网络游戏客服工作技巧-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,博弈客服中心,-,客服工作技巧,1,目录,二、如何做好客服工作,三、客户服务技巧,四、投诉处理办法,一、客服工作的意义,2,第一章 客服工作的意义,游戏行业的激烈竞争,：,好的游戏策划就是WOW,没有技术什么都免谈,奇缺的各方面人才,策划竞争,技术竞争,人才竞争,3,第一章 客服工作的意义,最终都是用户的竞争,4,第一章 客服工作的意义,优质服务对企业的影响,：,5个人,一次好的服务,95%的玩家,成为忠诚玩家,给身边,10个朋友,，,5,劣质服务对企业的影响,：,80%的玩家,10个人,1次不好的服务,20%的玩家,20个人,，,12,次,好的服务,第一章 客服工作的意义,6,第一章 客服工作的意义,玩家满意,传播公司优点,拉入新的玩家,提高认可度,成为知名游戏公司,继续投资,成为忠实玩家,收益提升,效益增加,7,第一章 客服工作的意义,玩家不满意,散布怨言,信誉下降,品牌受挫,不再消费或者离开,收益,减少,效益降低,潜在的客源流失,8,第一章 客服工作的意义,企业的文化修养、整体形象,：,企业的文化修养,整体形象,综合素质,9,第一章 客服工作的意义,对于个人而言,：,增加工作热情度与自豪感,拥有丰富客户服务经验,有助于自我素质与修养的提升,有助于人际关系与沟通能力的提升,10,我们究竟从哪些方面努力来做好客服工作？,11,第二章 如何做好客服工作？,态度是根本,提供满意的服务,打造忠诚的玩家,提升自身综合能力,12,第二章 如何做好客服工作,1%死亡,3%环境影响,5%有了新的选择,9%竞争因素,14%对游戏不满意,60%,态度,因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃,丢失玩家的原因,13,第二章 如何做好客服工作,态度是根本问题,做好客服工作第一步:,端正我们的态度,14,第二章 如何做好客服工作,服务的四个层次：,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,15,第二章 如何做好客服工作,客户需求的认知,：,1.“硬服务”：固有特性。满足需求的工作,，如问题解答。,2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值,，,提,升客户满意程度,16,第二章 如何做好客服工作,仅仅满意是不够的，打造忠诚的玩家,：,满意并不等于忠诚:,满意不等于忠诚，使玩家满意是很容易做到,游戏做得好、服务人员态度好,短暂的、易变的感觉。,17,第二章 如何做好客服工作,打造忠诚的玩家,：,忠诚玩家:,会不断重复地对游戏进行充值。,对其他同类游戏宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。,会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司游戏。,会帮助推广员开展业务。,18,第二章 如何做好客服工作,提升自身的综合素质：,一：心理素质（宽容,、理解,）,二：品格素质（注重承诺，不失信于人,、,真诚）,三：技能素质（,对游戏的全面了解、话术语音标准,）,四：,团队,素质（,集体荣誉感,）,19,客服工作技巧,20,第三章 客服工作技巧,熟能生巧,对于知识与技术的掌握：,21,第三章 客服工作技巧,对于问题的,解决能力,，对于,产品和技术的熟练掌握,是技巧的基础,22,第三章 客服工作技巧,快速响应：,避免玩家的长时间等待,录入自己的快捷常用语,不纠结于一个玩家,在接待玩家之间时间合理分配,23,第三章 客服工作技巧,准备好你的工作环境：,调整好心态,整理好笔记本和笔,打开需要的工作表格,常用电话做好记录和保存,打开软件,24,第三章 客服工作技巧,灵活的服务：,不要成为机器人,快捷用语每次使用做修改,语句带上语气,可以适当加上表情符号,25,第三章 客服工作技巧,避免使用负面语言,：,我不能、我不会、我不可以等等,当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢,正确方法:,告诉,玩家,你能做什么,并且非常愿意帮助他们,解决问题,26,第三章 客服工作技巧,专注解决问题而不是解释原因：,玩家咨询客服是希望能得到,帮助和问题的解决,，而不是寻找原因的解释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原因，当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。,27,第三章 客服工作技巧,微笑服务：,在玩家看不到的地方我们也在用心,积极的情绪容易感染玩家，共同解决问题,你的微笑玩家可以感受得到,莫让生活工作琐事偷走了,我们的快乐,28,第三章 客服工作技巧,聆听客户的倾诉,判断,是与非,为我方原因,表示理解,并进行说明,详细记录,学会安抚玩家的情绪：,29,第三章 客服工作技巧,可以缓和玩家的情绪,可以明确玩家的问题,可以收集必要的信息,有效利用提问：,30,第三章 客服工作技巧,基础知识和技能,快速响应,做好工作前的准备,灵活的服务,避免使用负面语言,专注解决问题而不是解释原因,微笑服务,学会安抚玩家的情绪,有效利用提问,总结,31,投诉处理办法,32,什么是投诉,投诉：玩家对于我们的产品和服务,不满意,而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出,改进要求,的行为。,第三章 处理客户投诉办法,33,正确对待投诉,第三章 处理客户投诉办法,有期待才会有抱怨,玩家的投诉是我们挽回玩家的机会,玩家的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉,玩家的投诉是我们珍贵的资料,34,第三章 处理客户投诉办法,客户希望他们的问题能得到重视和解决,希望被尊重,能得到相关人员的热情,获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,客 户 投 诉 的 原 因,35,第三章 处理客户投诉办法,处理客户投诉的意义：,恢复玩家对企业的信赖感,企业的发展获得更好的机会,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集玩家反馈的信息,36,第三章 处理客户投诉办法,处理客户投诉的程序：,记录投诉内容,判断投诉成立与否,确定投诉部门或员工,分析原因提出处理方案,提交主管领导批示,实施处理方案,总结反馈,37,第三章 处理客户投诉办法,38,第三章 处理客户投诉办法,缺少专业知识,缺乏耐心，急于打发玩家,允诺客户自己做不到的事,急于开脱责任,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,处 理 投 诉 的 大 忌,39,第三章 处理客户投诉办法,玩家 投 诉 用 语,客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；,对于玩家表示理解，如：“我非常理解您现在的心情”。,40,第三章 处理客户投诉办法,客 户 投 诉 用 语,对于游戏类的投诉：,“您反映的问题，我们已经做好记录，在核实了情况过后 ，会在3个工作日内给您答复。”,对于服务态度方面的投诉：,很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”,41,X先生您好！您看我们为您。您看可以吗？,X女士您好！对于给您带来的不便我们非常抱歉，您看我们XXX可以吗?,可以马上解决的给出解决方案,42,第三章 处理客户投诉办法,遇 到 疑 难 问 题 时？怎么办？,43,第三章 处理客户投诉办法,（,1,）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？,（,2,）通过问题的重复平复玩家情绪和引导玩家提出真正的困惑。,如：请问您是什么时候遇到这个问题的呢？您是在什么样的操作之下产生这个问题的呢？等等，掌握主动权。,遇 到 疑 难 问 题 时,44,第三章 处理客户投诉办法,客 户 投 诉 完 以 后,”很抱歉,先生,(,女士,),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况,.”,”,您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗,?”(,复述客户所说的内容,)”,请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？,45,第三章 处理客户投诉办法,总 结 语：,我们讨论了客服工作的意义,如何做好客服工作,客服工作的技巧,投诉处理的办法,46,第三章 处理客户投诉办法,总 结 语：,工作中肯定会遇到无法预知的问题，请记住以下准则：,47,第三章 处理客户投诉办法,必须牢记的服务准则,态度左右服务的表现程度,玩家只有一个目的-需要帮助,老玩家的价值是该玩家充值数的10倍,老玩家是公司最大的优势,满意度是基本要求，,只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的玩家群体,亲切、友善、助人与成功成正比,口碑的的威力将会在网游界逐步扩大,48,谢谢,观赏,49,