汽修客户回访制度.doc

紫航汽修-客户回访制度
一、回访类型
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒
二、回访对象
公车、私车客户
三、回访时间
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ：当日回访昨天的维修客户
2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户
四、回访流程
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》 。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》 。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》 。
五、回访监控与激励政策
1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间） ！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

                 北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部
                                          2015年1月1日