售后服务中心客户接待礼仪标准.docx

<p>售后服务中心客户接待礼仪标准细则

一、礼仪规范综合要求
专业化形象：制服整洁，妆容得体大方。
服务表情：亲切、自然，面带微笑。
服务用语：尊称服务，使用敬语，用语得体、贴切、音量适中。
1、接待客户时一律使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口；做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。任何时候不得讲“不知道”，应婉转回答“我先帮您咨询一下”。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
仪容仪表：
（一）仪容
1、男士头发梳理整齐，不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐，不染发，长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
2、男士忌留胡须，面部保持清洁；女士要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
（二）仪表（男士）
1、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
2、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
4、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
5、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
6、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
仪表（女士）
1、套装：着统一制服、丝巾，干净平整，无污渍、无破损。
2、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎客服专员统一的丝巾，丝巾的扎法应相同。
4、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
5、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

形体仪态
（一）标准站姿
1.动作要求
（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
2.姿态要求
（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
（2）姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
（二）标准坐姿
1.入座要求
（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
2.坐姿要求
（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。
（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
3.离座要求
（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。
（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。
4.坐姿禁忌
（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作桌上休息。
（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
（三）标准行姿
1.动作要求
（1）方向明确。
（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
2.行进指引
（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
（2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
（4）在陪同引导客户时，客服人员行进的速度须与客户相协调。
（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
3.行姿禁忌
（1）不左顾右盼。
（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。
（3）不在办公室内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（五）标准手势
1.方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
2.阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
3.示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。客服专员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
（一）表情
神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
（二）微笑
微笑是客服人员在工作岗位上的一种标准表情，应发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（三）眼神
1、注视客户的双眼，视线专注，交流时的目光应与客户保持在一条平行线上，认真听取客户意见和问题；
2、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户的手部。
沟通语言
（一）倾听
1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其投诉诉求。客服人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
2、客服人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。
（二）文明服务用语
1.文明服务用语三十句
第一类：迎送客文明用语
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，您需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（23）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（24）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（25）请您在这里签名（盖章）。（26）请您用钢笔填写。（27）再见，有什么问题请随时电话联系。（28）不客气，这是我们应该做的。（29）感谢您对我们工作的支持（30）再见。你走好，欢迎您再来。
第二类：向客户致歉文明用语：
（1）不好意思。（2）很抱歉。（3）请您原谅。（4）打扰了。（5）很遗憾。（6）抱歉，让您久等了。（7）先生（女士），谢谢合作。
2.服务忌语
（1）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）这边是售后服务专用窗口，你到物业或者营销去投诉。（4）你错了, 这绝对不可能。（5）我就这态度，怎么着？（6）告诉你了还问。（7）墙上贴着呢，自己看。（8）急什么，这都忙着呢！（9）少罗嗦，有完没完？（10）我现在没空，等会再说。（11）有意见找（头）领导去。（12）你这人真麻烦。（13）就这么规定的，不能办。（无法解决）（14）快下班了，怎么服务？
接待礼仪
（一）助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。
（二）递送资料
1、递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
2、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
（三）递送物品
1、左手端水，双手递送。左手在杯子的中部，右手在后部，双手递送，原则上为客户提供矿泉水和开水，根据客户需求选取，若是开水，温度适中。
2、在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
3、双手端茶点托盘，大小臂成90度夹角，一手在中部，另一手在后部。四指托住盘的下部，拇指扶在盘子的外沿。端托盘转身时，身子转，盘不转。
4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完的物品；为客户调低空调；主动介绍投诉的流程图；主动提供报刊服务，送时一手手心向上，捏住报纸上角，刊首朝着客户递出。
（四）接递名片
互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
（五）上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。
（六）出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3--5秒种敲2--3下。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。
二、来电接待标准
1、售后服务专员在电话铃响三声之内必须接听电话，语音亲切，吐词清楚，使用标准服务用语：“您好，***项目售后服务中心，我是客户专员***，工号***为您服务，请问有什么可以帮到您？” 主动询问客户需求，同时做好记录准备。
2、在《记录单》上逐一记录客户诉求的内容。通话结束时请客户留下联系电话、地址、联系人，并对客户提出的意见表示感谢：“非常感谢您的来电。”对客户的投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意！您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，谢谢！”
来电标准示例如下：
①售后服务专员：“您好，这里是恒大地产***项目售后服务中心，我是客户专员***，工号***，请问有什么可以帮到您？”
②客户：“………”
③售后服务专员：“您好，先生/女士，您刚才反映的问题这边已经详细记录，我这边再向您重复一下，您看是否遗漏：1、…;2、…” 客户：“是/否，……”
④售后服务专员：“好的，谢谢您的及时反馈，我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理，同时，为了方便跟进问题处理的进度，请您提供一下您的房号、电话及客户姓名，我们会就以上问题的处理随时跟您保持沟通。”
⑤客户：“……”
⑥售后服务专员：“好的，**先生／女士，非常感谢您的宝贵来电，给您带来的不便我们深表歉意，您反馈的信息我们已经如实记录，请您务必保持电话畅通，我们会在最短的时间向您反馈，感谢您对恒大地产的支持和理解，如有其它需求，请及时联系我们，祝您身体健康，再见！”
三、来访接待标准
1、客户来访时，售后服务专员应采用迎立式服务标准。当客户步入售后服务中心办公室时，售后服务专员应立刻起立，与客户的角度约45度角，距离约70-80厘米，微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好，请坐！”，引客户进门入座。待客户就座后，第一时间送上水和茶点。取出记录单，使用标准服务用语“您好！这里是恒大地产***项目售后服务中心，我的姓名是***，工号是***，请问有什么可以帮到您？”
2、与客户沟通时须眼望对方，用心倾听，视线专注，交流时的目光应与客户保持在一条平行线上，认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不得过高或过低；不得随意打断客户的谈话，不得与客户争吵，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
3、认真聆听，明确客户姓名、电话、房号和来访目的，针对客户诉求在《记录单》上做好相应记录。
4、如遇情绪激动的客户，应迅速反应，努力解释、安抚。售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”的工作原则。在详细倾听、记录客户诉求后，务求第一时间劝服客户，平复客户情绪，避免影响扩大，待客户情绪稳定后，再针对客户提出的问题逐一记录及沟通。
5、对客户进行解释时，应把握分寸，严守公司机密，不得轻易做出判断或许诺。善于预见及掌握客户需求，采取有针对性的措施。售后服务专员特别应注意：针对客户的诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等），售后服务专员只负责记录并签发《客户投诉督办令》，不得私自给予客户任何承诺。如有类似情况，一经发现，立即查处。
6、客户离开时，须起身将客户送至办公室门口，面带微笑与客户道别，使用标准服务用语“感谢您对恒大地产的支持，祝您身体健康，工作顺利”，目送客户离开后立刻签发《客户投诉督办令》。
7、如客户诉求现场当即解决的，送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐，感谢您的来访和宝贵意见，我们会一如既往为您提供最优质的售后服务，再见。”
8、如客户诉求当场无法解决须签发《客户投诉督办令》的，送别客户时要回复：“xx先生/小姐，感谢您的来访，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您。”
9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位，桌面清理干净。
四、来函、转达投诉受理要求
1、接到消委、工商局等政府部门转达的客户投诉，须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理。
2、如接到其他部门转达的投诉，须核实相关投诉情况，并下发客户投诉督办令处理。
五、回访统一标准
1、回访时，先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好， ***项目售后服务中心，我是客服专员***，打扰您了，请问您是***房的客户***吗？”
2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在***时间投诉的事项，责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理的结果和处理过程中人员的服务态度满意吗？”
3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题，售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发《客户投诉督办令》。同时对客户的意见表示感谢：“感谢**先生/女士您的宝贵意见，给您带来的不便我们深表抱歉，我们会及时安排人员对您刚才反馈的新增问题…尽快进行处理，请保持电话畅通，感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢迎随时来电，祝您生活愉快。再见！”
4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作的支持和配合，我们会一如既往的为您提供最优质的服务。如需其他帮助，欢迎随时来电，再见！”
回访标准示例如下：
情景一
①售后服务专员：“您好，这里是恒大地产售后服务中心**，请问是**项目**栋**单元**号的**先生/女士吗？”
②客户：“是。”
③售后服务专员：“您好，**先生/女士，这里对您于**年**月**日反应关于**问题进行一个简单的回访。”
④客户：“好。”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）
⑤售后服务专员：“**先生/女士，您于**年**月**日反应***问题是否已经处理完毕呢？”
情况1（客户回复已处理完毕）
A客户：“已经处理好了。”
B售后服务专员：“好的，**先生/女士，谢谢您对我们工作的支持和配合，也请对我们的工作进行评价，我们会一如既往的为您提供最优质的服务，如有其它需求，欢迎随时来电，祝您生活愉快。再见！ ”
情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）
A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意。”
B售后服务专员：“好的，**先生/女士，您反馈的情况我们会立即安排专人进行核实，并尽快给您回复，请您务必保持电话畅通，由此给您带来不便，敬请谅解。我们会继续关注这个问题的处理和进度，也请您耐心等待，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢迎随时来电，再见！”
情况3（客户回复原有问题已处理完毕，又发现新问题）
A客户：“原来已经记录的问题已经处理完毕啦，现在又新发现
**问题。”
B售后服务专员：“您好，**先生/女士，我核对一下您的意见，关于原来登记的问题1、…，2、…已经处理完毕，但现在新发现问题如下：1、…2、…，是这样对吗？”
C客户：“对。”
D售后服务专员：“好的，**先生/女士，感谢您的宝贵意见，新增的问题…我已经登记完毕，我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决，请您务必保持手机畅通。我们会随时跟进此事的处理进度，请问您还有什么其他问题吗？”
E客户：“没有了。”
F售后服务专员：“**先生/女士，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢迎随时来电，祝您生活愉快。再见！”
情景二
①售后服务专员：“不好意思，**先生/女士，打扰您了，您看您什么时间方便，我再打给您进行回访。”
②客户：“…”
③售后服务专员：“好的，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，祝您生活愉快，再见！”
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