《心理危机事件应急预案》.doc

第一章 心理危机事件应急预案

2012/05/25 系统管理员

海底捞餐饮公司文件
海总人字〔2012〕062号 签发人:王奋
心理危机事件应急预案
说明：本制度需要门店领班及以上级别、职能部门主管及以上级别、公共关系管理中心、工会、人力资源管理部同事掌握，其他人了解。
目的：加强平时对员工心理健康情况的关注，在心理危机事件时，能够及时有效地解决。
一、心理危机定义
由于工作、生活事件导致心理问题，以致出现伤害自己或是伤害他人的行为。
二、易发生心理危机的几种情况
1、家庭出现矛盾时；
2、同事/上下级出现矛盾时；
3、家人/身边重要的人去世时；
4．、工作出现失误时；
5、降职降薪时；
6、情绪、行为突然反常时（平时内向的人突然情绪亢奋等）；
7、其他反常行为。
三、出现心理危机事件后的处理程序
1、三级危机
1）定义：在本门店/部门有一定影响的心理危机事件。
2）汇报流程：

3）参与人分工：
主要负责人：店经理/部门负责人
A发现人员：第一时间上报员工上级。
B员工直接上级：接到上报后第一时间与员工沟通，进行安抚，判断员工情况并上报店经理/部门负责人。
C店经理/部门负责人：对员工情况进行评估，判断是否要上报。
D文员：与所属人事部确认员工的劳动合同是否合格，是否购买保险。
E工会：对员工进行持续关注，并对其他员工进行关注，积极引导。
4）危机解除：工会对员工持续关注一周，如无异常，上报店经理/部门负责人确认后，危机解除。
2、二级危机
1）定义：在公司内有一定影响的心理危机事件。
2）汇报流程：

3）参与人员及分工：
主要负责人：店经理/部门负责人
A发现人员：第一时间上报员工上级。
B员工直接上级：接到上报后第一时间与员工沟通，进行安抚，判断员工情况并上报店经理/部门负责人。
C店经理/部门负责人：1）对员工情况进行评估；2）通知片区外部关系（门店需要上报片区教练）；3）通知员工家属；安抚本店员工。
D、片区教练：协助店经理安抚本店员工，同时关注本片区其他员工。
E、片区外部关系：应对媒体及或政府职能部门，避免事件扩大。
D文员：与所属人事部确认员工的劳动合同是否合格，是否购买保险。
E工会：安排员工及员工家属日常生活。
F人力资源管理部EAP负责人：根据门店/部门需求提供相应的心理援助。
4）危机解除：与员工及员工家属意见达成一致后，危机解除。
3、一级危机
1）定义：在社会上有一定影响的心理危机事件
2）汇报流程：

3）参与人员及分工
主要负责人：教练组长/部门负责人
A发现人员：第一时间上报员工上级。
B员工直接上级：接到上报后第一时间与员工沟通，进行安抚，判断员工情况并上报店经理/部门负责人。
C店经理/部门负责人：1）对员工情况进行评估；2）通知片区外部关系（门店需要上报片区教练）；3）通知员工家属；安抚本店员工。
D、片区教练：协助店经理安抚本店员工，同时关注本片区其他员工。
E、片区外部关系：应对媒体及或政府职能部门，避免事件扩大。
D、文员：与所属人事部确认员工的劳动合同是否合格，是否购买保险。
E工会：安排员工及员工家属日常生活。
F综合事务部部长：是该事件的第一发言人，同时协调法务、外部关系负责对整个事件应对的组织安排。
G人力资源管理部部长：协助综合事务部部长工作，并针对员工的实际情况对社保、合同可能出现的风险做出预估，根据当时的情况及需求派相关心理人员介入。
四、危机处理原则
大方向以法务意见为准，细节工作协商一致。
五、相关责任奖惩
1、心理危机应急预案工作按照八小时复命制执行。
2、对在应对心理危机过程中做出突出贡献的个人会给予表彰及奖励。
3、有瞒报、漏报、误报及其他工作中失职的，将按照公司相关制度及决定进行处理。
主题词：心理 危机 应急预案
抄 送:
四川海底捞餐饮股份有限公司人力资源管理部 2012年5月25日发