快递百万件快件有效申诉24.doc

ＤＤ丨 ＴＵＡＮ．０５１２１.ＣＯＭ丨张家港团购网丨

快递百万件快件有效申诉24
国家邮政局关于2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告
11月，国家邮政局和各省邮政管理局通过12305邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件，答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件，占总申诉量的3.8%；涉及快递业务问题的20725件，占总申诉量的96.2%。已处理申诉中有效申诉16206件，占总申诉量的75.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件，占有效申诉量的1.3%；涉及快递业务问题的16003件，占有效申诉量的98.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失124.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.7%。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件，比上月增加68件，增长50.4%。其中，反映投递服务问题的102件，占50.2%；反映邮件延误的52件，占25.6%；反映邮件丢失及内件短少的19件，占9.4%；反映收寄服务问题的13件，占6.4%；反映违规收费的7件，占3.4%；反映邮件损毁的6件，占3%；反映其他问题的3件，占1.5%；反映集邮问题的1件，占0.5%。
11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号申诉问题申诉件数比例
1投递服务10250.2
2邮件延误包件435225.6
函件7
汇兑1
报刊1
3邮件丢失及内件短少包件15199.4
函件4
4收寄服务包件136.4
5违规收费包件673.4
函件1
6损毁包件63.0
7其他31.5
8集邮业务10.5
合计203100
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的75.8%。投递服务问题比上月增长92.5%。与2011年11月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降35%；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7%。
二、快递业务申诉情况
消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4%。其中，反映快件延误的8151件，占50.9%；反映投递服务问题的4508件，占28.2%；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7%；反映快件损毁的791件，占4.9%；反映收寄服务问题的363件，占2.3%；反映代收货款问题的153件，占1%；反映违规收费的121件，占0.8%；反映其他问题的40件，占0.2%。
11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号
申诉问题
申诉件数
比例
1
快件延误
8151
50.9
2
投递服务
4508
28.2
3
快件丢失及内件短少
1876
11.7
4
快件损毁
791
4.9
5
收寄服务
363
2.3
6
代收货款
153
1.0
7
违规收费
121
0.8
8
其他问题
40
0.2
合计
--
16003
100
11月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的79.1%。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83%、44.7%和27.4%。与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。
2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
上海红丰快递有限公司
80.2
40.6
7.5
4.0
海航天天快递有限公司
53.4
33.4
5.4
2.0
杭州百世网络技术有限公司
49.0
23.3
9.1
2.9
申通快递有限公司
39.2
21.6
4.0
1.7
优速物流有限公司
35.4
13.3
3.6
3.8
上海韵达货运有限公司
27.5
10.5
4.8
1.7
深圳速尔物流有限公司
25.6
5.1
2.3
3.9
北京宅急送快运股份有限公司
23.8
11.8
2.5
0.7
中国邮政速递物流股份有限公司
22.9
12.5
1.9
0.6
上海圆通速递有限公司
22.6
12.5
2.7
0.9
上海中通吉速递服务有限公司
21.9
11.8
2.1
0.9
广东港中能达物流有限公司
18.1
7.3
2.8
1.4
天地国际运输代理有限公司
8.6
0.0
0.0
2.9
上海全毅快递有限公司
5.8
1.7
1.7
1.7
顺丰速运有限公司
3.4
0.9
0.4
0.8
优比速包裹运送有限公司
2.3
0.9
0.0
0.0
联邦快递有限公司
1.6
0.7
0.0
0.2
中外运-敦豪国际航口快件有限公司
0.3
0.0
0.0
0.0
11月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。
公司名称北
京天津河北辽宁上海江苏浙江福
建江
西山东河南湖北湖南广
东重庆四川云南西藏陕西甘肃宁夏合计
龙邦物流00121200032007000000018
飞康达130010000001000000010016
天天快递0200000001000300011019
港中能达0001001111100002100009
全峰快递7000000000000200000009
中国邮政1020000000021000000017
邮政速递0001000200000010000004
宅急送0000000000000400000004
中通速递1100000000000000010003
优速物流3000000000000000000003
韵达快运0000000000000010000102
元智捷诚0000000002000000000002
快捷速递0000000001010000000002
加运美0000000000000200000002
圆通速递0000000000000000000011
红丰0000000000000100000001
通航空0000000000000000000000
捷诚信达0000000000000000000000
长捷胜通0000000000000000000000
其他100000000100012010002118
合计
26335121319431312312234110
三、消费者申诉区域分布情况
11月，各省邮政管理局认真及时处理消费者申诉。
2012年11月各省消费者申诉数量、申诉率表
地区共处理其中申诉中有效申诉有效申诉中申诉率
咨询申诉邮政快递邮政快递
天津455045512443424541911.5
广东2708502658113254522751322627.7
福建90009002088079537927.5
新疆309730222280291182737.0
浙江2351023513423172041520366.8
内蒙241024120221206101966.7
北京14420144228141412281112176.6
陕西35903591934030953046.5
江苏230417621282821001859718526.1
安徽4731472546743834356.0
湖北583158232550444174275.8
辽宁486694171540234813475.8
吉林1821181417716721655.3
山东10591105828103086768615.1
湖南44234391442539373865.1
重庆239441951518016851634.9
贵州18901891217718091714.9
河北584557930549513115024.8
上海15276614612214391296712894.8
宁夏60060555542524.3
甘肃18041762714914571384.3
山西25852532123221972123.7
海南68068662575523.6
广西18119162815414351383.6
黑龙江2200220921117721753.6
四川407040721386362133493.5
江西24832451023521342093.4
河南49114901947143494253.3
云南1665161815313131282.7
青海16016115150152.0
西藏13013013120121.4
國傢郵政局關於2012年11月郵政業消費者申訴情況的通告
11月，國傢郵政局和各省郵政管理局通過12305郵政行業消費者申訴電話和國傢郵政局網站共受理消費者申訴21537件，答復咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務問題的812件，占總申訴量的3.8%；涉及快遞業務問題的20725件，占總申訴量的96.2%。已處理申訴中有效申訴16206件，占總申訴量的75.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的203件，占有效申訴量的1.3%；涉及快遞業務問題的16003件，占有效申訴量的98.7%。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失124.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.7%。
一、郵政服務申訴情況
11月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長50.4%。其中，反映投遞服務問題的102件，占50.2%；反映郵件延誤的52件，占25.6%；反映郵件丟失及內件短少的19件，占9.4%；反映收寄服務問題的13件，占6.4%；反映違規收費的7件，占3.4%；反映郵件損毀的6件，占3%；反映其他問題的3件，占1.5%；反映集郵問題的1件，占0.5%。
11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表
序號申訴問題申訴件數比例
1投遞服務10250.2
2郵件延誤包件435225.6
函件7
匯兌1
報刊1
3郵件丟失及內件短少包件15199.4
函件4
4收寄服務包件136.4
5違規收費包件673.4
函件1
6損毀包件63.0
7其他31.5
8集郵業務10.5
合計203100
11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的75.8%。投遞服務問題比上月增長92.5%。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數量下降35%；投遞與收寄服務問題的有效申訴數量增長310.7%。
二、快遞業務申訴情況
消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長50.4%。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9%；反映投遞服務問題的4508件，占28.2%；反映快件丟失及內件短少的1876件，占11.7%；反映快件損毀的791件，占4.9%；反映收寄服務問題的363件，占2.3%；反映代收貨款問題的153件，占1%；反映違規收費的121件，占0.8%；反映其他問題的40件，占0.2%。
11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
序號
申訴問題
申訴件數
比例
1
快件延誤
8151
50.9
2
投遞服務
4508
28.2
3
快件丟失及內件短少
1876
11.7
4
快件損毀
791
4.9
5
收寄服務
363
2.3
6
代收貨款
153
1.0
7
違規收費
121
0.8
8
其他問題
40
0.2
合計
--
16003
100
11月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業務有效申訴量的79.1%。11月快件延誤、投遞服務和快件丟失短少的有效申訴數量分別比上月增長83%、44.7%和27.4%。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數量分別增長257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
消費者對快遞企業申訴情況
11月，消費者對41傢快遞企業進行瞭有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴24件。
2012年11月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
企業名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
上海紅豐快遞有限公司
80.2
40.6
7.5
4.0
海航天天快遞有限公司
53.4
33.4
5.4
2.0
杭州百世網絡技術有限公司
49.0
23.3
9.1
2.9
申通快遞有限公司
39.2
21.6
4.0
1.7
優速物流有限公司
35.4
13.3
3.6
3.8
上海韻達貨運有限公司
27.5
10.5
4.8
1.7
深圳速爾物流有限公司
25.6
5.1
2.3
3.9
北京宅急送快運股份有限公司
23.8
11.8
2.5
0.7
中國郵政速遞物流股份有限公司
22.9
12.5
1.9
0.6
上海圓通速遞有限公司
22.6
12.5
2.7
0.9
上海中通吉速遞服務有限公司
21.9
11.8
2.1
0.9
廣東港中能達物流有限公司
18.1
7.3
2.8
1.4
天地國際運輸代理有限公司
8.6
0.0
0.0
2.9
上海全毅快遞有限公司
5.8
1.7
1.7
1.7
順豐速運有限公司
3.4
0.9
0.4
0.8
優比速包裹運送有限公司
2.3
0.9
0.0
0.0
聯邦快遞有限公司
1.6
0.7
0.0
0.2
中外運-敦豪國際航口快件有限公司
0.3
0.0
0.0
0.0
11月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有110件。
公司名稱北
京天津河北遼寧上海江蘇浙江福
建江
西山東河南湖北湖南廣
東重慶四川雲南西藏陜西甘肅寧夏合計
龍邦物流00121200032007000000018
飛康達130010000001000000010016
天天快遞0200000001000300011019
港中能達0001001111100002100009
全峰快遞7000000000000200000009
中國郵政1020000000021000000017
郵政速遞0001000200000010000004
宅急送0000000000000400000004
中通速遞1100000000000000010003
優速物流3000000000000000000003
韻達快運0000000000000010000102
元智捷誠0000000002000000000002
快捷速遞0000000001010000000002
加運美0000000000000200000002
圓通速遞0000000000000000000011
紅豐0000000000000100000001
通航空0000000000000000000000
捷誠信達0000000000000000000000
長捷勝通0000000000000000000000
其他100000000100012010002118
合計
26335121319431312312234110
三、消費者申訴區域分佈情況
11月，各省郵政管理局認真及時處理消費者申訴。
2012年11月各省消費者申訴數量、申訴率表
地區共處理其中申訴中有效申訴有效申訴中申訴率
咨詢申訴郵政快遞郵政快遞
天津455045512443424541911.5
廣東2708502658113254522751322627.7
福建90009002088079537927.5
新疆309730222280291182737.0
浙江2351023513423172041520366.8
內蒙241024120221206101966.7
北京14420144228141412281112176.6
陜西35903591934030953046.5
江蘇230417621282821001859718526.1
安徽4731472546743834356.0
湖北583158232550444174275.8
遼寧486694171540234813475.8
吉林1821181417716721655.3
山東10591105828103086768615.1
湖南44234391442539373865.1
重慶239441951518016851634.9
貴州18901891217718091714.9
河北584557930549513115024.8
上海15276614612214391296712894.8
寧夏60060555542524.3
甘肅18041762714914571384.3
山西25852532123221972123.7
海南68068662575523.6
廣西18119162815414351383.6
黑龍江2200220921117721753.6
四川407040721386362133493.5
江西24832451023521342093.4
河南49114901947143494253.3
雲南1665161815313131282.7
青海16016115150152.0
西藏13013013120121.4