读者为中心视域下如何优化高校图书馆服务模式.pdf

133公共文化引言众所周知，高校图书馆是为学校教科研事业发展提供学术服务的一种文化机构，受众通常涵盖了在校大学生和教职工及科研工作者等。近些年，用户研究工作俨然成为图书馆学研究的一个重要课题，正如程焕文教授所说的那样，“20 世纪 80 年代以来，国内图书馆学研究的主流是图书馆立场，这种研究立场实际上并不拥有图书馆学研究的主要意义。尽可能地基于用户立场去研究图书馆，这是图书馆发展的必然要求，同时也是图书馆学未来发展的必然要求”。基于上述所言，作为新时期的高校图书馆，就一定要秉承以人为本的基础性原则，以读者为中心循序渐进地开展自身的各项服务工作。一、高校图书馆传统服务模式中存在的问题以往高校图书馆文献资源收藏，基本上都以纸质资源为主，所以服务也普遍集中在纸张文献上。与此同时，高校图书馆无论是服务能力还是服务范围，均会受到极大程度的限制。总体来说，高校图书馆传统读者服务模式主要存在以下几点问题：（一）服务内容比较浅显高校图书馆以往的服务模式，主要是按照读者阅读需求直接为广大读者提供印刷型载体的馆藏一次文献资源、馆藏二次文献资源，并且此时还存在着相应的数量限制，一份文献资源中的知识信息内容难以被多名读者共享。再者，高校图书馆传统服务模式下，信息组织方式基本上都是以图书和期刊及报纸、微缩平片等为主，服务内容不够深入。（二）服务方式比较被动高校图书馆传统服务模式运作过程中，基本上都是馆员面对面地为读者提供服务，并且每所高校图书馆之间呈现出来的是独立运营状态，未能形成互联互通的馆际发展格局，且开关时间和闭馆时间均有着严格规定。现阶段，很多高校图书馆都是等待读者上门，被动式服务现象十分明显，绝大多数馆员都缺少主动服务的精神，久而久之便会降低读者的借阅兴趣。（三）服务对象单一化从理论层面分析可知，高校图书馆传统服务模式是面向广大读者的，但是由于服务方式和服务内容存在一定局限性，所以高校图书馆实际上的服务对象多是具有一定学历和文化修养及信息素养的用户，这些用户基本上是本校人员。以上服务对象单一化的情况存在，不利于高校图书馆馆藏资源的优化建设及数据库的拓展。（四）管理方式急需创新现阶段，很多高校图书馆馆员对图书馆管理工作的认知还不够深刻，有些人认为图书管理工作无外乎采编和归类及入库等几项，并且这些工作均属于重复性劳动且工序烦琐，劳动强度也很大。需要注意的一点是，现在很多高校图书馆都将提升图书流通效率作为主要发展目标，却在一定程度上忽视了人才队伍建设，如此就会在一定程度上削弱高校图书馆读者服务工作水平，限制图书馆未来更好的发展。读者为中心视域下如何优化高校图书馆服务模式何海霞广西民族师范学院摘要：高校图书馆在高等院校教科研事业发展中发挥着至关重要的作用，图书馆的存在为高校师生进行资料查阅和信息获取提供了诸多便利，同时也让大学生群体的课余生活变得愈加丰富多彩。在新时期背景下，高校图书馆一定要秉承以读者为本的基本原则，将网络和信息作为载体，对过往的服务模式进行创新整改，以最大限度地满足高校图书馆受众的借阅需求，不断提升读者满意度，最终实现可持续发展。关键词：读者为中心；视域；高校图书馆；服务模式；现状；优化；方案作者简介：何海霞（1979），女，壮族，广西崇左人，本科，中级，研究方向：图书馆流通服务。134公共文化二、以读者为中心视域下优化高校图书馆服务的具体操作模式（一）做好柔性管理工作信息社会的快速发展，要求高校图书馆顺应时代发展潮流，根据崭新的服务内容、服务方式等对内部机构、部门等作出一定调整，其间要将藏、借、阅合并为一个部门，真正打造出高校图书馆一体化的管理格局，将图书馆工作重心由之前的只重视馆藏资源建设转变为以用户为中心。在传统的图书馆服务模式中，藏、借、阅三个部门“各自为政”，均有着属于自己的规章制度，但此类规章制度基本上都是从方便自身管理角度出发的，多数情况下都未将读者权益考虑周全。将三者融为一体之后，可以在一定程度上消除那些可能给读者带来阅读麻烦的一系列制约因素，使得读者能够自由地进行阅读，如此方可彰显出高校图书馆“以读者为本”的服务理念。在此基础上，高校图书馆还要做到借阅同步开放。具体来说，高校图书馆内部诸多服务项目之间均存在着相互配套衔接的关系，若仅仅安排某一服务部门开放，而不去开放其他配套部门，那么必然会给读者带来诸多不便，严重时甚至会引发纠纷。一些高校图书馆虽然执行了开放化的管理模式，但是阅览室开放和文献资源外借时间难以同步，因为在文献不能外借的这个阶段内，读者不仅不能借还文献资源，更关键的在于还不能将本人借阅的参考书籍再次带入馆中阅读，不少读者对此种行为不满意。为了更好地处理以上问题，新时期的高校图书馆需要酌情延长馆藏资源的外借时间，让文献外界和阅览室同步开放，如此方可进一步提升馆藏资源的利用率，最大限度地满足各类读者的多样化借阅需求。（二）打造方便快捷的读者服务模式服务自始至终都是高校图书馆服务工作的出发点和落脚点。在以往，因为受到“重藏轻用”思维的束缚，高校图书馆在馆舍布局和馆员安排及制度制定等方面，很少会从读者角度出发考虑，更多的是分析如何才能方便管理，所以难免会对读者借阅造成各方面的限制。并且在实际操作过程中，多数图书馆注重的是提升书籍资源管理效率，而并非方便读者使用。时至今日，我们应该清楚地了解到，高校图书馆的服务宗旨即“一切为了用户”，用户才是高校图书馆真正的主人，我们要为读者进行图书馆管理，而不是为了图书馆的发展去管理读者，唯有清楚认识到这个道理，各所高校图书馆才能真正做到凡事为读者所想，也才能使用各种行之有效的举措去强化“以读者为本”的服务理念，竭尽所能地提升读者满意度。开放化管理。很长一段时间内，“大而全”“小而全”的办馆模式已经成为绝大多数高校图书馆的经营发展理念，馆藏文献资源根据门类、种类、学科等划分了很多阅览室，为了便于管理，各部门就可能会出现“各自为政”的情况。其一，因为管理人员数量不足，一些阅览室难以正常开放，所以后续会出现严重的资金浪费问题；其二，因为大量文献资源会被分别存放在各个阅览室，读者原本可以在一个空间内完成的学习内容，要往返多个阅览室去查阅资料，这样就会浪费掉读者大量的时间，同时也会限制图书馆整体服务效益的提升。所以，在新时期背景下，为了给广大读者提供便捷式的服务，高校图书馆就一定要改变以往固化的流通服务模式，突破阅览室“各自为政”的运作状态，将阅览室建设成一个有机的整体，最终落实开放化的管理模式。这样一来，读者进入馆中就相当于进入了一个由多个阅览室组成的大型阅览室，馆藏文献资源全部面向读者开架，读者能够在各个阅览室之间随意借阅文献资源，也可以选择合适的位置进行阅览，等最后要离馆之时，不想借阅的图书便可就地存放，最终交由馆员处理，而想借阅的图书只需在窗口办理手续后就可带走，如此便为读者节省了诸多时间。加强电子信息服务质量。当前时代是网络化时代和数字化时代，如此便为读者多样化的阅读提供了无限可能。当前读者借阅需求日趋多样，高校图书馆对此不能故步自封，一定要突破以往被动的服务模式，为广大读者提供创新性、人性化的服务，主动创立先进的网络信息服务平台，同时还要完善一系列的读者服务流程，切实做好网络电子信息服务工作。此外，高校图书馆还需要对图书馆官方网站中的网页内容进行持续丰富和更新，基于此打造出优质的馆藏文献数据库及信息导航系统，同时还要对馆藏资源数据库和读书数据库及光盘数据库等予以完善，更要对网络咨询服务模式进行整改，面向用户推出网上借还和催还等服务模式，这样便可方便读者进行资料查阅、下载及续借等。创建读者信息交流平台。唯有掌握读者的阅读需求，高校图书馆才能有目的地进行文献资源收集和文献资源加工，也才能为之后的图书馆读者服务工作奠定坚实基础。具体来说，高校图书馆应使用多样化的135公共文化方式去建立读者信息交流平台：其一是在馆内显眼位置设置读者意见箱；其二是使用问卷调查的方法对读者意见和看法进行收集；其三是通过校园网和图书馆官方网站及某信公众平台、某博等，让读者直接在线上留言；其四是设立专线电话和电子邮箱等。通过创建以上信息交流平台，高校图书馆便可广泛地与读者之间建立紧密的联系，同时还能够让读者更为深入地掌握馆内各项规章制度，而且读者所提出的问题也能够及时得到图书馆方面的回复。在建立读者信息交流平台之后，图书馆方面能够直接掌握读者文献获取需求，对与各部门工作情况、工作表现有关的评价也能全部获悉，这样便可以顺势提升高校图书馆的内部管理水平，使得馆员能够在自己的岗位恪尽职守，全心全意为读者服务。落实首问负责制。为了更好地接受广大读者监督，使高校图书馆读者服务工作得以改善，彻底处理好服务过程中出现的推诿扯皮现象，新时期的高效图书馆一定要将全员挂牌上岗制度落实下去，执行首问负责制。其间，图书馆馆员一定要达到挂牌上岗的要求，并接受读者监督，要热情地为读者服务，如此才能帮助馆员改变以往不良的工作态度，切实提升高校图书馆的读者服务工作效率。（三）加强人才建设列宁说过：图书馆馆员是图书馆的灵魂。从实际角度来说，在高校图书馆工作中对读者服务的一切承诺均是通过馆员的工作实现的，所以高校图书馆读者服务质量的优劣，很大程度上取决于馆员自身素养的高低，所以改善和提升馆员综合素质可谓迫在眉睫。具体来说，我们应做到如下几点：注重对馆员职业道德的建设。良好的职业道德修养，是馆员做好图书馆读者服务工作的先决条件，高校图书馆馆员一定要做到爱岗敬业，对本职工作拥有崇高的使命感和责任感，努力提升自己，用“读者至上”的宗旨严格要求自己，要乐于奉献，主动为读者提供服务，对岗位工作拥有炽热的情感，竭尽所能地提升读者满意度。注重对馆员的专业素质教育。高校图书馆工作具备学术性和专业性等一系列特点，无论是图书分编还是为读者提供定题咨询服务、情报分析服务，若缺少专业知识和技能作支撑，那么馆员就难以做好文献的收集和整理等工作，也不可能使读者服务质量得到提升。在新时期背景下，高校图书馆馆员务必对馆藏资源情况“了如指掌”，要了解各种参考工具书和检索工具书的使用方式、使用技巧，同时还要了解各种文献信息的来源渠道、检索模式，更要娴熟应用数据库的使用方法，再就是要具备全面的信息整合能力。唯有做到以上几点，馆员才能更为高效地为读者答疑解惑，切实提升读者满意度。注重对馆员文化素质的培养。当前时期，唯有馆员的文化素质达标，才能为后续读者服务工作质量的提升奠定坚实基础。随着现阶段网络信息技术的大力应用，高校图书馆馆藏类型变得日趋多元，图书馆工作模式也日渐向自动化、信息化的方向转变，此时的馆员务必拥有利用现代技术手段为读者服务的能力。其一，馆员要学习计算机技术，掌握微缩技术和复印技术及录相技术、电子光片制作技术的使用方法，唯有娴熟地应用现代科技与设备，才能使用计算机去高效地组织信息和数据，同时也才能借助各种网络终端去查询所需资料内容，从根本上提升操作效率。其二，馆员的外语能力一定要过关。现代高校图书馆馆员不但应完成传统借阅服务任务、咨询服务任务，还要学会在网络平台上进行信息传递。在此期间，馆员要努力学习多门外语，还要及时做好外文资料的整理工作，以求达到提升外文文献利用率的目的。其三，馆员一定要对跨学科、跨专业、新兴学科等专业知识有所涉猎，更要掌握本校学科专业设置的主要内容，同时还应该掌握本校教科研工作的进展情况，如此方可为广大读者提供精细化的服务。结语综上所述，面对目前读者的多元化需求，高校图书馆一定要做好柔性管理工作，同时打造方便快捷的读者服务模式，持续加强人才建设，如此方可有效提升读者服务质量，提高读者满意度，为高校图书馆的可持续发展奠定坚实基础。参考文献：1张效国，周荣佼.高校图书馆读者服务工作的困境和创新探讨J.中文科技期刊数据库（全文版）社会科学，2023（4）：47-50.2罗可，农杰.“互联网+”下高校图书馆读者服务创新思考J.中文科技期刊数据库（全文版）教育科学，2023（4）：158-160.3张玲娣.网络环境下提高高校图书馆读者服务水平的措施J.进展：科学视界，2023（6）：116-117.