基于Delphi7．0及其SQL-Server2000数据适合电信行业小企业的电话业务销售管理系统毕业论文.doc

目 录
中英文摘要
第一章 绪论 1
1.1 国内外CRM研究现状 1
1.2 国内CRM发展过程中存在的问题及其解决方法 3
1.3 CRM在中小企业中的应用 4
第二章 电话业务销售管理系统分析 7
2.1 可行性分析 7
2.1.1 技术可行性分析 7
2.1.2 管理可行性分析 7
2.1.3 经济可行性分析 7
2.2 系统需求分析 7
2.2.1 系统的应用对象 7
2.2.2 销售业务流程 8
2.2.3 企业销售过程中存在的问题 9
2.2.4 解决的方法 10
2.2.5 系统的功能需求 11
2.3 系统流程分析 11
2.3.1 系统流程图 11
2.3.2 主要系统流程分析 12
2.4 数据流分析 14
2.4.1 电话业务销售管理数据流图 14
2.4.2 数据字典 14
2.5 建立用例模塑 16
第三章 电话业务销售管理系统设计数据库设计 18
3.1 设计原则 18
3.2 系统总体结构设计 18
3.2.1 系统总体结构示意图 18
3.2.2 系统总体功能模块图 18
3.3 系统功能模块设计 19
3.3.1 登录模块设计 19
3.3.2 主窗体界面设计 20
3.3.3 合同管理模块设计 20
3.3.4 投诉管理模块设计 21
3.3.5 基础设置模块设计 21
3.3.6 客户管理模块设计 22
3.3.7 员工管理模块设计 22
3.3.8 报表与统计模块设计 23
第四章 系统的实现 25
4.1 主窗体的运行界面 25
4.2合同审核的代码实现 25
4.3 销售统计的代码实现 27
结束语 30
致 谢 31
参考文献 32
附录 系统中包含的数据表 34

摘 要

随着中国加入WTO和全球经济一体化，中小企业的不断发展壮大，企业信息流量与速度与日俱增。尤其在销售管理方面，每天有大量的数据需要处理。一个功能完善、成本较低、易维护的软件系统解决方案已成为许多中小企业在商场中立于不败之地的制胜法宝。本系统开发的目的就是要使中小企业的销售管理实现信息化，使管理员能够统一集中管理的客户资源，从而降低成本，使企业运用现代化技术创造更多更高的经济效益。对于中小企业的销售管理系统来说，不需要太大型的数据库系统，只需要一个操作方便，功能实用，能同时满足本单位数据的管理及需求的系统。因此，基于Delphi7．0及其SQL Server2000数据库，我开发出一套小型的，功能实用、操作方便的，适合电信行业小企业的电话业务销售管理系统。该系统主要包括合同管理、客户管理、销售统计等基本模块。
本论文共分五个部分。第一部分为绪论，分析和阐述国内外CRM系统现状及存在的主要问题；第二部分为系统的可行性分析和需求分析，对系统的需求做了比较详细的分析；第三部分为电话业务销售管理系统的总体设计，对系统的总体结构及部分功能模块进行了较为详细的叙述；第四部分为部分程序代码，详细介绍了系统建设中部分关键技术的程序实现方法，第五部分为结束语，主要总结了论文和毕业设计的主要功能特色，并分析和提出设计中存在的一些问题。
关键词：销售管理系统；客户管理；合同管理；数据库

Design and Implementation of Sales Management System for Telephone Services
Abstract
Now China being one of the numbers of WTO and global economic integrating, SMEs growing stronger, enterprise information flow is increasing and its speed is more and more fast. Every day there is a lot of data needs to process especially in sales management. Thus, A software systems solutions whose function perfect, cost lower, easy to maintenance is a key factor for SMEs to success in the shopping malls. The purpose of this system is to Informationizate SMEs in marketing management so that the manager can manage the customers’ resources together to reducing costs. More and more performance of enterprises is created by using modern technology in enterprise. For SMEs, it is need not a large - scale database system but an operating convenience, practical functions to meet the needs of units of data management and systems. Therefore, I developed a management system sales based on Delphi7.0 and SQL Server2000 database where functional, practical and easy to operate and suitable for small business telephone services telecommunications industry. The system mainly includes contract management, customer management, sales statistics, and other basic modules.
This dissertation includes five parts. The first part is an introduction; analysis and elaboration the domestic and international CRM system present condition and some problems. The second part is requirements analysis including some detailed analysis to the need of the system. The third part is system design, it carrying on the detailed description to total structure and parts of functions mold pieces of the system. The fourth part is partial program code which particularly introduces some partial key technologies’ implementing way on the construction of system; the fifth part is the ending words. It sums up the main function features of dissertation and graduation design, analyses and puts forward some problems in the design.
Keyword: Sales Management System; Customer Management; Contract Management; Database

***大学本科毕业论文

引 言
随着信息技术的飞速发展和全球经济一体化的快速推进世界范围内的企业都在经历着一场深刻的变革。以“产品为中心”的竞争优势正在减弱；市场营销模式也由原来的4P(产品、价格、渠道、促销)转变为4C(消费者、消费者满足需求的成本、消费者购物的便利性、企业与消费者之间的沟通)。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。对电信领域的商业企业来说，他们的终端客户群数量非常之大，有大量的需要处理的数据：客户基本信息、客户联系人决策关系、客户交互纪录、销售费用、销售状态、产品、价格、趋势、Call-Center交互纪录、甚至账务信息等。面对日益激烈的资费竞争，如何深入应用这些信息，提升企业客户洞察能力，发掘客户需求，提升客户满意度，进而利用客户的消费趋势和规律发掘新客户，成为摆在各电信运营商面前的实际问题，在业务迅速增长、利润率下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商正在推动CRM应用，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法。预测出潜在的并带来巨大商机的客户。随着中小企业发展的逐步规范化，CRM在中小企业应用时机也逐渐成熟，然而这种大而全的CRM对中小企业来说并不适用，对于中小企业的销售管理系统来说，不需要太大型的数据库系统，只需要一个操作方便，功能实用，能同时满足本单位数据的管理及需求的系统。
本设计是以本人去年暑假实习的一家电话业务销售代理公司为背景设计这个小型电话业务销售信息管理系统。本系统的目标是实现集中、统一管理客户资源，提高企业销售考核能力，提升了团队销售能力、服务能力和效率。在系统开发过程中以该公司电话业务销售为蓝本，同时针对本行业的共性特点进行系统分析设计，为日后推广工作奠定基础。其主要的应用对象是电信行业小型销售代理商，这类企业的规模较小，客户总量却很多，销售的产品通常具有标的小、数量多的特点，销售方式以电话销售为主，即通常依靠销售人员与销售对象的电话沟通来完成整个销售的主要环节的运作。

第一章 绪论
1.1 国内外CRM研究现状
CRM在国外已有近二十年的发展历史，目前国外CRM市场已经处于比较成熟的阶段。自80年代中期以来，CRM在美国、欧洲以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继ERP后企业最重要的应用领域。自1997年开始，全球CRM市场一直处于爆炸性的增长之中。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了CRM信息系统[1]。根据世界最知名的商业技术调查公司Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%。专门从事CRM咨询和研究的Meta Group公司的报告显示，在受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。Meta Group还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP[2]。
国内CRM是在2000年初才开始受到不断关注和报道。对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出或正在开发CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM信息系统的实施。深圳市麦肯特企业顾问有限公司曾于2001年3月在“中国营销传播网”上对CRM的市场需求进行了一次调查发现：从对CRM感兴趣的人和企业分布的地区来看，基本上东部发达地区对CRM的关注度明显高于其它省份；从行业分布来看，来自服务业和竞争激烈的制造业企业的居多，其中的服务业有金融、电信、网络信息和教育等[5]。这说明，我国CRM应用首先是从一些重点行业用户，主要以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。但从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体将在未来成为CRM市场的主体。因为，这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，因此，中小企业发展的欲望更强、实施新的管理模式也更快，但是，对大多数企业而言，他们对CRM还处于关注阶段，少数已经开始实施CRM的几家企业，主要也是在渠道管理和客户联络中心等方面，实现程度还不是很高[4]。
目前，CRM在国内软件市场十分火热，但是CRM管理思想作为在国外比较成熟的理论在国内尚没有进入高等教育之课程设置，这在相当程度上导致了实施CRM系统仅仅限于实施软件而没有进行相应的流程、管理、组织变革的境地，这样的CRM不可能获得持续的成功，归其因正如某些专家所说，不是CRM的失败，而是根本就没有真正实施CRM<CRM-ASP模式作为CRM的一种应用服务提供模式，如何将CRM管理思想融入其中，是该模式长期成功的正确道路，这也是当前研究的紧要点之一[5][6]。
在CRM应用的市场上，高端市场主要以Oracle. SAP开发的CRM产品为代表。该系列产品的特点是采用了客户智能，融会贯通的交流渠道和基于Internet技术的应用体系结构三个关键战略。具有很强劲的信息处理和商业分析能力，能对客户进行全面智能化分析。同时将多种客户交流渠道集成起来，以确保企业客户都能得到完整，准确一致的信息。在中等市场上有Siebel System、北京联成互动MyCRM。此类型CRM系统在对于处理大量静态数据信息上有很大的优势，同时也非常注重销售过程中接触客户的动态记录，包括销售机会、联系人，拜访客户记录等等，形成了一套全方位的信息管理及处理体系。特点是投资小，实施周期短，实用性很强[7]。
在数据仓库应用方面，我们可以看到一个典型的例子。Wal-Mart的数据仓库始建于20世纪80年代，自1980年以来，NCR一直帮助Wal-Mart经营世界上最大的数据仓库系统。1988年Wal-Mart数据仓库的容量己经为12GB> 1989年升级为24GB，以后逐年增长，1997年其数据量已达24TB。利用数据仓库，Wal-Mar对商品进行购物篮子分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。Wal-Mart利用自动数据挖掘工具(模式识别软件)对数据仓库里的这些原始交易数据进行分析和挖掘[8]。
1.2 国内CRM发展过程中存在的问题及其解决方法
2000年以来，一些经济实力较强、信息化程度较高的行业用户如邮电、金融等行业已先后启动或己经部分实施CRM项目。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高客户价值、扩展新商机的CRM产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件[10]。
企业对CRM的强烈需求固然能推动CRM市场的发展，但是仔细审视国内的CRM产品，从最初引进国外SFA概念发展到CRM系统，在借鉴国外经验的同时，也存在一些明显的误区：
(I)过分追求软件功能的大而全。国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起，但这样做反而造成软件的针对性不强，每个模块的功能都过于简单。
(2)缺乏通信能力。CRM最主要的功能就是将Web,邮件、电话和传真等集成到一个统一的系统进行管理，而目前国内的CRM产品在做到与客户的即时沟通上，还有所欠缺。
(3)没有与客户的互动渠道。CRM最精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道，而目前国内的CRM产品通常为企业提供的是一个封闭的管理模式，既不能通过网络收集客户信息，也不能将系统资源对客户开放，这从根本上就背离了CRM的思想。
国内CRM 的发展并不能完全照搬国外的经验，在借鉴的同时还应该结合国内的实际情况，这在软件业的发展过程中早已经为人们所认同。作为应用产品，CRM必须要针对中国企业的应用特点专门设计，不能简单地引进国外同类产品，在针对国内具体的用户群体时，要做到量体裁衣，真正的符合国内行业用户的特点[9]。
另外，就目前国内CRM 的市场现状来看，市场还不够成熟，尤其是中小企业市场的成熟产品目前相当欠缺，CRM还只是少数大企业的专利，许多中小企业虽然对CRM有着较强烈的需求，但距真正实施CRM还有一定距离。这其中的原因主要有两方面：第一，是这些企业的管理现状不容乐观。在我国许多中小企业的内部管理较为混乱和随意，还留有过去“计划经济”的痕迹;重视客户、重视服务对相当多的中小企业来说，还只是停留在口头上，如何在客户数据中分析客户购买习惯，针对不同的客户采取不同的营销策略，实践经验较少；自动销售系统在这些企业中还没有普及，真正运用CTI而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心屈指可数，网上商城则尚在萌芽阶段。第二，是企业的资金问题。目前的CRM产品普遍价格昂贵，实施一套CRM系统动辄几十万元甚至上百万元，致使中小企业常常会由于高昂的成本而对实施CRM系统望而却步。而从长远来看，国内总数在600-800万家的中小企业群体却是未来CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位，因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式[10]。
面对上述情况，我们的观点是中小企业可以首先实施部分CRM系统来提高管理效率，增加企业收益，随着时机和条件的不断成熟，再实施整套的CRM系统。所以我提出“CRM系统的设计与实现”课题，本课题的长远目标是开发出面向中小企业、低实施成本的CRM应用系统，近期目标是首先设计实现CRM 系统中的销售管理子系统。我们选取以直销方式为主的中小销售型企业作为系统的应用对象，因为这部分企业的经营和管理集中在销售环节上，对CRM系统中的销售管理部分需求更为强烈，可以先实施CRM系统中的销售管理子系统。本课题将在全面研究CRM系统的基础上，重点研究系统应用对象运作过程中的销售环节，开发出适合于这类企业、低成本并在一定范围内适用的销售管理系统[17]。
1.3 CRM在中小企业中的应用
CRM作为一种客户管理系统，由于成功运用在现代大型企业的管理中而在很大程度上提高了工作效率，以致许多人认为，CRM是大型企业的专利，其实不然，随着中小企业发展的逐步规范化，中小企业也开始采用CRM。
客户关系管理系统（CRM）曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争中，中小企业尤其需要适合自身的CRM来提升竞争力[15]。
具体来讲，以下两个方面推动着CRM在中小企业中的应用：其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求；其二，市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业[16]。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对所提供的产品和服务的多次消费，建立起良好的客户忠诚度成为众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐[18]。
此外，从中小企业管理软件供应商的角度看，为了加速启动中小企业市场，为自身的发展开拓更广阔的空间，目前有实力的软件供应商都希望在巩固低端市场的同时，向中高端市场拓展[20]。
CRM在中小企业应用时机成熟，是否就意味着CRM可以进行顺利应用了呢？是否现有的大而全的CRM就可以拿到中小企业应用上了呢？事实上，情况没有那么简单。中小企业的CRM实施存在着三大难关。
其一，系统庞杂，功能闲置。以前人们讨论的CRM系统都是大而全的系统，涉及销售、营销和服务等各个方面，功能复杂，系统庞大。这对业务系统复杂细致的大型企业来说，这样的CRM是其必然的要求，CRM要实现对其业务系统各个方面的满足。但是，对中小企业来讲，由于其业务系统相对简单集中，目前对CRM要求也主要在销售过程管理方面，无疑会造成功能的闲置和浪费。相对于大型企业，目前中小企业的管理信息化建设可以说还处于一个比较低的阶段，企业人员对管理信息化的认识和理解还不能说很透彻。设想一下，如果我们拿一套适用于电信企业的CRM给一家纯净水公司应用，会出现怎样一种尴尬局面？
而涉及到功能的取舍，意味着要以通用软件满足个性化的需求。供应商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。解决这个矛盾需要对中小企业的应用需求有着深切的把握，提炼出共性需求，才能做出产品功能的浓缩和取舍[21]。
其二，实施周期长。实际情况表明，大而全CRM系统的实施是一个庞大的工程，要经过长时间调研、规划、实施和试运行，到真正完成要花上两三年甚至更长的时间。这对成长和变化很快的中小企业来说，无疑是不可行的。同时相对于大型企业相对稳定的业务系统，中小企业灵活的业务系统对实施周期提出更高的要求。企业人员不能正确的应用实施势必使CRM很难发挥其应用的功能，相反可能带来负面的影响。事实表明，CRM的许多失败案例都来自与没有得到企业人员的支持[22]。
其三，产品价位高、管理费用高。在投资信息化建设时，资金的投入量是中小企业用户考虑的重点。由于中小企业本身的运营资金相对不多，又加上要实现快速发展，资金需要多方分配，因此动辄几十、几百万元的CRM系统对中小企业来讲，只是“望梅止渴”。
由于中小企业部门集中，一般不会有单独的部门或人员来做管理系统的维护工作的。而原有大而全的CRM系统则必须有专门人员进行维护，以确保整个系统的正常运行，这自然与中小企业的人员配制特点产生了矛盾。同时随着企业分支机构的建立，提出了管理上的新问题。
既然中小企业在CRM应用上存在着这三大关口，那是不是中小企业对CRM只能远远的观望呢？是否有适合中小企业应用的CRM系统呢？ 既然这种大而全的CRM对中小企业来说并不适用，那么我们就来讨论一下中小企业需要的、适合自身应用特点的CRM：
首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步转移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。
其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，大而全的CRM的价位对于中小企业来说是难以承受的[25]。
其三，中小企业需要基于ＷＥＢ满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
其四，需要通用产品的个性化应用。供应商希望用20％的功能满足用户80％的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求，这无疑是个矛盾。这就需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验，中小企业客户则需要对合作伙伴进行谨慎甄别[23]。
其五，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是最受中小企业欢迎的。

第二章 电话业务销售管理系统分析
2.1 可行性分析
我国企业管理信息化经过上个世纪80年代的初创，90年代的培育，今天已进入一个发展期。由于企业竞争环境的客观需求以及“以信息化带动工业化”战略的指引，加上从国务院、中央有关部委所开展的一系列企业信息化工程，目前我国企业管理信息化工作在各方面已经取得了一定成绩。
在意识上，随着体制转轨，市场化压力的逐渐增大，企业深切体会到了信息的重要性，对信息化可以促进企业发展也基本达成共识。企业竞争环境的变化促使企业向信息化寻求出路，信息技术的成熟及成本下降也使企业提高信息化水平的积极性进一步提高。网络化发展为中小企业利用信息，迅速崛起创造了极为有利的条件，其信息化建设的热情与大中型企业相比并不逊色。
2.1.1 技术可行性分析
随着国内软件开发的日益发展壮大，各种中小企事业单位已具备独立开发各种类型的软件的能力，能够满足不同行业的特别的需求。而这个系统尽管其在组织关系上存在着一定的复杂性，繁琐性，但是就整个系统的技术构成上来看，它还是属于一个数据库应用类的系统。其基本操作还是对存在数据库进行添加、删除、查找、编辑等。所以就单纯的数据库应用来看，暂不存在太大的技术问题。
2.1.2 管理可行性分析
因为现在计算机已经普及了，相关的人员培训费可以减少很多。而同时又减少了数据的流通环节，不必要花费那么多的时间，也就是说最重要的是就是提高了效率，而又保证了各项数据的准确性，也避免了工作人员的流动造成的收据丢失等问题，适应了当前的发展形式。
随着时代的发展，人员素质已逐步提高，不论是对于电脑系统的基本操作还是对于系统的维护都有了一定的基础。同时还可以配置专业的电脑维护人员来维护电脑，不必担心电脑故障问题。
2.1.3 经济可行性分析
随着科技产品的日新月异的更新发展，企业在主机费用、外围设备费用、软件开发费用、人员培训费用、系统投入运行后的经常费用（维护，管理等）、备件费用的投入也必然要增加。
2.2 系统需求分析
2.2.1 系统的应用对象
本设计是以本人去年暑假实习的一家电话业务销售代理公司为背景设计这个小型电话业务销售信息管理系统。本系统的目标是实现集中、统一管理客户资源，提高企业销售考核能力，提升团队销售能力、服务能力和效率。在系统开发过程中以该公司电话业务销售为蓝本，同时针对本行业的共性特点进行系统分析设计，为日后推广工作奠定基础。
本系统作为一套商业化的应用软件，其主要的应用对象是电信行业小型销售代理商，这类企业的规模较小，客户总量却很多，销售的产品通常具有标的小、数量多的特点，销售方式以电话销售为主，即通常依靠销售人员与销售对象的电话沟通来完成整个销售的主要环节的运作。
从外部市场的角度来看，这类企业竞争环境激烈，做得好，发展壮大，做不好，快速萎缩直至淘汰，对它们而言，销售的好坏不是赚多赚少的问题，而是关系着企业的生存与发展的问题。对有限的客户的争夺使得这部分企业对CRM 技术有着更为强烈的需求。但是由于企业的规模较小，资金、设备等方面实力不足，虽然对CRM系统的需求强烈，但还不具备实施整套CRM系统的条件。因此我们考虑这部分企业可以先实施部分CRM系统，来提高企业的管理效率，待到条件具备，再实施整套的CRM系统。
在这类销售型企业中，销售环节是企业经营运作的中心，所以我们选取销售为重点，开发出CRM应用系统中的销售管理部分，对销售流程实施信息化管理，提高企业销售管理的效率，使企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。
2.2.2 销售业务流程
电话业务销售业务的基本流程如图1所示：

图1
2.2.3 企业销售过程中存在的问题
在企业中，销售管理者所关心的主要问题有:
l 销售信息：及时地掌握销售人员的销售情况；
l 销售任务：将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
l 销售评价：对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
其中，销售信息是销售管理的基础，销售任务的分配以及对销售人员业绩的度量都依赖于销售信息，管理者对销售进程的掌控程度也依赖于销售信息。而目前在大多数企业中销售信息的获取是通过销售人员大量的纸张汇报方式，这种方式使得管理者难以从中获取全面有效的销售信息并做出分析预测，从而导致管理效率低下。
目前企业销售过程中存在的主要问题有：
问题一：销售人员占有关键客户资料；
在企业销售业务的基本流程中，从寻找客户源、客户分析、向客户销售产品、合同执行到客户续约都离不开销售人员，销售人员在从事销售活动过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把它看成自己最重要的资产，不愿意与他人共享，这就造成“销售人员一旦离开企业，会带走一大笔业务”的现象出现，而新的销售人员对客户的了解又要从头做起，形成客户信息的断层。
问题二：团队销售能力低；
销售人员面对的客户情况千差万别，致使销售周期长短差别很大，短则几十天，长则跨年度。在周期较长的销售过程中，仅仅凭借单个销售人员的力量，很难达到预期的销售目标，其原因在于销售人员客观上能力有限，主观上难以坚持。如果管理者能够及时全面地掌握销售信息，在关键时候给予销售人员以必要的帮助，形成团队销售能力，将有助于提高销售的成功率。
问题三：管理者难于管理销售过程；
目前，多数企业中管理者对销售信息的获取是依靠销售人员大量的纸张形式的汇报，一方面如果销售人员汇报的信息不够详尽，管理者就很难获取全面的销售信息，另一方面即使销售人员汇报的信息非常详尽，管理者要从大量的纸张信息中整理出有效的销售数据也是非常困难的，这就使得管理者难以监控销售机会、预测销售进程和分析销售绩效。
问题四：对销售人员管理不够科学
销售人员需要与客户频繁接触，所以管理者不能限制销售人员的行动自由，而在目前的管理方式下管理者又很难详细了解销售人员每天的销售行动，管理者对销售人员的管理实际上是对销售结果的管理，即根据销售人员拿到的订单量或发展的客户量给予销售人员一定比例的提成，并以此作为激励机制。这就会造成“奖懒罚勤”的现象出现:老的销售人员因为手中已拥有一批客户，可以比较轻松的拿到订单而得到奖励，新的销售人员由于经验不足，即使非常努力也可能因拿不到订单而受到批评；这种现象会使老的销售人员失去销售动力，新的销售人员失去销售信心，不利于企业进一步发展。
2.2.4 解决的方法
我们对上述问题的解决方法是把对销售结果的管理转换为对销售过程的管理，改变手工管理为信息化管理。通过把销售过程细分为若干个阶段，将长远的销售目标分解为逐个阶段目标，并规范销售人员在每个销售阶段的行动，规范销售人员反馈给管理者的销售进程信息，使得管理者能够全面掌握有效的销售信息，监控销售进程，对销售人员实行更科学化的绩效评测，提高销售管理的效率。
具体地说，将对销售结果的手工管理转换为对销售过程的信息化管理具有如下优点:
（1）避免出现客户信息断层，保持销售进程的持续性:一旦一个销售人员离开，或者不能够将销售进程继续进展下去，企业可以委派其他的销售人员跟进，使得销售的前期投入不会白白浪费，当然，系统还不能够完全避免“销售人员离开从而带走客户”的现象出现，但是可以在一定程度上减少这种现象为企业所带来的损失；
（2） 可以提高销售成功率:将长远的销售目标分解为逐个阶段目标，并辅之以分阶段的奖励机制，可以使销售人员感觉工作起来更容易，帮助销售人员建立信心，提高销售人员的工作动力，使得更多普通销售人员成为优秀的销售人员；
(3) 可以提高管理者的管理效率:对销售信息的全面掌控能，够使管理层对企业的销售现状有比较理智的认识，能够通过对销售数据做出的分析，找出销售进程中存在的问题。
2.2.5 系统的功能需求
本系统应包含以下方面的功能:
l 客户管理：获取、存取和维护全面的客户信息；
l 意向客户管理： 获取、存取和维护全面的意向客户信息；
l 销售人员行动管理：存储、维护和查询销售人员所有与客户或销售有关的行动信息；
l 合同管理：存储、维护和查询所有销售合同信息，合同的执行情况；
l 电话业务管理：存储和维护企业销售的所有电话业务信息；
l 投诉管理：获取、存取客户的投诉信息 以及处理结果；
l 系统用户管理：设置用户以及用户权限，密码管理；
l 统计分析：从多角度为管理者提供数据分析。
2.3 系统流程分析
2.3.1 系统流程图
系统整理流程如图2所示：

图2
2.3.2 主要系统流程分析
1.投诉处理流程分析
接到客户服务请求或投诉时，由客服专员负责处理，并作好投诉信息以及处理结果的登记，若遇到特殊情况客服专员处理不了时，则通知主管，由主管亲自处理或另安排接洽相关事务的销售人员处理。
投诉管理的目的是了解客户对产品有什么需求和意见，可以用来了解产品主要存在什么问题，哪些方面需要改进，为决策层提供决策参考。并及时处理好客户投诉，为维护老客户和公司形象做贡献。
投诉处理流程如图3所示：

图3
2.客户管理流程分析
销售人员把成交客户和意向客户的详细信息都作好登记，每个销售人员负责自己的老客户维护和新客户开发，销售人员对自己的客户资源进行管理。主管可以把所有客户信息进行统一集中管理和统计分析。
3.合同管理流程分析
销售人员同过电话的方式联络客户，向客户推荐电话业务，如果客户同意开通业务，则把要开通的业务名称，开通号码，金额等形成一个定单作为初期合同输入系统。销售主管审核好定单以后，委派客户执行人员上门执行，开通并收款。如果客户要求退货，则给客户退款并开具红字发票，进行抵消。销售业务流程的数据处理过程如图4所示：

图4
2.4 数据流分析
2.4.1 电话业务销售管理数据流图
电话业务销售管理数据流如图5所示：

图5
2.4.2 数据字典
a) 基本数据项
名称：业务类别
简述：标识电话业务的种类，同时设置不同业务的特性参数
类型：char
长度：8个字符
名称：客户名称
简述：客户的姓名
类型：char
长度：8个字符
名称：特征参数
简述：某种电话业务的特征，包括优惠措施，话费计算方法
类型：varchar
长度：90个字符
名称：业务金额
简述：该合同所有业务的金额总计
类型：int
取值范围:>0
名称：审核状态
简述：标识合同的审核状态
类型：char
长度：8个字符
b) 数据流条目
名称：合同书
简述：公司和客户鉴定的业务合同书
来源：销售部
去向：“登记合同”加工
组成：合同编号+客户编号+客户名称+签署日期+业务类别+业务金额
名称：员工登记表
简述：登记员工的基本信息
来源：人事部
去向：“员工管理”加工
组成：员工编号+员工名称+性别+职务+地址+联系电话
名称：客户登记表
简述：登记客户的基本信息
来源：销售部
去向：“客户管理”加工
组成：客户编号+客户名称+联系方式+地址+联系日期+备注
名称：业务登记单
简述：登记业务的基本信息
来源：总务部
去向：“业务管理”加工
组成：业务编号+业务名称+特征参数
名称：投诉登记表
简述：登记客户投诉的基本信息和处理结果
来源：客户服务部
去向：“投诉管理”加工
组成：投诉编号+客户名称+投诉内容+投诉时间+是否处理+处理人员 +处理结果
名称：员工任务表
简述：登记员工的销售任务或处理投诉的任务
来源：总务部
去向：“任务管理”加工
组成：员工名字+员工任务+完成日期
c) 文件条目
名称：合同记录
简述：记载一定时间段（年、季度、月）的销售合同构成，是销售统计的基础
来源：销售部
去向：“合同审核”加工
组成：合同编号+客户编号+客户名称+签署日期+业务类别+业务金额
名称：客户记录
简述：记载一定时间客户的基本信息的汇总，是分析客户和市场的主要依据
来源：销售部
去向：“客户管理”加工
组成：客户编号+客户名称+联系方式+地址+联系日期+备注
d) 加工条目
名称：合同审核
简述：对合同的各项条目进行核对，若无出错，则确认审核通过，安排执行合同
输入：合同书
处理逻辑：
输出：合同记录
名称：合同统计
简述：统计一段时间内销售的情况，得某段时间内各项业务的销售总金额以及销售比率
输入：合同记录
处理逻辑：按照时间查找每项业务的金额
A业务总金额=A业务金额1+ A业务金额2……+ A业务金额N
A业务所占比率=