DB41∕T 2648-2024 电梯应急处置热线服务规范(河南省).pdf

ICS 91.140.90 CCS Q 78 41 河南省地方标准 DB41/T 26482024 电梯应急处置热线服务规范 2024-03-12 发布 2024-06-11 实施 河南省市场监督管理局 发 布 DB41/T 26482024 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 工作场所.2 6 人员.2 7 服务要求.2 8 工作评价与改进.4 附录 A（资料性）电梯困人故障处置工单样式.5 附录 B（资料性）电梯故障原因分类.6 DB41/T 26482024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河南省起重机械标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局、平顶山市电梯应急处置中心、河南省特种设备检验技术研究院。本文件主要起草人：张国卿、张耀文、魏大海、李萌、王扬、曹巍、霍政霖、文辛、樊俊显、杜宏魁、付赛军、张立山、周朝彬、张仁奎、崔永普、张世誉、徐浩、冯广、赵九峰、崔庆伟、王梦婕、李涛。DB41/T 26482024 1 电梯应急处置热线服务规范 1 范围 本文件规定了电梯应急处置热线服务的基本要求、工作场所、人员、服务要求、工作评价与改进。本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB41/T 1748 电梯应急处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 电梯应急处置热线 遇到电梯故障时可直接拨打请求救援的热线电话。3.2 电梯应急处置服务平台 基于通讯、指挥调度、互联网、物联网、地理信息系统等技术，接受电梯困人故障报警，具备应急指挥的功能，为开展救援行动提供支撑的公共服务平台。3.3 服务对象 向电梯应急处置热线请求电梯故障应急处置的自然人。3.4 一次性接通率 一次性接通的来电数量与来电总量之比。3.5 一级响应单位 实施现场救援处置的电梯签约维护保养单位。3.6 二级响应单位 由电梯应急处置机构指定，在相应区域内实施现场应急救援处置的应急救援机构。3.7 三级响应单位 参与电梯应急救援的消防救援部门（119）等公共救援机构。4 基本要求 DB41/T 26482024 2 4.1 电梯应急处置热线应做到 24 h 在线。4.2 电梯应急处置热线应建立完善的响应机制，全程跟进处置情况。4.3 电梯应急处置热线应与 110、119、120 等社会公共应急机构建立协同联动机制。5 工作场所 5.1 电梯应急处置热线服务部门应具有固定的工作场所满足实际工作需要，并在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。5.2 坐席设置宜满足以下要求：a)单个座席工作面积不小于 3 ；b)具有良好的接听处置效果。6 人员 6.1 人员组成 应配备管理人员、电梯应急处置人员、数据管理人员等。6.2 管理人员 电梯应急处置热线管理人员应符合以下要求：a)掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；b)熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；c)具备良好组织协调、沟通交流的能力。6.3 电梯应急处置人员 电梯应急处置人员应符合以下要求：a)掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统；b)具备满足服务要求的语言沟通能力，服务用语应符合 DB41/T 1748 的要求，语速应适中，普通话发音标准，态度友好耐心；c)掌握对于断网、断电等特殊情况的处理方式；d)应统一着装。6.4 数据管理人员 应掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统、数据分析软件等。7 服务要求 7.1 服务受理 7.1.1 服务受理事项包括但不限于：a)电梯困人故障处置；DB41/T 26482024 3 b)对电梯应急处置热线服务提供者及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议。7.1.2 电梯应急处置热线的服务方式为电话。7.1.3 电梯应急处置热线应对所有来电和回电实行全程自动录音，录音记录应保存 3 年。7.1.4 电梯应急处置的基本流程应符合 DB41/T 1748 的要求。7.2 受理要求 7.2.1 电梯应急处置热线电话受理时，10s 之内一次性接通率不低于 95。7.2.2 在受理事项时应先确认是否有人员被困、被困人数、电梯位置、电梯编号。7.2.3 电话受理时，电梯应急处置人员应做到但不限于：a)应按规定流程接听电话并进行处置；b)遇特殊情况应按规定逐级上报；c)若有人员伤亡等情况时应及时启动三级救援。7.3 困人故障处置 7.3.1 启动响应机制 电梯应急处置人员接到电话后，应根据实际情况启动相应的响应机制。a)一级响应。电梯应急处置人员向一级响应单位发出救援指令，将困人电梯的地址、当事人的联系方式等信息告知一级响应单位的救援人员，询问到达时间，并提醒必须在规定时间内到达现场；b)二级响应。一级响应无法启动时，电梯应急处置人员应立即启动二级响应，向二级响应单位发出救援指令的同时不能中断与一级响应单位的联系；c)三级响应。出现人员伤亡时电梯应急处置人员应立即启动三级响应，实施联动救援。7.3.2 自行脱困 被困人员致电电梯应急处置热线后，电梯已自行恢复正常或者救援人员已在现场，经电梯应急处置人员回访确认被困人员已经安全获救后，应在应急处置平台信息系统完善相关数据，并提醒一级响应单位加强对该部电梯的巡查维护。7.3.3 实施救援 救援人员到达现场后，第一时间回复电梯应急处置平台并开展救援。7.3.4 结果确认 结果确认包括：a)电梯应急处置人员及时掌握救援情况，并在应急处置平台中记录；b)电梯应急处置人员确认救援结果、电梯困人故障原因及排除情况。7.4 回访 救援结束后应及时对被困人员进行回访，内容应包括受理过程是否满意、救援过程是否满意、结果是否满意等，并做好记录。7.5 归档及数据统计分析 DB41/T 26482024 4 7.5.1 归档 电梯应急处置人员应对应急救援服务进行跟踪记录并对已办结救援服务事项填写电梯故障处置工单进行归档。7.5.2 电梯故障处置工单 电梯故障处置工单（参见附录A），内容包括但不限于：a)电梯位置、电梯编号、故障原因分类（参见附录 B）及问题描述等；b)被困人员人数、联系方式。7.5.3 数据统计分析 应按照 DB41/T 1748 的要求执行。8 工作评价与改进 应符合DB41/T 1748的要求。DB41/T 26482024 5 A A 附录A （资料性）电梯困人故障处置工单样式 电梯困人故障处置工单见表A.1。表A.1 电梯困人故障处置工单 工单号码：受理时间 受理人员 来电类别 直接来电 其他转办 电梯使用单位 被困人员姓名 联系电话 被困人数 电梯维保单位 电梯编号 救援完成单位 故障电梯地址 电梯故障事件描述 响应级别 救援人员姓名 联系电话 办理结果 年 月 日 B DB41/T 26482024 6 附录B （资料性）电梯故障原因分类 电梯故障原因分类参见表B.1。表B.1 电梯故障原因分类 序号 类型 故障代码 故障分析 1 人为原因 0101 生活垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行 0102 野蛮搬运导致门变形，电梯无法运行 0103 装修垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行 0104 超载 0105 阻挡关门时间过长，电梯无法运行 0106 其他 2 外部原因 0201 电梯在运行过程中出现的停电 0202 电梯部件进水导致的短路故障 0203 机房温度过高，电气控制系统自动保护 0204 故障后自动恢复运行 0205 其他 3 门系统 0301 轿门锁失效 0302 厅门锁失效 0303 门机故障 0304 门刀与滚轮（球）间距调整不良 0305 安全触板、光幕等防夹人保护装置无效 0306 厅轿门之间的联动失效 0307 门触点失效 0308 门挂轮破损 0309 门导向系统失效 0310 其他 4 曳引系统 0401 平衡系数不在标准范围内 0402 曳引轮（轴）严重磨损 0403 曳引机缺油或者油量过多 0404 传动系统动作不可靠 0405 钢丝绳卡阻或脱槽 0406 钢丝绳断丝断股或严重磨损 0407 其他 5 导向系统 0501 导靴严重磨损 0502 导轨润滑欠缺 0503 其他 DB41/T 26482024 7 表 B.1 电梯故障原因分类（续）序号 类型 故障代码 故障分析 6 轿厢 0601 轿厢壁变形 0602 照明失效 0603 紧急报警失效 0604 其他 7 控制系统 0701 控制主板失效 0702 电气元器件（接触器、继电器等）失效 0703 平层感应器失效 0704 接入安全回路的安全开关失效 0705 电气连接不可靠 0706 编码器失效 0707 主电源开关失效 0708 召唤失效 0709 电梯重启故障 0710 其他 8 电气系统 0801 变频器故障 0802 主板显示异常 0803 制动器故障 0804 主电源断开 0805 其他 9 安全保护装置 0901 安全回路断开 0902 消防开关动作失效 0903 限速器开关动作 0904 安全钳开关动作 0905 缓冲器开关动作 0906 涨紧轮开关动作 0907 上行超速保护开关动作 0908 轿厢意外移动保护动作 0910 电梯旁路功能动作 0911 其他