鸿星尔克卖场服务标准-.ppt

1 2 3 关关闭闭通通讯讯工具，工具，课课程程进进行期行期间请暂时间请暂时 放弃放弃对对外外联络联络 课课程程进进行期行期间间不得擅自活不得擅自活动动 爱护环爱护环境，保持境，保持环环境整境整洁洁4 积积极极发发言，言，说说出自己的真出自己的真实实体体验验（过过去的去的 或是或是现现在的）在的）请暂时请暂时忘忘记记自己的性自己的性别别、年、年龄龄和和职务职务 保持空杯的心，用心感悟，延保持空杯的心，用心感悟，延迟评迟评判判5 提升提升专卖专卖店店店店长长的的专业专业知知识识 进进一步完善一步完善专卖专卖店管理店管理 引引导导店店长长学学习习心心态态6第一第一单单元：服元：服务务礼礼仪仪第二第二单单元：元：卖场卖场服服务务八部曲八部曲7 优质优质的商品的商品 出色的出色的陈陈列和日常列和日常维护维护 优质优质的服的服务务8 服服务务礼礼仪仪 服服务务八部曲八部曲9 仪仪容容仪仪表礼表礼仪仪 站立、行走礼站立、行走礼仪仪 顾顾客接待礼客接待礼仪仪10-仪容仪表 脸脸部：保持有淡部：保持有淡妆妆（眼影、口眼影、口红红、腮、腮红红、有有鸿鸿星星尔尔克克标标志志）表情：面表情：面带带微笑微笑 发发型：女生扎成型：女生扎成马马尾尾辫辫或梳成清爽的短或梳成清爽的短发发11-仪容仪表 着装：着装：统统一工服，干一工服，干净净、平整，着装搭配、平整，着装搭配 和和谐谐 指甲：干指甲：干净净，不留不留长长指甲，不涂怪色指指甲，不涂怪色指 甲油甲油 佩佩带带装装饰饰：不可：不可过过于夸于夸张张，头饰简洁实头饰简洁实用用1213-站姿礼仪14-站姿礼仪 站姿（站姿（头头正、肩平、表正、肩平、表现稳现稳重、挺拔感）重、挺拔感）头头：水平抬起、双眼平：水平抬起、双眼平视视、劲劲部挺直部挺直 肩：平肩：平稳稳、腰部挺直、腰部挺直 手：自然交叉于身体前后，手指并手：自然交叉于身体前后，手指并扰扰 脚：双脚分开与肩同脚：双脚分开与肩同宽宽15-行走礼仪 方向明确方向明确 步幅适度步幅适度 速度均匀速度均匀16-导购员形象1718-店员接待礼仪 有先来后到的次序有先来后到的次序观观念（平常心）念（平常心）向等待多向等待多时时的的顾顾客道歉客道歉 主主动动向向顾顾客提供帮助客提供帮助 以以专业专业的的态态度解答疑度解答疑问问（专业专业的知的知识识）19 不要忽略不要忽略顾顾客的同伴客的同伴 成交后成交后应应注意服注意服务务的品的品质质（售后服（售后服务务）顾顾客不客不买东买东西也要西也要亲亲切切 主主动倾动倾听意听意见见虚心听取抱怨虚心听取抱怨-店员接待礼仪2021迎客迎客待机待机接近目接近目标标产产品解品解说说鼓励鼓励试试穿穿附加推附加推销销收收银银送客送客222324 自信的肢体自信的肢体语语言言 亲亲切的笑容，目光接触切的笑容，目光接触 正确的站姿及邀正确的站姿及邀请请的手的手势势“先生，早上好，先生，早上好，欢欢迎光迎光临鸿临鸿星星尔尔克，全克，全场场 8.8折，你可以随意挑折，你可以随意挑选选”25 整理整理货货品品时时要看要看门门外是否有客人外是否有客人进进来来 当当发现发现有有顾顾客客进进来来应马应马上放下手中的上放下手中的 工作以三秒的工作以三秒的时间时间去迎接客人去迎接客人 面面带带微笑并微笑并说说招呼招呼语语句句备备注：注：不不论顾论顾客是何种身份，我客是何种身份，我们们都都应该诚挚应该诚挚相待，不可以貌取人（培养店相待，不可以貌取人（培养店员员的平常心）的平常心）26 以客以客为为先，以三秒的先，以三秒的时间时间上前打招呼并迎上前打招呼并迎 接客人接客人 甜美的微笑，甜美的微笑，发发自内心，笑得真自内心，笑得真诚诚，自，自 然，甜美然，甜美27 亲亲切的目光，有目光接触并点切的目光，有目光接触并点头头示意示意 热热情的声情的声调调，语调亲语调亲切，音量适中切，音量适中 邀邀请请的手的手势势，五指并，五指并拢拢，掌心向上，与水，掌心向上，与水 平成平成45度度2829 待机站姿待机站姿 待机位置待机位置 待机工作待机工作303132待待 机机 -善于善于观观察（着装察（着装判断）判断）顾顾客客过过来了，来了，察言察言观观色，色，发现顾发现顾客客对对某一商某一商品品产产生了生了兴兴趣，趣，成交的机会也随之出成交的机会也随之出现现 不要直接冲到不要直接冲到顾顾客面前客面前以免以免给顾给顾客造成客造成压压力，力，最好采取曲最好采取曲线线迂回的方式！迂回的方式！3334一个好的开一个好的开场场 用微笑感染用微笑感染顾顾客客 自信的肢体自信的肢体语语言言 运用运用赞赞美的力量美的力量 新的新的产产品品 专专案或案或计计划划 惟一性惟一性 简单简单明了明了 好的开好的开场场是成功的一半，是成功的一半，销销售人售人员应该员应该掌掌握如何握如何创创造一个好的开造一个好的开场场；35 顾顾客凝客凝视视或触摸商品或触摸商品时时 顾顾客客寻寻找商品找商品时时 与与顾顾客客视线视线相相对时对时 顾顾客与同伴商客与同伴商讨时讨时 顾顾客放下手中商品客放下手中商品时时 顾顾客探客探头观头观看商品看商品时时36 突破拘束的心情，主突破拘束的心情，主动动地与地与顾顾客沟通客沟通 抓住机会表达抓住机会表达对顾对顾客的关客的关怀怀 努力努力发现顾发现顾客的客的优优点、点、长处进长处进行恰当行恰当赞赞美美 真真诚诚微笑面微笑面对对每一位每一位顾顾客，不求立即回客，不求立即回报报 37 礼貌的向礼貌的向顾顾客介客介绍绍自己，并主自己，并主动询问顾动询问顾客客 是否需要帮助是否需要帮助 向向顾顾客介客介绍绍店店铺铺区域划分，区域划分，让顾让顾客更快的客更快的 熟悉店熟悉店铺铺并找到自己需要的并找到自己需要的产产品品 跟跟顾顾客保持一臂的距离，以免客保持一臂的距离，以免让顾让顾客客觉觉得得 有有压压迫感迫感 积积极主极主动动展示展示产产品品给顾给顾客看，增加客看，增加顾顾客的客的 购买购买欲望欲望383940 通通过发问过发问了解了解顾顾客的需求客的需求 介介绍绍适合适合顾顾客的商品客的商品 主主动动展示并介展示并介绍绍商品的商品的FAB（特性、（特性、优优点、点、好好处处）成功的展示和成功的展示和说说明商品，吸引明商品，吸引顾顾客的注意力客的注意力 细细心聆听并心聆听并发问发问（正确回答（正确回答顾顾客的客的问题问题）主主动动帮帮顾顾客做搭配客做搭配41 作好充分准作好充分准备备 细细微部分用手指，微部分用手指，较较大部分用手掌大部分用手掌 确确认顾认顾客客视线视线 展示和展示和说说明商品是明商品是为为了吸引了吸引顾顾客的注意，增加客的注意，增加顾顾客的客的兴兴趣趣:42 一一边边回答，一回答，一边边做商品做商品说说明明 先做先做简单简单的回答再做的回答再做较难较难的的询问询问 尽量多的尽量多的让顾让顾客开口客开口说话说话 对顾对顾客的客的询问预询问预先做好准先做好准备备 具有丰富的具有丰富的产产品知品知识识 把把顾顾客可能需要客可能需要问问的的问题问题的答案事前的答案事前准准备备好反复好反复训练训练434445 试试穿穿时时 试试穿后穿后46 帮帮顾顾客拿客拿对对尺尺码码，颜颜色及款式色及款式 向向顾顾客表示客表示让顾让顾客久等的歉意客久等的歉意 半蹲式蹲在半蹲式蹲在顾顾客所客所试试穿鞋子的穿鞋子的侧侧面面 打开鞋盒，把鞋子里的打开鞋盒，把鞋子里的纸团纸团拿出来，并拿出来，并 解开鞋解开鞋带协带协助助顾顾客客试试穿穿 建建议顾议顾客做整双鞋子的客做整双鞋子的试试穿穿474849 建建议顾议顾客穿起来走走看，到客穿起来走走看，到镜镜子前看看款子前看看款 式，式，试试一下鞋子的脚感或服装的面料是否一下鞋子的脚感或服装的面料是否 舒服舒服，颜颜色是否搭配色是否搭配 强强调调品牌的售后服品牌的售后服务务 强强调购买调购买的的时时机机 强强调货调货品的品的畅销畅销程度程度505152 用邀用邀请请的手的手势势邀邀请顾请顾客到客到试试衣衣间试间试衣衣 试试衣途中帮衣途中帮顾顾客解开客解开货货品的品的纽纽扣及拉开拉扣及拉开拉链链 敲敲门门并帮并帮顾顾客挂好客挂好试试穿的衣服穿的衣服 提醒提醒顾顾客穿出来看看效果客穿出来看看效果 提醒提醒顾顾客客锁锁好好门门 做跟做跟进进，并，并继续继续帮帮顾顾客做搭配客做搭配5354试试穿的注意事穿的注意事项项 尽量尽量让顾让顾客跟你一客跟你一 起沟通起沟通试试穿的效穿的效 果，果，让导购让导购可以了可以了 解解顾顾客的想法客的想法 注意注意问题问题表的表的应应 用，多用，多问问一些一些顾顾客客 需要回答的需要回答的问题问题 注意要多用开放式注意要多用开放式 的方法来的方法来发问发问5556 站在客人的角度，依据客人的站在客人的角度，依据客人的 需要做出最合理的建需要做出最合理的建议议57 提高平均每提高平均每单单的的销销售，从而提高售，从而提高 专卖专卖店的店的销销售售业绩业绩 赢赢取更多的回取更多的回头头客，做到店客，做到店铺铺客客 流的持流的持续续增增长长58 产产品附加品附加 家人家人 朋友的附加朋友的附加 配件附加配件附加5960 产产品解品解说时说时 鼓励鼓励试试穿穿时时 收收银时银时 道道别别前前6162 做好交接做好交接 唱收唱付唱收唱付 售后服售后服务说务说明明 顾顾客档案建立（客档案建立（VIP）附加推附加推销销63 跟跟顾顾客核客核对对好所好所购买购买的件数、尺的件数、尺 码码、款式、款式 顾顾客需要付客需要付现现金或是刷卡之前告金或是刷卡之前告 诉顾诉顾客客总总共共购买购买的金的金额额64 收款收款时时要唱收唱付，要要唱收唱付，要让顾让顾客当面点清客当面点清现现 金，并双手接金，并双手接钱钱（同（同时时注意注意识别识别真假真假币币）保持微笑，并保持微笑，并热热情的招待情的招待顾顾客客 接付商品或接付商品或现现金的金的时时候都候都应应双手，以表示双手，以表示 尊重尊重65 说说明明资资料卡将会料卡将会给顾给顾客客带带来的好来的好处处 顾顾客填写完客填写完毕毕后，后，顾顾客填写完客填写完毕毕后，后，并并请顾请顾客确客确认认所填写的内容所填写的内容 可根据可根据顾顾客的不同年客的不同年龄龄判断，并判断，并备备注所注所 购买购买的商品，使我的商品，使我们们下次跟下次跟顾顾客沟通的客沟通的 时时候，更加的了解候，更加的了解顾顾客的真客的真实实需求需求 填写的内容填写的内容为为：顾顾客的姓名，性客的姓名，性别别，出生年月，出生年月，联联系系电话电话，固定住址，固定住址，购买购买 商品商品6667 新品上市可以通知新品上市可以通知顾顾客客 方便寄送商品宣方便寄送商品宣传传册册给顾给顾客客 给顾给顾客客发发布促布促销销活活动动相关内容及相关内容及时间时间 消息消息 在在节节日向日向顾顾客祝福客祝福68顾顾客档案表格客档案表格姓名姓名性性别别 生日生日 联联系系电话电话固定住址固定住址购买购买商品商品697071 提醒提醒顾顾客不要忘客不要忘记记随身携随身携带带的物品的物品 告告诉顾诉顾客所客所购买购买商品的保养方法商品的保养方法 等等顾顾客真正走出店客真正走出店门门后才可以后才可以说说：“谢谢谢谢光光临临，请请慢走慢走”7273