企业标准商务礼仪规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,99-6,*,*,福建实达电脑集团有限公司,新员工培训教材,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,99-6,10/1/2021,1,福建实达电脑集团有限公司,新员工培训教材,标准商务礼仪,确保客户满意,高效沟通技巧,实用处理问题技能,商 务 概 述,(成为含有高度职业素养职业人士),企业标准商务礼仪规范,第1页,商务概述,商务理念概述,确保客户满意,标准商务礼仪,高效沟通技巧,分析与处理问题,企业标准商务礼仪规范,第2页,商务理念概述,何谓“职业素养”,培养职业素养对于企业意义,培养职业素养对于个人意义,结论,企业标准商务礼仪规范,第3页,商务理念概述,何谓“职业素养”,职业素养本质,职业素养是一个个人行为规范及行为本身，它可,以确保：,商务工作有效实施；,在商务活动中被他人接收；,在商务活动中得到他人尊重；,取得预期商务结果；,建立长久良好商业合作或同事关系。,品德,价值观,文化,言 谈,举 止,仪 表,衣 着,企业标准商务礼仪规范,第4页,商务理念概述,何谓“职业素养”,职业素养内涵,良好,商务礼仪,有效处理,问题能力,有效,沟通行为,企业标准商务礼仪规范,第5页,商务理念概述,何谓“职业素养”,市场竞争环境对“职业素养”需要,在市场竞争中策略和伎俩改变,由产品到服务与方案；,由著名度到美誉度；,由争取独立订单到发展长久客户关系；,由外部形象到内部实力；,由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；,由简单价格战或广告优势到全方面内部管理和市场拓展优势。,企业靠什么生存与竞争？,个人靠什么取得收入和晋升？,企业标准商务礼仪规范,第6页,商务理念概述,培养“职业素养”对于企业意义,面对市场竞争，企业生存与发展出路在于：,有效管理体系；,高度职业素养人才，因为只有这么人才能在这种管理体系中运行。,企业必须自己培养高度职业素养员工，因为：,企业需要是员工普遍职业素养提升，而不是拥有个别能人；,市场中最缺乏是高度职业素养商务人员，所以不可能经过招聘满足；,能够提供员工提升机会企业，方可吸引真正人才。,企业培养高度职业素养员工：,是竞争需要；,是未来生存需要。,企业标准商务礼仪规范,第7页,商务理念概述,培养高度“职业素养”对于个人意义,企业对于商务人才需求发生改变：,由开拓型到管理型；,由关系型到知识型；,由个人英雄型到团体合作型；,由招募人才到培养人才。,所以，商务工作者个人需要尽快适应改变，经过学习提升自我！,企业标准商务礼仪规范,第8页,商务理念概述,结论,职业素养是行为，是被他人接收行为；,职业素养包含良好商务礼仪、有效沟通行为、有效处理问题能力；,市场环境改变使企业关键成功原因发生改变；,企业员工整体素养决定了企业未来生存；,商务工作者自己职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。,本课程培训关键便是提升学员,“商务职业素养”,企业标准商务礼仪规范,第9页,商务理念概述,商务礼仪,分析与处理问题,沟通技巧,商务意识与职业素养,企业标准商务礼仪规范,第10页,商务礼仪,商务礼仪概念,个人涵养,个人形象,电话礼仪,办公礼仪,商务约会礼仪,其它常见礼仪,企业标准商务礼仪规范,第11页,商务礼仪,商务礼仪概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节。它是一个约定俗成、偏保守规范，是个人内在涵养外在表现。,良好商务礼仪能够：,展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；,有利于创造良好商务沟通气氛，建立融洽合作基础；,提升工作效率，防止失误；,防止因产生争议而失去生意；,确保商务活动有效、高效。,注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等,企业标准商务礼仪规范,第12页,商务礼仪,个人涵养,良好个人涵养是影响商务礼仪根本原因，加强个人涵养是学习、掌握商务礼仪首要和最快捷方式。,个人涵养包含学识、做人、职业道德。,学识,丰富学识是知礼、守礼基础。,做人,正直，公平，坚持既定政策和标准；,老实，实事求是；,守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,企业标准商务礼仪规范,第13页,商务礼仪,个人涵养,开放头脑,勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接收他人对自己评价与批评；,团体精神,团体合作，尊重他人；,创新精神,不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；,坚持标准,不唯上，不唯权；,主动,主动负担工作；,适应,适应企业文化，工作方式；,可靠,完成约定工作及时、保质保量；,敬业,以工作为荣，设定高工作目标；,勤奋,努力工作，不停学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,职业道德,企业标准商务礼仪规范,第14页,商务礼仪,个人涵养,格言,待人修已之道，总以诚字为主；,心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；,君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；,勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,企业标准商务礼仪规范,第15页,商务礼仪,个人形象,仪表,男士衣饰,女士衣饰,商务便装,行为举止,企业标准商务礼仪规范,第16页,商务礼仪,个人形象,头发,应保持适当长度，整齐、洁净。保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发,胶。不要染成除黑色以外颜色；不应有头皮屑等；,男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处。头发不得盖住,耳朵，鬓角不要过长；,女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异发型；头,发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,脸部,男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持洁净。注意鼻毛,不要露在外面；,女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。,仪表,企业标准商务礼仪规范,第17页,商务礼仪,个人形象,口腔,口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,指甲,不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。,香水,男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；,女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、,清淡为好。,仪表,企业标准商务礼仪规范,第18页,商务礼仪,个人形象,帽子,商务工作不可戴帽子、围巾。,服装,正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、,红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西服。新西装袖口标签,要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前,两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,男士衣饰,企业标准商务礼仪规范,第19页,商务礼仪,个人形象,服装,衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地很好长袖衬,衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装,袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上。不打领,带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球衬衣。,领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异领带（如：皮,、珍珠）。除本企业统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其它企业名称,领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里,面即贴住衬衣。,男士衣饰,企业标准商务礼仪规范,第20页,商务礼仪,个人形象,腰带,一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子,裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。,鞋,男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，,跟不要太高。,袜子,应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明袜子，尤其,不能穿白袜子。,男士衣饰,企业标准商务礼仪规范,第21页,商务礼仪,个人形象,帽子,女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。,服装,女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场所不要穿着无袖上衣；,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。,裙子、裤子,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦裤子，,也不要穿吊脚裤或是三五裤。,女士衣饰,企业标准商务礼仪规范,第22页,商务礼仪,个人形象,鞋,鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾鞋。尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所。,颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过,多；无鞋跟会使女士缺乏女人味。,袜子,必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要,相配；不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳颜色袜子。长筒袜不能有破损。,提包,女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或,塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。,女士衣饰,企业标准商务礼仪规范,第23页,商务礼仪,个人形象,商务便装,商务活动下较为随意装束。,基本要求：,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好率领T恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装着装时间,普通在星期五和周末；,但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。,商务便装,企业标准商务礼仪规范,第24页,商务礼仪,个人形象,要,与人交流要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微笑点头；,保持同他人1米距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流。,语速适中；,手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人目光；,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；,坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、主动印象。,行为举止,企业标准商务礼仪规范,第25页,商务礼仪,个人形象,不要,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑；,精神萎靡不振；,语速过快；,手势过于夸大,用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；,坐姿懒散、翘脚或抖动；,走路时后仰或眼向下看，走路摇摆、跳动；,行为举止,企业标准商务礼仪规范,第26页,商务礼仪,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,企业标准商务礼仪规范,第27页,商务礼仪,电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感激对方来电、结束对话，等对方先挂机,企业标准商务礼仪规范,第28页,商务礼仪,电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等候转接,并解释转接原因,对方接收转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每30秒同对方交流一下,感激对方等候,注：转接时应该帮助对方找到要找人，,不能多人转接。,企业标准商务礼仪规范,第29页,商务礼仪,电话礼仪,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言准确性,企业标准商务礼仪规范,第30页,商务礼仪,电话礼仪,接电话、问候,接听要及时，铃响三声要接听，先问好：,接外线电话要报企业名称，从他人处转来电话应报部门名称和自己姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,转接,若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，并主动问询是否愿意转接；,接听电话礼仪,企业标准商务礼仪规范,第31页,商务礼仪,电话礼仪,留言,若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；,电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；,按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为何）、how,（怎么样）问询与统计；,统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形,式传达，或方便条形式传递。,接听电话礼仪,企业标准商务礼仪规范,第32页,商务礼仪,电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先搞清对方身份和用意；,尽可能不要使上司受无意义电话打搅；但对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；,上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单拒绝对方；,上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,通话时假如有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。假如需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,接听时，普通由最低职位职员接听。,注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,企业标准商务礼仪规范,第33页,商务礼仪,电话礼仪,拨打前,时间与时机选择得当,谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,对相识人，简单问候即谈主题；,对不相识人，先讲明自己身份、目标再谈问题；,用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。,拨打中,表示全方面、简明扼要（有企业要求交谈时间普通不超出35分钟）；,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解；未讲清事情，要再约时间并推行诺言；,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简明说明原由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；,记住委托人姓名，致谢。,拨打电话礼仪,企业标准商务礼仪规范,第34页,商务礼仪,办公礼仪,办公环境,办公礼仪,外出礼仪,企业标准商务礼仪规范,第35页,商务礼仪,办公礼仪,公共办公区,不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家俱和,公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；,饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费，饮水时不,要将水洒到地毯上；,如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用,餐。不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；,最终离创办公区人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,办公环境,企业标准商务礼仪规范,第36页,商务礼仪,办公礼仪,个人办公区,办公桌位清洁，无可视灰；非办公用具不外露；桌面码放整齐；,当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；,下班离创办公室前，使用人应该关闭全部机器电源，将台面物品归位，,锁好珍贵物品和主要文件。,办公环境,企业标准商务礼仪规范,第37页,商务礼仪,办公礼仪,打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；,当来访者出现时应由专员接待。假如她/他不在，应由离来访者最近或,发觉来访者人接待。说“您好，需要帮忙吗？”,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；,对其它同事客户也要主动热情；,不随便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。,办公礼仪,企业标准商务礼仪规范,第38页,商务礼仪,办公礼仪,需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，,联络方式：,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常性联络，普通应保持天天联络；,如碰到住处变动，手机打不通，E-mail无法联络时，应及时告诉企业,以提供其它联络方式。,外出礼仪,企业标准商务礼仪规范,第39页,商务礼仪,商务约会礼仪,见面,接待来访,造访,企业标准商务礼仪规范,第40页,商务礼仪,商务约会礼仪,见面流程,问候礼仪,介绍礼仪,交换名片流程,交换名片礼仪,见面,企业标准商务礼仪规范,第41页,商务礼仪,商务约会礼仪,见面流程,见面,问 候,介 绍,交换名片,企业标准商务礼仪规范,第42页,商务礼仪,商务约会礼仪,问候礼仪,问候：热情大方，注视对方眼睛。,握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；,不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士,如想握手应出手干脆、大方。,见面,企业标准商务礼仪规范,第43页,商务礼仪,商务约会礼仪,介绍礼仪,主方主持介绍：有序标准,由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；,被介绍方如需要介绍人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；,作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻,者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给,企业外人员，男士介绍给女士。,见面,企业标准商务礼仪规范,第44页,商务礼仪,商务约会礼仪,交换名片流程,见面,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,企业标准商务礼仪规范,第45页,商务礼仪,商务约会礼仪,交换名片礼仪,取名片：名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已名字冲着对方如,果是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。,看名片：拿到对方名片，应认真阅读对方姓名，职务、机构，再注视一下对,方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；假如是外,国人，还可请教其名字发音。,放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应,人，字冲着自己。,收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,见面,企业标准商务礼仪规范,第46页,商务礼仪,商务约会礼仪,接待来访流程,接待来访礼仪,接待来访,企业标准商务礼仪规范,第47页,商务礼仪,商务约会礼仪,接待来访流程,接待来访,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,企业标准商务礼仪规范,第48页,商务礼仪,商务约会礼仪,接待来访礼仪,预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联络方式，,如电话、手机、寻呼机号码等。,准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，,防止延误接待。,接待来访,企业标准商务礼仪规范,第49页,商务礼仪,商务约会礼仪,接待来访礼仪,接待,突然来访：,除确有急事或有必要外，普通应礼貌通知对方工余时间再来或再约定时间；,有约来访：,主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门,口一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备,饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；假如是饮料应先争得客户同意再给他添加。,告辞,会谈结束后，专员引导客人离，并将客人送到企业门口，感激客户来访，告辞。,接待来访,企业标准商务礼仪规范,第50页,商务礼仪,商务约会礼仪,造访流程,造访礼仪,造访,企业标准商务礼仪规范,第51页,商务礼仪,商务约会礼仪,造访流程,造访,联络造访,确认造访,准 备,赴 约,结束造访,企业标准商务礼仪规范,第52页,商务礼仪,商务约会礼仪,造访礼仪,联络造访：确定访问目标，约定时间、地点，通知对方到访人员,姓名和身份；,确认造访：提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方；,准备：出行前再次检验所需名片、企业材料、会谈文件等资料；,应检验是否携带笔、本等统计用具,造访,企业标准商务礼仪规范,第53页,商务礼仪,商务约会礼仪,造访礼仪,赴约：按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型；如有可能，,见客户前应进洗手间检验整理衣服、发型；主要约会应提前5分钟抵达：,结束造访：致谢；主要见面应在结束以后写一封感激函或会议纪要，或二者兼,有（尤其是主要销售见面）。,造访,企业标准商务礼仪规范,第54页,商务礼仪,其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪,电梯礼仪,企业标准商务礼仪规范,第55页,商务礼仪,其它常见礼仪,主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；,尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，,与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户手机打电话。,使用通讯工具礼仪,企业标准商务礼仪规范,第56页,商务礼仪,其它常见礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；,上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；,出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、,老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯右边。,电梯礼仪,企业标准商务礼仪规范,第57页,商务理念概述,商务礼仪,分析与处理问题,沟通技巧,商务意识与职业素养,企业标准商务礼仪规范,第58页,分析与处理问题,什么是问题,为何要处理问题,何谓“处理问题”,处理问题六个步骤,处理问题过程中应注意,团体处理问题,企业标准商务礼仪规范,第59页,分析与处理问题,什么是问题？,当现实状况与期望值存在差异时，或现实状况间比较有差异时，或,因为事物发展，便会产生问题；,产生问题未必是对现实状况否定，有时是提升需要；,企业标准商务礼仪规范,第60页,分析与处理问题,为何要处理问题？,发展需要 企业发展方式就是在不停地处理问题，处理问题过程是创,造过程，是企业发展唯一方式；,问题不停产生 只要事物是发展，便会不停产生新问题，而历史东西便,会逐步成为问题；,问题不会消失 它不会自己处理或因为发展而消失，总得有些人去处理它；,及时处理回报高 处理问题过程是创造过程，处理问题结果是效率,提升；,拖延问题代价更高 假如不及时处理问题，会需要更多资源来应付问题，,包含人力、时间、金钱。,企业标准商务礼仪规范,第61页,分析与处理问题,何谓,处理问题,？,何谓问题得到了处理？,“问题得到处理”含义,“问题已经得到处理”假象,企业标准商务礼仪规范,第62页,分析与处理问题,何谓,处理问题,？,何谓问题得到了处理？,算不算处理问题：,提出问题之所在；,找到问题原因；,找到答案；,实施并取得效果；,重复应用都有效果。,企业标准商务礼仪规范,第63页,分析与处理问题,何谓,处理问题,？,“问题得到处理”含义,首先是有没有使用正确方法？,职业与业余区分（个人）,正规化需要（企业）,然后还要取得有效结果；,另外，还要看外部环境原因。,确认问题分析原因,寻找可行方案,实施并评定,确认环境及影响原因,分析改变趋势并确认应变方案,问题定义及原因,可行处理方案,实践证实有效,确保有效客观环境,应变方案,我们往往把处理问题看成一个个人能力，但对于从,事实际商务工作人士来讲，处理问题结果怎样更,多地是一个程序和方法问题。,企业标准商务礼仪规范,第64页,分析与处理问题,何谓,处理问题,？,“问题已经得到处理”假象,假象：,方案行之有效，但不是经过正确程序得到；,方案行之有效，但不知道确保有效客观环境原因。,坏处：,事先对于实施结果心中无底；,处理问题能力没有提升；,无法确保方案在下一次也能够成功；,下一次处理问题时无法有效利用上一次经验。,企业标准商务礼仪规范,第65页,分析与处理问题,处理问题六个步骤,确定关注方向：,可能存在多个非正常现象，按照问题影响程度和迫切程度,确定关注方向（普通一次处理一个问题）；,分析问题：,找出问题发生各种可能原因：确定最终原因；确定处理目标和验,收标准；,备选方案：,确定评价方案指标及优先次序，讨论各种选择方案，按评价指标,选定最正确方案；,方案实施：,制订行动计划，列出处理问题步骤：然后确定完成计划必须资,源，分配职责，每步完成时间，预期结果，处理紧急事件计,划及评定方案结果计划；,验收：,依据确定标准评判处理方案结果；,提升：,总结经验，确认成功外部支持条件；在新形势下，选择最迫切问,题进入新处理流程；,企业标准商务礼仪规范,第66页,分析与处理问题,处理问题过程中应注意,不能由问题直接到答案，不然：,不能准确发觉问题根源；,无法培养职业化工作方式，难于说服人；,不能培养系统分析能力，无法处理复杂问题。,评定与反馈对处理问题效率十分主要；,处理问题步骤影响最终效果。,企业标准商务礼仪规范,第67页,分析与处理问题,团体处理问题,为何要团体处理问题,团体处理问题效果,团体中四种不一样角色,企业标准商务礼仪规范,第68页,分析与处理问题,团体处理问题,为何要团体处理问题,个人能够采取处理问题规范流程操作，但一个由不一样特点人员组成,团体更能产生有效处理方案；,问题处理方案往往包括多个方面和岗位；,参加处理问题会增加方案实施主动性；,能够提升对于处理方案了解，提升成功把握和效率；,所以，假如有可能，要尽可能依靠相关人员组成一个团体或小组来处理问题。,企业标准商务礼仪规范,第69页,分析与处理问题,团体处理问题,团体处理问题效果,个人处理问题能够通常较轻易控制质量,团体处理问题质量可能非常好，也可能非常糟,关键在于团体中,个人处理问题水平,提升以及,相互协作效率,企业标准商务礼仪规范,第70页,分析与处理问题,团体处理问题,团体中四种不一样角色,提议者,贡献主意；,提出思绪；,提供信息。,组织者,控制进程；,设计架构；,确保结果。,协调者,关注感受；,鼓舞士气；,协调关系。,挑战者,提出质疑；,分析风险；,发觉不足。,团体处理问题缺乏任何角色都有风险,企业标准商务礼仪规范,第71页,商务理念概述,商务礼仪,分析与处理问题,沟通技巧,商务意识与职业素养,企业标准商务礼仪规范,第72页,沟通技巧,四种经典个人格调,内部沟通五种路径,企业标准商务礼仪规范,第73页,健谈,显得自信,爱讲简短明确话,直截了当,爱挑战,武断,咄咄逼人,果断,爱插话,谦和型行为,控制型行为,你在这一对比中位置怎样?,最让你头疼人在这一对比中位置怎样?,控制与谦和,沟通技巧,四种经典个人格调,文静,显得无主见,爱提问,含蓄,细腻,顺从,温和,慎重地作出决定,认真听,企业标准商务礼仪规范,第74页,外向与内向,外向型行为,内向型行为,显得坦诚,重视人际关系,热心,情绪动作化,自然,情感外露,善表示,面部表情丰富,爱玩,显得自我封闭,重视事物性工作,冷淡,形体语言少,有板有眼,不感情用事,严于律已,动作拘谨,严厉,你在这一对比中位置怎样?,最让你头疼人在这一对比中位置怎样?,沟通技巧,四种经典个人格调,企业标准商务礼仪规范,第75页,沟通技巧,四种经典个人格调,认识你沟通对象,在工作中与你可能与不喜欢人起共事；,我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢人。但我们需要是了解,不一样格调人而非判断；,我们也需要了解为何其它人这么看我；,你最合得来和你最头疼人之间有何区分？即你为何与前者沟通,得好而与后者沟通不好,？,企业标准商务礼仪规范,第76页,沟通格调矩阵,你在什么位置?,外向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,外向与控制,谦和与外向,控制与内向,内向与谦和,企业标准商务礼仪规范,第77页,沟通技巧,四种经典个人格调,四种个人格调特征,分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他,人交往较为慎重；,控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；,和善型：支持他人观点；,表现型：公开表示自己观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表示,生动。,企业标准商务礼仪规范,第78页,不一样沟通格调人基本需要,受重视,受表彰,成就感,做决议,安全感,长见识,受欢迎,受认可,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,企业标准商务礼仪规范,第79页,每种沟通格调行为 别种格调怎样对待这种格调,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,乐观,宽容,热心,合作,冷漠,直截了当,武断,苛刻,考究效率,果断果断,细心,含蓄,耐心,严谨,坦诚,冲动,热情洋溢,精力旺盛,兴奋,有创造力,企业标准商务礼仪规范,第80页,沟通技巧,四种经典个人格调,时间观念,外向,内向,表现型,和善型,控制型,分析型,控制,谦和,重视未来,重视现在,对过去、现在,和未来一样重视,重视过去,企业标准商务礼仪规范,第81页,愿把时间花在.,内,向,外,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,活泼开朗,人身上,办事效率高,人身上,有经验有见,识人身上,任何人身上,企业标准商务礼仪规范,第82页,不一样沟通格调人怎样得到想要得到东西,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,效率,正确并按时,完成任务,情谊、热心,亲近、深情,人际交往技巧,个人魅力,知识,/,逻辑性,拥有对应信息,企业标准商务礼仪规范,第83页,不一样沟通格调人怎样作决定,内,向,外,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,2.,犹豫不决,4.,不情愿,5.,把人理想化,11.,喜欢同集体决定相一,致,19.,关心决定对人影响,1.,现实地,7.,愿意冒已被预计出,风险,9.,独立地,16.,快速地,17.,喜欢有效方案,8.,逻辑严密地,10.,迟缓地,13.,喜欢对各种方案仔细研,究,15.,慎重地,18.,喜欢经过检验方案,3.,大胆地,6.,喜欢新方案,12.,前提是得到所尊敬,人认可,14.,直觉地,企业标准商务礼仪规范,第84页,怎样激励不一样沟通格调人,不一样沟通格调人是怎样得知自已干得不错？,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和善型,受关注,情谊,被认可,需要能动性,责任大,掌声,证书,光荣匾,当众表彰,因成就而受称赞,成效,获胜,企业标准商务礼仪规范,第85页,沟通技巧,内部沟通五种路径,上下级间沟通与合作,平级间沟通与合作,部门间沟通与合作,同企业外部合作搭档沟通与合作,同供给商沟通与合作,企业标准商务礼仪规范,第86页,上级同下级沟通总则,明确表示出尊重、关心下属态度；,对于下属反情况，要真诚聆听，表示了解，同时表示适当意见；,同下级一道寻求处理问题方法；,关注下属发展；,分配任务应明确、准确、确保下属清楚明白工作；,尽可能不要以领导权威来完成管理；,应有宽宏气度和适当幽默感，能营造友好团结主动工作气氛。,企业标准商务礼仪规范,第87页,上级同下级沟通,分配任务,提出指导和改进意见,听取意见和汇报,不一样格调上级在沟通中应该注意行为,企业标准商务礼仪规范,第88页,下级同上级沟通总则,主动态度,严格认真工作作风；,主动沟通，不要认为上级知道一切；,开放思维和团体精神；,服从行政级别制度、尊重上级。,企业标准商务礼仪规范,第89页,下级同上级沟通,接收任务,听取指导和改进,提出意见和汇报,企业标准商务礼仪规范,第90页,平级间沟通与合作,相互尊重，遇事含有协作精神；,彼此信任相互勉励象运动员一样；,为他人事情保密，诚心以待；,发觉问题要及时、诚恳提醒；,保持主动乐观心情；,宽容对于他人失误；,保持基本商务礼仪；,对他人所托之事言既出，行必果；,不要对其它同事谈及自己对于领导看法；,请求他人帮助时要表示感激；,不要扎堆埋怨企业、领导或他人这对于问题处理没有帮助。,企业标准商务礼仪规范,第91页,部门间沟通与合作,将其它部门视为内部客户；,经过良好沟通技巧完成工作；,尽可能同其它合作部门建立良好个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上；,以企业总体目标来处理出现问题；,随时准备妥协。,企业标准商务礼仪规范,第92页,同企业外部合作搭档沟通与合作,同企业外部合作搭档见经常出现问题,站在各自立场上，同床异梦；,试图使本身利益最大化；,处理包括双方事情时不与对方沟通；,行动之前没有明确各自责任；,缺乏基本商务礼仪,有效沟通方式,时刻切记合作搭档要考虑本身利益，不可能同自己完全一样；,永远恪守双赢标准；,创造性地提出处理方案；,随时准备妥协；,沟通时明确表示代表企业，而不是个人，维护贵企业利益；,恪守基本商务礼仪。,企业标准商务礼仪规范,第93页,同供给商沟通与合作,与供给商打交道可能出现问题,怎样与供给商进行有效沟通,企业标准商务礼仪规范,第94页,商务理念概述,商务礼仪,分析与处理问题,沟通技巧,商务意识与职业素养,企业标准商务礼仪规范,第95页,谢谢！,讲课结束,企业标准商务礼仪规范,第96页,