优秀论文-质量管理工具的应用.doc

关于校园秩序持续改进的探讨
——基于PDCA循环理论在兰商排队就餐方面的应用
工商管理学院2010级工商管理专业 马丽莹
（指导老师：林艳）

[摘要]校园文明是大学精神和大学理念的重要体现,而校园秩序文明建设作为校园文明建设的一部分，对提高校园文明建设的水平和人才的培养质量、对学校的生存与发展都有重要的现实意义。本文针对兰州商学院排队就餐个案，基于PDCA循环理论的应用，通过运用调查表和排列图，找出问题与确定主因，从学校领导、学生、承包商和后勤部门等视角出发制定解决我校排队就餐的措施，并通过院生活部给予了控制，从而为我校其他校园文明的持续改进提供借鉴。
[关键词] 校园秩序文明 PDCA循环 持续改进
[ABSTRACT] Campus civilization is an important manifestation of the spirit and philosophy of universities. As a part of the campus civilization construction, the order of universities has an important practical significance in improving the level of the campus civilization construction, quality of talent cultivation and the development of universities. In this paper, based on the application of PDCA cycle theory, the queuing dining cases of Lanzhou Commercial College and the author analyses by the use of questionnaires and Pareto chart to identify problems. From the perspectives of school leaders, students, contractors and logistics departments,this article is trying to make some solutions of the line up in our school with the control , which can give some references for the continuous improvement of other campus civilizations .
[Key words] campus civilization PDCA cycle Continuous improvement

一、问题的提出
随着全球化、信息化和网络化的快速发展，市场经济的不断深入,社会转型的不断加剧，不仅促进了大学的社会地位和功能的变化，而且引起大学校园内外环境发生了重大的改变。在这些变化中，值得我们高度关注的是，随着大学数量和规模的扩张，大学校园文明出现了严重缺失和扭曲，反过来又对社会文明产生着重大影响。校园文明建设作为学校全面工作的重要组成部分，是学校综合实力的重要表现，并且对社会发展的影响越来越大，地位也越来越重要。因此，高校的校园文明建设的意义也越来越突出。
查阅大量国内相关文献，通过对其分析整理，可将其归纳为以下几类：
第一，关于校园文明建设的重要性和改进措施方面的研究：王瑾（2010）从环境文明建设、秩序文明建设、人文风气文明建设三方面阐述了良好的校园文明是高校创建工作中的一项重要任务；易晓嵩（2008）论述了校园文明建设的重大意义，从文明建设面临的问题着手阐述了校园文明建设的主要途径，对加强校园文明建设的理论与实践的研究，作出了积极有益的探索；植秀成、秦红明和何春兰（2008）分析高校普遍存在的不文明现象的成因，并从其和谐校园建设之间的内在联系出发，探讨了如何进一步做好创建“文明校园”工作和具体措施等；
第二，关于校园文化建设与校园文明建设的关系及其实践意义方面的研究：李洁（2008）论文以马克思主义理论为指导,阐述高校和谐校园文化环境的内涵、要素、特征、作用与功能,讲述和谐、校园文化、校园文明、校园环境以及和谐文化与校园文化等相关概念,指出在和谐校园文化环境建设时应当注意其理念、目标、特点、基础和保证以及应当坚持的指导思想和方针原则；匡促联（2006）通过对校园文化与校园文明辩证关系的揭示，有利于我们正确理解校园文化发展理论，构筑合理的校园文化建设模式等。
查阅大量国外相关文献，通过对其分析整理，可归纳为以下一类：
关于校园不文明现象和解决措施方面的研究：Sally A. Linowski, Gloria T.DiFulvio(2012)通过利用案例研究、档案文件审查、校园和社区级别的数据的审查和分析学生水平数据的方法，从而为改善关于大学生喝酒的校园不文明现象提出了有效的解决措施；Procter Scherdtel Amy, Collins Damian(2012)通过对加拿大三所大学实施解决大学校园吸烟问题三种不同的方法，经过四十年的观察研究，并辅以文献信息与半结构化的面试，确定了如何在空间限制校园吸烟不文明的现象。
我们发现，目前还没有运用PDCA循环理论进行分析，本文就将根据以兰州商学院排队就餐问题为例，将校园文明改进研究建立在PDCA循环之上，将改进研究的详细内容归纳在计划、实施、检查、处理四个阶段，从而保证了质量管理的全面性、系统性和可靠性。
二、PDCA循环概述
（一）PDCA循环的基本概念
美国质量专家戴明教授总结了一套系统的工作方法，被称为戴明循环，或简称为PDCA循环。任何一个全面质量管理过程都要遵循PDCA循环，即质量管理活动要按照计划、实施、检查、处置的顺序进行，形成从制定计划开始，经过组织实施、检查效果和总结提高的管理过程。
（二）PDCA循环的工作程序
全面质量管理的基本方法可以概括为四句话十八个字，即：一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
1、一个过程。即企业管理是一个过程。
2、四个阶段。即“计划（plan）—实施（do）—检查（check）—处置（action）”四个阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
3、八个步骤。为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。
第一步，找出问题。
第二步，分析原因。
第三步，确定主因。
第四步，制定措施。
以上四步是P——计划阶段的具体化。
第五步，执行计划。也就是D——执行阶段。
第六步，检查效果。也就是C——检查阶段。
第七步，纳入标准。
第八步，遗留问题。
第七、 八两步是A——处理阶段的具体化。
说明：四个阶段必须遵循，不能跨越；八个步骤可增可减，视具体情况而定。
（三）PDCA循环的持续改进机理
1、四个阶段一个也不能少。
2、大环套小环，互相促进。
3、不断循环上升。四个阶段要周而复始地转动，而每一次转动都有新的内容和目标，因而也意味着前进了一步，好似爬楼梯，逐步上升。如图1所示。在质量改进上经过了一次循环，解决了一个问题，质量水平就有了新的提高。
4、推动PDCA循环，关键在A——处置阶段。
A
D

P
C
A
P

C
D

A
P

C
D
持续改善

图1 PDCA循环上升图
（四）PDCA循环的工具应用系统
PDCA循环的工具包括老七种工具、新七种工具和其他工具。老七种工具是日本的以石川馨为代表的一些专家学者本着适应一线员工的原则，对高深的数理统计方法进行了概括与提炼，提出了一些简便易懂的方法，包括调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图和散布图。1972年，日本科技联盟的纳谷嘉信教授从许多推行全面质量管理的方法中研究归纳出一套有效的方法，即新七种工具，包括关联图、系统图、KJ法（亲和图）、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC图和箭头图。其他工具包括头脑风暴法、简易图表和流程图等。
PDCA循环八个步骤其可以选择的工具具体如表1所示。
步骤
表1 PDCA循环八个步骤常用工具
工具

找出问题
分析原因
确定主因
制定措施
执行计划
检查效果
纳入标准
遗留问题
分层法

√

调查表
√

√
√

√

√
排列图

√

因果图

√

直方图
√

√

控制图

√

散布图

√

√

√
系统图

√

√

关联图

√

√

亲和图

√

矩阵图
√

√
√

箭头图

√

PDPC法

√

矩阵数据分析法

√

简易图表

√

√

√
头脑风暴法
√
√

√

√

流程图
√

三、基于PDCA循环理论在我校排队就餐方面应用的调查报告
为了进一步完善兰州商学院的校园文明建设，特在2013年4月成立了“康博斯”QC小组，小组成员共6名，如表2所示。下面将用PDCA循环的八个步骤对我校排队就餐方面进行具体的应用。
表2 QC小组成员表
姓名
性别
职务
马丽莹
女
组长
高应三
男
组员
王旭东
男
组员
张文娟
女
组员
李煦
男
组员
杨维
女
组员
（一）找出问题
本阶段通过采用头脑风暴法初步确定选题的方向有4个，分别为：
1、 校园秩序不文明现象；
2、 室内课桌椅损坏问题；
3、 自习室占座现象；
4、 浴室设施设备损坏问题。
经过投票讨论，如表3所示。
表3 选题投票结果表
选题的大致方向
票数
1、校园秩序不文明现象
2
2、室内课桌椅损坏问题
1
3、自习室占座现象
2
4、浴室设施设备损坏问题
1
选题方向1和3的票数一样，但由于选题方向3又被其他QC小组已经选定，所以小组选题的大致方向为校园秩序不文明现象。而针对校园秩序不文明现象，小组采用问卷调查方法对其进行分析，确定改进的问题。主要包括调查方案的设计和数据的整理。
1、调查方案的设计
（1）调查目的与任务：通过对我校学生关于校园秩序问题的调查，并统计计算出该问题在我校亟待解决的方向，以确定本组质量管理的主题，同时为之后的解决措施提供参考。
（2）调查对象与调查单位：调查对象是我校大一到大三在校本科生；调查单位是抽取的样本学生。
（3）调查程序：
1）设计调查问卷，明确调查方向和内容；
2）分发调查问卷。随机抽取我校大一到大三在校本科生共215人。大一共71人，男生26人，女生 45人；大二共 69人，男生 27人，女生42人；大三共75人，男生 30 人，女生45人。
样本数据的计算方法如下。经过小组的调查得到数据,如表4：
表4 我校学生人数分布表 （单位：人）

男生
女生
总计
占总数百分比
大一
1624
2820
4444
33%
大二
1641
2597
4238
32%
大三
1941
2832
4773
35%
合计
5206
8249
13455

假设在95.45%的概率下，允许误差不得超过30人，并且我们对我校人数采取的是不重复抽样调查，则
已知：当把握程度为95.45%（即2）时，概率度T为2；极限误差为30
根据公式 (为平均误差) 则=302=15
均值=
方差=
根据不重复抽样公式 经计算得：
（N为总体数量，n为样本数量，为方差）
大一应抽样的人数：2150.33=71
男生：=26
女生：45
大二应抽样的人数：2150.32=69
男生：=27
女生：=42
大三应抽样的人数：2150.35=75
男生：=30
女生：45
3）调查时间：2013年4月20日（星期六）晚上七点--十点半各栋宿舍楼，基于大家在周末这个时间段都会在宿舍，并且我们咨询了宿舍管理员各个年级和专业的分布情况，并采取随机方式，一个宿舍只调查一份，一层最多调查五份，共160份调查问卷；
2013年4月20和21日上午十点二十到四十分双学位双专业上课时的课间时间，基于这些课堂上的学生来自不同专业的，具备样本的代表性，共调查55份。
（4）问卷设计。问卷见附件1。
2、数据整理与分析
（1）数据整理：
经过小组成员对215份已调查完毕的调查问卷整理得到：
亟待解决的主要方向：
1）按年级统计（多选题）：

图2 亟待解决方向年级柱状图

2）按性别统计：

图3 亟待解决方向性别柱状图
（2）数据分析：
从年级出发：由图2可知，在大一同学中，40.54%（）认为排队就餐在我校需亟待解决；大二同学中，50%（）认为排队就餐在我校亟待解决；大三同学中，49.59%（）认为排队就餐在我校亟待解决。
从性别出发：由图3可知，在男生中，45.45%（）认为排队就餐在我校亟待解决；在女生中，46.18%（）认为排队就餐在我校亟待解决。
因此，小组选“兰州商学院排队就餐秩序混乱问题”为题。
（二）分析原因
人
以下采用鱼刺图分析兰州商学院排队就餐秩序混乱问题的原因。
服务人员配备不足
食堂承包商

学生

排队就餐秩序混乱问题
排队就餐意识淡薄
责任心不强

各部门缺乏有效沟通
各餐厅饭菜质量差别大，导致扎堆

食堂排队问题

后勤部门

监管制度不完善
教务处
食堂布局

学校
学生下课时间集中，安排不合理
环境
设施布局不合理，无排队空间

图4 我校排队就餐秩序混乱原因分析鱼刺图
各餐厅饭菜质量差别大，导致扎堆
监管体系不完善
承包商责任心不强
食堂承包商服务人员配备不足
学生排队就餐意识淡薄
排队就餐秩序混乱
人
环境
学校
以下采用关联图分析兰州商学院排队就餐秩序混乱的原因。

食堂布局设计不合理
各部门缺乏有效的沟通
学生下课集中

图5 兰州商学院排队就餐秩序混乱关联图

综合以上两个图不难看出，目前兰州商学院排队就餐秩序混乱问题存在的原因有：
1、人为原因
2、学校原因
3、环境原因
（三）确定主因
本阶段采用排列图寻找引起兰州商学院排队就餐秩序混乱的主要原因。

表5排队就餐秩序混乱原因的频率统计表
序号
原因
频数（人数）
累计频数
累计频率
1
学生排队就餐的意识淡薄
55
55
26%
2
下课时间集中
47
102
47%
3
食堂布局不合理
45
147
68%
4
社团的组织宣传不到位
39
186
87%
5
其他
29
215
100%
累计频率（%）

图6 我校排队就餐秩序混乱原因排列图
从图6可以看出学生排队就餐的意识淡薄是我校排队就餐秩序混乱的主要原因。
（四）制定措施
以下采用系统图来制定措施。

向院方领导提交策划案并进行沟通交流，阐述我们的观点与想法。并得到财务方面和人力方面的支持；与宣传统战部协商，通过校门口处的滚动大屏幕加以宣传。
重视
学校

支持

由小组成员在课外时间组织学生排队就餐；得到社团组织的支持，进行组织排队；开展我校排队就餐礼让活动，组织在横幅上签名，并进行条幅、标语宣传。

观念

学生
提高我校学生排队就餐意识

参与

与承包商进行协商和交流，让其同意张贴宣传单和督促学生排队排队就餐；向外公告订餐电话和发放号牌。
理解
承包商

参与

与后勤部门协商，调整餐桌的排放位置；进行餐厅设施的维修，让同学有个良好的就餐环境。

调整

维修
后勤部门

图7 提高我校学生排队就餐意识系统图

按系统图列出的措施加以实施；组长需完成自己负责的对策外，还需组织、协调并定期检查实施的进度。
（五）执行计划
以下采用PDPC法执行计划。
目标

预防
修正
计划

受各种随机因素干扰
预测
执行

图8 PDPC法原理示意图

表6 提高学生排队就餐意识执行计划记录表
改进方向
措施
受到的干扰因素
预防措施
责任人
时间
学校
向侯院长提交策划并听取建议（策划案）
双方时间冲突
提前预约
全组成员
5.20 、5.23、5.24
向王书记汇报工作进程并希望得到财务方面的支持
领导沟通心理压力大

调整心态，推举沟通能力较强的成员沟通
马丽莹、高应三 、王旭东 杨维、 张文娟
5.28、6.5
与宣传统战部副部长协商，望通过媒体（校门口处的滚动大屏幕）加以宣传
主题不适合在滚动大屏幕放映
寻找其他宣传途径
马丽莹、杨维 、张文娟

5.27

与后勤部门主管人员协商关于多媒体口号的排版问题
后勤部门人员的不支持张贴标语

校《心苑》杂志准备刊登活动口号和宣传图
马丽莹

6.5

与张可法老师取得联系，望得到人力（预备党员及积极分子）支持以及此项活动的可延续性
领导态度可能强硬

动之以情，晓之以理

高应三、王旭东、杨维、张文娟

6.5

承包商
张贴宣传单，并向外公告订餐电话
食堂管理人员一贴即撕
与其沟通，并寻找其他宣传途径
全组人员
5.29
督促学生排队就餐，发放号牌
大多数承包商出于自身利益考虑，不同意
通过与其沟通，民餐伊顺同意，但只是试行
全组人员
5.22
学生
小组组织排队就餐
小组成员只是利用课外时间，人员有限
得到院生活部的支持
全组人员
5月-6月
横幅签字活动
心态保守，不愿参加此类活动
积极引导

全组人员
5.29
与校园代理取得联系并得到支持（海报 宣传单）
新浪校园代理的物料紧缺，调运需要时间
换成腾讯代理，并阐述此活动能给腾讯带来的积极影响
李煦、杨维、马丽莹

5.24
后勤部门
维修餐厅的桌椅
需要定期修理，资金有限
与其沟通和交流
全组人员
6.4
系统图列出的措施由于受到一些干扰因素的影响，会无法实施下去，这时需要小组成员讨论，调整措施。
（六）检查效果
以下采用调查表来检查效果，调查方案与前文中“（一）找出问题”的调查方案一致，以下不再重复，问卷设计见附件2。
经过我们组成员对215份已调查完毕的调查表整理得到：

1表示完全没有用，10表示完全有用
图9 我校排队就餐礼让活动效果反馈柱状图
通过实施检查效果，可以得出：
1、 通过实施一系列的措施，我校学生排队就餐的意识有了一定的提高；
2、 提出了一些可行性的建议。
（七）纳入标准
此次活动既有成功之处也有失败之处，现对其进行分析如下：
1、 做得成功的地方：
（1）通过对我校排队就餐学生意识的提高，提出了两个具有可行性的意见，具体如下：
1）党支部：由各党支部负责和组织所有的党员、预备党员和入党积极分子在就餐时督促同学们排队，插队及随意站队的同学给予一定的提示。党员、预备党员及入党积极分子穿戴好志愿者的衣服和工作证在窗口监督，这样不仅可以让党员、预备党员及入党积极分子充分感受到自己的责任感，从小事做起，而且让群众也感受到党员的实干精神。
2）动员全校同学，为了促进学生和食堂之间的互动，现预设立“最喜爱窗口”，评选方式如下：每月月底由全校同学分别从服务态度、饭菜质量、窗口卫生、价格等全方面评选，可以由相关部门制作并分发可循环利用的小笑脸牌代表投票，并于同一天集体投票产生该奖项的获得者，并给予该获得者一定的物质奖励和宣传。
（2）通过与学校领导交流和沟通，报销了所有的花费。
（3）以民餐伊顺作为试点，通过向外公告订餐电话、发放号牌和组织排队就餐等方式，缓解排队就餐秩序混乱的现象。
（4）通过与后勤部门协商，对餐厅的桌椅等设备进行维修，改善就餐环境。
2、还需解决的问题：
（1）由于大多数承包商考虑到自身利益，不赞成文明排队就餐，因此小组只是以民餐伊顺作为试点，没有进行全范围的推广。
（2）刚开始排队就餐的组织者是由小组成员组成，由于我们课外时间和人数有限，因此不能定时定点进行组织排队就餐。
（八）遗留问题
我们深知要想解决排队问题，为同学营造良好的就餐环境还有很长的路要走，我们会继续加强工作，积极的宣传，以唤醒同学沉睡的排队意识，同时外在的排队组织仍会继续，以便帮助同学形成良好的排队意识，养成良好的排队习惯。
1、由于排队就餐秩序混乱现象已经出现很长时间，要想解决需要一个长期计划，本组只是一个倡导者，后续的工作我们已交由本院的生活部。
2、PDCA循环是一个持续改进的过程，学生排队就餐意识淡薄只是我校排队就餐秩序混乱此次分析中的主要原因，因此还需要经过下一次循环，进一步改进其质量。
四、收获
1、通过这次活动，小组成员将我们所学的课本理论知识与实践有机的结合在一起，不再是“纸上谈兵”，对PDCA循环理论和统计学理论有了更加深刻的理解和运用。
2、提高小组成员的综合能力。在实践活动中，我们要与不同的社会角色交流与沟通，加强了自身的人际沟通能力，并且我们要定期向老师与同学用PPT的形式展示工作进程，一方面提高了我们对办公软件的熟练度和数据分析能力，另一方面又历练了我们上台演讲能力。
3、拉近了小组成员的距离。在大学校园中，我们的交际圈大多仅限于宿舍和同性，而QC小组成员是由老师随机分配的，之前的我们并没有太多的交流，但通过本次活动，我们的友情加深了。

参考文献：
[1]黄怡，林艳，王延丽编著.质量管理理论与实务[M].经济科学出版社，2011
[2]尤建新等编著.质量管理学[M].科学出版社，2008
[3]董文尧主编.质量管理学[M].清华大学出版社，2006
[4](美)W.爱德华兹·戴明著，钟汉青，戴久永译.戴明论质量管理[M]. 海南出版社， 2003
[5]郭海明，王永瑜，杨盛菁，庞志强编著.应用统计学[M].兰州大学出版社，2011
[6]简明，胡玉立编著.市场预测与管理决策[M].中国人民大学出版社，2013
[7]王瑾.浅谈高校校园文明建设[J].学理论，2010（13）
[8]杨明，王平亮.浅谈高校校园文明建设[J].教书育人，2009（06）
[9]张孙洁.浅谈文明校园的创建[J].新课程（中旬），2012（06）
[10]Pampersad U.K. Total Quality Management a strategy for continuous improvement [M]. Deventer:Kluwer Bedrijfsweterschappern,2000

附件1
兰州商学院校园文明秩序满意度调查问卷
亲爱的同学：你好！
为了进一步改善我校校园文明秩序，建设文明校园，我们希望了解你对我校现行校园文明秩序现状的感受与评价，并提出对我校校园文明秩序质量改进的建议。请你协助填写这份调查问卷。
兰州商学院工商管理学院
康博斯小组
2013年5月
一、我校现行校园文明秩序的基本情况：
1.你认为校园文明秩序应包括哪些？（多选）___
A. 食堂打饭排队问题 B.打开水排队问题
C.坐校车排队问题 D.自习室占座问题 E.其他___
2.以上在你所选择的选项中，令你最不满意并亟待改进的一项是___
3.你是否会遇到校园秩序不文明现象？___
A. 经常遇到 B.偶尔遇到 C.基本没遇到过
4.当你遇到上述校园秩序不文明现象发生时，你所作出的反应是___
A. 当面制止，表示不满 B.很愤怒，但不做反抗
C.无所谓，并且也效仿他人破坏秩序
5.根据你的实际感受，对我校校园文明秩序的满意程度进行评价（很不满意1分，很满意10分，请任选一个整数表示你的评价）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
二、你的建议
1.下面是对影响校园文明秩序因素的一些叙述，请用数字1-5表明你对每种因素同意或反对的强烈程度。1=强烈反对，2=反对，3=既不同意也不反对，4=同意，5=强烈赞成。
（1） 学生的自我意识淡薄 1 2 3 4 5
（2） 学校的监管不完善 1 2 3 4 5
（3） 不完善的规章制度 1 2 3 4 5
（4） 不健全的设施设备 1 2 3 4 5
（5） 社团的组织宣传不到位 1 2 3 4 5
（6） 下课时间集中 1 2 3 4 5
（7） 食堂布局不合理 1 2 3 4 5
2.你对我校提高校园文明秩序有什么建议和要求？请你畅所欲言。

三、你的基本情况
（以上信息仅作综合分析使用，我们将按照《统计法》的有关规定，对你的个人信息严格保密）

性别___ 学院___ 年级___

附件2
兰州商学院排队就餐礼让活动效果反馈调查问卷
亲爱的同学：你好！
为了进一步改善我校校园文明秩序，建设文明校园，我们希望了解你对我校近期排队就餐礼让活动的效果和感受进行如实的反馈，并提出对我校校园文明秩序质量改进的建议。请你协助填写这份调查问卷。
兰州商学院工商管理学院
康博斯小组
2013年7月
1.你是否还会遇到校园排队就餐不文明现象？___
A.经常遇到 B.偶尔遇到 C.基本没遇到过
2.当你遇到上述校园秩序不文明现象发生时，你所作出的反应是___
A.当面制止，表示不满 B.很愤怒，但不做反抗
C.无所谓，并且也效仿他人破坏秩序
3.根据你的实际感受，对我校近期排队就餐礼让活动的效果进行评价（完全没有用1分，完全有用10分，请任选一个整数表示你的评价）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.你对我校提高校园文明秩序有什么建议和要求？请你畅所欲言。

（以上信息仅作综合分析使用，我们将按照《统计法》的有关规定，对你的个人信息严格保密）
性别___ 学院___ 年级___

指导老师简介：林艳，女。兰州商学院工商管理学院工商管理系主任，教授，硕士生导师。主要从事企业管理与质量管理的教学与研究工作。发表论文30余篇，主持课题8项，参与课题10多项。2008年获兰州商学院“十佳”教学成果奖，2011年获兰州商学院优秀党员称号，2013年获兰州商学院教学名师称号。