公共关系客体之公众及其心理概论.pptx

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level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,第四讲 公共关系客体,公众及其心理,公共关系客体之公众及其心理概论,第1页,蓝狮子时尚书屋,这里卖不是商品，而是让人寻觅一个思想，细细品味单纯属于阅读高兴。,书屋主人、著名财经作家吴晓波,每七天将在这里举行一场文化活动，意在打造杭州“文化客厅”。,公共关系客体之公众及其心理概论,第2页,蓝狮子书屋同城活动,【,月光电影院,】10,月，彭胖说,-,一部曲,A.V.,青春梦工厂,电影,时间：,年,10,月,15,日 周五,19:00-22:00,地点：杭州 下城区 杭州延安路,179,号解百新元华三楼蓝狮子时尚书屋,蓝狮子沙龙第二十期,曹三公子：“以心证史，如同亲,.,讲座,/,沙龙,时间：,年,10,月,16,日 周六,13:30-16:00,地点：杭州 下城区 蓝狮子时尚书屋（延安路,179,号解百新元华三楼）,公共关系客体之公众及其心理概论,第3页,一家书店，成为一座城市文化地标，这么事情无关噱头，只关乎一个心境,将繁荣关在门外专注于阅读思索读书人心境。,这么书店打通了书与人之间关系，这种如同眼睛和世界之间关系，让我们在多年后，仍能忆起伴着咖啡书香种种欣喜与感动。,公共关系客体之公众及其心理概论,第4页,公共关系客体之公众及其心理概论,第5页,网上书店在与传统书店竞争中异军突起，令人瞠目。这说明什么？,一切组织行之有效公共关系工作，都是围绕着公众而开展。,任何一个社会组织生存与发展，都离不开工作支持与信任。所以，必须去了解、研究公众。,公共关系客体之公众及其心理概论,第6页,第四讲,公共关系客体,公众及其心理,第一节 公共关系对象,公众,第二节 公关公众心理研究,第三节 公关公众分析和确定,第四节 不一样公众关系管理,公共关系客体之公众及其心理概论,第7页,导入：大亚湾核电站风波,公共关系客体之公众及其心理概论,第8页,公共关系客体之公众及其心理概论,第9页,公共关系客体之公众及其心理概论,第10页,公共关系客体之公众及其心理概论,第11页,公共关系客体之公众及其心理概论,第12页,公共关系客体之公众及其心理概论,第13页,思索：大亚湾核电站中公众类型？,公共关系客体之公众及其心理概论,第14页,（一）公众概念,公众一词起源于英文,“,Public,”,，指（特定）人群，又称为,“,公关公众,”,。,公共关系学所研究,“,公众,”,和人们日常所熟悉,“,大众,”,、,“,群众,”,等概念不一样，,公众是指在公关活动中因面临共同,利益问题,而与,社会组织存在某种利益关系,个体、群体或组织，是社会组织传输、交流信息对象总称。,一、公众概念,第一节 公共关系对象,公众,公共关系客体之公众及其心理概论,第15页,它包含三个方面含义：,1,、公众是面临某个共同问题而形成社会群体,2,、有着共同利益,3,、对某一特定组织工作产生互动效应,公共关系客体之公众及其心理概论,第16页,制造企业,员工,家庭,上级主,管机构,股东,投资人,董事会,监督人,原材料,供给商,能源,供给商,竞争,对手,新闻,媒介,小区,合作,协同者,批发,零售商,党、政,府机关,事业,社团,员工,用户,消费者,银行,保险人,一家经典制造企业,“,公众,”,图,公共关系客体之公众及其心理概论,第17页,（二）,公众与相关概念区分,1.,公民和人民,公民,是含有一定国家国籍，依据法律要求享受政治权利和负担义务人。,人民,指是劳动群众为主体社会基本组员。,公民,是法律概念，包含全体社会组员，,人民,是政治概念不包含依法被剥削政治权利人和敌对分子。,第一节 公共关系对象,公众,公共关系客体之公众及其心理概论,第18页,（二）,公众与相关概念区分,2.,群众和大众,群众,一指,“,居民大多数,”,，同,“,人民,”,；二指,“,未加入党团人,”,，表示,“,党员,”,与,“,群众,”,、,“,干部,”,与,“,群众,”,区分。,大众,是普遍代名词，指众多人，泛指民众、群众，由若干个体组成整体。,3.,受众,受众分为主动受众和消极受众，公众特指主动受众，即那些被共同利益或共同关心问题联结在一起个人或群体。,第一节 公共关系对象,公众,公共关系客体之公众及其心理概论,第19页,特征,2,5,3,4,1,客观性,同质性,相关性,多变性,多样性,二、公众特征,公共关系客体之公众及其心理概论,第20页,（一）客观性,公众作为社会组织传输交流信息对象，是客观存在且不以组织主观意志为转移。,（二）同质性,某一组织特定公众之间必定存在着某种共同问题，这种共同问题使他们产生某种内在共同性，如：共同利益，共同需求、共同目标等等。,（三）相关性,公众与组织含有一定相关性、互动性，组织发展现实状况制约着他们共同利益实现、需求满足等；他们观点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织成败。,（四）多样性,公众既能够是个人，也能够是群体，还能够是含有严密组织结构团体或组织；处于不一样社会阶层，从事不一样职业，公众对组织态度或行为也具多样性。,（五）多变性,首先公众本身社会角色不停改变；另首先，组织本身改变也造成工作对象所处环境改变。,公共关系客体之公众及其心理概论,第21页,（一）依据公众与组织之间是否含有隶属关系分类,1.,内部公众,指组织内部各部门组员组成团体，包含股东、管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包含员工家眷。,2.,外部公众,指组织外部各种力量，他们对组织生存与发展有着现实或潜在影响力，包含消费者公众、媒体公众、政府公众、小区公众、行业公众等。,三、公众分类,公共关系客体之公众及其心理概论,第22页,（二）依据公众对组织认知程度分类,三、公众分类,对组织无任何认知个人或团体，与组织互不影响。,按一定规律和周期出现公众，如逢节假日出现游客和用户、招生时节考生和家长等。出现含有规律性。,因为一些暂时性事件、活动而聚集起来公众，比如运动会、展览会观众，火车晚点滞留用户等。,周期性公众,稳定性公众,无关公众,暂时性公众,受偏好、需求、习惯影响，活跃在组织视野内，组织往往采取优惠政策和特殊确保办法。如经常去某商场购物用户。,粉丝,能够预测，把握好时间，有计划地进行,公共关系客体之公众及其心理概论,第23页,（三）依据公众对组织主要程度分类,三、公众分类,1,主要公众：,指那些对组织有主要制约力、影响力，对组织生存和发展起到决定性作用公众。包含内部员工；决定组织生存和发展外部公众，如大客户、股东、供给商。,2,次要公众：,指那些对组织生存和发展不起决定性影响公众，多数公众均属这类。,如竞选过程中选民，旅游散客等,3,边缘公众：,指那些和组织有一定联络，但距离组织各项工作层次较远、影响微弱群体。组织普通投入精力、物力较少。,帕累托原理：企业,80%,利润来自,20%,用户,公共关系客体之公众及其心理概论,第24页,实例,某水泥厂建在市郊，筹建期间，小区内公众并未有任何异议，此时，小区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投产后，废水对附近农田造成了严重污染，农民利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取办法治理废水，要么搬迁到别处，不然就会对该厂设备采取行动，这时，原来属于次要公众小区就成了水泥厂能否在此处生存下去首要公众。,某科研所对于这家,水泥,厂而言是其边缘公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提升效率非常有用，水泥厂主动想从科研所引进这项技术时，科研所就由过去边缘公众变成了今天首要公众。,公共关系客体之公众及其心理概论,第25页,（四）依据公众对组织主要态度分类,三、公众分类,顺意公众,指那些对组织政策、行为和产品持赞成、支持和认同态度公众，是组织生存和发展主动环境原因。,敌意公众,指那些对组织政策、行为或产品持批评、反对甚至敌视态度公众。,中间公众,指介于顺意和敌意之间公众，他们对组织态度不明确，处于中立状态。,案例,链接,多交友，少树敌,公共关系客体之公众及其心理概论,第26页,（五）依据组织对公众态度分类,1.,受组织欢迎公众,指那些完全符合组织需要并主动对组织表示支持、合作意向公众。这类公众与组织之间是一个自愿、平等、互利、合作关系，,如自愿投资者、捐赠者、股东,。,2.,不受组织欢迎公众,指那些主动与组织靠近，违反组织利益或意愿，对组织发展组成威胁或产生负面影响公众。,如各种不明身份媒体，索取赞助团体等。,3.,被组织主动追求公众,指符合组织利益和需求，但当前却对组织不感兴趣、缺乏沟通意愿公众，,如新闻媒体、著名企业,等。他们对组织久远发展有主要影响，需要组织经过有效公共关系活动主动争取和追求。,存在两情两悦关系，组织应加强这种相互尊重、区分对待！,公共关系客体之公众及其心理概论,第27页,（六）依据公众动态发展过程中存在形式分类,公众分类,非公众：,指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响公众。某种意义上等同于无关公众。,潜在公众：因为潜在公共关系问题而形成潜在公众。组织应给予主动引导，使潜在公众向有利于组织发展方向转化，成为现实公众。,知晓公众：,是潜在公众现实表现，指那些已经明确知道自己所面临问题与某个组织相关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益要求公众。组织应主动沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。,行动公众：知晓公众发展结果。公众不但意识到组织对本身影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织影响和作用。他们迫使组织必须采取对应对策，是组织公关实务必须重视工作对象。,公共关系客体之公众及其心理概论,第28页,一家电冰箱厂，生产了一批不合格电冰箱，被卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。,潜在公众,六个月后，消费者相继发觉电冰箱出了问题,。,知晓公众,消费者开始思索怎样处理问题？并纷纷提出维修、换货、退货等。,行为公众,举例说明：,公共关系客体之公众及其心理概论,第29页,现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而是负担各种角色（图,4,1,）。,外部公众,个体公众,主要公众,顺意公众,行动公众,案例,链接,公共关系客体之公众及其心理概论,第30页,思索：大亚湾核电站中公众类型？,归属关系：外部公众,不一样阶段：潜在公众、行动公众,主要程度：首要公众,稳定程度：暂时性公众,公共关系客体之公众及其心理概论,第31页,思索 一家自行车厂在一段时间内生产了一批一万辆油漆质量不过关自行车，但等到发觉问题时候，一万辆车早已售完。据技术人员预计，这批现在看上去全都 完美无缺 自行车，在几个月后将会出现油漆剥落现象。这就是说，这一万名买主已碰到了一个共同问题,车辆油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到这一问题存在。这一万名买主组成公关部,（）,公众。,公共关系客体之公众及其心理概论,第32页,企业与,24,种公众相联络,公共关系客体之公众及其心理概论,第33页,四,、公众分类意义和作用,组织所面正确公众是复杂、多样、不停改变，对公众进行科学分类，有着非常主要意义，主要表达在以下几方面：,公共关系客体之公众及其心理概论,第34页,1,、帮助组织确立公关调查和形象评定范围；,2,、指导组织确立公共关系方案；,3,、为公共关系活动组织和运行打下基础。,公众分类作用：,公共关系客体之公众及其心理概论,第35页,一次，一位名叫基泰丝美国记者，来到日本东京,奥达克余百货企业。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京婆家。售货员彬彬有礼，,特地为她挑了一台未启封包装机子。,回到住所，基泰丝开机试用时，却发觉该机没有装,内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第,二天一早就去“奥达克余”交涉，并快速写好了一篇新闻稿，题目是,笑脸背后真面目,。,案例：,35,次紧急电话,公共关系客体之公众及其心理概论,第36页,第二天一早，基泰丝在动身之前，突然收到“奥达克,余”打来道歉电话。,50,分钟以后，一辆汽车赶到她,住处。从车上跳下“奥达克余”副经理和提着大皮箱,职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了,送来一台新合格唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一,套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读,了一份备忘录。上面记载着企业通宵达旦地纠正这一失,误全部经过。,公共关系客体之公众及其心理概论,第37页,原来，昨天下午,4,点,30,分清点商品时，售货员发觉错将,一个空心货样卖给了用户。她马上汇报企业警卫快速寻找，,但为时已迟。此事非同小可。经理接到汇报后，马上召集,相关人员商议。当初只有两条线索可循，即用户名字和,她留下一张“美国快递企业”名片。据此，奥达克余公,司连夜开始了一连串无异于大海捞针行动：打了,32,次紧,急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽,约“美国快递企业”总部，深夜接到回电，得知用户在美国,父母电话号码。接着又打电话去美国，得知用户在东京,婆家电话号码。终于搞清了这位用户在东京期间住址,和电话,，,这期间紧急电话，累计,35,次,!,公共关系客体之公众及其心理概论,第38页,这一切使基泰丝深受感动。她马上重写了新闻稿，,题目叫做,35,次紧急电话,。,思索：,“奥达克余”在处理问题过程中，他们不但向用户,道歉、请罪，还汇报了事件从发觉处处理整个经过，,这有何意义,?,其收到了怎样公关效果,?,公共关系客体之公众及其心理概论,第39页,点评,将本可能发表,“,批判稿,”,笑脸背后真面目,，变成了一篇最终发表,“,表彰稿,”,35,次紧急电话,，使形象得到升华。,应该说是得力于强烈公关意识和及时公关举措。,“奥达克余”做法是值得企业学习，他们对待,本身失误，树立了正确态度：,亡羊补牢，向公众表明处理问题诚意，求得公众谅解和合作，使失误对组织形象产生损坏降低到最低程度，并由被动变为主动。,公共关系客体之公众及其心理概论,第40页,1.,火速纠正失误，防止危机发生。目标是要控制事态发展，阻止基泰丝这一,知晓公众,向,行动公众,转化，以免造成不良后果。,2.,火速赶到用户处所，只是成功二分之一，说服用户改变态度，由,逆意公众,转为,顺意公众,，才能取得这一攻关事态最终成功。,3.,除了副经理带随从和礼品表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝是一份详细事态调查表，即为寻找基泰丝而打,35,次紧急电话,“,备忘录,”,。,将一份调查表契入策划方案并给予实施是这一策划真正标新立异之所在。,点评,公共关系客体之公众及其心理概论,第41页,第二节 公关公众心理研究,对于社会组织来讲，公众关系建立和维持最终取决于组织对公关公众心理需求把握程度，这将直接关系到公关活动成败。所以，了解公众需要，分析公众心理需求便成为公共关系理论主要内容之一。,公共关系客体之公众及其心理概论,第42页,1,、知觉：是人脑对直接作用于它客观事物整体反应。,2,、知觉选择性,（,1,）客观原因：事物特征显著，与众不一样，引人注目。,（,2,）主观原因：个性、兴趣、经验、知识、身份、价值观、信仰等原因。,试比较以下该图：,公众知觉,公共关系客体之公众及其心理概论,第43页,公共关系客体之公众及其心理概论,第44页,公共关系客体之公众及其心理概论,第45页,公共关系客体之公众及其心理概论,第46页,错觉：,含义：人知觉不能正确地表示外界事物特征，而出现种种歪曲。,错觉有很各种类，常见有大小错觉、形状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、运动错觉、时间错觉等。,公共关系客体之公众及其心理概论,第47页,公共关系客体之公众及其心理概论,第48页,公共关系客体之公众及其心理概论,第49页,长短错觉：米勒,莱尔错觉,公共关系客体之公众及其心理概论,第50页,大小错觉,公共关系客体之公众及其心理概论,第51页,形状错觉,公共关系客体之公众及其心理概论,第52页,弗莱赛尔螺旋错觉,公共关系客体之公众及其心理概论,第53页,公共关系客体之公众及其心理概论,第54页,公共关系客体之公众及其心理概论,第55页,公共关系客体之公众及其心理概论,第56页,一、公关公众个体心理,个体心理,特征,性格,气质,能力,公共关系客体之公众及其心理概论,第57页,当代心理学把气质定义为,与生俱来,、人心理活动经典而稳定动力特征。主要有一下三层含义：,动力特征,气质含有天赋性,气质是人经典稳定心理特点,心理学家依据人心理活动在动力方面表现出特点，把人气质分为,胆汁质,（不可压制型）、,多血质,（活泼型）、,粘液质,（平静型）和,抑郁质,（弱型）。,1.,气质,公共关系客体之公众及其心理概论,第58页,公共关系客体之公众及其心理概论,第59页,公共关系客体之公众及其心理概论,第60页,思索：气质类型有没有好坏之分呢？,公共关系客体之公众及其心理概论,第61页,气质并无好坏之分，,任何气质都有其主动一面，也有其消极一面。,气质特点普通经过人与人之间相互交往显示出来。气质对于人实践行为有一定影响。,气质,公共关系客体之公众及其心理概论,第62页,指人对现实一个稳定态度体系和行为方式，它表达了个人全部品质和特点，包含怎样影响他人、怎样对待自己以及个人可被认识内在和外显品质全貌。性格是由,后天,生活以及个人实践长久塑造而成。已形成性格含有相对稳定性。,性格和公众关系及其亲密，它不但能够用来解释公众现在行为，还能够预测公众未来行动。性格又含有,可变性,，客观环境改变和主观调整也会使其产生改变。,2.,性格,公共关系客体之公众及其心理概论,第63页,解读,王熙凤,性格,？,公共关系客体之公众及其心理概论,第64页,（,1,）性格态度特征：,（,2,）性格意志特征：,（,3,）性格情绪特征：,（,4,）性格理智特征：,高傲、善交际、泼辣,坚定、果断、灵活,阳奉阴违、喜怒无常,精明、聪慧、富有心计,公共关系客体之公众及其心理概论,第65页,是人顺利完成某种活动所必需心理特征，或者是完成一项活动本事。不一样个人其能力也是各有不一样，因而影响到人感知、鉴赏、评价和判断等，从而产生不一样行为模式。公共关系工作应针对公众能力上差异，采取灵活伎俩区分对待，以提升公关效果。,3.,能力,公共关系客体之公众及其心理概论,第66页,4,、需要与公众行为分析,要从三方面了解公众：,唤起公众潜在需要,关注公众优势需要,留心公众动态需要,索尼案例新手机电视广告,一切尽在掌握中！,公共关系客体之公众及其心理概论,第67页,6,、态度与公众行为分析,情感要素,意图要素,认知要素,公共关系客体之公众及其心理概论,第68页,5,、动机与公众行为分析,7,、兴趣与公众行为分析,导向、能动、启迪、诱导作用,8,、价值观与公众行为分析,公共关系客体之公众及其心理概论,第69页,二、公关公众群体心理,1.,同一心理,4.,攀比心理,3.,改变心理,2.,从众心理,群体心理特征,（一）公众群体心理普通特征,公共关系客体之公众及其心理概论,第70页,指公众因为面临着共同社会问题，形成了共同社会心态，进而采取一致反应方式。同一心理起源于当代社会本身标准化运转方式，尤其是发达信息传输，使人们能够超越小区、民族甚至国家差异和界限，形成相同或相同欲望和价值观。时尚时尚也能让人产生一致心态和行为。,对公众同一心理研究能够帮助公共关系人员认识到了解新信息和时尚时尚主要性。,同一心理,公共关系客体之公众及其心理概论,第71页,每一个个体在群体中都会自觉或不自觉地在知觉、判断、认知和行动上经常表现出和群体中大多数人一致现象。首先人们希望自己符合社会与群体要求，以免被指为异类；另首先人们追求时尚，社会本身又含有多元性和不确定性，而大多数人对个性,把握趋于含糊，所以，,人们在行为上注意模仿大,众传媒提供对象。,从众心理,公共关系客体之公众及其心理概论,第72页,社会生活不停改变、个人社会角色多样化必定造成公众心理改变，以适应社会生活。加上人们对新生事物好奇，在确认安全情况下会愿意尝试新事物。组织应依据公众心理改变特点和规律及时调整公共关系工作战略。,社会组织应依据公众心理改变特点和规律及时调整公共关系工作战略，以适应公众改变。,改变心理,公共关系客体之公众及其心理概论,第73页,人们往往经过与他人比较来选择、确定自己行为和观念，这显示了人们追求高层需求愿望。与自己相当人攀比，会产生满足感；与自己理想中人攀比会让人感受到差距，产生努力冲动。这就要求公共关系人员在开展公共关,系工作时注意将公众往组织需要,理念上引导。,攀比心理,公共关系客体之公众及其心理概论,第74页,二、公关公众群体心理,（二）公众群体心理倾向,心理定势,是指一定条件下，由人与环境相互作用而出现公众对某一对象产生共同心理状态和一致行为倾向。,心理定势使人们不自觉地按照长久形成固定方式去感知、记忆事物，思索和处理问题。心理定势首先帮助人们正确认识事物；另首先对人们认识造成障碍。,公共关系客体之公众及其心理概论,第75页,“,心理定势”试验,1,用文字描述照片上这个人相貌,：,这个人是一个十恶不赦罪犯,公共关系客体之公众及其心理概论,第76页,“,心理定势”试验,2,用文字描述照片上这个人相貌,：,这个人是一位大科学家。,公共关系客体之公众及其心理概论,第77页,“,心理定势”试验,前苏联心理学家曾做过一个关于“心理定势”试验：研究者向参加试验两组大学生出一样一张照片，但在出示摄影片前，向第一组学生说：这个人是一个十恶不赦罪犯：对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。,公共关系客体之公众及其心理概论,第78页,然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人相貌。,第一组学生描述是：,深陷双眼表明他内心充满仇恨，突出下巴证实他沿着犯罪道路顽固到底决心,第二组描述是：,深陷双眼表明此人思想深度，突出下巴表明此人在认识道路上克服困难意志,公共关系客体之公众及其心理概论,第79页,公众心理定式分析,群体心理定式,（,1,）刻板印象：,个人首社会影响而对一些人或事持稳定不变看法。,（,2,）流行心理定式,从众与模仿,求新欲望,自我防御与自我显示、,追求流行有个别差异,（,3,）留言与公众心理,愿望流言、恐怖流言、攻击流言,公共关系客体之公众及其心理概论,第80页,二、公关公众群体心理,1.,首轮效应,4.,移情效应,3.,末轮效应,2.,晕轮效应,群体心理特征,（二）公众群体心理倾向,公共关系客体之公众及其心理概论,第81页,在对人或事物知觉过程中，第一印象最主要，因为心理定势作用，在给人留下一个印象以后，要想改变最初看法极难。公共关系人员应该重视每个第一次见面公众人物。,下马威、三把火,首轮效应,公共关系客体之公众及其心理概论,第82页,人们在观察某人时，对于他某种品质或特征有清楚知觉，因为这一特征和品质从观察者角度看非常突出，从而掩盖了对这一个人其它特征和品质知觉。晕轮效应通常是在掌握相关知觉对象信息非常少情况下作出总体判断结果。这首先要求组织重视突出特征塑造；另首先要求组织重视与公众信息沟通。,“名人广告”“名流公关”,晕轮效应,公共关系客体之公众及其心理概论,第83页,事物或活动最终给人留下印象对认识其它事物有强烈影响。在公共关系工作中，首轮效应与末轮效应同时对公共关系活动产生作用，公共关系工作既要在工作开展之初全方面思索工作细节，尽可能不遗漏，又要在工作过程中把握好现场效果和扫尾工作，为下一次公共关系工作打好基础。,比赛时参赛第一名,末轮效应,公共关系客体之公众及其心理概论,第84页,指人们把对特定对象情感推移到与该对象相关人或事物上一个心理现象。公共关系人员能够利用这一效应进行公关活动。如广告宣传中名人效应。,移情效应,案例,链接,公共关系客体之公众及其心理概论,第85页,第三节 公关公众分析和确定,对于开放性组织而言，在不一样时期、环境下，总有一些公众居于主要地位，另一些处于次要地位。公共关系资源有限性决定了组织必须选择公共关系活动中心对象，即“目标公众”或“优先公众”。,公共关系客体之公众及其心理概论,第86页,分析公众行为基本原理,1.,人性理论,经济人,社会人,自我实现人,复杂人,2.,需要理论,马斯洛（,Maslow,）“需要层次理论”,:,人需要从低到高分成五种，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。,3.,双原因激励理论（赫茨伯格）,两种原因会影响一个人行为动机，一类是外部原因或称保健原因，如工作条件、人事条件、薪金待遇等；另一类是内部原因或称激励原因，如工作上成就、提升、对未来发展期望等等。,公共关系客体之公众及其心理概论,第87页,最终通牒游戏,有两个玩家,A,和,B,：,A,有,10,元钱，但必须与,B,共同分配，分配额决定权在,A,，若,B,不接收,A,分配方案，这,10,元钱便自动消失，谁也不能得到任何好处。,随机找五个小组做一下游戏：没有标准答案，能说服对方就行，达成一致就行。,公共关系客体之公众及其心理概论,第88页,解析：,按照主流经济学对人性了解（个人效益最大化），,B,应该接收,A,提出任何分配方案，哪怕,B,在分配中只能得到,1,元钱。因为在,B,看来，得到任何数额钱都是自我情况,“,改进,”,。结果必定是：,A,得,9,元，,B,得,1,元。,问题：,假如你是,B,，答应,A,分配方案吗？假如你是,A,，你将怎么分配？为何？,公共关系客体之公众及其心理概论,第89页,试验结果令主流经济学家大跌眼镜：不但,B,会拒绝,A,提出,“,抠门,”,方案，而且,A,往往会与,B,对半分享这,10,元钱。现实博弈表明，玩家并不追随,“,最大化,”,人性假设，而是倾向于,“,合作,”,与,“,互惠,”,，一个分享、互惠关系在陌生和敌意中也能顽强地生长出来。,与此相关研究表明，人类天生就有,“,合作,”,渴望，,“,互惠和感恩是人类生产史一个积累和沉淀,”,，也就是说，包含着,“,利他,”,互惠和合作本身就含有生物学基础，是天生。假如,“,利他,”,一样组成人性一个层面，那么我们又有什么理由把,“,利己,”,和,“,自私,”,作为唯一人性呢？,公共关系客体之公众及其心理概论,第90页,组织内部公众，是一切经营方针、计划和目标执行者，也是社会组织形象代表和象征，是社会组织获取成功首要原因。,一、员工公众,1,融洽员工关系是增强内聚力确保,2,全体员工热情是扩大组织外张力基础,3,树立正确人才价值观是增强组织生命力先决条件,公共关系客体之公众及其心理概论,第91页,马狮集团：关心员工一切问题,马狮以福利高而著称；,经理人员必须了解员工困难并作出反应；,高管理层应该知道员工工作环境和各项福利办法优劣程度；,管理准则：尊重全部员工；关心员工一切问题；全方面和坦诚作双向沟通；对努力和贡献作出赞赏和勉励；不停训练和发展。,致力发展与员工良好人际关系绝非仅是付予优厚薪酬而已。,公共关系客体之公众及其心理概论,第92页,松下崛起秘密,“,松下精神”：,产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、了解谦让、顺应同化、感激报恩。,经营信条：,进步和发展只能经过企业每个人共同努力和协力合作才能实现。,提案奖金制度,情感激励：,拍肩膀、送红包、请吃饭,“出气室”,公共关系客体之公众及其心理概论,第93页,案例,1,一次，松下幸之助召见他销售经理，问道：“松下企业是生产什么产品企业？”,经理不暇思索地答道：“这还用问吗？是生产电器嘛！”,松下幸之助勃然大怒，当场训斥了这位经理，说：“松下电器企业是培养人才企业，兼做电器商品生意。”,这就是松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”一贯思想。,只有重视人，把人放到企业经营最主要位置上，人需要才有被考虑余地。那些把人当工具企业，是不可能让人有“成长感”，让人得到发展。在这么企业,公共关系客体之公众及其心理概论,第94页,案例,1,职员要么离心离德，要么怨气冲天。何谈团结一致呢？,同时，职员有一个共同价值观。价值观是企业文化关键。当代企业，要使内部员工团结一致，不使员工具备共同价值观，是难以到达目标。,在日本，几乎全部企业都在十分显眼地方张贴“社训”，条文简单明了，内容丰富，含义深远，激励人心。,日立神奈川工厂社训是：,要生产出世界第一流电子计算产品；,要站在用户立场考虑问题；,要提升自己人格，以高度责任感完成任务；,公共关系客体之公众及其心理概论,第95页,案例,1,要有一个确保健康、使人愉快工作环境；,要进行彻底成本核实，毁灭废品。,松下企业社训是：,彻底认清从事产业使命，寻求社会改进与进步，进而贡献于世界文化。,唯有全部员工和睦相处，共同协力，才有进步和发展可能，全体员工应本着至诚、团结一致精神，为社会尽力。,这些社训，决不是装饰品，而是治厂格言和经营灵魂，全企业职员都要经常温习这些训言，记在心,公共关系客体之公众及其心理概论,第96页,案例,1,要有一个确保健康、使人愉快工作环境；,要进行彻底成本核实，毁灭废品。,松下企业社训是：,彻底认清从事产业使命，寻求社会改进与进步，进而贡献于世界文化。,唯有全部员工和睦相处，共同协力，才有进步和发展可能，全体员工应本着至诚、团结一致精神，为社会尽力。,这些社训，决不是装饰品，而是治厂格言和经营灵魂，全企业职员都要经常温习这些训言，记在心,公共关系客体之公众及其心理概论,第97页,案例,1,上，表达在自己工作实践中。,松下企业，还为此专门遍了社歌，天天早晨，遍布世界各地松下企业分厂，都无一例外在上班前高唱社歌，使职员天天都保持高昂精神状态。,思索：,1,、有些人说：“学会做事，首先要学会做人。”这与松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”思想有什么异同之处？,2,、假如你是企业主管领导，你将怎样考虑培养员工价值观和提供员工群体凝聚力？,公共关系客体之公众及其心理概论,第98页,二、股东公众,董事会,公共关系客体之公众及其心理概论,第99页,广大股东,金融舆论,教授,公共关系客体之公众及其心理概论,第100页,股东本质上属于内部公众，形式上又似外部公众。这就决定了股东关系是分散于外部内部关系。,建立良好股东关系，能够争取现有股东和潜在投资者对本企业信任、了解和支持，创造有利投资气氛和环境，,稳定已经有股东队伍，吸引新投资者。,二、股东公众,公共关系客体之公众及其心理概论,第101页,指购置、使用本组织提供产品或服务个人、团体或组织，如商场用户、企业客户、小区居民等。用户公众包含个人消费者和社团组织用户。,三、用户公众,1,用户是企业研究对象,2,用户是组织传输对象,3,用户是企业引导、培育对象,案例,链接,公共关系客体之公众及其心理概论,第102页,案例,“,货物出门，概不退换”，在人们印象中，这似乎已经成为全部商店铁定经营准则了。,然而，美国却有一家生意兴隆西尔斯百年老店，当有些人向店主西尔斯问询发迹诀窍时，他莞尔一笑，说：“我店生意旺盛，其实没有什么诀窍。我只不过是把大家公认经营准则货物出门，概不退换改成,货物出门，负责到底，确保满意，不然退款,罢了。”,对西尔斯来说，这不是戏言。不论是哪一个商品，不论你提出什么理由，只要用户要退或要换时，西尔斯几乎都是照退换不误。为此，西尔斯还制订了一项规矩，要他店员在收回货款时，决不与用户争吵，有时，明,公共关系客体之公众及其心理概论,第103页,案例,知用户是要占小廉价，西尔斯也“睁一只眼闭一只眼”，