DB3301∕T 0179-2018 智能配电网抢修指挥管理与服务规范(杭州市).pdf

ICS 29.240F 21DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01792018智能配电网抢修指挥管理与服务规范2018 - 06 - 20 发布2018 - 07 - 20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01792018I目次前言.II1范围.12术语和定义.13服务网络.13.1信息平台.13.2配电网抢修指挥机构.23.3抢修驻点.24服务要求.24.1值班.24.2交接班.24.3录音管理.44.4故障工单流转.44.5主动抢修.64.6停电信息.74.7保供电期间的加强措施.75监督检查.85.1考核方式和内容.85.2考核指标.8DB3301/T 01792018II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由杭州市质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：国网浙江杭州市萧山区供电公司。本标准主要起草人：张国连、孔飘红、孙远。本标准为首次发布。DB3301/T 017920181智能配电网抢修指挥管理与服务规范1范围本标准规定了智能配电网抢修指挥的服务网络、服务要求和监督检查。本标准适用于20千伏及以下智能配电网抢修指挥服务， 也适用于杭州地区保供电期间的20千伏及以下智能配电网抢修指挥服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1智能配电网以物理配电网为基础，将现代先进的传感测量技术、通讯技术、信息技术、计算机技术和控制技术与物理配电网高度集成而形成的新型配电网。 智能配电网是智能电网的关键环节之一， 是整个智能电网与分散的电力客户直接相连的部分。2.2工单为了传递客户诉求，完成智能配电网抢修流程闭环管理而形成的工作单据，可以是书面的，也可是电子的。工单可以分为故障工单和主动工单，故障工单是指客服中心在受理客户报修后，根据客户诉求形成并下发的工单。主动工单是指未经客服中心，由配网抢修指挥值班员自行发起的工单。2.3智能配电网抢修指挥依托智能配电网技术支持系统，根据客服中心派发的故障工单内容或配电网实时运行的故障信息，对配电网故障进行研判，并将故障工单和研判生成的主动工单派发至相应的抢修单位，实现工单闭环管理。2.4停送电信息因计划检修、临时检修、故障、超电网供电能力致使客户正常用电中断，需及时向客服中心报送的信息。应包含停电信息编号、供电单位、停电类型、停电区域、停电范围、线路名称、变电站名称、停电计划时间（停电开始时间、停电结束时间）、停电原因、现场送电类型、现场送电时间。2.5公变公用配电变压器。3服务网络3.1信息平台电网公司应配备抢修服务信息平台，平台应实现：DB3301/T 017920182a)辖区内抢修单位辖区图（表）、电力设备供电范围（地理位置、重要客户、专变客户、医院、学校、乡镇、街道、村、社区、住宅小区等）基本信息资料齐全；b)采用地理信息系统对辖区地理位置信息定位；c)自动接收客服中心转发的故障工单；d)对工单的派发、进度进行跟踪；e)通过远程终端或手持终端的形式，实现配网抢修指挥机构与抢修单位之间的工单流转。3.2配电网抢修指挥机构3.2.1电网公司建立配电网抢修指挥机构（以下简称指挥机构），承担下列工作职责：a)负责贯彻落实配网抢修指挥管理制度、标准、流程及实施细则；b)负责本单位故障工单和主动工单考核的归口管理；c)负责接收故障工单或根据故障信息生成主动工单、 研判分析、 通过系统合并、 派发工单；d)负责审核抢修人员回填的工单，并将工单回复客服中心；e)负责故障停电和超电网供电能力停电信息编译工作，汇总报送计划检修停电、临时检修停电、故障停电和超电网供电能力停电信息；f)负责配网抢修指挥业务相关统计分析及报送工作，定期发布抢修站点工作执行情况；g)负责配网抢修指挥技术支持系统功能应用需求和培训需求上报。3.2.2配网抢修指挥值班员席位设置须满足业务量激增时开展工作的应急处置需求，配网抢修指挥值班员应：a)遵守法律法规与职业操守；b)不准工作时间饮酒及酒后上岗；c)非当班期间应安排好作息，不可影响当班期间的工作状态；d)在岗时应头脑冷静、精力充沛、认真细致；e)遵守保密规定，未经允许，不得将业务范围内的各种资料、文件、图纸、记录等物品私自外借。3.3抢修驻点3.3.1电网公司应合理设置抢修站点，设置抢修站点时应考虑：a)辖区地理位置；b)区域用电分布情况；c)站点选址条件。3.3.2各抢修站点应合理配置抢修班组和人员，配备相应的抢修设备、交通工具和抢修工器具。3.3.3驻点抢修人员应服从配网抢修指挥值班员的指挥，应安排足够的人员进行现场抢修，人员的安排能满足 724 小时开展抢修工作的要求。4服务要求4.1值班4.1.1配网抢修指挥值班员配置应满足 724 小时值班要求。4.1.2配网抢修指挥值班员席位数量应能保障及时处理工单，避免出现工单超时。4.1.3配网抢修指挥值班员应按规定及时完成交接班，准确交接配网抢修指挥信息。4.1.4配网抢修指挥值班员应按计划值班，未经班组负责人同意，不可换班。4.2交接班DB3301/T 0179201834.2.1交接班准备交班配网抢修指挥值班员应提前30分钟准备交班，交班准备工作包含：a)交班人员应提前按交班内容完成交班准备工作和清理值班场所；b)交班的各种记录资料应填写正确规范、字迹工整、无漏签名，内容应准确、完整；c)交班负责人对交班人员进行交班工作分工， 所有交班人员明确本次交接班工作的内容及注意事项；d)接班人员应提前15分钟到达值班场所， 认真阅读日志和各种记录， 全面了配网抢修指挥情况。4.2.2交接内容4.2.2.1书面、口头交接a)将工单执行情况进行交接，包括上值剩余工单情况以及本值新接工单情况；b)将故障停送电信息发布、完结情况进行交接；c)将问题工单情况进行交接，包括催办工单情况，审核回退情况，派工超时情况以及到达现场超时等情况；d)将各项技术支撑系统、 电话录音系统异常等缺陷情况进行交接， 包括缺陷发生时间、 缺陷现象、缺陷性质、对工单流转的影响以及缺陷消除时间和处理情况；e)上级各类指示、精神，包括各类应急响应、特殊状态的启动等情况，及具体的实施日期，其它有关注意事项。4.2.2.2画面交接a)将抢修态势分析进行交接，包括故障工单、主动工单处理情况、即将超时工单情况、总线故障情况、抢修人员，故障停电以及计划检修停电状况等；b)将设备故障管理进行交接，包括停电告警信息（公变失电、总保闭锁、配电自动化告警、调度自动化告警等）、故障监测等；c)将设备异常管理进行交接，包括公变重载、单相过载、低电压、电流不平衡等；d)将工单态势分析进行交接，包括抢修站点工单分布情况、工单处理详情、到达时长和处理时长等；e)将故障停电信息情况进行交接，包括停电信息编制、在途、送电情况等。4.2.2.3检查确认a)检查各项技术支撑系统、电话录音系统等是否运行正常，检查各类记录是否正确完整；b)交接时应做到交接清楚， 交班人员对交班内容的正确性负责。 交接班双方人员应认真听取汇报内容，如有疑问，应立即提出，交班人员予以解答。因交班人员未交待或交待不清发生问题，由交班人员负责。因接班人员未按规定检查或检查不到位发生问题，由接班人员负责；c)交接班结束后， 交班人员和接班人员应分别在交接班记录上签名并记录交接班时间， 接班人员根据当值工单情况及工作计划，合理安排工作。4.2.2.4交接班过程控制4.2.2.4.1交接班工作由交班班组负责人统一组织，交接班配网抢修指挥值班员应保持良好秩序。4.2.2.4.2交班时交班班组负责人应至少指定1名配网抢修指挥值班员继续履行配网抢修指挥职责，确保交班指挥工作不间断。DB3301/T 0179201844.2.2.4.3若交接班过程中因恶劣天气或电网异常等原因导致工单量、话务量突增，应中断交接班工作，由交班配网抢修指挥值班员负责处理，接班人员协助，待配网抢修业务平稳再交接班。4.2.2.4.4交接班完毕后，双方对交接班日志进行核对并签字，接班班组负责人签名完成即交接完成。4.3录音管理4.3.1配网抢修指挥值班员当班时应全程录音，保持录音设备正常工作，不得关闭。4.3.2录音系统采用专用录音设备，录音内容应包含但不限于：a)与客服部门沟通；b)与运检单位、抢修站点沟通；c)与客户沟通。4.3.3应建有备用录音设备，在主录音设备异常时，当班配网抢修指挥值班员可及时启用备用录音设备或采取其他临时措施。4.3.4录音设备使用不间断电源，录音保存时间不少于 90 天，重要录音保存时间不少于一年。4.4故障工单流转4.4.1工单来源客服中心在受理客户报修后，根据客户诉求形成故障工单并下发。4.4.2流转基本要求4.4.2.1故障工单流转包含工单接收、故障研判、派单指挥、工单回填、工单审核及工单回复。4.4.2.2客户报修事项均应进行故障工单流转，配网抢修指挥值班员接收到工单后应及时处理故障工单，在规定时间内完成工单的派发或回退。4.4.2.3工单流转各环节均可以将故障原因相同的数张工单合并成一张工单，配网抢修指挥值班员应将指挥机构合并的工单信息及时传递到抢修站点，由抢修人员做好用户的沟通、解释工作。4.4.2.4指挥机构发送的工单，若派发区域、业务类型、客户联系方式等重要信息错误、缺失或无客户有效信息，无法进行有效派单的，应填写退单原因后将工单进行回退处理。4.4.2.5抢修站点在接到催办工单后， 应按规定及时向配网抢修配网抢修指挥值班员反馈抢修进程、抢修人员位置、预计修复时间、与客户联系情况等内容。4.4.3工单接收4.4.3.1接收到故障工单后，应立即完成工单签收4.4.3.2签收工单后，配网抢修指挥值班员应先判断是否属于有派单条件的工单。4.4.3.3属于有派单条件的工单应展开故障研判。4.4.4故障研判配网抢修指挥值班员根据报修信息，利用已接入的技术支持系统，对配网故障进行研究、分析、判断。研判原则如下：a)客户失电研判逻辑：依据客户报修信息，获取客户所属配变、关联表箱及坐标信息；召测客户电能表以及配变的运行信息，根据招测结果判断故障；DB3301/T 017920185b)低压线路失电研判逻辑： 收到低压分支线开关跳闸或低压采集器失电告警信息后， 追溯电源点，获取同一时段下的公共低压分支线开关和联络开关状态信息， 根据上述信息结合电网拓扑分析判断故障；c)配变失电研判逻辑：当采集到配变故障信息时，然后电网拓扑分析，根据结果判断故障；当未采集到配变故障信息时， 采用低压线路失电告警， 追溯电源点到公共配变， 再由该配变为起点，进行电网拓扑分析，根据结果判断故障；d)分支、联络、分段开关失电研判逻辑：当采集到分支线故障信息时，然后电网拓扑分析，根据结果判断故障；当未接收到分支线开关跳闸信息时，采用配变停电告警，追溯电源点到公共分支线开关，再由分支线开关为起点进行电网拓扑分析，根据结果判断故障；e)主干线开关失电研判逻辑：当采集到主干线开关跳闸信息时，然后电网拓扑分析，根据结果判断故障； 当未接收到主干线开关跳闸信息时， 采用多个分支线开关跳闸信息和联络开关运行状态，追溯电源点到公共主干线开关，再由该主干线开关为起点，进行电网拓扑分析，根据结果判断故障。4.4.5派单指挥4.4.5.1配网抢修指挥值班员根据研判结果和当前抢修站点的工作情况，将工单合并或派发至相应的抢修站点。4.4.5.2抢修站点在接到配网抢修指挥值班员派发的故障工单后，应接收工单。4.4.5.3接收工单后，抢修人员应按表 1 要求的时限到达现场。4.4.5.4配网抢修指挥值班员应跟踪故障处理进度，督促抢修站点及时处置故障。表 1配网抢修到达故障现场时间区域类型自工单受理起至到达现场的时间城区45min农村90min特殊边远区域120min4.4.6工单回填4.4.6.1到达故障现场后，应将抵达现场时间录入系统。4.4.6.2抢修完毕后，应完成工单回填。4.4.6.3工单处理情况填写须真实、准确、完整。对于处置困难的工单，应详细写明原因及相关依据和与客户沟通情况等。 抢修现场记录按规定模板进行填写， 内容包括： 故障原因、 故障设备(产权分界)、修复情况、后续处理安排等。4.4.6.4对工单处理中遇有争议或需协调的，及时提交专业管理部门协调解决。4.4.6.5在故障处理过程中，涉及扩大停电范围、影响重大电网设备安全、影响社会公共安全等情况时，应作为要情及时上报配网抢修指挥值班员。4.4.7工单审核及工单回复4.4.7.1配网抢修指挥值班员应对抢修人员回填的工单及时进行审核，工单审核内容包含：a)处理情况填写真实性、准确性和完整性；b)无法满足客户需求或存在处置困难的工单，原因及相关依据和与客户沟通情况是否详细写明；DB3301/T 017920186c)抢修现场记录是否按规定模板进行填写，包括故障原因、故障设备(产权分界)、修复情况、后续处理安排等内容；d)对工单处理中存有争议或需协调的，是否及时提交相关管理部门协调解决。4.4.7.2配网抢修指挥值班员应将不符合要求的工单及时回退至抢修单位，以便抢修单位对不合格内容进行补正。4.4.7.3配网抢修指挥值班员审核故障处理结果无误后将工单回复至客服中心。4.5主动抢修4.5.1主动抢修总体要求4.5.1.1配网抢修指挥值班员实时监视抢修平台和配电网监控系统，根据故障及异常告警信息进行故障研判，并按要求及时下派主动工单。4.5.1.2配网抢修指挥值班员发现告警信息后，对故障信号进行初步判断，相关研判逻辑参照4.4.4。配网抢修指挥值班员对系统上报的各类配网设备失电、 电能质量异常、 电能采集信号异常等告警信息经4.5.1.3研判和确认后，下发主动工单至责任抢修站点。4.5.1.4各抢修站点应随时接受配网抢修指挥值班员下派的主动工单，在受理工单后应在表 1 规定的时间内达故障现场。4.5.1.5到达故障现场后，具备远程终端或手持终端的抢修站点应将抵达现场时间录入系统。4.5.1.6在故障处理过程中，涉及扩大停电范围、影响重大电网设备安全、影响社会公共安全等情况时，应作为要情及时上报配网抢修指挥值班员。4.5.2主动工单接单及回退主动工单接单及回退应符合下列要求：a)抢修值班人员在接到主动工单后，应立即签收工单；b)下派的主动工单不得进行无故回退， 确因责任区域错误的， 接单抢修站点应及时汇报配网抢修指挥值班员，由其决定是否退单。4.5.3主动工单处理要求主动工单处理程序应符合下列要求：a)抢修站点应优先处理主动抢修工单（涉及停电或有直接影响安全的，需立即开展抢修的工单），然后处理主动异常工单（涉及隐患和风险的工单）；b)主动异常工单派发后，若抢修站点无法短期内完成处理，须填写异常工单处理意见单，经专业管理部门审核同意，提交指挥机构备案后，在批准的处理期限内该设备异常不再下发工单；c)若经现场勘察，主动工单需其他单位配合时，抢修人员应汇报配网抢修指挥值班员，由其通知相关单位配合。4.5.4主动工单时限主动工单时限应符合下列要求：a)主动工单应参照故障工单时限要求流转；b)主动工单从下派开始，到抢修人员到达现场时间为止，执行表 1 规定的时限。4.5.5主动工单处理流程DB3301/T 017920187主动工单处理流程为：a)抢修站点抢修值班人员安排抢修人员到达现场后， 及时在远程终端或手持终端上维护到达现场的信息反馈；b)抢修人员完成设备勘察后，及时在远程终端或手持终端上维护现场勘察信息的反馈；c)抢修人员在完成故障处置工作后， 及时在远程终端或手持终端上维护处理情况信息的反馈， 填写工单并反馈指挥机构；d)配网抢修指挥值班员收到抢修人员反馈的工单后，应审核工单。当出现工单填写不规范时，配网抢修指挥值班员应及时对该主动工单进行回退， 由抢修人员重新填写， 并重新提交流程审核。e)工单通过审核后，配网抢修指挥值班员应将主动工单归档。4.6停电信息4.6.1停电信息总体要求4.6.1.1因下列原因致使客户正常用电中断时应向客服中心报送停电信息：a)计划检修停电；b)临时检修停电；c)故障停限电；d)超电网供电能力停限电。4.6.1.2停电信息应报送以下内容：a)供电单位；b)现场送电类型、停电类型、停电原因、停电计划时间；c)停电区域（设备）、停电范围（高危及重要客户）；d)停送电信息状态、停送电变更时间、现场送电时间等信息。4.6.2计划检修停电4.6.2.1应及时发布计划临时停电信息，便于第一时间向客户解释停电原因。4.6.2.2计划检修停电应提前 7 天公告停电信息。4.6.3故障停限电4.6.3.1配电自动化系统设备跳闸停电，由指挥机构报送停电信息。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电， 应在抢修人员到达现场确认故障点后， 各部门按照专业管理职4.6.3.2责编译停电信息并报指挥机构，指挥机构应在收到停电信息后报送停电信息。4.6.4停电信息变更停送电信息内容发生变化，指挥机构应报送相关信息，并简述原因。4.6.5送电信息报送4.6.5.1停电原因消除，送电后，指挥机构应报送现场送电时间。4.6.5.2延迟送电，应向客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间。4.7保供电期间的加强措施4.7.1电网公司应按上级指示或政府要求开展保供电工作。DB3301/T 0179201884.7.2保供电期间应对客户报修内容中涉及人身伤亡、公共安全、舆情事件等紧急情况，立即汇报保供电管理值班人员。并要求抢修人员立即到达现场核实情况，并跟踪事态发展，及时动态汇报。4.7.3保供电期间，应安排管理人员值班，并明确备班人员，备班人员应保持待命状态，随时可以到岗工作。4.7.4保供电期间如遇到恶劣天气等影响电网运行的情况，可适当增加值班人员。5监督检查5.1考核方式和内容5.1.1电网公司应对故障工单流转、主动抢修、停电信息报送等情况进行考核，并将考核结果纳入相关单位的月度绩效考核。5.1.2故障工单流转检查出现以下情况纳入考核：a)未及时签收派发故障工单；b)到达现场时间超过表 1 规定；c)工单回填不规范；5.1.3主动抢修检查出现以下情况纳入考核：a)到达现场时间超过表 1 规定；b)工单回填不规范；5.1.4停电信息报送检查出现以下问题，纳入考核：a)停送电范围错误；b)停送电时间不准确；c)停送电原因模糊，含混不清；d)停送电范围内高危及重要客户漏报。5.2考核指标5.2.1抢修指挥考核5.2.1.1统计期内故障工单派发及时率按公式（1）计算：100%派发工单总数派发工单及时数派单及时率.(1)5.2.1.2统计期内故障工单回填规范率按公式（2）计算：100%派发工单总数工单回填规范数工单回填规范率；. (2)5.2.1.3统计期内工单退单率按公式（3）计算：100%工单总数工单退单数工单退单率.(3)5.2.2停电信息报送考核5.2.2.1统计期内生产类停送电信息编译报送及时率按公式（4）计算：DB3301/T 017920189100%息上报总数应报送生产类停送电信及时数生产类停送电信息编译报送及时率生产类停送电信息编译. (4)5.2.2.2统计期内生产类停送电信息编译准确率按公式（5）计算：100%息上报总数应报送生产类停送电信准确数生产类停送电信息编译准确率生产类停送电信息编译.(5)_