酒店公关营销基础知识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店公关营销基础知识培训 Daniel,.9.9,酒店公关营销基础知识培训,第1页,营销基础知识,1、营销部在酒店地位、作,用、组织机构,酒店公关营销基础知识培训,第2页,营销基础知识,地位：,“龙头”,是酒店总经理经营决议顾问参谋和信息中,心，负责酒店对内、外形象创建与维护。同时，,也是负责酒店市场调查研究和推销职能部门。在,部门之间是协调关系，在客人接待方面，是下达计,划与执行计划指令关系。,酒店公关营销基础知识培训,第3页,营销基础知识,作用：,在市场调查基础上，确定目标市,场。依据目标市场需求，策划与提议酒店,各部门推出适应客人需求产品，包含创新,产品。,酒店公关营销基础知识培训,第4页,营销基础知识,依据市场细分，选择酒店最正确产品组,合、销售渠道，制订销售目标、阶段性销售,计划和含有市场竞争力房价，追求最大,销售量和最高平均房价以及二者最正确组,合，使酒店取得最正确经济效益。,酒店公关营销基础知识培训,第5页,营销基础知识,及时搜集旅游市场信息，重视酒店内部,接待、促销过程中信息反馈，定时向酒店,销售会议汇报各种发展动态，汇总情况，并,做好各种市场预测。,酒店公关营销基础知识培训,第6页,营销基础知识,沟通酒店和旅游市场供求关系,酒店公关营销基础知识培训,第7页,营销基础知识,2、营销定义,是研究酒店市场供求关系、规律和产、销之间依存关系。以需求为导向，重视企业久远目标引导市场消费行为。,发展阶段：推销经营营销,酒店公关营销基础知识培训,第8页,营销基础知识,推销：,是想方设法把产品销售出去一个活,动，是“卖”一个行为。,酒店公关营销基础知识培训,第9页,营销基础知识,经营：,包含了“买”与“卖”两种活动为了买而,卖。必须从市场出发，考虑买什麽样产品，同,时还要开展一系列推销、促销活动，将产品顺,利卖出去。,酒店公关营销基础知识培训,第10页,营销基础知识,营销：,经营者不但要选择好进货渠道、销售渠道，,策划好促销方式和伎俩，还要从市场出发，以消,费需求为导向，按照消费者需求设计、生产产,品，并满足消费者对产品各种服务要求，甚至,要创造需求，引导和开拓消费。,酒店公关营销基础知识培训,第11页,营销基础知识,营销不但仅限于流通领域，还包含生产领域,产前开发活动和消费领域售后服务活动，不,仅以消费者为全过程终点，更主要是以消费,者为全过程起点。,酒店公关营销基础知识培训,第12页,营销基础知识,3、营销目标：,综合利用各种营销伎俩，做到比竞争对手更,好地满足用户需要，同时，实现酒店长久利润,最大化目标。,酒店公关营销基础知识培训,第13页,营销基础知识,4、酒店营销内容：,A、市场调研与市场定位,B、调整产品组合、提供能满足目标市场,用户所需求产品,C、科学定价，使用户接收产品价值,D、产品宣传和 促销,酒店公关营销基础知识培训,第14页,营销基础知识,5、营销管理详细工作:,分析,计划,组织,执行,控制,酒店公关营销基础知识培训,第15页,酒店营销环境,1、组织环境：,组织机构,酒店文化,酒店资源,酒店公关营销基础知识培训,第16页,酒店营销环境,2、经营环境：,消费者、市场、产品和竞争,饭店投资者、饭店销售代理商,广告和公关机构、原材料供给商,外部调研机构,酒店公关营销基础知识培训,第17页,酒店营销环境,3、外部大环境：,人口、自然资源、政治、文化,经济、技术、法律、国际关系,教育、社会改变,酒店公关营销基础知识培训,第18页,旅游消费者分析,1、旅游消费者行为、动机,日本,A、心理动机,B、身体动机,C、精神动机,D、经济动机,酒店公关营销基础知识培训,第19页,旅游消费者分析,美国,A、身体健康动机,B、文化动机,C、交际动机,D、地位与声望动机,酒店公关营销基础知识培训,第20页,旅游消费者分析,中国：,A、求实动机,B、求新动机,C、求知动机,D、休闲、渡假动机,E、求美动机,F、探亲访友动机,酒店公关营销基础知识培训,第21页,旅游消费者分析,旅游消费特点：,1、一个过程中多样消费性,2、多样化消费中不一样层次性,3、多样消费含有可分离性,酒店公关营销基础知识培训,第22页,旅游消费者分析,4、消费满足感难以测定,5、旅游消费伴伴随双重服务,6、旅游消费追求是人生幸福三要素,（亲切感、自豪感、新鲜感）,酒店公关营销基础知识培训,第23页,旅游消费者分析,3、影响消费者行为原因,1）、家庭与旅游消费,A、家庭形态与旅游决议,（夫权、妻权、平权、儿女型）,B、家庭生命周期与旅游决议,（初婚期、生育期、养育期、减员期、鳏寡期）,酒店公关营销基础知识培训,第24页,旅游消费者分析,2）、社会阶层与旅游消费,A、不一样阶层旅游心理、旅游行为相异性；,B、同一阶层旅游心理和行为差异性；,C、同一阶层旅游心理和行为相同性；,酒店公关营销基础知识培训,第25页,旅游消费者分析,3）、文化与旅游消费,文化是人类在社会历史发展过程中，用智慧,和劳动创造一切物资和精神财富总和。,（国家、民族特有价值观、人生观和生活方式）,酒店公关营销基础知识培训,第26页,市场营销调研,1营销调研做什麽？,酒店公关营销基础知识培训,第27页,市场营销调研,1、从不一样层面研究旅游市场特点；并作为,市场细分标准；着重研究目标市场特,点：偏好、购置行为、能力，对不一样营销方,式可能态度等,酒店公关营销基础知识培训,第28页,市场营销调研,不一样层面：,按国别、地域分布、经济发展水平、生活,方式等；,按用户年纪、职业、收入、性别、社会,地位等；,酒店公关营销基础知识培训,第29页,市场营销调研,2、测定旅游市场尤其是目标市场潜力；,3、本饭店产品与服务销售情况及销售趋势,分析；,4、市场竞争状态分析；,酒店公关营销基础知识培训,第30页,市场营销调研,5、饭店推出新产品或新产品组合在市场上,反应；,6、饭店营销活动效果评价；,7、旅游市场短期、中期、长久预测；,8、饭店价格研究。,酒店公关营销基础知识培训,第31页,市场营销调研,2营销调研怎麽做？,酒店公关营销基础知识培训,第32页,市场营销调研,调研步骤：,五个：,提出问题或机会确定调研目标与题,目确定调研类型搜集数据资料,分析得出调研结论,酒店公关营销基础知识培训,第33页,市场营销调研,提出问题或机会：,常规题目：“销售出现滑坡”“是否有饭店忽略,了机会？”,特殊题目：需深入了解用户、竞争对手及,市场特点；,因果关系：需知道发生改变原因何在？计,算出营销策略可能产生改变；,酒店公关营销基础知识培训,第34页,市场营销调研,确定调研目标与题目：,常规题目：“销售为何下降？”“我们市场定,位是否正确？”,特殊题目：“目标用户是谁？”“用户需要什麽,样产品和服务？”,因果关系：“销售收入下降是否与广告策略有,关？”“入住率下降完全是季节性吗？”,酒店公关营销基础知识培训,第35页,市场营销调研,确定调研类型：,探索性调研：诣在找到更多信息，以确定是,否值得继续；,描述性调研：诣在找到有关特定题目详尽,信息,因果性调研：诣在找出各因素之间是否存在,因果联系,酒店公关营销基础知识培训,第36页,市场营销调研,搜集数据资料方式：,二手资料：观察法、调查法（面访法、问卷,调查法）；,三手资料：观察法、调查法；,因果关系：试验法,酒店公关营销基础知识培训,第37页,市场营销调研,分析得出调研结论：,A、1、确定下步调研方向或题目；新构思是否初步可行性；,2、如需继续进行调研，转入描述性或因果性调研；,酒店公关营销基础知识培训,第38页,市场营销调研,得出调研结论：,B、1、得出客观情况调研汇报,2、如需深入明确因果关系，转入因果,性调研,酒店公关营销基础知识培训,第39页,市场营销调研,分析得出调研结论：,就调研问题因果关系得出明确、合理结论,酒店公关营销基础知识培训,第40页,市场营销调研,3营销调研信息从何,来？,酒店公关营销基础知识培训,第41页,市场营销调研,两个起源：,二手资料：,A、内部资料：入住记录表、预订申请、客,史档案、销售分类帐、店内调查表、各部门,报表；,B、外部资料：政府信息公布、行业协会、,旅游教育机构、统计年鉴、报刊、杂志、书,籍、其它组织或机构；,酒店公关营销基础知识培训,第42页,市场营销调研,原始资料：,A、反应法、调查法、小组讨论法、项目技,术法,B、非反应法、实物追踪法、档案法、观察,法、,酒店公关营销基础知识培训,第43页,市场营销调研,重点了解以下调查法：,A、面对面调查法,B、电话访问法,C、邮寄问卷法,酒店公关营销基础知识培训,第44页,市场营销调研,问卷措辞应注意：,1、防止生僻过于专业化词句,2、用词明确，防止含糊其辞，易产生歧义或误,解词句,3、问题应简练明了，防止过长句子,4、防止使人产生反感或难堪问题,酒店公关营销基础知识培训,第45页,市场营销调研,5、问卷不宜太长，应把握适度答题时间,6、如预算允许，可附赠奖券、小礼品来刺激填,写问卷,7、尽可能提供单项或多项选择题，便于统计和分,析,酒店公关营销基础知识培训,第46页,市场营销调研,4市场营销调研内,容,酒店公关营销基础知识培训,第47页,市场营销调研,1、饭店市场需求和改变趋势,2、饭店竞争情况,3、可控原因影响,4、其它不可控原因影响,5、动机调研（分析宾客选择饭店原因）,酒店公关营销基础知识培训,第48页,市场营销调研,5、市场营销调研类型：,A、探测性调研,B、描述性调研,C、因果性调研,D、预测性调研,酒店公关营销基础知识培训,第49页,市场营销调研,6、市场营销调研过程：,A、确定信息（满足四个条件：及时性、有效性、相关性、准确性）,酒店公关营销基础知识培训,第50页,市场营销调研,B、寻找信息,C、搜集信息,D、分析信息,E、使用信息,酒店公关营销基础知识培训,第51页,市场营销调研,7、客源市场分析,酒店公关营销基础知识培训,第52页,酒店产品,1、酒店产品（产品定义、组成）,酒店公关营销基础知识培训,第53页,酒店产品定义,1、产品：是指任何能引发用户注意、收藏、使用、或消费，即满足用户需要并能在市场上出售任何东西。,2、关键点：产品是能满足用户需要并能在市场上出售任何东西。,酒店公关营销基础知识培训,第54页,产品组成,酒店产品：,A、货物类有形产品如客房、会议厅,（硬件）,B、服务类无形产品如客房送餐服务,（软件）,C、各种主题活动计划如圣诞节、情人,节等,酒店公关营销基础知识培训,第55页,酒店产品定义,希尔顿集团将酒店产品定义为：,设施设备、服务与各种活动计划。,酒店公关营销基础知识培训,第56页,酒店产品,2、酒店产品生命周期及循环,3、产品参加市场竞争,酒店公关营销基础知识培训,第57页,酒店产品,4、产品特点：,综合性、,直接性、,不可储存性、,质量受人为原因影响，难以恒,定保持一致；,酒店公关营销基础知识培训,第58页,酒店总体计划、营销计划,1、计划定义和作用,酒店公关营销基础知识培训,第59页,酒店总体计划、营销计划,2、计划制订过程（计划范围、预测、分析、确定、评定执行、控制调整、反馈）,3、计划内容及各项注意事项。,酒店公关营销基础知识培训,第60页,酒店公关管理和广告宣传,1、酒店公关定义、目标、作用。,定义：指经过取得有益大众宣,传，建立与各种公共机构良好关，,处理不利谣传和事件来创建酒店良,好企业形象。,酒店公关营销基础知识培训,第61页,酒店公关管理和广告宣传,2、酒店公关类型、形式。（内部、外部）,酒店公关营销基础知识培训,第62页,酒店公关营销,酒店公关营销做什麽？,A、确定酒店公众,B、确定与公众交流问题,C、确定与公众交流目标,酒店公关营销基础知识培训,第63页,酒店公关营销,D、确定与公众交流内容,E、确定适当公关处理方法,F、公关计划确实定和执行,酒店公关营销基础知识培训,第64页,酒店广告,利用于酒店内部、外部,作用于节日、大型活动策进等,宣传,1、酒店广告定义,2、目标,3、种类,4、时机,酒店公关营销基础知识培训,第65页,酒店广告宣传,1、陈说广告目标,2、费用预算、广告内容确定,3、广告设计制作、广告测试、广告调整,4、媒介选择、控制评定,酒店公关营销基础知识培训,第66页,公关语言技巧,目：掌握推销技巧与促销活动及语言表达能力等。,酒店公关营销基础知识培训,第67页,公关销售工作程序和工作纪律,目：使员工必须遵守酒店各项规章制度、岗位职责、公关销售工作程序。,酒店公关营销基础知识培训,第68页,实习,评测学习理论效果,专题实地调研作业,酒店公关营销基础知识培训,第69页,营销部工作人员素质要求,市场营销部工作人员需具备良好心理,生理素质，进取向上品德，努力学习，发,扬献身精神和团体精神。身体健康、体貌端,正。各岗位要求、能力要求和经历要求表：,酒店公关营销基础知识培训,第70页,营销部工作人员素质要求,岗位知识要求、,能力要求、,经历要求:,酒店公关营销基础知识培训,第71页,营销部工作人员素质要求,市场营销部经理:,大专以上毕业或含有同等学历。,掌握酒店管理基础理论知识，,酒店公关营销基础知识培训,第72页,营销部工作人员素质要求,熟悉市场调研分析、公共关系及销售,专业知识和接待礼仪。,了解旅游法规、经济协议法、酒店治,安、消防管理条例和外事纪律。,酒店公关营销基础知识培训,第73页,营销部工作人员素质要求,含有较强调研、分析、综合、判断,能力，含有号召力和创意，善于以市场为,导向进行决议、计划和拓展业务并加强预,算监控。含有较强业务实施管理能力，,与其它部门协调能力。,酒店公关营销基础知识培训,第74页,营销部工作人员素质要求,含有管理公关意识、良好语言文字表示能力。,外语流利，经过A级行业外语考评。,酒店公关营销基础知识培训,第75页,营销部工作人员素质要求,销售主管或公关主管:,大专以上毕业或含有同等学历。掌握,市场营销理论和酒店管理知识，熟悉相关,市场销售专业知识及市场分析、公共关系,专业知识和接待礼仪。,酒店公关营销基础知识培训,第76页,营销部工作人员素质要求,了解旅游法规、经济协议法、酒店,治安、消防管理条例和外事纪律含有较,强实施上级安排工作能力。主动、合,理安排工作运转。含有较强文字表示,能力，了解市场，拥有大量客户。,酒店公关营销基础知识培训,第77页,营销部工作人员素质要求,外语流利，经过A级行业外语考评。,取得电脑证书。,三年以上宾馆工作经历，其中有两,年以上担任销售代表经历,酒店公关营销基础知识培训,第78页,营销部工作人员素质要求,销售代表（商务、散客、会议）:,大专毕业或含有同等学历。掌握相关市,场运作特点和操作流程，知道接待礼,仪礼节。,酒店公关营销基础知识培训,第79页,营销部工作人员素质要求,通晓外事纪律含有销售公关经验，,含有较强公关能力，了解市场，拥有,一定客户基础，文字表示能力强，社,会科学知识丰实外语流利，经过A级行,业外语考评。取得电脑证书。二年以上,销售工作经历,酒店公关营销基础知识培训,第80页,营销部工作人员素质要求,摄影美工:,1、高中或美术中专毕业,2、熟悉美术、摄影专业知识，知道,接待礼仪礼节,酒店公关营销基础知识培训,第81页,营销部工作人员素质要求,3、,含有较强创意和专业知识，,有较强独立操作能力，有创造性，,有良好公关意识，对酒店整体和,酒店公关营销基础知识培训,第82页,营销部工作人员素质要求,4、,局部安排要有独特布局构思见,解，在各节日环境布置方面都有策划,和创意意见,酒店公关营销基础知识培训,第83页,营销部工作人员素质要求,5、经过级行业外语考评,6、取得电脑证书一年以上相关工作经历,酒店公关营销基础知识培训,第84页,