饭店安全管理案例分析-财务篇.pdf

饭店安全管理案例分享财务篇 前 言 随着社会的发展日趋复杂，社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体，各色人往来复杂，短暂居留，目的互异，犯罪诱因大，所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说，没有安全就没有饭店行业，在我们饭店的运营过程中，切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。正是出于培训、教育、警示的目的，我们收集的一些在饭店中发生过的安全案例，这些案例，都是发生在各个场所中的实际事例。从这些事例中可以明白在各个不同场所中，之所以会发生这些事例，都有其必然因素。我们想可以从中找到一些诱因，并消除这些诱因，从而可以防患于未然。我们希望有一个“天下无贼”的世界，但这仅仅是一个美好的愿望。更多的是，我们 要学会如何去防贼。前事不忘，后事之师。我们应该把这些案例作为新员工的培训资料，来进行剖析和讲解，从而为我们的安全管理打下扎实的根基。编 者 目 录(财务诈骗案例)1.1“秘鲁币”充当港币 1.2 假钞消费 1.3 假香烟调换真香烟 1.4 外国人利用找纪念币偷钱 1.5 大额换币中藏猫腻 1.6 真烟调假烟 1.7“假币”1.8“支票”背后的阴谋 1.9 抽包 1.10 餐厅宾客诈骗 1.11 外币诈骗案 1.12 瞒天过海 1.13 前台收银兑换外币诈骗案例 1.14 换钞 1.15 红包瞕眼法 1.1“秘鲁币”充当港币 2003 年 1 月 7 日凌晨 04：30 分，某酒店总台收银员小宋接待了两位持香港护照的客人要入住房间。当得知只有三人间时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客又称明日要签合同需交手续费要求再兑换一千元港币，收银员小宋以钱不够为由拒绝了兑换，客在一片抱怨声中询问客房位置离开总台。事后，小宋想再查看一下港币，发现上面的一行英文字母不符合英文规范，经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进房间。当得知客人根本没有进房间而是坐车离去，小宋方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。事件发生后报公安机关备案。分析 事件发生后酒店向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在内部以该案例为教材进行全员学习吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类似事件发生，配合公安机关做好相关调查工作。1.2 假钞消费 2002 年 12 月 28 日上午，一位身穿黄色夹克衫的男子来到某饭店商品部。环视四周后向服务员购买一包玉溪香烟，到收银台处掏出一张一百元新版人民币，收银元接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！”。男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当安全员从监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。分析 酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难判断使用者是有意还是无意，是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现 假币，而且一旦发现要及时汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。1.3 假香烟调换真香烟 2001 年 7 月 2 日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员给我订四个人的包厢”，服务员查看预定后将客人引领到包厢，替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下”，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看香烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在 500 米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。分析 犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。1.4 外国人利用找纪念币偷钱 2004 年 10 月 16 日下午，滨江区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转悠了好长时间，服务员友好的用英文与外宾进行交流，客称自己是附近一家大型企业的技术人员，明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念，请服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他自己来找，服务 员便将钱递给外国人，外国人就当着服务员的面找了起来，最后摇摇头说没有就走了，因为服务员是看着外国人找的，没有清点便把钱放进了抽屉，在交接班清点中发现少了现金七百元，回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。分析 酒店得知情况后马上向当地派出所报案，公安来酒店调取了录像资料，对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、商场、工矿企业，以寻找某中“符号”的人民币为由，同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高，使不法分子有机可趁，该类案件常有发生。1.5 大额换币中藏猫腻 2004年10月29日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时前总台收银员A 不知道怎么回事，一下少了1000元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40多岁的男子到总台后，要求用3000元的50元面值的换成3000元100元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点钞时，左手开始动手脚（其中1000元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000元再换回50元面值的。由于A的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50元面值的3000元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报，并开展了相应培训，最后报公安机关备案。分析 饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。1.6 真烟调假烟 2003年2月3日晚，棋牌室收银台电话报保安部说：刚拆封的中华牌香烟客人硬说是假的。保安部派员前去查看，发现他们手上拿的香烟确实是假的。这时，服务员突然想起什么，悄声对保安员说：刚才有位客人想买一条烟，后来看了看，不知怎的又不要了，一定是那时调包了。于是，保安员立即赶到监控中心，对刚刚发生的事进行了录像回放，发现录像中那位穿皮大衣的男子（身着宽大的衣服）在拿到烟后，有往怀里塞了塞这个动作，然后再拿出一条香烟，香烟一定是在这个过程中被调了包。保安部立即向各收银台通报，以引起重视。1.7“假币”一天下午，张先生来到酒店前台。先生是酒店老客户，大家都非常熟识，今天他面红耳赤的样子可以断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金，递过一沓100 元的纸币后，张先生便说，“好了，别点了，刚从银行取过来的钱，还会有错，连我也不相信吗？”当班小李礼貌的说，“张先生，这是我的工作，请您理解。”便认真的数了起来，数到最后一张时，小李感觉不对劲，首先是纸张太薄，拿出来对着光仔细观察，水银线不清晰，小李再次核查，果然是假币。小王看着熟客张先生醉熏熏的样子，担心直接说是假币张先生会不接受，便礼貌的说：“张先生，麻烦您换一下这张钱好吗？”“为什么要换啊，我这张怎么了？”宾客不耐烦的说。小李面带微笑的说“您这张钱在我们的系统中不能被确认，请换一张好吗？”“怎么不被确认，我刚从银行取来的，你再看看！”“确实是有些问题，而且我已验过多次。”“假币？我刚取的钱能是假的吗？你不收这张钱，我就不住你们这里了！”张先生生气的大声说。小李决定当面向宾客作验钞演示，机上的警示灯亮着，张先生没再说什么，只好重新换了一张。分析 本例中的服务人员小李是一位工作认真负责的员工，面对宾客的说法，能够坚持原则，把好财务关，不因与宾客的熟识程度就忽视酒店制度，而是恪守职责，灵活处理服务问题，既不受损失，又保全了常客的面子。1.8“支票”背后的阴谋 前台在今年二月份的一天，接受了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等3人的房间预订，并于当天入住了酒 店；总台收银人员小崔当时接受了其中一位宾客以外经贸委为单位的空白支票作为酒店费用押金，也未要求提供担保，随后在收银领班的工作核对中也未注意和确认这张充满问题的“支票”。客人当天在餐饮吧台消费香烟是1870元、餐费却只有80元，在酒店商场消费香烟也达到了1700 元，这种不平衡也没有引起服务员的关注，就直接将消费划入前台作记帐处理。第二天上午，客房服务员在清扫房间时，却发现客人当晚并未回店入住；直到第三天仍未见到宾客，此时“问题”支票已显形摆在面前，查对时得到对方（单位为外经贸委）的确认，支票为空头假支票，向当地公安机关报了警，此情况为诈骗；给酒店造成2810元（成本）损失；这件事使酒店服务人员震惊很大，大家都引以为戒，时刻警惕自己要加强工作的责任心。分析 本例中所提到的教训是深刻的，工作中麻痹大意给酒店带来了很大的损伯，值得当事人深思。第一、前台工作人员要熟悉酒店财务要求和操作环节，严谨的工作态度，一丝不苟对待任何一个服务细节，不给罪犯任何机会，把好酒店财务关。第二、前台各岗工作要心细而警觉，对非正常消费要引起注意和及时上报。第三、客房服务员没有对入住不正常的客人要做好反馈和记录，配合酒店把好安全关。第四、基层管理人员要加强前台人员安全事例培训，同时增加督导力度，作好提醒。1.9 抽包 9月30日晚19：30左右，宾馆生意较好，小杨在餐厅收银员当班。这时过来一个身材矮小的男子，说道：“小姐，我有60张五十元面额的人民币想换成一百元的。”本着服务客人的精神，小杨在清点无误后收进了客人的3000元钱,又点了自己的30张一百元人民币放于柜台上,说:“共3000元,请点一下.”但此时那人却并不急于收进,反而说:“我不换钱,只想要个红包.”当时正是用餐高峰期,帐台内外一直都有服务员和酒水员在场，而且在整个过程中小杨也未见该男子碰过柜台上的那叠钱。于是，小杨在拿进钱之后，因为觉得前面已点过，而且也没见男子碰过，就没重新清点,然后拿出一个红包给了那名男子，跟着,那男子就离开了帐台.当时小杨并未意识到事情存在着蹊跷,事后一点钱，发现百元钞票少了12张，才想到刚才那名男子有问题.了解后才知他并非餐厅用餐的客人,从哪冒出来的大家都不清楚,而那少掉的1200元钱估计是放在柜台上的时候被男子抽走的。结果：由于查看录像毫无结果，后小沈自已赔人民币1200元。分析 此案例与前面总台换钱案作案手法十分相近。作案人就是利用了我们对客服务中的“一切为客人着想”的心理。对于非用餐客人要求换钱员工应当引起警觉，部门班组对员工应加强类似案例的判断和分析；同时，各部门应针对此类案例进行全员学习。1.10 餐厅宾客诈骗 11月3日晚上6点多，餐厅生意很好，帐台、服务员、酒水员都如往常一般有条不紊的工作着。此时，来了一个特殊的客人，进餐厅后要了一个包厢，说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿，客人的手机响了，客人一边接电话，一边出了包厢。来到收银处，客人对收银员说，想要一个红包，收银员答应着为客人找了一下，刚好红包用完了，于是抱歉的对客人说能否等一会儿，为他从别处去拿来，可客人说红纸也行，在得到否定的答案后，客人又提出要将50元面额的人民币换成100 元面额。听到这句话，收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例，提高了警惕，客气的对客人说：“对不起，因为刚开餐，我这里还没有收过百元人民币，故无法为您兑换，实在抱歉。”客人见无法达到目的，便离开了。收银员在客人离开后，出于安全考虑，马上打电话给保安部监控中心，向其描述了这位特殊客人的衣着特征，监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞，故景都收银也无法指控什么，结果也只能不了了之放他走了。分析 此案例中的收银员警惕性很强，避免了宾馆财物的损失，并及时的报告了保安部，做得较好，但保安部直接将人带至帐台处问话的举动欠妥，如能单独问话，虽然没有证据证明他行骗，但做贼心虚，相信在一定的心理攻势下会有收获。1.11 外币诈骗案 某日凌晨，有两位香港客人持港澳回乡证，到酒店要求开房间，登记姓名：郭某，操广州口音，他拿出了一千元的港币要求支付房间的预付款。当班收银员查看了币种，上面印有香港汇丰银行的行头，且印有港币字样，但查看币样，觉得这种港币比较陌生。就向客人表示，这种港币酒店没有受理过，客人解释到现在的港币有八、九种的币样，这是最近发行的。由于对外币兑换经验不足，收银员轻信了客人，就收取了此币作为预付款，客人看收银员没有再进一步的怀疑，就拿出了二千元的“港币”要求兑换人民币。因部门有规定，在兑换外币时，换取的金额不能过高。于是，该员工就和客人协商兑换五百元，但在客人的坚持下，收银员最终还是放松了警惕，给客人兑换了一千元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后，员工目送客人上了电梯，但实际，客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币，底版为秘鲁币，然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。分析 犯罪分子经常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗，所以收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕，熟悉掌握外币的辨别能力，对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。1.12 瞒天过海 大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“小姐，快给我换5000块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100张50元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋正欲转身突然又转过来，“小姐，你还是给我全换成100元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50张100元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成50元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了100张50元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100元的大钞，竟然整整少了7张！收银员当场怔住了。分析 此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。1.13 前台收银兑换外币诈骗案例 兑换外币诈骗或行窃。主要防止中东、巴基斯坦等外宾。三四位外宾聚集在前台收银要求兑换美元，先拿出部分真币故意让收银员看清楚，等收银员放松警惕时又提出少换一点，从怀中取出一沓“美元”（除两面几张是真的外，中间的全是假币），先要收银员给他钱，再将手中的钱交给收银员。如果被识破后，很可能实施行窃，一般这些人的手臂较长，行窃时同伴再旁边打掩护，个别趁收银员不注意将贼手直接伸进收银抽屉。服务员要有警惕性，兑换外币时要注意“客人”交给自己的外币的真伪，要清点无误后方能将自己的钱交给“客人”，忌讳将钱在兑换的中途交给客人。收银的抽屉要时刻关紧，不能给犯罪分子机会。1.14 换钞 2004年9月17日20：30时，一操外地口音的客人王某抽着烟到总台来要求将钱存在总台，总台小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出6000元人民币交给总台小姐，这时总台小姐感到闻到烟雾很不舒服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是6000元现金，后将钱放入抽屉内，这时王某突然说不存了，要求将钱还给他，当总台小姐拿出6000元还他时，王某双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将50元面值的换成100元面值的大钞（这时他已乘总台小姐不注意，偷偷抽走2300元），总台小姐见递给他的6000元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是6000元，就同意了其要求，兑换了6000元的100元面值大钞给王某。王某接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。分析 事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆行业协会进行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱时，必须有保安在场的情况下才能操作。避免类似损失再次发生。1.15 红包瞕眼法 2003年12月28日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他10只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出8000元钱，要求全部换成100元面值的，换好后将8000元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成50元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王某偷偷地将钱藏了一部分（1300元），还以为8000元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他8000元，当王XX自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。处理结果：原来王某在收银台换钱过程中，乘收银员不注意将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二楚，当王某欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110”报警。后王某退回骗走的1300元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。