：当班时应无条件坚决服从上级的工作调遣与安排。
l 下班交接：下班时应处理好责任区内卫生，填写岗位交接班表，做好钥匙、对讲机等物品交接（晚班下班时在值班经理安排下处理现场卫生、进行安全检查等清场工作），列队集合参加班后会。
l 其他：此职务工作时间内严禁接触营收款及现金，如有必要时直接上报值班经理或得到授权许可。

对客服务
一、仪容仪表
l 服务员工作时间要自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
l 在工作前要把身体清洁干净，在任何时间里，服装要保持整洁、合身、无异味，服务上岗必须穿着工装，鞋袜清洁、无味，内衣、外衣都要经常保持整洁。
l 上班时间要佩戴自己的工牌，并佩戴在规定的左胸位置，不能擅自调换，不挂在或别在腰间。
l 服务员不得留长指甲，涂指甲油，工作时间不能戴夸张物饰；除手表外尽量不佩戴其他首饰，如有必要时总数最高不超过2件；女员工如戴耳环、戒指、项链、手镯等不可有尖锐部分外露；女员工上班前要适宜化淡妆，抹淡红色唇膏，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力，但不能浓妆艳抹；男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛、不得留胡须。
l 必须经常保持头发清洁、无异味、无头屑，不得留怪异新潮发型，尤其男员工不得染发、留长发，要梳理整齐，做到前不遮眉、后不盖领、侧不挡耳；女员工如有染发也不能染成太耀眼的颜色，长发者必须扎起来，且不得佩戴过于夸张的头饰，做到前不遮眉、侧不挡耳，刘海必须用隐形发夹别上。
l 工作前不得食用葱、蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物，不吃异味、变质的食物，不喝含酒精的饮料，早晚要刷牙，饭后要漱口。
l 每天应注意个人的清洁卫生，勤洗澡、勤换衣，有体臭、口臭的员工应及时治疗，并采取相应的防范措施。
l 服务员要定期身体检查，至少每年进行一次健康体检。如发现传染病，应立即停止工作。
l 工作中要保持精神饱满、表情自然、动作勤快、手脚利索、敬业爱岗，不要怕难为情、不要怕丢面子、不要以为低人一等，要自尊自爱、自寻已乐。
二、仪态
l 各岗位服务员均要求站立服务，姿态自然、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂双手在身体两侧自然下垂（现场巡视时为双手背握），眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，胸部稍挺，小腹收拢，面带笑容。但不能叉腰、交叉抱于胸前或放入衣裤口袋内。
l 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不得在顾客面前整理仪容，不得做掏耳、修指甲、剔牙、抓痒、搔头、脱鞋、挖耳鼻、搓脸、揉眼睛、伸懒腰、打哈欠等不雅动作，如需要打哈欠、打喷嚏或咳嗽时，要把身体转过去，用手或手绢捂着，擦干净以后，再转过身来说声对不起，表示道歉。
l 在面对顾客工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖，不得将手插在裤袋里、随随便便、悠闲散慢，也不得做其它小动作，如：摆弄打火机、香烟盒、玩衣角、发辫、咬手指甲等。
l 走路姿态应当是昂首、闭口、挺胸、收腹、直腰、两眼平视前方，两肩不摇、步态稳健、面带笑容、双臂自然前后摆动，切忌晃肩摇头、上体左右摆动或弯腰弓背、低头无神等；走路时，不得把手插在衣裤口袋里或叉腰。
l 走路时眼睛要注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路一边指指点点对别人评头论足；行走时脚步要干净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水有如抬不起脚来，也不可重如打锤。
l 工作中如遇急事或有顾客请求帮助，可以加快脚步，但不能奔跑；几个人在一起走路时，不得勾肩搭背，更不能拍拍打打或追打嬉闹，禁止穿工作服又在工作时间在场内闲逛、肩并肩、手拉手、边走边说边唱歌谈笑等行为；要随时留意周围走动的行人，不要妨碍客人的活动，见客人走来要主动让道，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起，因有急事先走等”；在工作中尽量不要打扰到客人，若给客人带不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰了”等礼貌用语。
l 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，更不可给客人起绰号。
三、表情礼貌
l 工作中要保持轻松、愉快、友善的表情，热情、大方的态度；在服务过程中，不得流露出厌烦、冷淡、嘲讽、鄙视、惊慌、呆板、愤怒的表情，不要扭捏做态、挤眉弄眼做鬼脸，不得顶撞顾客，解答询问要耐心，学会克制、忍耐及劝导。
l 在任何情况下都不能用手指指着自己或指着别人，用手指指点他人的手势是很不礼貌的行为；同客人打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该眼看对方的脸并露出笑容，打招呼的动作、幅度要小，如点头只要轻轻一点即可；见同事和各级管理人员均要以礼相待，互相打招呼问好，要主动与顾客、同事问候打招呼，并注意称呼别人的职衔或姓氏，不要用“喂”或侮辱性绰号称呼别人。
l 同客人交谈距离要知中，最好能保持一步半的距离，不要离得太近，也不要离得太远，以免客人听不到或觉得冷淡，说话语调要亲切自然，音量要宜和适中，态度应诚恳有礼，表达要清晰准确，用词要简洁文雅，应答要敬语尊称；要谈吐大方、举止得体，不要拘谨畏缩，话未出口就脸红耳赤，要神色从容、落落大方、庄重自如，语气要温和有耐心，双目注视对方，集中精神倾听对方讲话以示尊重，切忌东张西望、心不在焉，也不要老是看手表或伸懒腰、打哈欠等；与顾客保持服务与被服务的关系，不过分亲密、不问与工作无关的问题、不打探别人隐私。
l 无论从别人手上接过任何物件都应该说“谢谢”；回答客人问题要明确不含糊，不要乱回答，不该说的话不要说，应该做到言而有信，不懂的不知道的不要装懂，做不到的事不要去乱给承诺，胡乱吹牛皮；听不清楚时说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”和别人交谈要让别人把话讲完，别人讲话时不要随意插话，更不要打断别人的话，这是很不尊重对方的行为，如有插话应用商量、请求的口吻先说明；如果客人正在谈话，有事要打扰客人应说：“对不起，打扰一下”；如有急事要离开，应表示歉