佳裕物业投标商务技术改.docx

佳裕物业投标商务技术改

第一节 投标报价表及物业服务费预算书……………………….2
第二节 物业服务理念和目标 …………………………….5
第三节 项目治理机构运作方法及治理制度 ……………………6
第四节 服务人员配置及培训……………………………………………41
第五节 物业服务方案 ………………………………………………………47
第六节 物业修理的应急措施……………………………………………67
第七节 智能化设施的治理与修理方案……………………78
第八节 社区文化建设方案…………………………………………………80

第一节 投 标 报 价 表

序号
项目
面积
〔平方米或个〕
包干单价
〔元/平方米·月或元/个.月〕
备注
1
多层住宅物业服务费〔带电梯〕

21180平方米

1.32元/平方米.月

2
高层住宅物业服务费
173020平方米
1.25元/平方米.月

3
商业物业服务费〔带电梯〕

18628平方米

1.8元/平方米.月

4
地下停车位物业服务费
1285个
52元/个.月

5
报价说明
1、该价格为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、治理费、爱护费、利润、税金等实施本项目物业服务发生的所有费用及本项目物业治理的所有风险、责任。
2、此报价与投标函中的的报价一致.假设显现不一致，以投标书中的报价为准。
本项目的物业治理年度收费报价按照99%的收缴率运算，其金额为：4093646.04元

本报价测算依据

1、依照本项目规划建设实际情形、物业服务需要和服务方案，并按照招标文件要求的物业服务质量标准确定服务等级，以及建设部«物业服务收费治理方法»，进行成本估算。后附物业服务费预算书。
2、依照«物业治理条例»、«南充市物业服务等级»和«物业服务费指导价格»、«物业服务定价成本监审方法〔试行〕»、«关于进一步规范市辖三区物业服务收费治理的通知»的相关规定确定本项目物业服务费用标准。

小区物业公共服务费预算表
序号
项目
测算依据
测算式
测算结果
〔年总支出〕
一
人工费

2327800
〔1〕
治理人职员资
治理人员8人，工资标准按人均5000元/人·月测算
月工资标准×人数
4375×8×12
420000
〔2〕
安全护卫人职员资
安全护卫人员26人，三班两运转，每班8人，工资标准按人均2600元/人·月计
月工资标准×人数
2600×26×12
811200
〔3〕
保洁人职员资
保洁、绿化人员16人，设主管一名，工资标准按人均1800元/人·月计
月工资标准×人数
1800×16×12
345600
〔4〕
水电、智能化、机电
设备技术人职员资
技术人员6人，工资标准按人均4000元/人/月计
月工资标准×人数
4000×6×12
288000
〔5〕
社会保险费
工资的45%〔医疗10%，工伤4%，养老28%，失业3%〕
[〔1〕+〔2〕+〔3〕+〔4〕]×45%
293360
〔6〕
福利费、培训教育费
工会费
工资的17.5%〔福利14%，培训教育1.5%，工会费2%〕
[〔1〕+〔2〕+〔3〕+〔4〕]×17.5%
169640
二
行政办公费用

〔1〕+〔2〕+〔3〕+〔4〕
157040
〔1〕
办公用低值易耗品、办公设备保养
综合测算每月支出3333元
年消耗
3333.×12
40000
〔2〕
办公用水、用电费
用水：500方/月 用电：8000度/月〔智能监控用电〕水费：1.80元/方 电费：0.79元/度
〔用水方数×水费单价+用电度数×电度单价〕〔500×2.20+8000×0.79〕×12
89040
〔3〕
宣传费、书报费
综合测算按2000元/月
2000×12
14000
〔4〕
通讯费、邮电费
3部 ，治理处、值班室、报警监控接警用，月支出2000元
2000×12
14000
三
公共设施设备
日常爱护费用
1.住宅建筑成本为2500元/平方米；2.公用设施建筑成本按住宅建筑成本的40%；3.折旧年限为70年；4.修理养护费按月折旧费的50%计
2500元/平方米×40%÷70年×50%×258731平方米
1148079
四
环境治理费用

〔1〕+〔2〕
14000
〔1〕
保洁工具、损耗、清洁用品消耗
按4000元 /人·年计，保洁13人
4000元/年×14
8000
〔2〕
除四害消杀费用
综合测算月支出1000元
1000
6000
五
公共秩序治理费用

〔1〕
14000
〔1〕
保安装备、损耗
保安用品消耗
按200元/人·年运算，保安26人
200元/人·年×26
5200
六
绿化爱护费用
绿化面积为43692.15；全部外包

93843
七
税收

229244.18
九
总计：
3876163.18

注：总收入-总支出：4093646.04-3876163.18=217482.86元

第二节 物业服务理念和目标

小区项目：
新城首座小区总建筑面积258731平方米，占地104亩。其中商业面积18628平方米，高层住宅173020平方米，多层住宅面积21180平方米，地下45373平方米，地下车位1285个，物管用房530平方米，电梯55台，共建有27幢楼，绿化率达36.89 %.
物业服务理念
我们将通过对实施专业化、规范化的物业治理，本着〝热情、专业、高效、快捷〞的企业精神，秉承〝一颗诚心、无限关爱〞的服务理念，以〝实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一〞作为公司的进展目标，努力致力于改善服务意识，提高服务水平，使之成为〝安全、文明、舒服、整洁、文雅〞的家园及生活环境。
物业服务目标
公司质量方针：以人为中心，服务为主体，业主中意为目标
公司服务目标：关于本项目的物业，我们将按二级服务标准开展物业服务工作，规划的服务目标是：创建〝市级物业治理优秀项目〞。

第三节 项目治理机构运作方法及治理制度
第一部分 拟采取的治理方式
3.1项目治理机构人员架构图
我公司将严格按照国家及四川省有关物业治理法规，以及南充市有关物业治理行业服务规范的要求来规范服务流程，充分表达出专业化治理的水准，使各位业主享受高规格、高水准、准星级的超值服务。
服务中心人员架构图
项目经理
消

控

绿化环境爱护部保洁部
秩序爱护队
工程爱护部
客户服务部

注：组织结构推行扁平化服务治理，达到职责分明，线条清晰，信息畅通，程序简化，效率一流的工作目标责任制。

客户服务部接待人员：负责日常客户接待服务、日常档案治理。
物管员：办公室日常治理、各种费用收取等工作。
工程修理部修理人员：负责物业治理区域内房屋及配套设施和相关场地的修理和养护。
秩序爱护队员：负责小区消防、车辆治理和公共秩序爱护等工作。
保洁部人员：负责小区公共部位的保洁工作。
绿化部人员：负责小区公共部位的园林绿化爱护保养工作。

3．2项目经理职责
1、在公司领导下，全面负责小区的日常治理工作。
2、制订年度、月度工作打算并组织实施，业务上同意总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情形。
4、合理调配人员，和谐各岗位的分工协作，责任到人，同时关怀职员生活，确保小区职员有良好精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖物业的装修审批，和谐违章和投诉和处理工作，落实安全、防火工作。
6、和谐本部门与供水、供电和物业治理有关部门的关系，便于开展各项工作。
7、认真完成工作职责内容和上级领导交办的其他的工作任务。

3．3内部治理岗位职责分工

1、客户服务接待人员岗位职责
（1） 认真贯彻和执行公司下发的文件和制订的各项规章制度，并负责报告工作。
（2） 做好节假日的值班工作确保随时能应对突发情形；及时高效地处理各项物业治理事务。
（3） 加强学习提高自身治理水平，不断提高员个人素养及业务技能。
（4） 加强本物业中心资产的登记和治理，防止财产损坏和流失。
（5） 作好与同单位及相关职能部门的联系和谐工作，确保各项工作的正常开展。
（6） 执行回访制度，做好回访记录，加强与业主的交流和沟通工作，及时了解和倾听业主的意见和呼声。
（7） 完成公司交给的其他各项任务。
2、物管职员作职责
（1） 努力学习物业治理知识及相关政策法规，不断提高自身业务素养与政策水平。
（2） 贯彻落实本物业中心各项治理制度的执行情形。
（3） 统计核对职员考勤，妥善保管公司各种文件。
（4） 受理客户投诉，了解客户对公司各种服务意见和建议。
（5） 拟定本物业中心物品申购打算，并保证打算贯彻落实情形。
（6） 负责接待、办公室和物管费的收取工作。
3、 工程修理人员职责
〔1〕爱岗敬业，加强工作责任心，熟悉本岗位安全操作规程，熟悉把握岗位范畴内电气设备的工作原理和设备性能，提高操作水平和应用能力。
〔2〕坚守工作岗位，严格按照设备运行和修理保养制度规定，认真完成岗位任务。
〔3〕因需停电作业，要提早通知相关用户，并耐心细致地做好说明工作，以取得用户的谅解和支持。
〔4〕爱护工、用具，保证使用安全。作业现场要文明施工，合理使用材料，注意节约并做到料清、场地洁净。
〔5〕严禁非工作人员进入工作场地。
〔6〕按规定对电源线路、配电房、用电设施、电梯等设备进行巡视检查和例行保养。
〔7〕完成领导交办的其它工作。
4、 园林绿化员职责
〔1〕遵守公司的规章制度，不迟到、早退和无故缺勤。
〔2〕服从安排，听从指挥，做好植物、花卉的日常养护工作。
〔3〕学习并把握各类植物的栽培技术，确保植物、花卉生长良好。
〔4〕积极做好植物的防病、防虫及治理工作，确保植物免遭病、虫危害。
〔5〕依照需要对花草进行施肥、浇水，清除杂草和修剪等工作，使植物生长茂盛、外形美观。
〔6〕自觉爱护环境卫生，不乱堆乱放，剪下的枝叶等要及时清理洁净。
〔7〕发觉破坏绿化的行为要坚决予以禁止或向领导报告。
5、保洁员职责
〔1〕负责物业建筑范畴内道路、广场、绿化带、车场等公共区域地面的清洁工作。
〔2〕负责大楼周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雨棚、雕塑和排风口的清洁工作。
〔3〕定期对室外排水沟、下水道进行清理、疏通。
〔4〕负责对室外明装管线和明装公用设备设施的外表进行清洁。
〔5〕负责室外垃圾的清运及垃圾桶的清洁工作。
〔6〕遵守«职员守那么»及公司治理制度，完成上级交办的其它工作。
3.4日常治理制度
1、制度保证
公司对企业治理、安全治理、卫生治理、修理治理、绿化治理、投诉处理等日常服务性工作，均制订了较为科学、较为完善的规章制度，并通过规章制度的严格执行，使治理工作程序化、服务工作规范化、分项工作细微化，从而能够有效地幸免服务中显现的主观性和随意性，便于纠正服务工作中存在的不足之处。
〔1〕公众制度
业主须知，日常保养事项，绿化治理规定，清洁卫生规定，交通治理规定，消防治理规定，水电治理规定，有线电视治理规定，房屋、设施修理治理规定，防火本卷须知。
〔2〕工作流程
秩序爱护部工作流程，保洁工作流程，绿化工作流程，业主装修入住流程，水电修理工作流程，监控中心工作流程，财务工作流程，行政工作流程，客户服务工作流程，综合服务流程，应急事件工作流程。
〔3〕程序文件
治理职责，各级各类人员治理职责，质量体系治理程序，质量打算操纵程序，采购操纵程序，入住、绿化保洁、代办服务操纵程序，秩序爱护部服务过程操纵程序，业主装修、修理服务过程操纵程序，纠正和预防措施操纵程序，培训操纵程序，服务操纵程序，统计操纵程序。
〔4〕 操作性文件
南充市物业治理从业人员职业道德规范，南充市物业治理行业规范服务达标要求，保洁服务方法和要求，绿化养护方法和要求，秩序爱护部人职员作方法和要求，车辆停放治理制度，突发事件或专门情形处理规定，消防安全治理规定，业主装修治理规定，违章装修治理制度，质量目标实施措施表，质量目标考评表，小区各类检查表，整改通知单。
2、人才保证
公司唯才是用，广泛面向社会，多渠道吸取优秀专业人才，实现各类人才的优化组合，有效保证服务质量。
3、物质保证
公司对每一个接管的项目，都会先期投入相应的经费，购置相应的办公用品、修理工具及材料、保洁机具及耗材等。全力保证每一个项目日常服务工作的正常运转。
4、 职员行为规范
为把公司建设成为纪律严明、作风扎实、团结向上、充满活力的现代企业，公司全体职员要自觉遵守以下行为规范：
(1)爱岗敬业，责任第一。在岗位工作中坚持原那么，忠于职守，勤于学习，善于钻研，牢固树立责任意识，绝不失职。
(2)遵章守纪，听从命令，严格遵守公司规章制度，坚决做到令行禁止，确保公司上、下政令畅通，步调一致。
(3)追求一流，永不满足。对待工作精益求精，积极追求制造的工作，用心完成各项工作任务。
(4)按时作息，外出请假。严格遵守上下班作息制度，工作时刻外出要履行请假手续。
(5)热心公益，文明办公。自觉爱护办公区的环境整洁和工作秩序，上班时刻不做与工作无关的事。
(6)团结协作，互助共进。与同事交流要友善真诚，宽人严己，互谅互让，互相关心。
(7)注意外表，进求风范。公司职员要衣着整洁，仪容大方，谈吐文雅，行为灵敏。
(8)热情待人，周到迎送。接待来访客人实行〝首问制’，接听 要使用规范文明用语。
(9)谨言慎行，注意保密。不说损害公司利益的话，不做损害公司利益的事，自觉爱护公司的全然利益。
(10)求真务实，不搞浮夸。讲真话，办实事，报告成绩不夸大，报告问题不隐瞒。
(11)爱护集体财产，自觉爱护公司的利益和形象，遵章守纪，廉洁奉公，办事公道，坚持原那么，敬业爱岗，提高办事效率，履行节约，杜绝白费。坚决不做有损公司形象和有损公司利益的行为的事。
(12)对破坏公司财产、利益和损坏公司形象的行为，一经发觉，从严处理，决不姑息。

5、日常工作治理制度
为了进一步加强治理，提高工作效率，强化组织观念，爱护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。
〔1〕全体职员必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。
〔2〕全体职员必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。
〔3〕做到按时上下班，不在工作时刻内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。
〔4〕严格考勤制度，必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假。
〔5〕严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。
〔6〕对无视公司工作纪律，多次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习〔经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理〕
〔7〕严禁打架斗殴，聚众闹事。
〔8〕严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复。
〔9〕除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而阻碍或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
〔10〕水电工要严格执行水电工岗位责任制，严禁弄虚作假。
〔11〕工作时刻定为每天8小时。
〔12〕对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范畴内的要赶忙去办，服务范畴之外的能办那么办，不能办的须做好耐心的宣传奇明工作。禁止显现推诿不管或置之不理。
〔13〕业主〔或使用人〕对收费〔含代收费项目〕标准提出异议时，要第一向其耐心宣传奇明上级的规定和批准的收费标准，直到业主明白得和中意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

6、礼仪治理制度
第一节 治理原那么
礼仪治理制度旨在规范职员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
各部门主管领导负责所属部门职员的礼仪监督考核。
遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等〝十二字〞方针
第二节 仪容外表
一、服饰着装：
〔一〕上班时刻必须着装整洁，钮扣要扣齐，不承诺放开外衣、非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承诺将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
〔二〕上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；
〔三〕鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不承诺穿鞋不穿袜，非工作需要不承诺打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；
〔三〕非专门情形不承诺穿背心、短裤、拖鞋；
〔四〕男女职员均不承诺戴有色眼镜。
二、须发
〔一〕女职员前发不遮眼，后发不披散；
〔二〕男职员后发根不超过衣领〔其中秩序爱护员头发不得长于5CM〕，不盖耳，不留胡须；
〔三〕所有职员头发应保持整洁，不承诺梳怪异发型和染怪异颜色；
〔四〕所有职员不承诺剃光头。
三、个人卫生：
〔一〕保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；
〔二〕职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；
〔三〕上班前不承诺吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。
〔四〕保持眼、耳清洁，不承诺残留眼屎、耳垢。
〔五〕女职员应淡妆装扮，不承诺浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。
〔六〕每天上班前应注意检查自己的仪容外表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容外表，必要时应到卫生间或工作间整理。
第三节 行为举止
一、服务态度：
〔一〕对业主服务不管何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；
〔二〕在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及道歉工作；
〔三〕谦虚和悦同意业主的评判，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。
二、行走：
〔一〕行走时不承诺把手放入衣、裤袋里，也不承诺双手抱胸或背手走路；
〔二〕在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承诺同行时嘻戏打闹；
〔三〕行走时，不承诺随意与住户抢道穿行；专门情形下，应向住户示意后方可越行；
〔四〕走路动作应轻快，非紧急情形不应奔驰、跳跃；
〔五〕手拿物资行走时不应遮住自己的视线；
〔六〕尽量靠路右侧行走；
〔七〕与住户相遇时，应主动点头示意。
三、坐：
〔一〕就坐时姿势要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；
〔二〕不承诺坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；
〔三〕不承诺在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；
〔四〕不承诺趴在工作台上或把脚放于工作台上。
四、其他行为：
〔一〕不承诺随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
〔二〕上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；
〔三〕在公共场所及住户面前不承诺掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
〔四〕到住户处工作时，不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼物；
〔五〕谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
〔六〕不承诺口叼牙签到处行走；
〔七〕不承诺将香烟或其它物品夹在耳上。
第四节 语言
一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。
二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
三、祝贺语：恭喜、祝您节日欢乐、祝您新年欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。
四、辞别语：再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
五、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了，失礼了。
六、道谢语：感谢、专门感谢。
七、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
九、要求语：请您协助我们……、请您……好吗？
十、商量语：……你看如此好不行？
十一、说明语：专门抱歉，这种情形，公司规定是如此的。
十二、差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、抱歉、再见。
第五节 礼仪场景
一、 对来访人员：
〔一〕主动说：〝您 好，请问您找哪一位〞或〝我能够关心您吗？〞，〝请您出示证件〞
〔二〕确认来访人要求后，说〝请稍等，我帮您找〞并及时与被访人联系，并告诉来访人〝他赶忙来，请您先等一下，好吗？〞
〔三〕当来访人员不明白得或不愿出示证件时，应说〝对不起，先生/小姐〔女士〕，这是公司规定，为了住户的安全，请明白得！〞
〔四〕当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应说〝先生/小姐〔女士〕，请稍候，让我请示一下好吗？〞现在应用对讲机呼叫治理人员前来处理。
〔五〕当确认来访人有意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：〝对不起，按公司的规定，没有证件不承诺进入小区，请配合我们的工作〞，当对方执意要硬闯时，赶忙用对讲机呼叫就近治理人员，但应注意保持平复克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到平复克制。
〔六〕当来访人员出示证件时，应说：〝感谢您的合作，欢迎光临〞。
〔七〕假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说〝对不起他现在不在。
〔八〕当来访人员离开时，应说〝欢迎您再来，再见！〞。
二、 对住户：
〔一〕为住户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重的感受；沉着稳重，给人以冷静感。
〔二〕 对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应赶忙放下手中工作，招呼住户。
〔三〕严禁与住户玩笑、打闹或取外号。
〔四〕住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
〔五〕 对容貌体态奇特或穿着奇特服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、仿照、嘲笑住户。
〔六〕当住户提出不属于自己的职责范畴内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的关心，切不可说：〝这与我无关〞之类的话
〔七〕与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。
〔八〕对住户的问询，应在不泄露公司隐秘的前提下尽量圆满答复。假设遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以〝不明白、不清晰〞作回答。回答以下问题时应尽量清晰完整，不许不明白装明白，模棱两可，胡乱作答。
〔九〕在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼住户。如时刻较长，应说：〝对不起，让您久等了〞。
〔十〕与住户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。
〔十一〕需要住户协助工作时，第一要表示歉意，并说：〝对不起，打搅您了〞。事后应对住户的关心或协助表示感谢。
〔十二〕关于住户的困难，要表示充分的关怀、同情和明白得，并尽量想方法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说：〝感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您明白得〞。
〔十三〕关于住户咨询无法说明清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。
〔十四〕见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：〝先生/小姐〔女士〕，您好！〞然后再履行手续，〝对不起，请出示放行条！〔秩序爱护专用〕〞当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用〝不用谢或不客气，没关系〞回答。
〔十五〕当遇到熟悉的住户回来时，应说〝××先生/小姐〔女士〕您回来了〞。
〔十六〕当遇到熟悉的住户通过岗亭时，应说：〝你好，××先生/小姐〔女士〕〞。
〔十七〕当发觉自己和对方有误解时，应说〝不行意思，我想我们可能是误会了〞。发觉自己有失误时，应赶忙说：〝对不起，我不是那个意思〞。
〔十八〕对来咨询办事的住户，值班员应赶忙起立，神态热情，主动问好〝您好！请问您有什么事需要我们帮忙〞。
〔十九〕当对方挑战时，应说：〝请尊重我们的工作，先生/小姐〞。
三、接听
〔一〕铃声三声以内，必须接听 。拿起 ，应清晰报道：〝您好，XX物业〞。
〔二〕认真倾听对方的 事由，假设需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下 ，去传呼他人；假设对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在«值班记录»内，并尽量详细回答。
〔三〕通话完毕，应说：〝感谢，再见！〞，语气平和，并在对方放下 后再轻轻放下 ，任何时候不得用力掷听话筒。
〔四〕中途假设遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，复原与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。
〔五〕接听 时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清晰。
四、拨打
〔一〕 接通后，应第一向对方致以问候，说：〝您好〞，并作自我介绍。
〔二〕使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。
〔三〕通话完毕，应说：〝感谢，再见〞。
7、监控室治理制度
为作好监控室的治理，爱护监控系统的完好，使监控设备保持正常的运转，发挥系统的防范功能，特制订本治理规定。
〔1〕监控室属于设备重地，除物业服务中心治理人员、设备爱护人员和值班人员外，其他人员不得进入。
〔2〕工程部为监控设备爱护保养的职能部门，必须每月对系统进行一次小检查，每季度进行一次大检查，每半年作保养一次。
〔3〕监控室的值班职责由秩序爱护部安排，秩序爱护部负责安排每天值班室的值班人员。值班人员负责把握监控系统的运行情形及报警处理。
〔4〕录音、录像带保留期限为一周，当显现需要延长保留的情形时，那么由秩序爱护部将应保留的带子交物业服务中心存放，待情形查明后方能删除。
〔5〕监控室清洁卫生由每日值班人员负责打扫和保持，使室内和监控设备随时保持洁净。
〔6〕监控室内不得堆放杂物，并保持室内空气流通，在气候干燥时打开空调制冷，幸免设备温度过高而导致事故的发生。
8、财务治理制度
为加强财务治理，依照国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具体情形，制定本制度。
〔1〕财务治理工作必须在加强宏观操纵和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务治理工作要贯彻〝勤俭办企业〞的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中禁止铺张白费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积存。
〔2〕公司设财务部，协助总经理治理好财务会计工作。
〔3〕出纳员不得兼管、会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。
〔4〕财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清晰、日清月结、近期报帐。
〔5〕财务人员在办理会计事务中，必须坚持原那么，照章办事。关于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。
〔6〕财会人员力求稳固，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。
〔7〕财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的治理，防止缺失，杜绝白费，良好运用，提高效益。
〔8〕库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的帐面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对帐单相符，现金、银行日记帐数额分别与现金、银行存款总帐数额相符。
〔9〕因公出差、经总经理批准借支公款，应在回单位后七天内交清，不得拖欠。非因公事并经总经理批准，任何人不得借支公款。
〔10〕领用空白支票必须注明限额、日期、用途及使用期限、并报总经理报批。所有空白支票及作废支票均必须存放保险柜内，严禁空白支票在使用前先。
〔11〕严格资金使用审批手续。会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否那么按违章论处并对该资金的缺失负连带赔偿责任。
9、消防安全治理规定
(1) 积极培养消防意识,做好义务消防队的建立和培训工作。
(2) 对全体职员和业主进行消防安全教育,普及消防安全知识。
(3) 治理和爱护各种消防设备。
〔4) 定期进行消防安全检查,及时发觉和排除火灾隐患。

10、职员考勤治理制度
每周六天工作制四十二小时，每天工作时刻七小时。专门岗位和专门需要，包括秩序爱护、保洁、修理等人员，依照工作性质安排工作时刻。
迟到
1、上班以后签到为迟到。迟到15分钟以下的每次扣发当日工资的30％；上班迟到15--30分钟，每次扣发当日工资的50％；上班迟到30分钟以上的，按旷工半日处理。
2、假设发生以上各条情形，实属事出有因，经上一级领导签署后，可酌情处理。
打卡〔签到〕
1、除公司领导外，全体职员上、下班应亲自签到，凡托人签到或代人签到，一经查出，代到人和被代到人每人每次罚款50元；同年度发觉3次以上者予以开除。
2、上、下班漏签到者由各部门负责人证实签核。否那么均以旷工论处。假设忘签到经查不切实，那么以旷工论处并记大过一次。
3、月累积漏签到达三次以上者，每次扣发当日工资的30％，五次以上者，每次扣发当日工资的50％。
加班
1、职员〔项目经理以下〕因公务需延长工作时刻，或节假日加班，需事先填写加班申请单，经批准后方可加班。专门情形应在事后及时补办有关手续。
2、加班按每4小时为一个计量单位计,实际加班时刻应扣除每次用膳时刻3 0分钟。
3、职员加班时刻作为调休使用。法定节假日加班确实无法安排补休的，予以计发加班费。法定节日加班以日差不多工资的300％运算加班费，除当天外，另发2天差不多工资。
假期
1、法定假日：
元旦〔一天〕、春节〔三天〕、五一劳动节〔一天〕、端午〔一天〕、清明〔一天〕、中秋天〔一天〕、国庆节〔三天〕为有薪假日。
2、结婚假：正式职员结婚时可享受有薪假期三天，晚婚假七至十五天。
3、慰唁假：职员的直系亲属不幸逝世，可申请三天有薪慰唁假。
4、产假：女职员分娩，必须持有医院证明及准生证，可享受有薪假期九十天，发给差不多工资。
请假
1、职员申请事假、病假、婚假、产假、慰唁假等，原那么上应事前亲自填写请假单〔请假的计量单位以半日计，福利假应一次性请完〕。事前无法请假的，应及时电讯核准，并于到岗后二小时内补办手续，逾时或遗忘，均以旷工论处。
2、请假审批权限
部门主管和项目经理〔含副职〕以下职员请各种假由公司领导批准。部门主管以下职员请各种假的，一天由项目经理批准，二天以上由公司领导批准。
3、凡请病假，均应附县级以上医院证明〔指病历、医疗费收据、建休单等〕，否那么按事假处理。
4、假设请工伤假，应由当事人或发生部门在事故发生后二十四小时内上报，三日内出示职业损害报告证明书及医院诊断书报批办理病休手续(工伤治疗期间差不多工资照发)。
公出请假
所有职员上班时刻因公外出须向直截了当领导请假。未请假擅自外出的,视为旷工。
缺勤
1、请病假：
①试用期职员请病假按事假处理；
②正式职员服务工龄满一年以上〔含试用期〕的，享有五天有薪病假；超过的按事假处理。
③职员请有薪病假一天,扣发日工资〔含差不多工资和岗位补贴〕的50％。
2、请事假：
职员请事假一天，扣发日工资〔含差不多工资和岗位补贴〕。
3、当月旷工半日者，扣发当日工资及当月岗位补贴；当月旷工一天以上两天以下者，扣发半个月工资及当月岗位补贴；当月旷工两天以上或全年累计旷工三天以上者扣发当月工资和岗位补贴并予以除名。

11、业 主 回 访 制 度
为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心说明。
3、项目经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、回访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，做好回访记录。
5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时刻答复。
6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
7、对业主提出的工程质量问题，由物业中心进行登记，并以〝工作联系单〞的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行修理并承诺修复时限，由物业中心负责向客户说明。由客户服务中心督促工程部在规定的时刻内修理完，并让业主进行验收。
8、对业主提出的各类在本物业服务范畴之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时刻内给予回复。
9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
10、对回访情形要做好完整地记录，且须由业主签字为证。
回访时刻及形式
1、项目经理每年登门回访2-5次，了解情形，解决问题、沟通关系。
2、 客户接待人员按区域范畴分工，每季回访1次。
3、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
4、 有针对性地对住户〔业主〕作专题调查，听取意见。
5、 小区设投诉信箱，投诉 ，由专人接收，交项目经理及时处理。
6、 作好回访登记。
〔一〕投诉事件的回访：
1、重大投诉由项目经理组织进行，一样投诉由物管员进行处理；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。  
〔二〕修理工程的回访：
1、由物管员及客户接待人员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在修理完成以后的一个月以后两个月以内进行。  
〔三〕业户报修的回访：
1、由客户接待人员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在修理完成以后三天以内进行。  
回访人员领取«回访记录表»，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评判、服务成效的评判、住户的中意程度评判、缺点和不足的评判、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在«回访记录表»上，并请住户签名确认。
客户接待人员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报项目经理批阅，并做出解决方案。

12、修理工治理制度
1、由专人负责对水、电的日常治理和修理养护。
2、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、修理、保养等记录要齐全。
3、修理人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。
4、修理人员要定期查抄水、电表，统计损耗情形。
5、严格操纵小区内水、电的损耗情形，随时查处偷水、电等现象，爱护全体业主的合法权益。
6、如业主发生水、电损坏时，修理人员应在短时刻内给予修复，最迟不能超过24小时。
7、设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。
8、保证路灯、楼道灯完整无损。显现损坏及时修复，最迟不能超过两天。
9、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
10、如违反以上9条，依照情形给予