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【学习要点学习要点】理货员的岗位职责和作业规范理货员的岗位职责和作业规范理货员的作业要领理货员的作业要领理理货货员员应应具具备备的的商商品品和和设设备备保保养养知知识识 上海厨小秘电子商务有限公司上海厨小秘电子商务有限公司 2018.081一、理货员的岗位职责和作业规范一、理货员的岗位职责和作业规范2补货：随时注意销售情况，提出订货建议，做到及时补货，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。对所负责区域做到勤翻仓、勤补货，对断档货将断档品种勤汇报，补货时遵守先进先出的原则。理货：随时整理商品的排面，货品摆放整洁美观，正确标好价格，保证货品与标价签一一对应；及时回收退货、散货及破包装产品；对于品质不良的商品要收回处理，不允许出售过期、劣质及变质产品；陈列：认真执行商品配置表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。（一）理货员的工作岗位职责（一）理货员的工作岗位职责3清洁：保持地面清洁工作，以及销售通道畅通；及时清掉垃圾及腐烂商品；保持各种用具、刀具、设备的清洁工作；冷柜及销售区域货架的清洁工作；设备保养：随时注意冷藏柜、冷冻柜、保鲜柜的温度，确保设备正常运行，温度控制在合理范围内，若有异常，立即通知门店店长或维修人员；及时一至两周冰柜霜块的清洁工作。其他工作：协助营业员出货备货工作；以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议；协助盘点工作；领服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（一）理货员的工作岗位职责（一）理货员的工作岗位职责4（二）理货员日常工作要点（二）理货员日常工作要点熟练掌握本岗位所经营商品大性能、用途、使用方法。经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。对商品和货架每间隔57天必须进行一次清洁，地面必须实行每天清洁一次。搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报店长，制定新产品购销计划。商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效、合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。5（三）理货员的作业规范（三）理货员的作业规范6（1）等待顾客时应避免以下行为。双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。（2）主动接近顾客时应避免以下行为。让顾客久等，大摇大摆地接近；不说“欢迎光临”，也无其他善意的表示；在顾客未提出询问或做出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。7（3）接受顾客询问时应注意以下事项。说话不用否定型，而用肯定型。（不买、不喜欢、不便宜；我相信、你一定、价格合理.）不断言，让顾客自己决定。表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句。多说赞美和感谢的话。不用命令型，而使用请求型 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题8（4）与顾客沟通时应避免以下言行。言语粗俗，不用敬语。表示焦急的状态。表示出心情不好、疲倦的状态（5）送客应避免：站在顾客面前却背对顾客 不说谢谢，也不送客92理货员的日常作业规范：（1）上班时间务必装着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。（2）服从店长的命令和批示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通。（3）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须要先向店长请示报告。（4）上班时间不得与人争吵，更不能打架。（5）严格遵守作息时间。（三）理货员的作业规范（三）理货员的作业规范10 （6）爱护公司内一切商品、设备、器具。（7）随时维护卖场、作业场的环境整洁。（8）接触生鲜食品的理货员应定期进行健康检查，并注意工作卫生。（9）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行展示陈列。（10）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。（11）价目卡要如实填写，以免误导顾客。11（三）理货员的作业规范（三）理货员的作业规范124礼仪服务规范 遵循本企业的质量方针和目标，提供优质、健康的商品；创造便利、热忱的服务。现货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。（三）理货员的作业规范（三）理货员的作业规范13（1）服务礼貌用语言如下：请 您好！您想看什么商品？对不起，让您久等了。对不起，您要的商品暂时无货，商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？对不起。您要的商品暂时无货，如果需要，请留下通信地址，来货后我们马上通知您。14（2）服务忌语如下：没空！没看见正忙着吗？你问他去；真是吃饱了撑的。买不起就别买。你在谁那买的，就找谁。纸上（墙上）不是写着吗？你自己看去！不是告诉你了，已经讲了几遍了。问你自己，怎么挑的？15二、理货员的作业要领二、理货员的作业要领 理货作业中常规的作业包括：领货作业、标价作业、补货上架作业等。16作业要领作业要领领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去仓库领货以补充货架，其工作要领如下。（1）理货员领货必须凭领货单。（2）领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。（3）理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。（一）领货作业要领（一）领货作业要领17标价牌要和对应产品一一对应，保证标价准确。商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标牌纸去掉，重新打价，以免导致顾客产生欺骗心理。每一种陈列的商品都要标上价格标牌，有利于顾客识别商品售价。（二）标价作业要领（二）标价作业要领18192、检查要点商品陈列的检查要点如下。（1）商品是否有灰尘？（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？（3）标价牌是否张贴在规定位置？（4）商品最上层是否太高？（5）商品是否容易拿取、容易放回原处？（6）上下隔板之间是否间距适中？（7）商品陈列是否做到先进先出？（8）商品是否做好前进陈列？（9）商品是否快过期或接近报警期？（10）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？20 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品既将售完，就立即补货，以免由于缺货影响销售。事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；补货时先将原有商品拿下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货放在前整理商品的排面，以呈现商品的丰富感。（四）补货作业要领（四）补货作业要领211、商品补货的原则、商品补货的原则（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。（2）严格按照公司规定的补货步骤进行商品补货。（3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。22 2、买场巡视和商品的整理工作（1）清洁商品。要维持买场气氛，对商品清洁非常重要，这是商品能买得出去的前提条件。尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。所以我们会看到在来连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是不离手的，它就像士兵手中的枪一样重要。（2）做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去、商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。23（3）检查商品的质量。如发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。（4）必须下架商品 过期商品、有变质迹象的商品；接近失效期的商品（以保质期*3/4为期限）；各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；真空包装遭破坏的商品；遭灰尘严重玷污的商品；各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、厂址等）；有破损、缺件现象的商品。243、补货上架时的作业流程管理、补货上架时的作业流程管理为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行。（1）先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。（2）将货架上 原有的 商品取下。（3）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。（4）将准备补充的新货放至货架的 后段。（5）清洁原有商品。（6）将原商品放于货架的前段。25！26